万科物业案场服务标准与考核.pdf

案场服务标准与考核 序号 类别 内容 标准 考核 备注 1 主出入口 安全形象岗 人员形象 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 每出现一次扣分 岗位标准姿势与客户接待规范 1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江；微笑热情精神饱满 3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约 20 度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。主动问好“您好，欢迎光临万科城/万科金域曲江”4、与客人谈话时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6、客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题。每出现一次扣分 引导车辆服务 1、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；3、左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120 度，手呈立掌 4、掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左（右）以直径30 厘米左右打圈。6、倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30 度左右前后摆动 7、停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。8、口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 每出现一次扣分 9、车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说：您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。11、客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）2 售楼部形象岗 人员形象 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 每出现一次扣分 客户接待 1、保持立正姿势，客人走近约 3 米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；3、如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导营销人员处，不能说我不知道，不归我管等；每出现一次扣分 示范区内形象岗 人员形象 接公司统一制服着装，白手套（冬季黑色皮手套），衣服平整无污迹，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦 每出现一次扣分 客户接待 1、保持立正姿势，客人走近约 3 米内时，敬礼（标准动作）并问好：“您好，欢迎参观万科城/万科金域曲江”2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问 3、如有客护携重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。每出现一次扣分 3 销售大厅销助服务 人员形象 着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发网，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方 每出现一次扣分 吧台区卫生 1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净，抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净明亮，各种电器设备完好运行 2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、及时倒垃圾不得有异味；每出现一次扣分 吧台接待服务 1、客人走近吧台时，主动微笑问侯；2、询问客人：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 3、双手递给顾客：请慢用；每出现一次扣分 4、水温 60 度左右；销售大厅销助服务 1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时，主动上前问候：您好，我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水，请问您喝点什么 2、待客人杯中的水到三分之一时，主动上，微笑询问：您好，给您再加点水好吗 3、在 VIP 或洽谈区送水时提供蹲式服务；4、待客人走后及时清理桌上杯物；5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换；6、主动整理销售大厅内楼书，保持楼书整齐摆放，如有缺少现象，自行补充（经营销同意）；7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足（如打火机、老花镜等）；每出现一次扣分 销售大厅保洁服务 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强 每出现一次扣分 服装及 BI 标准 统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄。口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。每出现一次扣分 售楼大厅入口 1、标识牌洁净无污渍；2、地垫干净无污渍；每出现一次扣分 卫生间清洁情况 1、地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍；2、室内空气清新，有香味；3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；6、不锈钢明亮无印渍 6、马桶干净无污渍，7、纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻 2CM 8、天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。每出现一次扣分 客户洽谈区 1、烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态；每出现一次扣分 物品摆放 1、售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘明亮；每出现一次扣分 地面清洁情况 1、地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印；2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿；每出现一次扣分 沙盘区 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印 每出现一次扣分 设施 1、售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新 2、通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘 3、室内墙面无明显灰尘，无蛛网 每出现一次扣分 绿化及饰品 1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水 3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐，无歪斜现象；每出现一次扣分 服务礼仪 1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；2、问好：主动微笑、主动问“您好”；3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；4、客人进入服务区域：客人出现在视线的 3M 之内就必须加以关注并微笑示意；5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”每出现一次扣分 5 样板间销助服务 人员形象 着工装，衣服干净整洁，穿黑色皮鞋，端正佩带工牌，佩带统一发 ，化淡妆，微笑，精神饱满，热情大方 每出现一次扣分 鞋套摆放及是否充足 鞋套摆放整齐，鞋套及时填充，鞋套筐不过满 每出现一次扣分 对接客户礼仪 1、样板间门口站位，站姿：双脚并拢，两眼平视前方，两手交叉置于腹前，面带微笑；2、客户到访时，在客户距离门1 米左右时，30 度鞠躬，面带微笑，“您好，欢迎参观样板间”；3、双手递给客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，请穿鞋套”4、主动为老人小孩 妇穿鞋套 4、客户参观完样板房离开时，要说道别：请慢走，欢迎下次参观！每出现一次扣分 样板间说辞 1、了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询。每出现一次扣分 2、讲解时，声音轻柔，音量适中，吐字清晰 2、及时收集客户意见及建议并记录上报 3、礼貌制止拍照等行为 样板间室环境 1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中；2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹；3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印；4、物品摆放整齐，床上用品整洁；5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污 花卉及物品摆放 1、盆花按时浇水，叶面无灰尘；2、盆花无枯黄叶子；3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐；每出现一次扣分 日常巡视 保证公共设施无人为破坏发生，意外突发事件及时发现、上报并按程序处理；每出现一次扣分 6 示范区保洁员 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；每出现一次扣分 服装及 BI 标准 遵循 BI 规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；每出现一次扣分 硬覆盖 1、道路无明显泥沙，无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；2、地面洁净无明显尘土，地面露本色，垃圾、污渍及时清理，停留时间最长不超过30 分钟；每出现一次扣分 水景 1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；2、水景定时开关；每出现一次扣分 公共设施 1、垃圾清运及时，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面洁净，无污渍；2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净，无积尘；3、雨篷定期清洁，无明显污渍；每出现一次扣分 7 示范区维修人员 人员形象 相貌端正，热情开朗，口齿清晰，亲和力强；每出现一次扣分 服装及 BI 标准 遵循 BI 规范，统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务，服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满的热情进入工作状态；每出现一次扣分 设备运行 空调运转良好，水电等各类设备运转正常，每出现一次扣分 水景 1、电源、水泵定期巡视，出现故障及时报修，跟踪厂家修复；2、水景定时开关正常工作；3、水景喷泉压力适中，随时调节高度；每出现一次扣分 公共设施 1、垃圾箱及配件完好；2、休闲椅完好，稳固不晃动；3、标识完好，破损及时修复，不影响形象；4、灯具完好，修复及时；5、配电箱上锁，并配置标识；6、绿化、保洁给水井完好，无滴漏现象；每出现一次扣分 8 电瓶车司机 人员形象 相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐 每出现一次扣分 司机上岗要求 1、司机需持有机动车驾驶证上岗；2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，保持个人卫生清洁；3、对讲机佩戴 每出现一次扣分 车辆驾驶 1、立正姿势站在电瓶车 1 米处 2、客户走近时敬礼问侯：您好，欢迎参观万科城，并指引客户上车 3、客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好；4、到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车：销售大厅到了 ，请携带好您的随身物品 每出现一次扣分 车辆清洁 1、仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍；2、地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮；4、车灯、车上标识无破损，目视无灰尘；5、车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记；6、车胎无淤泥印记；每出现一次扣分 统一说辞 了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况，及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间的能力。对不知道的问题要注意回避，引导客户至销售大厅咨询；每出现一次扣分 9 示范区绿化 病虫害控制 1、绿化苗木无普遍性病害，病虫危害率不超过 8%，单株受害率不超过 8%2、病虫枝及时修剪，并妥善处理、3、消杀员掌握消杀知识，药物选用、配比符合要求 每出现一次扣分 乔木养护 1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死；每出现一次扣分 2、保持植物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝；3、整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于 2M；4、主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松；5、枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象；无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象；6、新枝树木，尤其是古树，采取遮阴等养护措施 造型植物及灌木养护 1、生长旺盛，枝叶健壮，无死树；2、每 1000 平方木范围内枯死灌木不超过 2 平方米，单块枯死面积不超过平方米；3、无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象；4、造型植物保持平整，枝条超长 10CM 即剪修；5、多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次，内层植物高于外层植物 每出现一次扣分 绿篱、地被、花丛 1、枯萎的地被植物，每 1000 平方米范围内不超过 2 平方米，单块枯萎面积不超过平方米；2、绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形；3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长 10CM 即剪修 4、绿篱、花坛内无杂草，草地与绿篱分隔清晰，有砍边处理 每出现一次扣分 草坪 1、生长旺盛，叶色浓绿，草茎高度保持在 5CM 以下；2、每 100 平方米枯死、裸露的草坪，不得超过 2 平方米；单块缺失草坪，不得超过 1 平方米；3、草坪杂草率不得超过 3%；4、外力破坏过个草地，在三天内补齐；5、草坪修剪整齐，不长到路芽、花丛处；6、草地平整，不坑洼、鼠洞，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露 每出现一次扣分