客服季度个人工作总结范文5篇.docx

客服季度个人工作总结范文5篇客服季度个人工作总结范文篇1一年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完 成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远 不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担 任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检 查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进 行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场 并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、 楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门 级一班长级一店长一员工），加大力度。部门负责本部门的现场管理，有问题 时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训I制, 进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立 了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上 岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升 服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪 卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号， 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员 工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步-1- 业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作, 再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据每日工作记录记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不 同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情 况及时地进行回访。全年客服处理报修电话累计达一个，解决各类故障一个，排除原施工问题、 报修故障解决率为%;共接收投诉电话一个，及时处理、反馈一个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知次。运用短信群，发送通知累计条，做到 通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关 解释工作。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工 作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每 月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。 对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累 计人次，公寓入住人员登记累计人次。公寓入住证明（办暂住证需要）累计-10-人次。八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作 上尚未组织开展起来。年上半年我们满怀信心与希望，在新的半年里我们一定加强学习，在物业 公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升 物业的服务品质。客服季度个人工作总结范文篇5我来到公司做客服也有了一段时间，从去年的十月份进入公司，到现在，半 年多的时间了，在今年年初转正成为公司的正式员工，上半年即将过去，就这 半年的客服工作，我也收获了很多，也发现了自身有些不足要进行改进。就我 个人半年的工作，总结一下。一、些许的成绩半年的时间，我从售后客服转到售前客服，虽然压力加大了，但是在售后客 服期间的工作，对客户心理更加了解，对产品更加熟悉，所以虽然是转岗到售 前，但是我却并没有太多的不适应，也把工作做好了，转到售前客服是二月中 的时候，所以领导给到的销售任务也是按半年来算，虽然我比其他同事少了一-11- 个半月的销售时间，但刚好那段时间是淡季，所以我们的起点差距并不是特别 大。半年下来，我圆满的完成了领导给到了销售任务，从二月的30%完成率到三 月的89%完成率，再到四月份旺季的超额的完成率，终于把之前的目标都补了 回来，再到五六月份的全额完成，销售任务方面我没有拖后腿。在转化率方面， 从一开始的19%转化率再到30%达标的转化率，直至五月份达成了 46%最高的转 化率。虽然并不值得骄傲，但也是我半年来的工作成果。二、学习的方面在售前客服的岗位上，虽然我对产品和客户心理都比较了解了，但对于销售 的技巧和对产品有哪些重要的卖点并不是特别的清晰，在和客户沟通产品的时 候，总会有一些售后的思维在里面，经过主管对我沟通话语的培训和指出哪些 是错误的地方，我也学到了很多，看其他同事在沟通中如何使用好的方式方法 来促进销售，我也学到了很多的小技巧。同时公司也会开展一些培训课程，如运营的培训，虽然我只是个小小的客服, 但我的上进心还是很足的，每次有时间我都会参加培训，了解不一样的知识, 加深自己的能力，开拓自己的思维。三、不足的地方虽然在岗位上取得了一些成绩，也学到了很多东西，但售前的工作之中我也 发现自己有一些接待客户方面不足的地方需要改进，像销售的时候，有些被动, 可能还是因为工作时间比较短，对售前的认识没有那么清晰，而且刚进公司接 触的是售后，虽然就三个多月，但还是有影响的，在和同事相处方面，有时候 过于热情了，反而可能影响到他们的工作，因为有时候是换班的时间，或者没-12- 有那么繁忙的时候，就和同事一起聊售前工作的事情，但可能有时候他们正好 在忙着接待客户，并没有那么多闲暇时间跟我聊，而我却一直说个不停，有点 影响他们的工作。在今后的工作中，我要学会更好的放空自己，把自己的状态调整好，做好售 前客服的工作，认清楚这个岗位应该做的，和需要避免的东西，在和同事相处 之中，注意多点同理心，理解同事。并在学习上面，我要加强，只有时刻进步， 我才能不落后，不被淘汰，走得更远。-13 - 的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到 了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员 进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接 待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待 程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检 查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管 理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xxxx年前三季 度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例, 综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续 签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发 生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规 章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透 明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对 发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力 度对在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有 了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站 在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各-2- 级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的 问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪, 使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件 问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被 动局面。在xxxx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工 违纪5823人次，公司平均违纪率也 其中大部分员工都是给予批评教育为主, 只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降 低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品 知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过 培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我 就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班 经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前 三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行, 商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我 们还对服务台人员进行培训训I,转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。 时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店-3- 服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理, 虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务 办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成， 并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结xxxx 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们 的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距 离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面 经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距 离，所有在XXXX年第四季度XXXX年一季度我会努力提升我部人员素质，提升 工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客 不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。客服季度个人工作总结范文篇2xxxx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门 员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积 极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等 业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到xxxx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171 户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：、日常接待工作-4-每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发发送 通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极 配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作xxxx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程 部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报 表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉 报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作xxxx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的 指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业 主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类 客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务 质量及服务水平。截止到xxxx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户， 并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意 率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。-5-六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助xx部门完成的工作协助三合街xxx对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象 建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个 环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充 满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管 理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系 统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1 户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先 进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐-6- 活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一 步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作 计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼, 在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充 实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工 作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主 的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，XXXX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配 合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公 司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习， 在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市XX有关物业管理 的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效 的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升-7-物业的服务品质。客服季度个人工作总结范文篇3很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每 一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个 团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查 漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作 日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公 话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中 很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨 慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉 时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力, 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉， 但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大 家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划 和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理 方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培 训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在 培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色 的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道 远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且 将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和 阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变 化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好 09年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑 自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从 容一些吧。客服季度个人工作总结范文篇4回首xxxx年上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，不断改进 完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支 持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工 作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落 实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在xxxx年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，一年的重点是深化落 实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客 服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物-9-