18软件及系统集成项目维护办法.pdf

工 作 文 件 文件名称：软件及系统集成维护项目维护办法 文件编号：版号：A 编 制：日期：审 核：日期：批 准：日期：受控状态：生效日期：分 发 号：工作文件 文件编号：软件及系统集成项目维护办法 版号/修改状态：A/0 第 1 页 共 4 页 1、目的 对软件及系统集成项目交付后出现的问题进行控制，并及时修正、改进,以保证满足用户需求和期望。2、适用范围 适用于对已交付给用户的软件及系统集成产品的维护过程。3、职责 3.1 研发中心负责系统集成项目的维护，负责软硬件产品的代码维护和支持。3.2 市场部负责在软件及系统集成的维护过程中与客户沟通交流，协助维护工作的顺利进行，负责对维护过程中涉及到的有关软硬件设备的问题予以协助。3.3 技术总监负责软件及系统集成维护过程的管理。4、工作流程 4.1 维护信息来源 4.1.1 客户直接申报，如通过维护电话申报的故障信息。4.1.2 公司内部收集，如相关部门通过其他渠道了解到的产品故障信息的反馈。4.2 故障处理相关规定 4.2.1 故障级别从故障对系统工作的影响程度，从低到高可分为四级：1致命：系统完全不能工作或经常死机，或系统瘫痪。2严重：系统的主要功能不能执行或执行错误，但仍能运行，用户可获得部分功能。3一般：对系统局部功能有影响，该功能不是主要功能，或不是常用到的功能，或是不会引起安全问题的错误。4轻微：不对系统正常功能产生影响，但用户使用极不方便，或可能误导用户，或输出不明确等。4.2.2 故障处理的响应时限和处理时限，根据故障级别和用户级别不同，确定系统集成项目维护时限规定。4.3 软件的维护 软件维护的目的在于解决软件运行过程中出现的问题，及时修改软件错误、环工作文件 文件编号：软件及系统集成项目维护办法 版号/修改状态：A/0 第 1 页 共 4 页 境配置，并扩展软件功能和改进软件性能，以保证软件产品实现预期的功能和作用。4.3.1 软件维护类型 a、软件错误修改，解决用户产品使用问题，可能是用户使用不当，或软件本身的问题；b、环境配置、接口修改，解决产品和硬件的接口问题；c、非结构性变化的功能扩充和性能改进，根据用户的需要所进行维护性开发，合同产品的维护按合同规定进行；d、结构性变化的修改，需调整环境需求和总体设计结构才能改正的错误，通过版本升级等方式来处理。4.3.2 软件维护流程 a、故障受理人受理故障。尽可能详细地描述故障的出现日期、出现时间、程序名、版本、运行平台、出现条件、故障现象、级别、可重复性，并给出必要的其它详细说明或附件。b、故障负责人给故障单编号，分配故障单给故障处理人。c、故障处理人处理故障。描述修改内容，测试要点。d、故障处理情况的确认。e、故障负责人向故障受理人提交软件故障单维护报告。f、故障受理人对维护的反馈 g、配置管理员对软件产品维护过程中产生的所有文档、资料进行配置管理。h、修改结果发布。4.4 系统集成项目的维护 4.4.1 故障类型 a、硬件故障 b、软件故障 c、传输故障 工作文件 文件编号：软件及系统集成项目维护办法 版号/修改状态：A/0 第 1 页 共 4 页 d、第三方故障 e、其他问题 4.4.2 系统集成维护流程 a、所有的故障信息反馈到研发中心，由市场部填写故障受理单，并尽可能详尽描述故障现象和其他需要说明的情况。b、由研发中心完成该故障的处理。c、故障处理结果反馈给客户，并联系故障申报人进行测试和确认。4.4.3 硬件故障，需要维修、更换等，将信息反馈到市场部。4.4.4 研发中心在处理完成故障后，将结果反馈到市场部。4.4.5 由质量管理部对处理结果进行验证和反馈，直至最终完成该故障的处理。4.4.6 故障处理完成后，由市场部负责将处理结果反馈给客户，并联系故障申报人进行测试和确认。4.5 故障分析 4.5.1 定期对故障进行统计和总结。4.5.2 根据数据分析与质量信息管理办法相关规定，分析统计结果，提出改进意见并递交相关部门和领导。4.6 维护记录和相关资料的处理按照文件和资料控制程序和相关要求处理。5、相关文件 5.1 文件和资料控制程序 5.2 数据分析与质量信息管理办法