KTV-DJ部-第十三章----实操与考核.pdf

程平收集整理 第十三章 实操与考核 实操练习 考核 -312 程平收集整理 第一节 实操练习 一、礼貌用语的步骤练习.二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习.三、各部门工作服务流程练习。四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练习.五、IC 卡的使用与程序。第二节 考核 一、各岗位员工业务考核表 考核对象 考核内容 考核内容 水平自述（受考人填写)考核结果 考核人 收银员 A。开房、转房、加台 B、下单、赠送、打折 C、查单(消费明细及合计，最低消及消费差额）D、查询个人赠送额、下单额、卡内余额 E、多币种收银、信用卡、会员卡收银处理 F、多种结帐方式埋单 H、分析并解释清楚帐单的内容含义 合格选项：不合格选项:评分人：313-程平收集整理 续表 考核对象 考核内容 考核内容 水平自述（受考人填写)考核结果 考核人 KTV 服务 人员（厅房 服务员、DJ 服务员）A、点歌、删歌、插入歌曲 B、点菜和入单（西厨和酒吧)C、取消点菜、下单 D、客消费查询 E、查询已点歌曲 合格选项：不合格选项：评分人：咨客 A、预订登记、录入 B、取消预订 C、房态查询 合格选项：不合格选项：评分人：出品部(西 厨、酒吧）A、打单 B、刷卡领取食品 C、沽清 D、取消出品 E、打印出品报表 合格选项：不合格选项:评分人：西餐服务员 A、西餐点菜、下单 B、餐台消费查询 合格选项：不合格选项:评分人：客房部前台接待 A、预订入住 B、入住登记 C、入住、预订修改 D、换房 E、客户资料录入 F、房态修改 G、查找客人 H、打印前台报表 合格选项:不合格选项：评分人：总机 A、内线、外线的转入、转出、接通 B、各种电话的计费方式、计费单位的设置 C、电话流程、电话分机查询 D、客房话费报表的打印 合格选项：不合格选项：评分人：各部门管理 人员（部门主管、经理、部长）A、运作流程 B、各自相关部门电脑操作（对应于以上部门服务人员的各项内容)C、取消出品、查询、打折 D、解析各自部门的相关电脑报表 合格选项：不合格选项：评分人：314-程平收集整理 考核制度：1、第一次考核单项不合格不扣分;2、第二次考核单项不合格扣 20 分；3、第三次考核单项不合格扣 30 分；4、每分计人民币 1 元；5、所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效；6、所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务。二、各岗位员工音响培训考核表 考核对象 考核内容 基础水平（被考核人填写）考核结果 考核人签名 KTV 服务员 及其管理人员 A、卡拉 OK 音效调试 B、投影机调试使用 C、卡位 OK 功放调试使用 D、电视机的使用调试 E、灯光控制使用 客房服务员 背景音乐广播使用调试 健身房服务员 碟机、均衡器的使用及技巧 音响师 A、调音台、均衡器的使用及技巧 B、分区控制器的调试使用 C、效果机的调试使用 D、胶碟机的调试使用 E、变速 CD 机的调试使用 F、混音台的调试使用 G、灯光调制台的调试使用 H、烟雾机的调试使用 315 程平收集整理 考核制度：1、第一次考核单项不合格不扣分；2、第二次考核单项不合格扣 20 分;3、第三次考核单项不合格扣 30 分;4、每分计人民币 1 元；5、考核结果涂改无效；6、俱乐部员工如有两项考核内容不合格者不得上岗服务。三、KTV 服务员综合实操考核评定表 姓名 形象 仪客 仪表 礼貌 用语 表达 能力 酒水 知识 人事 架构 实际 操作 总分 备注 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 优 良 差 -316 程平收集整理 四、楼面部服务员考核试题 俱乐部楼面培训考核试题 部门 姓名 成绩 (此试卷共 100 分，时间为 80 分钟）一、填空题（每空 1 分，共 36 分）1、俱乐部地址：.2、俱乐部服务功能有 和 。3、仪表泛指一个的外表,包括 、和姿态。4、俱乐部营业时间为 时到 时。5、服务时要做到“四勤”：、。随时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到 、。6、员工工作上只可以逐层汇报，不可越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先 后 的原则。7、楼面人员要准时上班，备好上班所需要的 、等服务用品.8、在 开始行礼，行礼时必须 、，腰部自名下弯 度,在通道里遇到客人应主动让路,在与客人距离1.52 米时行 。9、礼貌的主要内容:、-317 程平收集整理 、。10、在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是：。二、选择题（在正确答案上打“”，共 14 分）1、随时注意主动让路，身体靠(左边 右边 向后）退一步,左腿退后（半步 大半步 一步），右手五指并拢示意客人走的方向并笑着说：“您先请！”2、服务员入房时，应（站着 半跪式 蹲式 全跪式）为客人服务并遵循（先男后女 先主后宾 先女后男）的原则.3、营业中入房应先敲门进入（一轻两重 一重两轻）。4、饮用热鲜奶用（高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯)。5、客人点“盐焗凤爪”应跟配（叉 果签 筷子 辣椒酱)。6、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人（开酒 调酒 验酒 品酒）。7、洋酒“芝华士 12 年属于（美国威士忌 加拿大威士忌 爱尔兰威士忌 苏格兰威士忌）。三、判断题（每题 1 分，共 10 分，对的打“”，错的打“）1、客人永远是对的。(）2、在服务过程中，应做到走路轻,说话轻，音乐轻.(）3、微笑服务要从眼神中表现出来。（）4、指示方向时,手心应向下,五指自然并拢，以肩节为轴。（）318 程平收集整理 5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板,不可以答复总经理或老板不在.（)6、在客人投诉时,要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报。（）7、客人饮用“轩尼诗 XO”应准备洛杯为客人斟酒.（）8、客人桌上烟灰缸内不得起过两个烟头。（）9、注重个人仪表、仪容是反映了企业的管理水平和服务质量.（）10、一个标准的员工要为公司降低成本，为公司着想,杜绝浪费。（）四、问答题 1、KTV 服务员的岗位职责是什么？（5 分)2、请分别写出十句礼貌用语和禁用语.(5 分）3、如何利用推销经营手段达到高额利润?（6 分）4、写出正确站姿和托盘托起的要领。（5 分）-319-程平收集整理 5、注意个人仪表、仪容有何意义？（5 分）五、智力题 一位法国教育心理专家曾给一海的学生出了一道这样的题目:一艘船上有 86 头牛，34 只羊。问：这艘船的船长年纪有多大在?（7 分）六、附加题 你对公司现在的管理有何看法和建议？（7 分）五、消防知识考核试题 一、填空（每空 2 分，共 24 分）1、我国新的消防法是 年 月 日第 届全国人民代表大会常务委员会第 次会议通过,并于 年 月 日。2、消防工作是 领导，由 负责。3、我国消防工作的方针是 为主，结合。二、问答题(每题 5 分，共 60 分)1、我国消防报警电话是多少？-320 程平收集整理 2、消防疏散的原则是什么？疏散的方法是怎样的?3、扑救火灾的基本原则是什么？4、发生火灾你如何报警?5、防火门的作用是什么？6、电器着火如何扑救？7、什么叫火灾?8、消防工作有何特点？9、什么叫消防？-321-程平收集整理 10、可燃物着火的方式是什么？11、燃烧必须具备哪几个条件？12、灭火的方法有哪几种?三、简述题（16 分）简述消防工作在夜场经营活动中的地位。322