用户需求书第一章项目概述.docx
用户需求书第一章项目概述1-1项目名称广州市第一人民医院2022年信息系统运维服务项目项目单位、负责人与经办人项目单位：广州市第一人民医院项目负责人姓名：王文辉项目负责人职务：信息中心负责人经办人姓名：安文琛项目绩效目标及指标本期项目的总体目标是在现有维护体系的基础上，进一步完善和提升广州市 第一人民医院信息系统运维的手段和内容，记录各类信息系统的运行情况，进行 相关系统的软件更新和性能提升，确保广州市第一人民医院各类信息系统和业务 平台的正常稳定进行，保证各系统数据的完整性与安全性。项目绩效指标表一级指标二级指标指标值产出指标信息系统年度业务量（件）2亿以上信息系统年度需求完成量（件）2000以上维护工作按时完成率（%）95%效益拈标正常运行率（%）95%故障响应率（%）100%客户满意度（%）85%影响数据事故（次数）01.2 项目周期本项目周期为自合同签订之日起一年内。事件，防止医院感染事件的爆发。主要通过数据访问中间件技术，采集HIS、LIS、 手术麻醉系统中感染相关信息，建立动态的感染信息数据库，实现对病人从入院 到出院全过程的在线监测。我院医院感染管理系统的承建商是杭州杏林信息科技 有限公司。表3. 6.1医院感染实时监控系统软件运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）18352年度新增数据量（条）2583活跃用户数（个）10034正常运行率（%）1005故障及时响应率（%）1006是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）18.8表医院感染实时监控系统软件运维需求表序号服务内容维护要求1远程服务在医院信息科的配合下通过VPN等远程工具 进行服务。2系统使用咨询安排工程师回答医院专职人员操作的疑惑， 解决使用中遇到的问题，解答统计口径、统 计指标相关的疑问。3NIS服务器宕机修复安排工程师解决NIS系统所在服务器宕机的 问题，以及NIS系统重启、重新抓取宕机期 间未加载的医疗数据的问题。4各类业务系统问题解决安排工程师解决业务系统提供数据与真实情 况不一致的问题。5系统数据问题解决安排工程师解决杏林NIS系统中数据与真实 情况不一致的问题。6NIS系统BUG解决安排工程师解析杏林NIS系统设计、实现的 错误问题。7数据备份运行情况检查安排工程师对于医疗机构实际运行的系统进 行半年检查，确认日常的本机备份以及异地 备份任务是否正常执行，备份的内容是否可 用等。8数据恢复安排工程师根据医疗机构实际拥有的最新备 份数据，帮助医疗机构进行数据恢复。9系统迁移安排工程师根据医疗机构的要求将系统部署 到另外的服务器上。10服务器半年远程巡检安排工程师每半年对服务器运行环境进行巡 检，并完成巡检报告，巡检内容包括：服务 器内存情况评估、硬盘情况评估、系统运行 稳定性评估等。11主动服务安排人员主动了解院感科目前工作的重点， 推进院感监测工作更好的开展。12巡检服务每月完成一次系统日常功能定期巡检；每个 季度完成一次系统性能优化巡检。3.7 财务系统财务系统，也称为会计系统，是根据财务目标设立组织机构、岗位，配置管理 权责和人员，对经营活动、财务活动进行反映、监督、控制、协调的运作体系。 按照医院执行会计制度，实现会计核算、分析、监督预测等医院日常经济活动相 关业务。具备财务核算、财务审核、财务分析、监督与预测财务凭证、财务报表、 票据管理、往来账管理等功能。我院财务系统承建商是用友网络科技股份有限公 司。表3. 7.1财务系统软件运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）3万2年度新增数据量（条）100万3活跃用户数（个）304正常运行率（%）99. 995故障及时响应率（%）1006是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）50表3. 7. 2财务系统软件运维需求表序号类型服务内容维护要求1日常维护系统性能日常维护1 .工作内容：运行状态监控及预 警、错误分析及统计2 .巡检周期：每月一次2系统故障检测及排 除响应时间:20分钟内排除故障时间：120分钟内，运维 年度不应出现超过2次以上系统无 法使用超过60分钟的情况3驻场要求非驻场4系统优化补丁及接口升级升级的相关需求，每季度一次5功能优化针对系统相关适应性开展调整服 务，如流程优化、功能模块升级改 造等6性能优化数据库优化、代码适应性优化等， 每个季度一次3.8 医疗电子票据管理系统医院电子票据管理系统部署在医院本地与I11S系统对接，实现医疗票据的申 领、分发、开具、存档管理，满足医院财政电子票据管理的基础需求。医院电子票据管理系统提供小程序交付服务，以及为医院公众号提供电子票 据h5页面展示，交款人可通过这些互联网渠道快速获取电子票据。提供电子票 据交付渠道对接与建设的服务，满足单位提供多渠道的交付方式，提高单位的服 务质量，提升交款人的满意度。我院电子票据系统承建商为广东瑞联科技有限公 司。表3.8. 1医疗电子票据管理系统软件运行情况表序号指标名称运行情况1年底业务量（件）2年底新增数据量（条）3活跃用户数（个）1564正常运行率（%）1005故障及时响应率（%）1006是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）55表医疗电子票据管理系统软件运维需求表序号类型服务内容维护要求1软件日常 维护系统业务功能检查每月对系统的运行环境进行检 查，及时提出调优和故障预防建 议；每个季度完成一次系统性能 巡检。2远程解答用户疑问保证单位业务能正常开展，对系 统业务功能每季度进行全面检 查。3运维开发团队后端支持对用户使用系统过程中遇到的问 题，通过电话、网络、传真等各 种方式及时解决。4业务单位回访及答疑对于巡检人员在维护过程遇到不 能解决的问题，巡检人员将通过 电话、网络等各种实时通信方式，及时与运维开发团队进行沟 通解决。5满意度调查主动回访客户，定期对客户使用 系统情况进行总结，提交服务总 结报告。6系统业务功能检查通过对客户的满意度调查，获取 客户对软件系统和维护服务的需 求和评价，了解软件和服务在哪 些方面亟待改进，从而采取针对 性的改进措施。7人员驻场要求非驻场表医疗电子票据管理系统硬件设备一览表序号类别名称投入使用 时间投入使用 时长 （月）数量设备原值 （万元）总原值 （万 元）1用户认证签名 服务器2021 年 1月151台1010表医疗电子票据管理系统硬件运维需求表序号服务内容维护要求1设备日常维护每季度进行一次检修或检测，为用户提供系统故障统 计分析说明，提供定期系统巡检服务，服务内容为周 期保养检修、检测系统运行状况、处理使用过程中出 现的问题，同时为用户的维护、管理和升级工作提供 理由充分的参考依据。2设备故障检测 和排除1、严重级别：接到用户的维修维护请求后，即时响应，如12小时 内不能解决问题，提供相同档次的设备予以临时使 用，不影响用户的正常业务，直至故障修复。2、一般级别：接到用户的维修维护请求后，即时响应，通过电话排 除故障，如24小时内不能解决，提供相同档次的设 备予以临时使用，不影响用户的正常业务，直至故障 修复。3、轻微级别：接到用户的维修维护请求后，即时响应，通过电话解 决问题，制定相应的措施或解决方案，然后与用户重 新预约服务或技术支持时间，进行现场服务。3备件提供10个工作日提供原厂配件（需自费）4驻场要求非驻场3.9 微信公众号工资查询系统广州市第一人民医院微信公众号工资查询系统，是通过开发微信公众号应用, 使退休职工能查询到个人的工资信息，达到节约成本，方便退休职工的目的。我 院微信公众号工资查询系统承建商是广州市领宏信息科技有限公司。表3. 9.1微信公众号工资查询系统软件运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）146532年度新增数据量（条）19523活跃用户数（个）18884正常运行率（%）995故障及时响应率（%）1006是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）1.22表微信公众号工资查询系统软件运维需求表序号类型服务内容维护要求1日常维护系统性能日常维护1 .工作内容：运行状态监控及预 警、错误分析及统计2 .巡检周期：每月一次2系统故障检测及排 除响应时间:20分钟内排除故障时间：60分钟内3驻场要求非驻场医院服务号基于“微信服务号+小程序”提供全方位的移动医疗患者服务，功能包含但 不限于预约挂号、检查检验报告查询、门诊缴费、省市直医保移动支付、排队候 诊，在线取号、就诊报到、住院日清单查询，住院检验报告查询等服务。我院医 院服务号承建商是广州海鹉科技有限公司。表3.10. 1医院服务号软件运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）330万2年度新增数据量（条）46万3活跃用户数日均（个）90004正常运行率（%）955故障及时响应率（%）946是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）0表3. 10.2医院服务号软件运维需求表服务项目服务内容1服务咨询1、给医院提供咨询服务，彻底为医院答疑解惑2、如小助手层面不能解决，详细记录咨询内容和结果并 提交工单转交项目对应人员3、协助项目负责人和医院沟通2问题处理1、收到医院报障20分钟内响应，120分钟内解决问题2、不同问题反馈方不同的服务策略3、海鹤始终作为问题主导方协调各方资源以最快的速度 解决问题3需求处理1、收到医院在本项目原有功能范围内的优化和功能需 求，确认需求细节，提交项目组2、确认排期后同步医院3、需求完成后通知医院4监控预警1、医院网络、HIS接口异常，小助手主动通知，以便得到 及时处理，达到故障影响最小化2、次日早上查看异常订单记录，如有则通知相关人员及 时处理，避免患者投诉5数据分析根据医院需求提供分析报告6技术支持全方位的技术支持：包括现场和远程处理7对账服务如医院反馈对账不平，小助手实时响应并处理回复8追款服务1、收到财务短款，小助手第一时间核实短款原因，确认 责任方2、如责任方为海鸿，首先与医院确认回款方式，同时开 始追款9售后回访1、一年两次的客户满意度调查，活动形式各异，活动奖 品丰厚2、日常回访，确保医院的每一次问题反馈都能得到高质 量的服务3、周期前往医院现场交流和学习10投诉处理1、舆情投诉：第一时间处理并回复2、一般投诉：18:00前反馈，当天处理并回复，18:00后 反馈，顺延至次日处理并回复11患者服务超贴心的患者服务：偶发性问题等特殊情形，进入小助手 直接对接患者模式，问题处理完毕后回复患者和医院12客户关怀1、法定节假日，小助手提前发布值班通知2、系统升级或其他重大问题处理时，小助手会提前通知 医院，包括处理时长、影响范围等，问题处理完毕后主动 通知医院13定期巡检每月完成一次系统日常功能巡检; 每个季度完成一次系统性能巡检。3.10 血液透析系统血液透析系统是一套集血液净化流程管理，治疗方案设计与实施，数据（自 动）采集、存储、分析与统计，医疗物资管理，中心事务管理于一体的信息系统； 是一套完全与临床信息系统进行信息交换和信息共享的医疗信息系统；是一套完 整的血液净化中心完全信息化解决方案。我院血液透析系统的承建商是广州正翰 计算机科技有限公司。表3. 11.1血液透析系统软件运行情况表一序号指标名称运行情况1年度业务量（件）10万2年度新增数据量（条）500万3活跃用户数（个）1004正常运行率（%）99%5故障及时响应率（%）100%6是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）33. 99表3. 11.2血液透析系统软件运维需求表序号类型服务内容维护要求1日常维护系统性能日常维护1 .工作内容：运行状态监控及预 警、错误分析及统计2 .巡检周期：每月一次2系统故障检测及排 除响应时间及排除故障时间：工作日 20分钟内响应,非工作日60分钟 内响应；普通故障排除日期不超过 2个工作日，重大故障排除日期不 超过1个工作日。3驻场要求非驻场4系统优化补丁及接口升级升级的相关需求，每季度一次5功能优化针对系统相关适应性开展调整服 务，如流程优化、功能模块升级改 造等6性能优化数据库优化、代码适应性优化等， 每季度一次静脉用药集中调配中心管理系统静脉用药集中调配中心管理系统，从设计、实施、培训等个环节，紧密结合 相关政策、规定等细节要求，利用无线技术和二维码技术，对静脉用药集中调配 中心的整体业务流程进行管理和优化，不仅确保业务操作过程标准化，更能减少 差错、提高效率，使得静脉用药集中调配中心可以为临床提供更多更优质的药学 服务。我院静脉用药集中调配中心管理系统的承建商是北京医欣软件有限公司。表3. 12. 1静脉用药集中调配中心管理系统软件运行情况表一序号指标名称运行情况1年度业务量（件）9000002年度新增数据量（条）0. 85 亿3活跃用户数（个）2004正常运行率（）99. 55故障及时响应率（%）99. 56是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）60表3. 12.2静脉用药集中调配中心管理系统软件运维需求表序号类型服务内容维护要求1日常维护系统性能日常维护1 .工作内容：运行状态监控及预 警、错误分析及统计2 .巡检周期：每月一次2系统故障检测及排 除响应时间：20分钟；排除故障时 间：一般故障4小时内，复杂故障24小时内。3驻场要求非驻场5系统优化补丁及接口升级升级的相关需求，每季度一次6功能优化针对系统相关适应性开展调整服 务，如流程优化、功能模块升级改 造等7性能优化数据库优化、代码适应性优化等， 每季度一次办公自动化系统办公自动化（Office Automation,简称0A）,是将计算机、通信等现代化技 术运用到传统办公方式，进而形成的一种新型办公方式。办公自动化利用现代化设备和信息化技术，代替办公人员传统的部分手动或重复性业务活动，优质而高 效地处理办公事务和业务信息，实现对信息资源的高效利用，进而达到提高生产 率、辅助决策的目的，最大限度地提高工作效率和质量、改善工作环境。我院办 公自动化系统的承建商是广州红帆科技有限公司。表3.13. 1办公自动化系统软件运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）40万2年度新增数据量（条）400万3活跃用户数（个）20004正常运行率（%）985故障及时响应率（%）996是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）50表3. 13.2办公自动化系统软件运维需求表一序号类型服务内容维护要求1日常维护系统性能日常维护1 .工作内容：运行状态监控及预 警、错误分析及统计2 .巡检周期：每月一次2系统故障检测及排 除响应时间：20分钟内排除故障时间：120分钟内，运 维年度不应出现超过2次以上系 统无法使用超过60分钟的情况3驻场要求非驻场4系统优化补丁及接口升级升级的相关需求，每季度一次5功能优化针对系统相关适应性开展调整服 务，如流程优化、功能模块升级 改造等6性能优化数据库优化、代码适应性优化 等，每季度一次叫号系统叫号系统主要包括普通门诊叫号分诊、磐松楼门诊叫号、二次分诊、放射科 叫号、体检叫号、鹤洞门诊及药房叫号等模块，承建商是广州华洋软件有限公司。表3.14. 1叫号系统软件运行情况表序号指标名称运行情况1年度业务量（件）880万2年度新增数据量（条）1100 万3活跃用户数（个）15004正常运行率（%）995故障及时响应率（%）996是否部署在政务云否7软件首次投入运行时入库资产金额（万元）67.62表3. 14. 2叫号系统软件运维需求表名称序号相关内容维护要求号统 叫系1稳定运行保障保障系统的稳定运行，每月进行一次定期 巡检2系统错误修复及时修复系统错误响应时间：20分钟内排除故障时间：120分钟内3系统数据修复修复系统数据4实施培训对业务应用系统进行实施培训5业务调整在系统结构允许的范围内，根据业务变化 做出必要的流程变更及二次开发。6系统性能优化数据分离、数据优化、代码适应性优化、 系统优化备份 软件1备份方案设计根据备份实际情况设计合适的备份方案2备份结果检测每月一次对备份结果进行检测3故障应急演练每季度一次进行备份应急演练据软牛 数库彳1数据库巡检每季度一次的定期巡检2数据库优化每季度一次的性能检测、优化3数据备份方案设计根据备份实际情况设计合适的备份方案4数据还原演练每半年一次进行数据还原演练第四章项目管理4.1 实施进度项目实施工期本项目实施工期为自合同签订之日起一年内。4.1.1 项目分期进度安排1.5项目概算及来源资金来源：医院自筹第二章信息化建设现状分析2.1 本单位信息化制度建设情况本院信息化建设相关的管理办法和制度共十余条，其中包括广州市第一人 民医院信息系统管理办法（2020年版）、广州市第一人民医院系统授权审批及 人员离岗管理办法、广州市第一人民医院数据库管理办法、广州市第一人民 医院反统方制度、广州市第一人民医院计算机网络设备管理办法、广州市第 一人民医院网络中心机房管理办法、广州市第一人民医院数字证书管理办法 和广州市第一人民医院信息网络安全管理办法等制度。这些制度的建立可以 逐步提高我院网络与信息安全防护与管控能力，加强我院计算机操作技术、网络 安全技术方面的培训，强化我院计算机操作人员对网络病毒、信息安全的防范意 识。通过部署和应用堡垒机，可以有效监管运维人员的数据库访问操作，防止运 维人员盗取数据。通过合理设置数据安全、个人信息安全保护岗位与职责，完善 主要责任人职责，建立数据安全和个人信息安全保护追责机制，完善岗位变动时 相关保密要求。2.2 运维管理现状经过多年的信息化建设，广州市第一人民医院的信息化建设已经初具规模， 但随着信息化水平的逐步提高，运维力量相对落后，运行维护问题已经制约了整 体工作效率，主要问题体现在：1、信息系统数量多，信息中心人手有限，每人负责多个系统的业务运维。2、信息系统一般都比较复杂，自身技术力量和人员不具备处理所有信息 系统故障的能力，需要通过引进原厂技术支持。3、现代医疗业务对业务系统连续性的要求越来越高，业务系统的连续性 与病人的健康息息相关。因此对信息系统运维也有了更高的要求，这方 面需要有专业的服务外包团队提供高效、迅捷的IT运维服务。4、没有有效地运维管理经验和方法：信息系统运维是一项系统工作，需要 有基于ITIL理论运维管理方法管理该项事务，才能科学、完善的完成序号阶段计划时间具体内容项目阶段 里程碑阶段成果 标识1项目方 案申报 阶段2022年5月 底完成方案申报和批 复。项目申报 完成项目申报 表、项目 审核意见2项目招 投标阶 段2022年7月 刖1、确定项目监理单 位。选定具有资质的 公司承担项目建设的 监理工作。2、在监理公司的协助 下，完成总体方案的 深化设计和报批。3、在监理公司的协助 下，完成项目的指标 采购。项目招投 标完成招投标方 案、 运维合 同、监理合同3项目采 购阶段2022年7月 初完成项目运维内容的 采购。项目采购 完成采购表单4项目实 施阶段2022年7月-2023 年 6 月完成项目运维。项目运维 完成实施方案5项目初 验阶段2023年7月完成、项目系统初验 工作通过项目 合同验收合同验收 报告6项目验 收阶段2023年8月组织专家进行项目评 审和验收，进行项目 总结。通过项目 验收终验验收 报告、专 家论证意 见注：具体周期力卜艮据合同签订调整。4.2组织机构和人员管理运维管理团队组成本项目规划的系统运行维护管理机构由四个层次的团队组成，即：领导小组、 管理维护小组、专家小组、中标方。1 .领导小组：领导小组的主要任务是决策和协调，确定定位、方向、组织与政策策略等 方面的重大问题。2 .管理维护小组：负责软件系统和硬件系统的日常管理、维护工作，主要管理相关设备的运 行维护、故障维修和培训咨询、基础数据和规则数据的更新维护等工作。3 .专家小组：主要负责规划方案讨论、审议，参与标准制定和信息资源整合等复杂工作 的评审，项目建设过程的质量评审和管理、维护过程中疑难问题的解决等。4 .中标方：对整个系统的技术基础、框架和规范设计等都具有良好的理解，可以在系 统管理维护上提供技术支持和培训等工作。4. 2.2运维管理团队运作模式本次运维方案管理团队运作模式主要包括三方面内容：1 .医院信息中心工程师医院信息中心工程师受医院运维管理领导小组的领导，根据具体系统划分不 同的运维管理维护小组，对内协调院内各部门资源及需求，对外与系统承建商工 程师进行对接，共同完成软件系统及硬件系统的运维任务。2 .系统承建商驻场工程师系统承建商驻场工程师由信息中心提供场地进行日常工作，遵守医院作息时 间，服从信息中心指挥，联合医院信息中心工程师完成技术运维及业务运维的相 关工作。3 .系统承建商远程支援工程师系统承建商远程支援工程师日常不在医院驻场工作，当系统出现故障或有相 应需求需要公司配合解决时，通过电话、网络等手段进行远程支援，必要时也需 要到现场解决相应的问题。4.3风险分析与对策4. 3.1管理风险及其对策4. 主要项目人员缺位主要项目人员对于整个项目的进展起着关键的制约和促进作用，是项目进展 中人员因素的重点，要求保证主要人员相对稳定，并设有相应的应急机制；1 .关键人员建立A、B角色工作机制，确保全面支持能力和工作保证；2 .对主要项目人员工作内容进行知识跟踪和积累，确保知识可追溯。4. 项目人员的专业能力和数量项目人员在项目过程中起很大的作用，因此，要对项目人员的专业能力和数 量提出相应的要求：1 .项目相关人员需要具备对应的专业能力；2 .有类似项目的成功实施经验；3 .清晰的组织结构，落实责任到人；4 .项目人员数量要能匹配项目的规模与难度。4. 3. 1.3项目人员的频繁更换人员频繁更换，将导致项目工作计划不能按时完成，接替者需要额外的时间 来熟悉项目，从而影响项目的进度和成本，要纳入风险管理中：1 .承建商需要建立科学合理的项目管理制度，获得项目团队认可、接受项 目管理模式；2 .承建商应建立项目中的工作激励制度，避免平均主义导致优秀人员流失, 促进整体工作效率。4. 3. 2技术风险及其对策广州市第一人民医院2022年信息系统运维服务项目中涉及的软件运维和硬 件运维相关技术都比较成熟，不存在很大的技术风险。通过软硬件设备使用手册、 业务系统操作手册，以及运维管理相关文书的编制，可有效地规避相关的技术风 险。4.4质量管理本项目设有监理服务。为了更好的加强对各个软件供应商服务质量的监督工 作，对相关供应商的进度计划、阶段成果和服务质量进行监督。本项目需要建立质量管理体系和运行机制，以此来推动服务团队工作的完善 和深化，使整个项目运行向专业化、科学化、规范化的方向发展。医院和项目承 建商需要签订SLA服务协议，以保证服务质量和服务效率，并且持续性改进。服务团队质量管理制度建立后，为进一步加大质量管理力度，增强一线维护 人员质量管理意识，QA主管需根据项目组成员的工作特征，将质量管理进一步 细化，有针对性地将质量管理工作进行分工并责任落实到人，力求通过项目组成 员的共同努力，达到服务团队质量管理的全面提升。4. 4.1质量管理的具体措施质量流程记录的填写和管理周期性的报表统计、分析和报告整理，根据生成的服务性报告进行分析和判 断，从而监控和评测SLA的执行情况；回顾和研究服务改进点，可以及时对服务 效率、服务内容、服务优先级等进行修正，最终由持续性改进SLA来确保服务质 量及效率。通过制定服务目录、知识库（操作手册、课件、知识条目）、配置库、 问题管理库等标准化文档，能够持续改进服务质量、提高满意度及降低成本。通过制定业务受理流程规范、工单分派及处理规范、维护操作手册、集团补 丁处理规范、公告发布规范、用户投诉处理规范和突发事件处理规范等标准化规 范流程来确保服务质量。由QA主管制定回访主题、回访频率、回访内容及回访对象。根据对用户的 回访和满意度调查结果进行衡量和改进客户满意度。4. 定期召开项目质量分析会根据制定的质检流程规范，运用质量控制手段来改善工作质量，定期召开项 目质量分析会，制定课题，由QA主管召集成立QC小组进行研究分析，并制定相 关解决措施、行动方案来改进问题；根据SLA协议来制定相关的KPI指标。5. 4. 2服务考核标准4. 2. 1月度服务考核评分每月月末对当月的服务情况进行考核评分，得出“月度服务考核总分”。计算公式：月度绩效考核总分二月度常规服务考核得分X60%+月度非常规服 务考核得分X40%如果连续两个月考核评分低于60分，项目验收时将扣除合同总额现履约 保证金，直到履约保证金扣完为止。月度绩效考核的评分方法月度绩效考核包括"月度常规服务考核"和"月度非常规服务考核1 .月度常规服务考核月度常规服务考核：是指甲方在每月月末根据合同和各项服务要求，结合 当月服务任务完成情况，对服务管理各个流程的执行情况和成效给出的考核结 果，即：月度常规服务考核得分。月度常规服务考核得分由用户在每月的月度 例会上对本月工作进行总结后作出评分，每次评分最高为100分。2 .月度非常规服务考核月度非常规服务考核：是指甲方根据合同和各项服务要求，结合各种非常 规任务。月度非常规服务考核得分由用户在每月的月度例会后作出评分，每次 评分最高为100分。序号考核项目评分标准一分值考核 得分1月度常规配件质量提供硬件、配件等是否出现质量不合格，出现 一次扣30分302服务考核人 员 配 置供应商维护人员配置是否合理、技术是否娴 熟，能否遵守甲方的规章制度，能否准时提供 服务，视情况在1-20分区间取值203文档规范文档文字表述准确、简练，能够准确、有条理 地分析问题的原因、处理方法、处理过程，并 有最后的结论。还要求有相关参考文档，维护 文档规范。视情况在1T0分区间取值104服务质量服务不及时、服务质量不佳或态度不好等情 况，每月累计3次及以上，出现一次扣10分， 扣完为止。305月度例会每月最后一周的星期五下午，举行一次服务项 目月度例会，乙方的项目经理及有关领导参 力口，会议听取甲方意见，对存在的问题在会议 后两天内向甲方递交整改报告，整改报告内 容应该包括整改计划、整改内容等，整改报告 在下月月度例会时再次递交给甲方评价101月度非常规服务考核技术娴熟对问题分析思路清晰、问题定位准确、可以一 次性完全解决问题。视情况在1-30分区间取值302处 理 方 法解决问题具有成型的技术规范和文档，具有较 好的管理规范性。解决问题方法尽量符合长远 目标，尽量不用权宜之计。视情况在1-20分区 间取值203处理效果解决问题所需的时间，解决问题不遗留其他问 题，处理后恢复原来系统状态或者提升了系统 的整体性能。视情况在1-20分区间取值204故障分析对问题分析、定位，解决问题的方法、技术， 所采用的手段对系统的影响等等，都能够实事 求是地报告用户，不欺骗用户。视情况在1-30 分区间取值30合计1004. 4. 2. 2年度服务考核评分被考核人：考核时间：合同签订后一年内序号考核项 目评分标准分值核分 考得1常规服务考评项 目 规 划是否提交实施方案和实施计划1 .入场第一个月提交项目实施方案及时提 交实施方案，视质量在卜5区间取值2 .入场第一个月提交项目实施计划及时提 交实施计划，视计划颗粒度在1-5区间 取值102项目过程是否提交过程文档1 .每月及时提交服务台账，视台账与服务 记录的匹配度在1-5区间取值2 .每月及时提交服务记录单，视填写质量 在1-5区间取值3 .每月及时提交月度总结报告，视报告质 量在1-5区间取值4 .每月及时提交月度巡检报告，视报告质 量在15区间取值203项目沟通是否及时沟通反馈1 .项目启动交流会议，提交会议记录得2 分2 .每月一次项目总结交流会议，提交会议 记录得6分，缺少一次扣一分，扣完为 止3 .业务中断或影响范围大的事件及时反 馈，完成后提交事件总结分析报告得2 分104投诉管理是否存在投诉每月零有效投诉（信息中心界定）得10 分，投诉一次扣2分，扣完为止105项 目 培 训是否完成培训1 .提交培训材料和培训计划得5分2 .组织实施培训并提交培训签到单及评价 表得5分106项 目 验 收是否及时完成验收工作1 .及时提交项目验收材料，视提交材料的 质量在1-5区间取值2 .组织初验评审，视专家评审意见得在 1-3分区间取值3 .组织终验评审，视验收报告签字确认单 得2分107宗员人1.服务人员自觉遵守用户单位的管理制度 和工作要求，在1-5区间取值102.服务人员着装端庄、举止得体有礼，在 1-5区间取值8服务人员坚守职业道德操守，严守工作机 密，不泄露任何工作信息，不议论他人是 非长短，在1-10区间取值109服务人员待人友善，不与用户单位人员发 生矛盾或纠纷，在1-10区间取值10合计1004. 4. 2. 3年度服务综合评分年度服务综合评分的规则是：年度服务综合评分二X70%+X30% 其中：是全年12个月的“月度服务考核得分”取平均值；是年度服务考核评分表的得分。根据以上评分规则，被考核人本年度（合同签订后一年内）的服务综合评 分为 分。被考核人签字/日期： 考核人签字/日期：5.4支付方式乙方与甲方签订合同后10内，应通过本票、汇票、支票或履约保函等非现 金方式向甲方提交合同总额的6%为履约保证金，履约保证金有效期应覆盖本项 目合同期。合同签订后15个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的30%。服务期开始6个月后，甲方向乙方支付合同总额的20%。服务期开始9个月后，甲方向乙方支付合同总额的45%o当服务期满并通过合同验收合格后，在10个工作日内甲方向乙方支付合同 金额的5%余款。乙方凭以下资料与甲方结算：（1）采购合同；（2）甲方签字确认的验收合格报告（首次支付不用提供）；（3）乙方开具的正式发票；（4）甲方财务部门要求的其他资料。具体工作。5、为解决面临的问题，需将医院信息系统的维护外包给一支管理有制度、 技术有保障、服务有信誉的专业IT企业，建立高效的运维管理服务体 系，保障各系统的稳定运行，故障及时响应。2.3信息系统现状序号系统名称供应商上线日期状态是否包含在本次运维项目1HIS系统北大医疗信息技术有限公司2005已脸收是2LIS系统广州创惠信息科技有限公司2014巳验收是3体检系统广州上医信息科技有限公司2017已验收是4临床输血安全与血液管理系统广州创惠信息科技有限公司2018已验收是5物资供应链管理系统上海京颐科技股份有限公司2018已验收是6医院感染实时监控系统杭州杏林信息科技有限公司2015已脸收是7财务系统用友网络科技股份有限公司2019已骏收是8医疗电子票据管理系统广东瑞联科技有限公司2019已脸收是9微信公众号工资查询系统广州市领宏信息科技有限公司2018巳验收是10医院服务号广州海端科技有限公司2021已验收是11血液透析系统广州正翰计算机科技有限公司2021巳验收是12静脉用药集中调配中心管理系统北京医欣软件有限公司2018已验收是13办公自动化系统广州红帆科技有限公司2018已验收是14叫号系统广州华洋软件有限公司2011已验收是第三章运维服务内容3.1 HIS系统HIS是医院信息系统（Hospital Information System）的简称，医院信息系 统是指利用计算机软硬件技术和网络通信技术等现代化手段，对医院及其所属各 部门的人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段产生的数据进行采 集、
