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初级经济师人力资源专业知识与实务教材精讲班授课教师：冯玉书第二章团体心理与行为框架结构第一节团体的基本概念第二节团体内部的沟通第三节团体决策考情分析：4单选，1多选案例分析题分值分布：12分第一节团体的基.本概念一、团体概述（-）团体的概念1 .团体：是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定的目标而结合在一 起的集合体。2 .识别：充分交流与互动如单位、家庭、学校、班级等。球迷、乘客、影院观众?3 .人类生活最基本的方式：团体生活（14年真题）由相互依赖、相互影响的成员结成的集合体叫作（IA.群众答案：ACD（三）双向沟通过程8步（eg,写信过程）产出想法一编码一传递接收解码接收一使用反馈反馈：在沟通过程中，信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应。由于有反馈，双 向沟通具有往返模式二、沟通障碍（-）妨碍沟通的因素（每年常考点）1 .过滤作用：筛选和整合。下级上报信息先浓缩，只报告认为主管想要听的，层级越多 过滤越大，信息失真越大。2 .选择性知觉：选择地去看或听信息。管理者若对某人不满，则会更关注此人不佳表现 信息。3 .情绪因素：情绪好与不好，接收者感受会不同反应处理也不同。极端情绪，判断会出 现偏差。4 .语言理解力（12年真题）管理者若对某下属工作不满，则会更多关注此下属表现不佳的信息，这种妨 碍沟通的因素称为（1A.过滤作用B.选择性知觉C.情绪因素D.语言理解能力答案：B（二）克服沟通障碍的途径.利用反馈（重复或解释、评论、提问）1 .精简语言.主动倾听（沟通中扮演主动、积极的角色）2 .情绪控制（不能准确表达和理解，停止沟通，等待情绪恢复）三、沟通方式（）沟通的方向：垂直、横向.垂直沟通：下行沟通：高层-底层 结果：信息可能被大量过滤补救方法：寻求反馈，即上行沟通。上行沟通：底层-高层1 .横向沟通：平行的沟通。优点：加强彼此协作加快了信息传递的速度横向沟通常用于管理层中，可以是正式的，但更多情况是非正式的（二）团体中的正式沟通网络常见五种E. 0Y型沟通交错型沟通电口臼胆|E交错型沟通（每年必考）所有人之间均可信息交换最不具层次结构性的沟通形式沟通方向很活跃，（委员会和研发小组内部的沟通就是交错型沟通。）（10年真题）研发小组内部的沟通经常采用（XA.环状沟通B.交错型沟通C.轮状沟通D.链状沟通答案：B（三）非正式的小道消息（了解）在任何一个团体内部，除了正式的沟通网络，还存在非正式的沟通网络，非正式的沟 通网络中最有代表性的是小道消息。它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息。在正常的工作环境下，有3/4的小道消息是准确的。类别小道消息的内容原因1 .具有重要性；2 .现实情形令人模糊、令人焦虑特点1 . 一定准确性；2 .传播速度极快；3 .难以防止作用1 .向管理者反馈信息，知道员工所关心和忧虑的2 .有助于弥补管理者沟通中的失误3 .可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息传播方式簇式传播应对方式1 .公开重要决策时间表,减少焦虑和猜测2 .解释说明神秘色彩的决定或行为；3 .强调决策与计划保密的必要性，而不躲臧 遮掩4 .公开讨论最坏的情况；5 .由意向非正式 传播渠道透露一些消息，使小道消息更准确。第三节团体决策一、团体决策概述（-）团体决策的概念团体决策是指由多人共同完成的决策过程。团体决策往往比一个人决策更为可靠，正确性更高。（二）团体决策的优势与缺点（每年必考）优势缺点信息全面、完整选择余地大降低错误发生率提高对最终决策的认同感耗费时间团体压力难以克服有少数人把持的现象产生责任模糊增加决策的合法性（三）团体决策与个人决策效果的比较孰优孰劣：依赖评价标准1 .以决策的准确性为指标：团体有优势2 .以决策的速度为指标：团体更慢3 .以创造性为指标：团体更好团体决策平均高于一般的个体决策，但团体决策并不是好于所有的个体决策，而是 比团体中各成员决策的平均水平要好，却常常低于最佳的个体决策。（14年真题）团体决策的特点有（1A.可以较好地克服团体压力8 .有利于成员之间的相互启发与相互沟通C.实施时容易得到群体成员的支持D.花费的时间较长E.决策选择余地大答案：CDE二、团体极化与团体思维（-）团体极化（12-10 ; 14-8 ）1 .概念：指在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某 一个极端偏斜，从而背离最佳决策。2 .产生的原因：大多数心理学家支持社会比较理论和说服性辩论的观点社会比较理论：自己观点一他人比，自己好;-决策进行时自己的不好,为了使他人对自己做出积极评价极端方式与他人观 点保持一致团体决策极端说服性辩论的观点：当多数人支持某观点，个体也倾向于支持，并且会出现更多支持的人, 使这种观点变得更加极端。（14年真题）团体极化是指人们在团体中进行决策较个人决策（）的现象。A.积极性更高B.积极性更高或更低C.冒险性更高或更低D.冒险性更高答案：C解析：团体成员更愿意拿组织资源去冒险。两个极端冒险或保守。（二）团体思维是指在团体中就某一问题或事宜的提议发表意见时，有时会长时间处于集体沉默状态，没 有人发表见解，而后人们又会一致通过。其实大多数并不赞同，是因为团体规范要求达成共识的压力，不愿表达不同见解。预防或减少团体思维的方法：1 .指定专人对他人的论点论据逻辑提出挑战、批评意见。保证团体决策时理性、清晰的 思路。2 .引入新成员，邀请局外人，在最终决定前暂停，给成员最后一个机会来确定并说出自 己的保留意见。三、团体决策的常用方法（每年常考点）（-）头脑风暴法-克服团体压力抑制不同见解1 .它是鼓励创造性思维的常用方法2 .它旨在营造一种鼓励大家畅所欲言的氛围3 .基础：两条原则（1）迟延评判：发表意见时、不准评论、批评，将思想创造和思想审查分开。（2）量变酝酿质变：头脑风暴的成功依赖于每位成员的能力，倾听别人想法激发自己新 灵感。（二）德尔菲技术1 .它是兰德公司使用的技术一智囊团2 .独特点：它不安排团体成员见面讨论3 .优点：节省面谈会议的成本；能够避免人际冲突4 .缺点：比较费时间；不利于激发决策参与者的创造性思维（13年真题）不需要安排团体成员面对面进行讨论的团体决策方法是（）A.头脑风暴法B.德尔菲技术C.具名团体技术D.阶梯技术答案：B（三）具名团体技术讨论前写自己意见轮流报告，不讨论评论一整个团体讨论独立给各种意见打分 （累计最高分方案）1 .优点：机会均等；时间严格控制.缺点：程序僵硬呆板；成员感受不到凝聚力；成员不能从别人那里获得灵感（四）阶梯技术 团体成员一个一个加入、例如5人组成、2人达成一致、加入第3个。最终整体达成一致方案1 .优点：实际方案选择上和心理感受上有优势.缺点：比较费时间2 .适用：大的、重要的决策问题知识要点回顾重要考点：1 .同质性团体和异质性团体；团体压力（从众、顺从、服从）；社会懈怠；2 .沟通的作用；沟通障碍因素四个；团体中正式沟通网络（交错型沟通）；3 .团体极化与团体思维；团体决策常用方法。B .组织C .团体D .观众群答案：C（13年真题）下列人群中，属于团体的是（IA.足球赛中的球迷B.一个班的学生C.电影院的观众D.同一列车车厢的旅客答案：B（二）团体的形成1 .团体活动、目标有吸引力；是形成团体的直接动机。2 .满足人际需要；团体能否持续下去，取决于人际需要在集合后能否相互满足。3 .个人对自己的归类。自我的最高水平归类：人类。内群体T卜群体水平归类：性别、国籍、种族。次级的个人自我分类：人格特质。（10年真题）根据自我归类理论，属于次级个人自我归类的是（）A.将自己归于人类B.按照种族分类C.按照人格特质分类D.按照内外群体（三）团体的分类根据规模：大、小团体根据成员之间的紧密程度：松散团体、组织根据组织的正式性：正式团体、非正式团体1 .非正式团体（共同喜好、彼此相似和友谊，基于社交，自发形成）分2种：利益团体、 联谊团体。2 .正式团体指有明确的组织机构和工作任务的团体。如：科室、生产班组。由组织建立、有公开的名称、特定的目标与需要。分3类：指挥团体一上司、下属，如财务部、销售部。任务团体一某任务完成后，常被解散。如项目管理小组。团队一团队成员之间存在高水平的交互作用。指挥团体是任务团体，但任务团体未必是指挥团体。（四）团体发展的阶段（跳跃、并存，停滞，退回）1 .形成期：团体的目标、结构、从属关系尚不明确。2 .冲突期：团体内比较大的冲突。3 .规范期：团体规范形成，凝聚力增强。认同感、情谊浓厚。各派竞争力量试探性平衡, 以合作的方式组合。4 .产出期：开始发挥作用，注意力转向外部、转向任务、完成团队的目标。5 .结束期：长期性的团体不会经历本阶段；小组、委员会、项目团队在完成任务后要解 散。（2012年真题）当团体开始发挥作用、成员们开始把注意力转向任务时，团体即进入团体 发展阶段的（工B.冲突期c.规范期D .产出期答案：D（五）同质性团体和异质性团体（每年必考）类别同质性团体异质性团体含义成员有很多共同特点成员无太多共同特点优势1 .成员有较高相似性，较容易相处2 .易于分享信息，较少冲突，易交流合作1 .不同背景、经验、人格，不同的观点利于形成较高的 决策质量2 .有各种资源，更高的绩效 水平3 .易对团体固有行为方式提 出建议，促进团体变革（12年真题）关于同质性团体和异质性团体说法，错误的是（）A.同质性团体成员有更多的相似性B.同质性团体有更高的决策质量C.同质性团体有利于促进团体变革D.异质性团体较少发生冲突E.异质性团体可以产生更高水平绩效 答案：BCD二、团体规范（-）团体规范的概念为了保证团体目标实现，任何一个团体都需要制约成员的思想、信念、行为准则和行为标 准，这种每个成员都要严格遵守的准则就是团体规范。（二）团体规范的分类1 .正式规范：正式文件明文规定的，并由上级或团体中的其他成员监督执行，违反受惩 cmiUo2 .非正式规范：是成员们约定俗成的、无明文规定违反受谴责。（存在广，影响小于正式规范）（三）团体规范的作用1 .有助于维护团体一致性；2 .可以为成员提供认知标准与行为规则；3 .也具有惰性作用。制约成员努力水平，不能表现太好或太差"枪打出头鸟"三、团体压力（-）团体压力的概念1 .含义：指团体、团体规范会对每一个成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团 体利益，效劳于团体。2 .表现：团体压力是团体作用于成员的直接表现形式，成员常常表现出从众、顺从与服 从行为。（二）从众（每年必考）.含义：它是指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出在观点和行为上同团体或团体中大多数人保持一致的现象。阿希实验证实从众是人的一种基本行为倾向人们为什么会从众：是因为受到信息性的压力（通过从众获得信息）是因为受到规范性的压力（得到社会支持，避免非难）1 .影响个体从众的因素（1）团体凝聚力（2）团体一致性（3）团体规模：团体规模的影响并不是无限的，当团体人数达到4人时，团体对个体的 影响最大。超过影响不再增加，反而减小。（11年真题）关于团体对个体从众行为影响的说法，错误的是（1A.团体凝聚力越大，个体越容易从众B.团体观点的一致性越高，个体就越容易从众C.团体规模越大，个体越容易从众D.团体对个体从众的影响与团体的大小有关答案：C（三）顺从（每年必考）是指在个人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。建立顺从气氛的三因素增加他人顺从的四技巧1 .积极的情绪2 .强调顺从的互惠性1 .脚在门槛内技巧 小-大2 .门前技巧 大-被拒-小3.合理的原因3 .折扣技巧大-回应前-打折.滚雪球 小-低估-改大（四）服从指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。心理学家米尔格拉姆电击实验人们比他们自己所估计的更容易服从于他人的压力，服从是人的基本倾向。（14年真题）在他人的直接请求下，按照他人的要求行动的倾向称为（XA .顺从B .服从C .从众D .冲突答案：A四、团体凝聚力团体凝聚力指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度。适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度并促进交流，促使团体成员遵从组织的 规范。凝聚力过高抵制变革，只考虑团体利益，不顾组织利益。（-）团体凝聚力的作用凝聚力与绩效的关系：并非简单的直线关系高凝聚力能否导致高绩效：取决于团体的绩效规范。如果团体规范要求要求高的生产率，则凝聚力导致高的绩效；若团体规范要求低生产率，高凝聚力会适得其反。高凝聚力同绩效有循环依存的关系：高凝聚力既是高绩效的原因，也是高绩效的结果。（二）团体凝聚力的影响因素1 .相处的时间：长时间相处易培养高凝聚力。2 .加入团体的难度：难度越大成员的凝聚力越大。3 .团体规模：团体规模越大，凝聚力可能越小。4 .团体的同质性：同质性越高，凝聚力越高。5 .外在威胁：外在威胁来临，团体成员会更团结。6 .过去成功的经验：过去成功的经验，能增强成员向心力。五、团体的社会影响（-）社会促进指人们在他人旁观的情况下，工作表现比自己单独进行时更好的现象。（二）社会懈怠（每年必考）指个体在团体中工作不如单独工作那样努力，个体在组织中努力水平下降的现象。危害：降低努力、效力下降、传染社会懈怠产生原因减少社会懈怠的途径1 .努力与贡献不易确定和衡量，高努力得不 到回报2 .责任分散，个人努力不重要、不是必不可少的，个人努力与团队绩效没有明确关系1 .使个体的贡献可以界定和衡量2 .使成员感到自己的工作对团体很重要3 .控制团体的规模（14年真题）如果可以选择，几乎所有的球队都愿意主场作战，而不愿意客场作战。这是因为主场作战更容易产生（XA.社会促进现象B.从众现象C.团体消极化D.合作现象答案：A第二节团体内部的沟通一、沟通概述（-）角色是指个体在社会或组织中所占有的具体地位或个人身份。角色期望：其他人对于某角色应具有的一贯行为表现的期望。来自他人的期望可能会对个体造成角色压力，包括2个：1 .角色模糊迷茫不明白自己的角色2 .角色冲突矛盾其他人对某一角色期望不同时（二）沟通的概念与作用指信息在人与人间传递，目的是使对方理解信息。沟通的作用：控制、激励、情感表达、信息流通。（2010年真题）团体沟通的作用主要包括（A.控制行为B .过滤C.表达情感D .激励