某物业管理公司南京公司工作流程图.pdf

目目录录管理工作流程图1文件控制流程图2记录控制流程图3人员和培训管理流程图4采购管理流程图5物业服务管理流程图 6顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图 8 业主投诉处理流程图安保工作流程图1安保管理流程图2物业管理部工作流程图3安保主管工作流程图4班长日检查工作流程图5样板房安保员岗位工作流程图6侧门岗安保员工作流程图7巡楼安保员操作流程图8业主搬迁操作流程图9外来人员出入管理流程图10消防应急方案出来流程图11突发事件处理流程图12安保工作重大事项处置流程图13电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14管理处火灾处理流程图15车库（场）岗位工作流程图16车库（场）收缴费管理流程图17车库（场）异常情况处置流程图18车辆冲卡处理流程图19可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1清洁管理流程图2清洁不合格处理流程图3绿化管理流程图4绿化不合格处理流程图5清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1基础设施和工作环境管理流程图2机电设备管理流程图3业主报修接待处理流程图4消防报警信号处理流程图5电梯故障处理流程图6恒压变频生活供水系统操作流程图7低压变配电设备维修保养流程图8新接楼宇入伙管理流程图9业主入伙手续办理流程图10房屋装修管理流程图11物业接管验收流程图12业主看房收楼流程图编编 号：号：ZH/NJZH/NJ0505版号版号/状态：状态：C/0C/0发发 放放 号：号：中海物业管理有限公司南 京 公 司工作流程图编制：物业管理部日期：2005年9 月日审核：质量管理部日期：2005年9 月日批准：日期：责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。2005年月日发布 2005年月日实施文件受控章标题中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号作 业 指 导 书版号/状态物业管理服务流程图页数1顾客需求2新接物业策ZH/IB7.5-0-2005C/0第 1 页共 1 页3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7投标、中标8编制、评审合同931过程、服务巡视签约10组建管理处11编制管理计划13人员和培训管理14采购及外包管理15标识管理12审批、实施16小区17新楼楼宇接收18入伙管理19房屋装修管理20基础设施工作环 境21清洁服务22绿化服务23安保服务24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管理27监视测量装置28不合格品(服务)控制30顾客满意服务30数据分析和改进中海物业管理有限公司南京公司文 件 号版号/状态作 业 指 导 书标题编写审核/评审分发范围分 发 号发放登记识别文 件 清 单归档保管对外提供检查/平审更改评审归档保留标识销毁更换更改状态作废文件批准更改实施提供使用发放编号编号批准审批来文登记ZH/IB4.2.3-0-2005C/0第 1 页共 1 页文件控制流程图页数外来文件发放使用中海物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB4.2.4-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题表格设计审核标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保 存 期销毁外来记录记录控制流程图页数第 1 页共 1 页中海物业管理有限公司南京公司文 件 号版号/状态作 业 指 导 书标题培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训培训档案过程监视外部培训ZH/IB6.2-0-2005C/0第 1 页共 1 页人员和培训管理流程图页数中海物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.4-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题一、供方评价控制流程图一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类采购管理流程图页数第 1 页共 2 页A类物品、劳务（关键物品）供方评价、选择集体评价编录合格供方目录B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品直接评价不作评价评价准则符合判定不 录 用采取措施审批、发布过 程 控 制供方从新评价不重新录用编录新合格供方目录重新评价准则符合判定改进采取措施中海物业管理有限公司南京公司文 件 号版号/状态作 业 指 导 书标题二、采购控制流程图二、采购控制流程图物品需求计划审批采 购 实 施直 接 采 购验证进货 现场验证进 货 验 证合同、协议采购采购计划初审、会签ZH/IB7.4-0-2005C/0第 2 页共 2 页采购管理流程图页数劳务采购申请劳 务 验 证物品合格判定入库退货备案劳务合格判定整改中海物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5（5）-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题安保员基本要求规范及规程车辆管理指示标识进出停放交接班工作交接班要求安保工作检查各级人员检查主管工作汇报设备、工作交接未到岗安排出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理物业监控消防安全封闭管理培训上岗安保管理流程图页数第 1 页共 1 页中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题物管部工作检查流程图文件号ZH/IB7.5（5）-2-2005版号/状态页数C/0第1 1页共1 1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。组织部门人员，根据检查结果对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题安保主管工作流程图文件号ZH/IB7.5（5）-3-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题班长日检查工作流程图文件号ZH/IB7.5（5）-4-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页班长、副班长1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10 分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;不徇私情，以理服人；3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清做好记录;是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。意的事项，要认真做好书面交接。大堂岗车库岗监控中心巡逻岗大门岗1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1.是否认真 观1.交 接 班 是无交接清楚并签保证道口畅通无阻；2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收字确认；2、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观；2、对漏并签字确认；区内公共设施是车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出 现 报 警否完好；查、刷卡、登记；3、入；2.对搬出的物品（窗）等情况信号时能否3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟 悉 大 厦 内 各 业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务 时间内是否 按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及 访客询问是 否是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。敏捷。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文件号ZH/IB7.5（5）-13-2005版号/状态C/0第 1 1 页共 1 1 页标题样板房安保员岗位工作流程图页数执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；中海物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB7.5（5）-16-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题侧门岗安保员工作流程图页数第 1 页共 1 页根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，来访人员进行确认，征检查易然易爆物品、对得业主同意后方可放闲杂人员禁止入内；行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题巡逻岗安保员操作流程图文件号ZH/IB7.5（5）-20-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页楼层、地下室巡逻（每班地面、车库(场)小区外围检查至少巡查 2 次）巡逻（每班 2 次）（每班 1 次）1、指挥车辆慢从天台走后楼梯至地下乘电梯到天台，行、有序停放；1、小区围墙护栏室，每 5 层到巡更点巡检 1 次：2、检查车况，填写检查；1、看：公共照明情况、电梯按钮、火记录；2、小区外围红线险隐患、可疑人员及物品、装修、公共3、维护管区内正常秩以内地面完好设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下序；情况检查；设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常4、巡查公共设施、场3、小区围墙路灯气味等；3、听：超时装修、住户室内地、建筑；完好检查。异常响动、求助声等；4、问：盘问5、每 10 天对红外对可疑人；5、作：发现问题及时做出射系统功能进行一次相应的反映。1、填写 QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写 QR7.5.4-5 车库（场）车位检查表；班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每 2 小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表 3次，覆盖率为 100。维修班或管理处紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。中海物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（5）-25-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题业主搬迁物品操作流程页数第 1 1 页共 1 1 页业主、住户大堂（大门）岗每周五下午17：30 前将各类出门证上交管理处备存。通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。办理入住手续搬 家 工 人 登记、搬入入伙老 业 主转让，新业 主 入住。业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照 出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。迁入大件物品搬出迁出业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。搬家工人登记、搬出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题外来人员出入管理流程图文件号ZH/IB7.5（5）-26-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页作业人员出入送货、送餐、送票等服务人员装修作业人员拒绝无用对讲机与业主、禁止入住户联系确认内检查施工许可证和出入证同齐意全如有疑问开启电子门锁，准许进入视情况由自己观察或通知其他人员提供信息做好必 要的解 释工作，请其出示有效证件，在来访登记本 上做好记录作业完成，离开大通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处厦做好相关记录疑点排除或处理完毕中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员 坚守岗位，其余人员抢救生命财产动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。1.消防中心报警文 件 号版号/状态页数ZH/IB7.5(5)-31-2005C/0第 1 页共 1 页消防应急方案流程图2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址值班人员呼叫班长,火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告火灾巡逻人员到现场查看消控中心向 119 消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序 撤离向公司领导报告误报查明误报原因向消控中心报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。安排值班电工切断 失 火 房 间 电源。关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序中海物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5（6）-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题治安事件交通事故突发事件分类突发事件处理流程图页数第 1 页共 1 页赶赴事发现场赶赴事发现场紧急停电后查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作封锁保护现场管理处操作报警报告救护伤员配合调查紧急停电各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视火灾电梯关人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题安保工作重大事项报告处置流程图文件号ZH/IB7.5（6）-3-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页及时记录、整理、汇总、存档有关资料管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题电梯困人处理流程图文件号ZH/IB7.5（6）-8-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页发现电梯因故障困人通知电梯维修工记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮报告班长或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者询问被困者情况，表达歉意及安慰如有不适者立即送往医院观察、救治中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题管理处火灾处理流程图 NO YES通知班长及管理处文件号ZH/IB7.5（6）-9-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 2 2 页报警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警火警现场5 分钟内能否YES扑灭 NO向消防队领导汇报派人到道口迎接消防队物业管理部警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作拨打“119”向领导汇报物业管 理部到现场。清扫现场、进行总结公司领导带车去现场运送伤员中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题管理处火灾处理流程图接受消防队统一指挥清扫现场看望伤员文件号ZH/IB7.5（6）-9-2005版号/状态页数C/0第 2 2 页共 2 2 页调查处理事故中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题车库（场）岗位工作流程图文件号ZH/IB7.5.4-2-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。在巡查过程 中发 现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。中海物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5.4-4-2005作 业 指 导 书版号/状态C/0标题停车库（场）收缴费管理流程图页数第 1 1 页共 1 1 页提交能证明车辆签订停车位业主、住户提出办租赁免费停车卡归属的有效证件租赁协议理停车卡申请缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或免费停车卡签订免费停车协议审核同意后复印证件存留配备停车场出入登记卡对出入车辆按规定计时收费财务人员每月至少两次到停车场检查，填写 停出口收费员限领一本定额发票并作好记录。车管员借 XX 元作周转备用金整理停车卡资料每月 5 日输入、调整电脑数据停车场出5 日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭车场收费情况抽查表用完一本定额发票及时缴费领发票下班时安保主管组织日结算，填写 日当班收入统计表收费员带发票存根、废发票和停车费收入和日当班收入统计表到财务室缴费，财务室出具收据每月4日收银员向公司财务部报上月的停车场经营情况月报表收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及 日当班收入统计表一并交清中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题车库（场）车辆异常情况处置流程图文件号ZH/IB7.5.4-6-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页协商未果，可拨打“110”报警车主到场，双方自行协商解决了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱加强停车场车辆、交通的工作管理车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮车辆故障车门、窗未上锁车辆失火1.通知班长或巡逻安保到场；2.通知监控中心对现场实施监控。报告安保主管、通知当事车主到场。报告安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。若车主未能到达现场组织安保员到场给予帮助。安排安保员看管好车辆抢救受伤人员，疏散围观群众。要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金将车推至安全地带，防止阻塞车场交通查明情况，妥善保管贵重物品通知车主及保险公司到场。到管理处办理手续，及时联系受害车主联系汽修厂，协助车主做好善后工作如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题车辆冲卡处理流程图文件号ZH/IB7.5.4-8-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页盗抢冲卡冲（撞）闸通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。车辆冲卡出场查找并通知车主到场拨打“110”报警，向公司领导报告因车辆故障导致冲(撞)闸驾驶员因生理原因导致车辆失控协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证向班长、护卫主管报告按领导要求做好善后工作，做好值班记录责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书标题发现可疑车辆出场处置流程图文件号ZH/IB7.5.4-9-2005版号/状态页数C/0第 1 1 页共 1 1 页记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清楚。立即通知班长、巡逻安保员到场增援，注意自我保护出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。通知出口岗车管员做好安全预防工作及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场车辆更换驾驶员有盗车嫌疑核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场中海物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB8.2.1-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题顾 客 满 意信息获取业主投诉接待统计分析改进过 程 监 视处置回访抽样回访发放回收回复业主报 修 回 访业 主 满 意率问卷调查顾客满意管理流程图页数第 1 页共 1 页中海物业管理有限公司南京公司文 件 号版号/状态作 业 指 导 书标题不合格识别不合格服务标识隔离性质判别不合格服务性质严重不合格处 置 意 见审批不合格服务整改、返工验证报告纠正/预防措施ZH/IB8.3-0-2005C/0第 1 页共 1 页不合格品（服务）管理流程图页数进货不合格品进货不合格品性制轻微、一般不合格合格不 合 格处置意见处置实施让步接受进货不合格品拒收让步使用教育、批评经济、行政处罚中海物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5（3）-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题管理处计划物管部计划员工基本要求工作内容共用部位清洁蓄水池清洗清洁状态标识清洁工作检查清洁工作汇总过程监视门前清洁三包清洁管理流程图页数第 1 页共 1 页垃圾房清洁外墙清洗清洁设备维护中海物业管理有限公司南京公司文 件 号ZH/IB7.5（4）-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题绿化养护计划审核、审批月工作计划员工基本要求工作内容室外绿化养护室内绿化养护沟通与检查检查、汇总过程监视机具使用维护更新、改造作业时间规避农药安全使用绿化管理流程图页数第 1 页共 1 页中海物业管理有限公司南京公司ZH/IB7.5(3)-22-2005文 件 号作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题清洁不合格轻微不合格填写检查记录现场进行整改对整改进行验证清洁不合格服务处理流程图页数第 1 页共 1 页一般以上不合格填写检查记录填写 不合格服务处置单现场进行整改合 格填写记录填写记录合 格不合格不合格对整改进行验证中海物业管理有限公司南京公司ZH/IB7.5(4)-15-2005文 件 号作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题绿化不合格轻微不合规格填写检查记录现场进行整改对整改进行验证绿化不合格服务处理流程图页数第 1 页共 1 页一般以上不合格填写检查记录填写 不合格服务处置单现场进行整改合 格填写记录填写记录合 格不合格不合格对整改进行验证中海物业管理有限公司南京公司ZH/IB7.5(4)-16-2005文 件 号作 业 指 导 书版号/状态C/0标 题清洁绿化主管检查流程图页数第 1 页共 1 页清洁绿化主管清洁检查周 检日 检上 下 午随机日检不合检查格统计各一次天台打出分数楼层转换层地下室月底进行外围地面分数统计分别按标准进行抽查存档合格不合格月底交物业管理部填写按 公 司清 洁 绿日检记录化 不 合完成格 处 理流 程 图处理绿化检查日 检上 下 午各一次随机检查是否有死苗、缺苗是否有黄土裸露是否有枯叶、黄叶是否有破坏、践踏是否长势良好合格不合格填写日检记录按 公清 洁化 不格 处流 程处理司绿合理图中海物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB6.36.4-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题基础设施识别维修工基本要求房屋共用部位、共用设施管理安保巡逻检查工 作 环 境过 程 监 视维修工巡视检查楼检房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修公用设备、服务器具管理基础设施和工作环境管理流程图页数第 1 页共 1 页中海物业管理有限公司南京公司标题文 件 号 ZH/IB6.3-2-2005版号/状态页数C/0第 1 页共 1 页作 业 指 导 书机电设备管理流程图设备接管、验收首次清洁、保养建立设备台帐管理制度上墙设 备 标 识资 料 存 档登记设备编号设 备 运 行日常保养设 备 故 障维修、记录设 备 报 废中海物业管理有限公司南京公司标题接待业主电话/上门报修；填写 业主委托维修单，并说明收费标准；安排维修工上门维修；一时难以维修向管理处汇报，并向业主说明情况；工程主管现场检查，确认；向管理处汇报，提出解决方案；文 件 号 ZH/IB6.3-4-2005版号/状态页数C/0第 1 页共 1 页作 业 指 导 书业主报修接待处理流程图业主签字确认，并收取相关费用；管理处接待员按要求及时回访，填写记录；中海物业管理有限公司南京公司标题主机声光报警查看主机显示故障报警查明事故原因报修排出故障正常运行文 件 号 ZH/IB6.3-17-2005版号/状态页数C/0第 1 页共 1 页作 业 指 导 书消防报警信号处理流程图火警报警确认位置现场查看误报火灾确认复位见ZH/IB7.5（6）管理处 火 灾 处理流程图中海物业管理有限公司南京公司标题电梯运行电梯故障文 件 号 ZH/IB6.3-20-2005版号/状态页数C/0第 1 页共 1 页作 业 指 导 书电梯故障处理流程图确 定有 无被 困人员无有通知维修人员安全防护排出故障见ZH/IB7.5（6）-8-2005 电 梯 困人处理流程图运行中海物业管理有限公司南京公司标题开通电源检查电源电压是否正常正常重新设定数据否检查相关数据是否正常正常确认水池有水排出气体有检 查 水 泵内是否有空气否检查压力表数据是否正常控制开关设定自动，水泵工作文 件 号 ZH/IB6.3-22-2005版号/状态C/0第 1 页共 1 页作 业 指 导 书恒压变频生活供水系统操作流程图页数否查明原因，维修、处理确认给水阀打开无正常查明原因，维修，恢复工作正常运行中海物业管理有限公司南京公司标题填写倒闸操作票管理处主任审批文 件 号 ZH/IB6.3-27-2005版号/状态页数C/0第 1 页共 1 页作 业 指 导 书低压变配电设备维修保养流程图人员准备工具准备标识牌准备实施维修按时拉闸断电维修结束、检查拆掉接地线、标牌按时合闸送电填写维修记录验证确实无电做好接地线中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号 ZH/IB7.5（1）-1-2005版号/状态页数C/0第 1 页共 2 页标题新接楼宇入伙管理流程图管理处组建入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前 1 个月所有人员配齐。落实管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批后根据采购程序适时采购。人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进员工安排培训，具体见：QMP6.2人员和培训管理程序入 伙 准 备入伙资料编制、委托方确认：交房手册；业主临时公约；承诺受；业主资料登记表等。工程技术人员提前 3 个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向。制定、执行收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2物业接管验收管理程序、ZH/IB8.2.3-3物业接管验收流程图。公用事业单位联系，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。入 伙 展 开“开荒”工作：入伙前 1 个月入住小区，对小区进行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见清洁标准主动联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。提前 15 天联合发出“入伙通知”，包括：入伙流转单；入伙手续办理流程图；入伙收费一览表等。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号 ZH/IB7.5（1）-1-2005版号/状态页数C/0第 2 页共 2 页标题新接楼宇入伙管理流程图入 伙 实 施入伙场景布置：室外花卉摆设、景观布置；导向路标设置、引导人员安排；室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理：入伙资料发放；填写登记表；交纳相关费用；签署“承诺书”具体见 ZH/IB7.5（1）-2业主入伙手续办理流程图。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4业主看房收楼流程图。楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录 QR7.5（1）-3交楼统计表。中海物业管理有限公司南京公司文 件 号 ZH/IB7.5（2）-0-2005版号/状态C/0作 业 指 导 书标题装修宣传、指导制定相关制度装修前管理装修申请装修施工管理装修时间控制垃圾清运控制违规处理过程监视共用部位防护防火安全控制巡视监督检查图纸审核签订装修协议房屋装修管理流程图页数第 1 页共 1 页口头告知业主张贴公告办理出入证中海物业管理有限公司南京公司标题作 业 指 导 书文 件 号版号/状态页数ZH/IB8.2.3-3-2005C/0第 1 页共 2 页物业接管验收流程图一、实物部分验收：一、实物部分验收：发展商通知物业公司约定验收时间发展商、承建商、物业公司组成验收小组物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交 接，填写 记 录：QR8.2.3-7工程项目交接表（详见附表 1-17）。对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写记录：QR8.2.3-8房屋交接检查表。缺陷登记，填写记录 QR82.3-9整改项目验收表N N确认检查结果物业公司接由施工方对缺陷部分进行整改。施工方、管理处对整改项进行验证，填写记录：QR8.2.3-9 整改项目验收表。管Y Y填写记录：QR8.2.3-10房屋交接验收单；QR8.2.3-11工程资料移交清单；QR8.2.3-12 房屋共用部位及设施移交清单；QR8.2.3-13房屋附属设施设备移交清单。注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；2在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号版号/状态页数ZH/IB8.2.3-3-2005C/0第 2 页共 2 页标题物业接管验收流程图二、资料部分移交：二、资料部分移交：发展商、承建商、物业公司组成资料验收小组列出移交文件清单根据文件清单内容对资料逐项进行移交产权资料：产权资料：a 项目批准文件b 用地批准文件市府验收合格资料：市府验收合格资料：a 工程竣工验收书b 消防工程验收合格证c 小区综合验收合格证d 用电许可证e 电梯使用合格证f 供电协议书g 电视共用天线合格证h 用水审批表i 水费收缴合同书等。（见清单）工程技术资料：工程技术资料：a 建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设备说明书、调试报告等。b 地质勘察报告；c 工程合同及开、竣工报告；d 工程预决算分项清单；e 工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；f 隐蔽工程验收记录；g 沉降观察记录及其沉降观察点布置图；h 钢材、水泥等主要材料的质量保证书；i 水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；j 机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见清单）。c建筑执照d 业主清册等(见 QR8.2.3-11工程资料移交清单)缺 陷 登 记，填 写 记 录：QR8.2.3-11工程资料移交清单 交发展商N NY Y确认检查结果移交物业管理公司注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号版号/状态页数ZH/IB8.2.3-4-2005C/0第 1 页共 1 页标题业主看房收楼流程图业主持“流转单”由维修人员陪同到现场查验建筑情况：如墙面、顶面、门、窗等。配置的设备设施：如水、电、气、电话、有线等，及其他设备、装饰情况等。抄录水、电、气表读数。填写记录：QR7.5（1）N N-2交接维修记录填写记录：QR7.5（1）-1楼宇接收记录Y Y记录 交施工方安排整改，约定完成时间物业、业主对整改部分验收，签字确认。业 主 签 字 确 认钥 匙 移 交中海物业管理有限公司南京公司作 业 指 导 书文 件 号 ZH/IB7.5（1）-2-2005版号/状态页数C/0第 1 页共 1 页标题业主入伙手续办理流程图提前 15 天向 业 主 发地产公司出 入 伙 通知书，约定入伙时间；物业公司接待处接待处到 收 楼 处领 取 收 楼通知书，按“入 伙 流转单”办理入伙手续；