行为规范-仪表仪容.docx

行为规范员工基本礼仪篇门市人员是直接与顾客接触的一群，随时代表着本企业的形象，表达本企业的管理水平。为贯彻本企 业“以服务树形象，以形象创效益”的经营理念，信守“视顾客利益为企业第一生命”的原那么，本企业所 有门市人员必须执行以下行为规范： 一、仪容仪表标准：1 .面部、手部保持清洁；隐形眼镜佩带人员必须剪短指甲；. 提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新；2 .头发必须经常洗，保持干净、整齐，上岗前必须梳头，并在镜子前观察自己；.女职员不得长发披肩，必须扎辫子或盘起头发；不得将头发染成黑色、棕色、褐色以外之奇异色彩；3 . 女职员建议化淡妆，涂口红，但不得化浓妆；.工作服不得佩戴本规范规定禁戴之饰物；4 .不得使用有色指甲油（浅粉色除外）；.上岗前相互审视仪表，相互提醒，不符合要求的着装上岗视为无效上岗，打卡亦无效。二、制服标准.上岗时必须着工作制服并保持制服整洁、笔挺；1 . 衬衣必须经常清洗，保持领口洁白；制服纽扣不得残缺；. 上班时间不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖；2 .制服外不得显有个人物品（笔与瞳距尺除外），制服衣袋不得多装物品，以免鼓起。3 .必须佩戴工号牌，工号牌必须佩戴于左胸明显处，不得任其歪歪扭扭或被遮挡；保管好工号牌，遗失 赔偿并及时办理新工号牌；三、仪态标准1 . 销售员待机时必须以站立姿势侧向营业大厅入口处，以站立姿势接待顾客；.在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台上或靠在货架边缘，必须身体 微向前倾；2 .不得在店堂内伸懒腰、打哈欠；. 走路必须脚步轻快，不得有拖拉迹象；3 .注意走路姿势，保持精神抖擞；. 在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前；4 .在顾客面前，不得将手插入衣裤，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔；.不得在顾客面前敲桌子、敲击或玩弄其他物品。四、表情标准保持微笑，面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信；2 .与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触；. 听取顾客意见，同样面对微笑，频频点头；3 . 听顾客讲话时不得东张西望、心不在焉；.在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情； 五、行为举止1 . 上班时不得吹口哨、哼唱歌曲；. 不得随地吐痰，乱扔杂物；2 .不得嬉戏打闹、大声喧哗或发出不必要的响声；. 不得与同事做鬼脸、吐舌；3 .不得在柜台内摆放零食，上班除就餐时间，不得吃零食或其它食品；.喝水一律在饮水机旁，水杯应放在指定位置，不得随意乱放；4 .随时保持柜台内有营业人员；.不得随意更换店堂背景音乐，扩大音量；5 . 不得在上班时间阅读手机，上班时间私人手机翻开静音；.不得在顾客面前整理自己衣物；6 .不得拖拉，影响顾客配镜、取镜；.不得乱丢乱放销售工具、生财器具、加工工具等；7 .不得三五成群聚在一起聊天，不得隔柜台聊天；.不得在上班时间长时间接听私人 ；8 .上班应保持柜台内外的卫生整洁，销售完成后及时将商品以及销售工具摆放归位；.不得将未付款的眼镜丢给客人；9 .注意自我控制，随时留意言谈举止；做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、脑子勤，及时为顾客提供周到的 服务。六、礼貌礼节. 顾客进入商店必须上前打招呼，“您好！ xx眼镜”，“欢迎光临！ xx眼镜”1 . 行走时遇上顾客必须让顾客先行；引导顾客上楼时必须自己先行；.接待顾客应热情、主动、大方、积极；2 .接待其他拜访者应象顾客一样礼貌；. 顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干；3 . 请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔；.接待顾客时不得接听 ，必须接听时应向顾客抱歉：“对不起，我去接下 ，可能有急事，我马 上回来J4 . 咳嗽、打喷嚏时必须转身向后；.顾客离开时，靠近门口人员必须有送客语，如：“走好！”，"慢走”，"欢迎下次再来！”等等；5 .顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台内安全处，拾到顾客物品应及时返还不得藏匿；.顾客询问事件尽量正面回答；6 .细心观察，时刻表现出耐心、关心和友善；.绝对不允许营业人员在店堂内同顾客发生争执或争吵。七、言谈接待顾客时，声调要自然、清晰、柔和；1. 向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到；不得模仿顾客的语言、语调谈话；2. 不得讲粗话；不得以任何借口挖苦、挖苦或讥笑顾客；在传递商品、找钱或核对库存时必须讲，“请稍候”。如果时间较长必须说：“对不起，让您久等了 J3. 回答主管指令必须说：“知道了 J接听 ，必须说：“您好！xx眼镜:4. 交递商品给顾客必须说：“请您收好”。5. 说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不怪。八、违反本规范之处分本规范由班店长监督执行。1. 对执行本规范优秀之员工班长应予以表扬，表现优异者可提请物质奖励；班长发现有违规行为之员工，应当面指出，要求其立即改正。2. 员工未按班长要求改正错误，或屡教屡犯，将依照以下规定处分。A.违反以上规范，必须立刻改正，不执行者，视情节轻重给予最低5元的经济处分；B. 一个月再次犯同类错误加倍处分；C.因违反以上规范，造成顾客投诉者，按企业相关规定另行处分。D.二个月内未犯同类错误，可向班店长书面提请返还罚金，班店长在收到书面申请后报经理后一周内给 予答复；. 班长如发现员工违反以上规定而未及时处理，将同违规员工一并处理。5 .班长本人违反本规范，将按员工违规加倍处分。本规范公布之日起生效，本企业对规范具有进一步修改和解释之权利。经理:员工签名确认处: