XX街道社区卫生服务中心医疗技术服务规范.docx

XX街道社区卫生服务中心医疗技术服务规范医疗服务规范“现代医院”是一个以患者为中心的健康服 务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量是患者的正当权益, 医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现，抓好服务质量成 为医疗机构开展的关键问题。作为一名合格的医务工作人员， 必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立 “院兴我荣”的思想观念。医院各个接点服务都涉及到服务态 度，服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类病人所持的 态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、行为等 方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从 优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是 医院的代表，其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。 医疗服务工作具有很大的复杂性，因为它不仅要向病人提供各 种药品、技术服务，还要掌握一定的病人心理。病人所以来医 院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决 病痛、恢复健康，在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。一、应接服务1.当患者到达时：医务人员应向患者点头招呼致意，并致 问候：“您好”。如果患者的东西较多，医务人员应视情况帮助 患者提拿行李。如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩， 医务人员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。2,送别患者：当患者离院时，根据具体情况要主动告诉患 者公交车路线方向，并指明车站具体地点。二、医务人员的其他日常服务（1）大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面，医院应随 时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；（2）大门的安全措施 （周围的警戒）保安应随时注意医院大厅上所有部件的完好程 度，如发现故障，应随时排除或迅速报总务管理人员通知维修 部门修理。如果万一有人碰伤，保安及时与医生联系，尽快救 护。三、导医具体服务规范导诊护士接待各类患者，负责协调医疗区的医疗秩序、医 疗咨询、就医指南，向各接待相关部门提供信息等。四、医务人员基本操作规范1、医务人员接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您 好！有什么可以帮您吗？ "。2、在接待患者过程时，应做好引 导工作；灵活掌握病人的初步需求，如介绍荐医栏和引导挂号 等。3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手 续或入院手续：“如您放心，我可以帮您交费J交付费用后， 应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总付 XX元，现找付XX元，请清点一下。” 4、患者来院就诊时，身 受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的 问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患 者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。5、患者 来院进行治疗，有人来院找病人，应询问一下，患者是否愿意 见此人。如不同意，就告诉来者，没有这个人在医院，做好患 者的隐私保密工作。6、学习记住病人的姓名，可让病人有倍受 重视之感。五、对导诊护士的基本服务要求（一）服务意识1、具有良好的服务意识随时准备为患者 服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。 做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道 歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、 否认语、斗气语。2、得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要 用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问 患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要 打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行 目光交流。服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。（2） 热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。（3）耐 心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌， 问多不烦，遇事不急躁。（4）周到：认真负责，细致入微，急 病人所急，想病人所想，真正做到为病人的利益服好务。3、适 度的幽默感导诊护士工作比拟复杂，可能出现患者无理取闹的 某些行为或语言。