人民医院行风建设网格化管理实施办法.docx

人民医院行风建设网格化管理实施方法为进一步加强医疗健康服务管理，强化行风建设，提高医疗服务水平， 切实改善群众就医体验，更好地满足人民群众对更高水平、更优质的医疗健 康服务需求，全面提升我院整体形象和群众满意度，经院委会研究决定，制定 我院行风建设网格化管理实施方法，公布如下：一、目标任务坚持以人民健康为中心，坚持问题与需求导向，通过建立行风建设网格 化管理体系，以网格化管理和绩效考核制度为抓手，强化行风建设责任落实 和任务分解，充分发挥网格责任人在行风建设网格化管理中的重要作用，实 现医疗服务行为更加规范，医疗质量明显提升，服务态度彻底改善，投诉同 比明显下降，群众获得感和满意度得到全面提高。二' 考核内容涉及群众通过民心网、民生110、12345热线、市长信箱、投诉 、信 访平台以及社情满意度调查、出院患者 回访等渠道反映存在以下问题， 全部纳入行风建设网格化管理考核。（一）医疗服务中存在的冷、碰、硬、顶等服务态度问题；（二）首问（首诊）负责制落实不到位，未尽到告知义务，沟通解释不 到位及群众满意度调查中群众对开展的基本公共卫生服务不了解、不知晓等 服务质量问题；（三）医院基础设施不到位，环境卫生脏、乱、差等就医环境问题;（四）诊疗流程繁琐重复，就医秩序混乱，不遵守作息时间和预约坐诊 安排等就医体验问题；（五）违反医疗卫生行风建设“九不准"、漠视侵害群众利益等问题， 重点是指定购买等利益输送问题；（六）其它上述未涵盖的投诉举报类问题。三、管理机制通过建立以下三项机制，进一步夯实行风建设主体责任，逐级传导压力, 确保全系统行风建设整体水平得到全面提升。（一）建立行风建设网格化管理机制。即主要负责人抓医院总体行风建 设，院委会成员抓具体科室，科室负责人抓具体人员。今后凡职工被群众投 诉举报涉及行风建设的问题，经查属实，除当事人要受到相关问责外，相应 网格中的网格责任人均要被问责。（二）建立满意度定期回访和考评机制。群众满意度是检验我院医疗服 务质量和实际工作成效的重要依据。结合家庭医生签约服务、公共卫生服务、 出院患者 回访等渠道对覆盖范围内的服务人口进行不定期的走访、回访, 建立走访（回访）台账。行风建设网格化服务领导小组每季度将组织进行电 话抽查，重点询问群众对我院服务态度、服务质量、就医环境、就医体验等 方面是否满意。对抽查出现不满意的情况，将建立不满意二次台帐，督导相 关科室及人员深刻查摆问题产生的原因，进行上门回访直至答复满意为止。（三）建立民生诉求处置长效机制。将民生诉求办理纳入重点工作内容, 对于群众反映强烈、社会影响较大的办件，院长亲自主持调查，严肃整改落 实，确保答复群众满意。进一步修订完善民生诉求办理处置制度，加大考核 惩戒力度，将处分措施与绩效工资、评先选优、职称评聘等紧密挂钩。对诉 求事项清晰、查证属实的，要按照规定对被投诉人员及网格责任人进行严肃 问责。对涉及服务态度、服务质量类办件诉求内容模糊、查无实据的，按照 涉嫌类办件，由被投诉人员承当举证责任。建立民生诉求办件定期研判制度, 突出抓好服务态度和服务质量提升整改事项，全面提高群众满意度。四、问责措施（一）职工受到投诉举报经查属实的，在编职工扣除当月奖励性绩效工资 的50%,编外人员不低于200元，科室负责人、网格院委会成员分别扣除一 个月奖励性绩效工资分别的30%、20%o（二）在编职工年度内出现行风问题经查属实1次的，给与谈话提醒处 理；出现2次的，给予诫勉谈话处理并存入个人档案，且本年度不得聘任到 高一层次职称，不得申报高级职称，不得作为基层卫生高级职称推荐对象， 不得参与中层干部竞争上岗，不得评为优秀等次，给予所在科室负责人、网 格院委会成员谈话提醒处理；出现3次并造成恶劣影响的，予以劝退，给予 所在科室负责人诫勉谈话并存入个人档案，辞去科室负责人职务，年终考核 不得评为优秀等次；给予网格院委会成员诫勉谈话并存入个人档案，年终考 核不得评为优秀等次。编外职工和返聘人员年度内出现行风问题经查属实1 次的，给予诫勉谈话处理并存入个人档案；出现2次的，予以劝退。（三）其他事项.在满意度调查中，涉及行风建设问题的职工，查证属实的，视同被投诉举报。1 .科室负责人受到投诉举报或科室受到投诉举报未指向具体人员的，经查属实，科室负责人全额扣除一个月奖励性绩效工资。2 .问责措施中涉及扣除的奖励性绩效百分比为最低限额，各科室负责人、 网格院委会成员当月奖励性绩效扣除累计金额不超过当月奖励性绩效工资总 量。本方法自公布之日起执行，试行期为一年。