陕西住宅小区物业服务指导标准.docx

陕西省住宅小区物业服务指导标准项目内容与标准一级二级三级（-） 基 本 要求1、物业服务企'也应具有三级（不 含暂定三级）以上物业管理资质。2、按规定签定“前期物业服务合 同或“物业服务合同（以下 简称“合同），公示服务标准、 收费标准。3、物业服务企业应当建设健全质 量管理、财务管理、档案管理等1、按规定签定“前期物业服务合 同”或“物业服务合同（以下 简称“合同"），公示服务标准、 收费标准。2、物业服务企业应当建设健全质 量管理、财务管理、档案管理等 制度，承接工程有完善的物业管 理服务方案。1、按规定签定“前期物业服务合 同”或“物业服务合同"（以下 简称“合同”），公示服务标准、 收费标准。2、物业服务企业应当建设健全质 量管理、财务管理、档案管理等 制度，承接工程有完善的物业管 理服务方案。系的，应及时维护、定期换水、14、对雨、污水管道每二个月检每年清掏12次。定时开放。查一次，每年对公共雨、污水管13、对可能危及人身安全隐患的 道全面疏通一次，确保排水通畅。设施设备、场所，设有明显警示15、对化粪池每三个月检查一次,标识和防范措施。每年清掏12次。1、物业管理区域主出入口 24小 时值班，重要区域、重点部位定 时巡查。14、对雨、污水管道每月检查次，每年对公共雨、污水管道全 面疏通一次，确保排水通畅。15、对化粪池每月检查一次，每年清掏12次。（四）1、物业管理区域主出入口 24小1、物业管理区域主出入口 24小公 时值班，12小时立岗，重点区域、时值班，8小时立岗，重点区域、共重点部位每小时巡查一次，并有重点部位每3小时巡查一次，并秩 序 维 护巡查记录。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保存。3、进出物业管理区域的车辆实行有巡查记录。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保存。3、进出物业管理区域的车辆实行2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保存。3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。登记管理，引导车辆出入，有序 登记管理，引导车辆有序停放。停放。4、对进出物业管理区域的装修施4、对进出物业管理区域的装修施4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入工人员、服务人员实行临时出入工人员、服务人员实行临时出入证管理。证管理。证管理。5、引导业主遵守管理规约临时5、引导业主遵守管理规约临时5、引导业主遵守管理规约临时管理规约）的约定，制止饲养家管理规约）的约定，制止饲养家管理规约）的约定，制止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相禽、家畜，饲养宠物必须符合相禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报关规定，对违反者及时劝止、报 告，并配合有关部门进展处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突 发事件有应急处理预案，事发时 及时报告业主委员会和政府有关 部门，并协助采取相应措施。关规定，对违反者及时劝止、报 告，并配合有关部门进展处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突 发事件有应急处理预案，事发时 及时报告业主委员会和政府有关 部门，并协助采取相应措施。告，并配合有关部门进展处理。6、对火灾、治安、公共卫生等突 发事件有应急处理预案，事发时 及时报告业主委员会和政府相关 部门，并协助采取相应措施。五） 保 洁 月艮 务一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次；一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日清扫1次,隔日拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，隔日拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每两一、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日清扫1次,每周拖擦1次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,每周拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每月大堂、门厅大理石、花岗石地面,周拖擦1次;拖擦1次;每日拖擦2次，定期保养，保持 大堂、门厅大理石、花岗石地面,大堂、门厅大理石、花岗石地面,材质干净、有光泽。每日拖擦1次，定期保养，保持每日拖擦1次。2、墙面:材质干净、有光泽。2、墙面:涂料材质的墙面及2米以上贴砖2、墙面:涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛涂料材质的墙面及2米以上贴砖 墙面，每3个月清扫1次；2米以网、无明显污渍；2米以下贴砖墙墙面，每2个月清扫1次，保持 下贴砖墙面，每月抹擦1次。面，每周抹擦1次，保持外表干 无蛛网；2米以下贴砖墙面，每23、楼梯扶手、电梯按钮、照明开净、无污渍。周抹擦1次，保持外表无污渍。关按钮，每3日擦抹一次。3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌关按钮，每日擦抹一次，保持外关按钮，每2日擦抹一次，保持 等共用设施，每月擦抹一次。表干净、无污渍。外表干净、无污渍。5、天花板、共用照明灯具，每34、栏杆、窗台、消防栓、标识牌4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌 个月除尘一次。6、门、窗等玻璃,等共用设施，每周擦抹一次，保 持外表干净、无污渍。5、天花板、共用照明灯具，每月 除尘一次，目视无污渍、无蛛网。 6、门、窗等玻璃，每月擦拭1次, 其中门厅玻璃每周擦拭1次，目 视干净、光亮、无污渍。7、天台、屋顶，保持清洁、无垃 圾。8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1 次；每月对电梯门壁上光一次， 外表光亮、无污渍。二、楼外共用区域：等共用设施，每2周擦抹一次， 保持外表无污渍。5、天花板、共用照明灯具，每2 个月除尘一次，目视无污渍、无 蛛网。6、门、窗等玻璃，每2个月擦拭 1次，其中门厅玻璃每2周擦拭1 次，目视干净、光亮、无污渍。7、天台、屋顶，保持清洁、无垃 圾。8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1 次；每2个月对电梯门壁上光一 次，外表光亮、无污渍。每3个月擦拭1次，其中门厅玻 璃每月擦拭1次。7、天台、屋顶，定期清洁。8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1 次；每3个月对电梯门壁上光L 次。二、楼外共用区域：1、硬化道路地面：每日清扫1次, 其中广场砖地面每月拖擦或冲洗 1次，地面垃圾滞留时间不超过3 小时。2、绿地、明沟：每月清理1次。3、共用照明灯具、宣传栏、小品1、硬化道路地面：每日清扫1次,二、楼外共用区域: 等：每月擦抹一次（2米以上局部其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1、硬化道路地面：每日清扫1次, 每3个月擦抹、除尘一次）。1次，目视地面干净，地面垃圾滞其中广场砖地面每2周拖擦或冲4、积水、积雪清扫及时。留时间不超过1小时。洗1次，目视地面干净，地面垃三、二次供水水箱按规定清洗,2、绿地、明沟：每周清理1次, 圾滞留时间不超过2小时。定时巡查，水质符合卫生要求。无杂物、无积水。2、绿地、明沟：每2周清理1次,四、公共卫生间：每天全面清洁13、共用照明灯具、宣传栏、小品 无杂物、无积水。次，保持无明显异味。等：每周擦抹一次，目视无污渍、3、共用照明灯具、宣传栏、小品五、垃圾的收集与处理:明亮清洁2米以上局部每月擦等：每2周擦抹一次，目视无污1、生活垃圾日产日清。抹、除尘一次）。渍、明亮清洁2米以上局部每22、设有垃圾中转站的，根据实际4、水景：打捞漂浮杂物，保持水个月擦抹、除尘一次）。需要进展冲洗、消杀，有效控制体清洁，水面无漂浮物；定期对4、水景：打捞漂浮杂物，保持水蚊、蝇等害虫孳生。水体投放药剂或进展其它处理,体清洁，水面无漂浮物；定期对六、定期灭虫除害。每3个月对保持水体无异味。5、积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗， 定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁3 次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装 化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象, 保持垃圾桶清洁无异味。2、设有垃圾中转站的，根据实际 需要进展冲洗、消杀，有效控制 蚊、蝇等害虫孳生。水体投放药剂或进展其它处理， 保持水体无异味。5、积水、积雪清扫及时。三、二次供水水箱按规定清洗， 定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁2 次，保持无明显异味。五、垃圾的收集与处理：1、生活垃圾日产日清，垃圾桶、 果壳箱无满溢现象。2、设有垃圾中转站的，根据实际 需要进展冲洗、消杀，有效控制 蚊、蝇等害虫孳生。窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一 次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、 投放鼠饵必须提前告知业主/物 业使用人。六、定期灭虫除害。每月对客井、 明沟、垃圾房喷洒药水一次，每 半年灭鼠一次。喷洒农药、投放 鼠饵必须提前告知业主/物业使 用人。六、定期灭虫除害。每2个月对 窖井、明沟、垃圾房喷洒药水一 次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、 投放鼠饵必须提前告知业主/物 业使用人。（六） 绿 化养 护 管理1、有专业人员实施绿化养护管 理。2、草坪。常年保持平整，无坑洼、 下陷，边缘清晰，每年剪草五遍 以上，及时浇灌，定期去除杂草、 杂物，保持生长良好。3、树木。乔、灌木每年修剪二遍 以上，基本无枯枝、萌篥枝，1、有专业人员实施绿化养护管 理。2、草坪。 基本保持平整，无坑 洼、下陷，每年剪草四遍以上， 及时浇灌，定期去除杂草、杂物, 保持生长良好。3、树木。乔、灌木每年修剪至少 一遍，基本无枯枝、萌藻枝，1、草坪。每年普修2遍以上，基 本保持平整；及时浇灌，定期去 除杂草。2、树木。乔、灌木定期修剪，树 冠完整，树木如有倒伏倾向时， 及时扶正、加固；篱、球、造型 植物按生长情况和造型要求及时 修剪，每年二遍；地被、攀援植生长良好，树冠完整，树木 基 本无倾斜；篱、球、造型植物按 生长情况和造型要求及时修剪， 每年五遍以上， 基本无缺枝、 无斑秃；地被、攀援植物修剪、 整理及时，每年三遍以上，基 本无枯枝；常年土壤疏松通透， 及时浇灌，绿地无积水， 基本 无杂草。4、按植物品种、生长、土壤状况 合理施肥，每年二遍以上。5、做好病虫害防治，主要病虫害 发生率低于5%o 生长良好，树冠完整，树木 基 本无倾斜；篱、球、造型植物按 生长情况和造型要求及时修剪， 每年三遍以上， 基本无缺枝、 无斑秃；地被、攀援植物修剪、 整理及时，每年二遍以上， 基 本无枯枝。4、按植物品种、生长、土壤状况 合理施肥，每年至少一遍。5、做好病虫害防治，主要病虫害 发生率低于8%o6、枯死的花草树木，必须在15 天之内去除，并适时补栽补种。物定期修剪、整理。3、按植物品种、生长、土壤状况 合理施肥。4、做好病虫害防治，主要病虫害 发生率低于10%o5、枯死的花草树木，必须在1个 月之内去除，并适时补栽补种。6、枯死的花草树木，必须在一周 内去除，并适时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。7、绿地应设有宣传牌、提示牌。制度，承接工程有完善的物业管3、物业服务从业人员人均服务建3、物业服务从业人员人均服务建理服务方案。筑面积，多层工程在3500平方米筑面积，多层工程在4000平方米4、物业服务从业人员人均服务建以下、高层工程在2500平方米以 以下、高层工程在3000平方米以筑面积，多层工程在3000平方米下。To以下、高层工程在2000平方米以4、承接工程时，按规定履行查验4、承接工程时，按规定履行查验To共用部位、共用设施设备职责,共用部位、共用设施设备职责,5、承接工程时，按规定履行查验承接手续齐全。承接手续齐全。共用部位、共用设施设备职责,5、房屋及其共用设施设备档案和5、房屋及其共用设施设备档案和承接手续齐全。住户资料档案齐全，分类成册,住户资料档案齐全，分类成册,6、房屋及其共用设施设备档案和 管理有序，查阅方便。管理有序，查阅方便。住户资料档案齐全，分类成册,6、物业服务企业所有员工统一着6、物业服务企业所有员工佩戴标管理有序，查阅方便。装，佩戴标牌，行为标准，服务 牌，行为标准，服务主动、热情。7、物业服务企业所有员工统主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当装，佩戴标牌，行为标准，服务7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗主动、热情。按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。8、从事物业服务的专业人员应当 位相一致的资格证书。8、物业管理区域设有服务接待中按照国家有关规定，取得与其岗8、物业管理区域设有服务接待中心，公示8小时服务，受理业位要求相一致的资格证书。心，有固定的办公场所，公示16主、物业使用人报修、投诉。建9、物业管理区域设有服务接待中小时服务 ，受理业主、物业使设回访制度，有回访记录，年回心，有固定的办公场所，公示24用人报修、投诉。建设回访制度, 访率90%以上。小时服务，受理业主、物业使 有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少1次征询业主对物业用人报修、投诉。建设回访制度,9、每年至少1次征询业主对物业 服务的意见，满意率70%以上。有回访记录，年回访率98%以上。服务的意见，满意率75%以上。10、物业服务收费实行酬金制的,10、每年至少1次征询业主对物10、物业服务收费实行酬金制的,按合同约定公布物业服务资金的业服务的意见，满意率80%以上。按合同约定公布物业服务资金的 收支情况。11、物业服务收费实行酬金制的,收支情况。按合同约定公布物业服务资金的 收支情况。（二）房 屋 管理1、对房屋共用部位进展日常管理 和维护，巡检记录和保养记录齐 全。2、根据房屋实际使用年限，定期 检查房屋共用部位的使用状况， 及时编制维修方案和住房专项维 修资金使用方案，向业主或业主 大会提出报告与建议，根据业主 或业主大会的决定和国家相关规 定，组织维修。3、每日巡查1次物业管理区域楼1、对房屋共用部位进展日常管理 和维护，巡检记录和保养记录齐 全。2、根据房屋实际使用年限，定期 检查房屋共用部位的使用状况， 及时编制维修方案和住房专项维 修资金使用方案，向业主或业主 大会提出报告与建议，根据业主 或业主大会的决定和国家相关规 定，组织维修。3、每周2次物业管理区域楼宇单1、对房屋共用部位进展日常管理 和维护，巡检记录和保养记录齐 全。2、根据房屋实际使用年限，定期 检查房屋共用部位的使用状况， 及时编制维修方案和住房专项维 修资金使用方案，向业主或业主 大会提出报告与建议，根据业主 或业主大会的决定和国家相关规 定，组织维修。3、每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共元门、楼梯通道以及其它共用部 宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡位的门窗、玻璃等，做好巡查记用部位的门窗、玻璃等，定期维查记录，并及时维护。查记录，并及时维护。录，并及时维护。护。4、依据合同约定、管理规约临4、依据合同约定、管理规约（临4、依据合同约定、管理规约临时管理规约）及房屋使用说明书时管理规约）及房屋使用说明书 时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物'也使用人等的要求，指导业主/物业使用人 等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共正确使用房屋，共同维护房屋共正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违用部位及房屋外观的完好。对违用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管反法律法规和管理规约（临时管反法律法规和管理规约1临时管理规约）的行为，及时劝告并报理规约的行为，及时劝告并报理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部告业主委员会和政府有关主管部告业主委员会和政府有关主管部门。门。门。5、按照房屋装饰装修和安全使用5、按照房屋装饰装修和安全使用5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管 理规约）的要求，将室内装饰装 修中的制止行为和本卷须知告知 业主。每日巡查1次装饰装修施 工现场，对施工进展及时监视。 对危及房屋构造安全、影响房屋 外观、拆改共用管线等损害公共 利益的行为及时制止，并报告业 主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意 图、路标、楼宇标识标牌、共用 设施和场地标识的，做到维护及 时、标识明显。的有关规定及管理规约临时管 理规约）的要求，将室内装饰装 修中的制止行为和本卷须知告知 业主。每2日巡查1次装饰装修 施工现场，对施工进展有效监视。 对危及房屋构造安全、影响房屋 外观、拆改共用管线等损害公共 利益的行为及时制止，并报告业 主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意 图、路标、楼宇标识标牌、共用 设施和场地标识的，做到维护及 时、标识明显。的有关规定及管理规约临时管 理规约的要求，将室内装饰装 修中的制止行为和本卷须知告知 业主。每3日巡查1次装饰装修 施工现场，对施工进展监视。对 危及房屋构造安全、影响房屋外 观、拆改共用管线等损害公共利 益的行为及时制止，并报告业主 委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面示意 图、路标、楼宇标识标牌、共用 设施和场地标识的，做到维护及 时、标识明显。1、按合同约定，制订物业管理区1、按合同约定，制订物业管理区1、按合同约定，对物业管理区域域共用设施设备年度、月度养护域共用设施设备年度养护及维修 各类共用设施设备进展日常管理（三）共用设施设备维护及维修方案，保养和维修记录齐方案，保养和维修记录齐全。和维修养护，保养和维修记录齐全。2、设施设备运行良好，有运行记全。2、有完善的设备安全运行、维修录；有保养、检修制度，并在工2、有设备运行、维修养护和卫生 养护、设备巡查和设备用房卫生作场所明示；设施设备及责任人清洁制度。清洁制度并在工作场所明示。设 施设备标识齐全、标准，责任人 明确。有设备台帐、运行记录和 巡查记录。3、设备运行严格执行操作规程, 无重大管理责任事故，有突发事 件应急处置预案和处理记录。均应挂牌标识。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风， 无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随3、设备运行严格执行操作规程， 无重大管理责任事故，有突发事 件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风， 无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随 时启用；消防通道畅通。4、设备用房应保持整洁、通风， 无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随 时启用；消防通道畅通。6、每日至少2次对一般共用设施 设备进展巡检，巡检记录标准齐 全。特种设备的巡检按相关标准 执行。7、共用设施设备需要维修或者更 新改造的，及时编制维修、更新 改造方案和住房专项维修资金使 用方案，向业主或业主大会提出 报告与建议，根据业主或业主大 时启用；消防通道畅通。6、每日至少1次一般对共用设施 设备进展巡检，巡检记录标准齐 全。特种设备的巡检按相关标准 执行。7、共用设施设备需要维修或者更 新改造的，及时编制维修、更新 改造方案和住房专项维修资金使 用方案，向业主或业主大会提出 报告与建议，根据业主或业主大 会的决定和国家相关规定，组织 维修或者更新改造。8、实行24小时值班报修制度。6、每2日一次对一般共用设施设 备进展巡检，并有巡检记录。特 种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更 新改造的，及时编制维修、更新 改造方案和住房专项维修资金使 用方案，向业主或业主大会提出 报告与建议，根据业主或业主大 会的决定和国家相关规定，组织 维修或者更新改造。8、设立24小时值班报修 ，急 修半小时内到达现场，一般维修 48小时之内或在双方约定的时间会的决定和国家相关规定，组织急修半小时内到达现场，一般维到达现场维修或者更新改造。维修或者更新改造。修24小时之内或在双方约定时间9、共用照明设施完好率80%以上。8、实行24小时值班报修制度。到达现场。急修半小时内到达现场，一般维9、共用照明设施完好率90%以上,10、物业管理区域道路平整，主12、物业管理区域设有水景、水 要道路及地面车位、地下车库交系的，应及时维护、定时开放。11、载人电梯24小时运行。设施设备、场所，设有明显警示12、物业管理区域设有水景、水标识和防范措施。修12小时之内或在双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率95%以上,并按规定时间开关。通标识齐全、标准。 并按规定时间开关。10、物业管理区域道路平整，主 要道路及停车场交通标识齐全。11、载人电梯24小时运行。13、对可能危及人身安全隐患的 10、物业管理区域道路平整，不 影响车辆、行人通行。11、载人电梯24小时运行。12、对可能危及人身安全隐患的 设施设备、场所，设有明显警示 标识和防范措施。13、对雨、污水管道至少每三个 月检查一次，每年对公共雨、污 水管道全面疏通一次，确保排水 通畅。14、对化粪池每三个月检查一次,