2023年本科生毕业设计工商管理.docx

本科生毕业设计（论文）题 目：论文题目浅论IS090008项质量管理原则的应用作 者:指导教师:专 业：工商管理班 级： 2 023级工商管理专升本学 号：函授站：时 间：五月十日一般情况下,一个产品从原料到成品都是由多个单位共同完毕的，因此，兼顾 供方或相关方利益十分重要，没有相关方的合作是无法为本公司的顾客提高良好 服务的，要防止合作过程中的利己主义,失去相关方最终将导致本公司的衰亡。 兼顾供方或相关方利益的具体操作，本公司重要由“配送中心”及采购部负责。4. 2 原则2： “领导作用”的应用最高管理者具有决策和领导一个公司在进行质量管理中起到关键作用，领导 者应把本公司的宗旨、方向与内部环境统一起来,营造一种使员工充足参与和实 现目的的环境。本公司由最高领导层董事会制订质量方针，保证关注顾客的规定。通过制订 的质量方针，清楚地描述本公司的未来远景，并通过一定渠道让相关方知晓。本 公司有每周各门店经理联席会议、公司天天有各行政部门领导的晨会制度，尚有 采购部与供货商定期不定期的沟通交流制度，除此之外,本公司还办有内部刊物 信息作为沟通交流补充平台。领导者制定的质量目的是通过量化的、细化的、可具体操作测评的。，它是 通过努力可以完毕的目的，是能使公司和员工双双受益的质量目的。领导者应建立一个有效的质量管理体系，并随时将运营的结果和目的做比 较，供决策层调整或改善实现质量方针、质量目的的措施。各级领导者不应单纯依靠职务赋予的权力去影响别人,他必须结合本人的职业道德和技术业务,在群众中自然形成的威望去影响别人，其效果才是最佳的。各级领导者的作风要做到透明拒腐、务实防虚、以身作则、忠于职守，不断 努力提高自身综合素质。本公司建立有一套比较完善的监督机制,设立了一个直接向董事会负责,并 受董事会垂直领导的督导部门，对各级领导,乃至最高行政首长的执行力进行与 个人经济收入挂勾的督察和考评。4. 3原则3： “全员参与”的应用公司是由每个员工组成的，员工是公司的主线，只有让他们充足的参与,才干 发挥他们的才干,为公司发明出最大的效益。公司的质量管理不仅需要最高领导 者的对的领导，尚有赖于全体员工参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、 以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和责任感，同时 培养员工良好的团队精神，去努力完毕公司的目的,具体贯彻如下措施：通过培训教育，使员工了解自身工作的重要性及其在公司各岗上的作用。让 每位员工清楚自己的职责、权限，知晓完毕本岗位工作任务的具体操作程序，理 解自己的工作对下一工序的作用和影响，使每位员工了解自己工作的好坏对公 司、对顾客产生的影响。通过教育让每位员工了解本岗位哪些活动可做，哪些不能做，了解也许碰到 的问题和解决的方法，这样才干提高员工的应急能力,解决好碰到的困难和问题。应赋予每位员工应有的权利和职责，也就是明确各岗位职责和权利，特别是 解决工作中碰到的困难和问题根据员工岗位质量目的，评价其工作业绩。年终进行总结评选，选出优秀工 作者，并对他们给予精神和物质奖励。通过各种渠道和方法（方式）增强员工的工作能力、知识和经验，提高员工 的综合素质。例如:请老师、专家到公司来传授业务知识，或者派员工出去参观学 习吸取先进经验等。营造良好的氛围，使员工能自由分享知识和经验。例如：经常举办一些业务 知识研讨讲座和实际操作竞赛等活动。 4. 4原则4: “过程方法”的应用过程是一个活动的系统，由输入、输出、活动和资源构成一组互相关联、互 相作用的要素。输入是实行该过程的基础、依据和规定；输出是该过程完毕后的 结果;活动是由输出转化的动因，资源是转化的条件（人员、设施、设备、环境信 息、资金等）。一个过程也许包含多过个子过程，一个过程输入也许是几个过程 的输出；一个过程的输出也也许是下一个或多个过程得到输入，从而形成过程网 络。公司系统地辨认并管理采用的过程，以及过程之间的互相作用，称之为“过 程方法”。'过程方法原则'不仅合用某些简朴过程，也合用由许多过程构成的过程网 络。其质量目的的实现情况，可以通过管理职责；资源管理;产品实现;测量、分 析和改善作为体系四大过程,描述其互相关系,并以顾客规定为输入，提供应顾客 的产品为输出，通过信息反馈耒测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。本公司每推出的砂锅新品种，基本上就是应用“过程方法原则”进行质量目 的实现情况的评价。例如：品控部提出砂锅某新品种构思经市场调研一 拟定质量目的新品种试制新品推出销售跟踪 收集顾客反馈意见品控部会同采购部、营运部等相关部门根据各自职责 和权限进行分析，作出质量目的评价整顿改善操作和出品。“过程方法”原则的最终目的是：获得连续改善的动态循环过程（策化一- 实行-检查改正）。为了使公司有效的提高服务质量和控制成本，必须很 好的学习运用“过程方法”原则。 4. 5原则5 ： “管理的系统方法”的应用针对制定的目的,把各个过程联结起来管理。管理一个由互相关联的过程所 组成的系统,有助于提高工作效率。系统方法的特点在于它围绕某一设定的方针 和目的，拟定实现这一方针和目的的关键活动，辨认由这些活动构成的过程，分 析这些过程间的互相关系，使之能协调进行。进行的程序如下：建立一个由互相关联的过程所组成的系统，对每一个过程的活动,都应有相 应的控制规定。了解每个过程之间的互相依存关系。例如：对产品的评审过程，是为公司生 产和服务过程提供了顾客需求的信息；而生产和服务运作过程则为产品评审提供 了满足顾客规定能力的依据。拟定系统内每个过程中的控制目的,这通常是一些具体的特性参数。每个过 程的运作应形成程序，程序需要考虑对人员、设备、工艺技术、记录等方面的控 制。通过内部控制体系的测量和顾客反馈的信息及问卷调查，得到的信息并给予 数字化，经分析，保证质量连续不断的提高。 4. 6原则6 ： “连续改善”的应用连续改善是指:注重不断提高质量管理的有效性和效率。连续改善是一个公 司永恒的目的，事物在不断发展，都会有一个从不完善到完善，直至更高一个发 展过程，顾客对过程结果（产品）的质量规定越来越高,因此，管理的重点应关注更 新产品所产生结果，这就是一种连续改善活动。由于改善是无止境的，所以连续 改善是公司的永恒目的。连续改善可采用如下方法：进行现场调查、检测获取原始资料因素分析:从现场获取的原始资料进行分析，从中找出关键因素（决定因素）, 抓住关键因素采用措施，质量问题就会得到较大限度的改善。制定对策,执行控制和调整检查结果、采用巩固措施，解决遗留问题。每一位成员都应将连续改善，作为自己努力的目的。由于产品实现过程，具 体实行的是公司每位成员，只有他们积极参与,发挥其主观能动性，连续改善才干 实现。拟定目的，目的可以指导连续改善的实行,并可作为测量依据和为追踪改善 措施指出方向。通报连续改善的情况。4. 7 原则7： ”基于事实的决策方法”的应用对信息和数据的逻辑分析或直接判断，是有效决策的基础。成功取决于事前 的精心策划与对的的决策，而对的的决策，依赖于良好的决策方法，依据精确的 数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直接判断是一种良好的决策方法， 应注意以下几点：及时获得作为分析用的数据和信息，并且规定数量足够、精确可靠，为此, 必须提高员工的职业道德观念,保证原始记录（台帐）的真实性，通过对的的记录 方法解决后,报送领导决策参考。基于事实分析,权衡经验与直觉，作出决策并采用措施，在分析产品不合格因 素时经常采用。4.8原则8: “互利的供方关系”的应用一个公司的产品制造，从原料到成品是不也许独自完毕的，一个项目往往是 多个单位共同合作的结果，因此要解决好与供方（相关方）的关系，使供方（相关 方）有利可图，乐意和你相处，从而增长供方（相关方）与本公司共同发明价值的 能力。具体实行如下：辨认与选择供方（相关方）供方提供的物资必须符合本公司出品的需要，特别是对提供关键物资的供方 （相关方），要提出辨认、选择和控制活动的规定。辨认供方（相关方）可采用的 方法:评价供方（相关方）的相关经验；评估供方（相关方）提供物资（工作、服 务）的质量、价格、交付（完毕）情况及对问题的解决能力；审核供方（相关方） 的质量管理体系并进行评价；了解顾客对供方（相关方）的满意度以及供方（相关 方）提供售后服务的能力等。考虑与供方（相关方）共享专门技术和资源时,与供方（相关方）利益须有一致 性，共享技术和资源才有基础，之前还须共同制订过程规定和规范等文献。权衡短期利益和长远利益，在与供方（相关方）确立关系时,一方面要考虑 对供方（相关方）的控制方式和限度，这取决于对此后实现过程或输出的影响。建立清楚和开放畅通的沟通渠道,与供方（相关方）沟通致关重要，可以减 少双方的损失，沟通方式可采用定单理解上的沟通，技术细节上的沟通，还可以 用现场认证等手段进行沟通。拟定联合改善行动，采用联合改善行动符合双方共同的利益，联合改善的效 果优于各自实行改善行动的效果。鼓励、激发改善和肯定成绩,这一活动会促进双方的关系，增进供方（相关方） 改善产品（服务）的积极性，增强发明价值能力，进一步获得顾客，提高顾客的满 思度。58项质量管理原则应用的效果分析将IS0 9 0 0 0 - 20 2 38项质量管理原则应用到砂锅餐饮业，巳成为本 公司决策层的共识和决心，公司最高领导带领全体员工搭上了与国际管理理念接 轨的列车，让大家看到更加光芒四射的前景和有待收获的累累硕果，目前本公司 尚处在贯彻贯彻8项质量管理原则的初步阶段,在具体实行了以顾客为中心、发 挥各级领导作用、营造全员参与质量管理的氛围之后，巳收到立竿见影的效果， 公司获益匪浅： 5. 1扩大了本公司知名度、美誉度。在杭州城区，已有一定知名度的一品砂锅'，现巳扩大到浙江省内外，几乎 天天都有规定加盟连锁经营的业务电话电传,也有亲自登门征询恰谈的客户；品 控部对每隔一个月推出的新品，运用“过程方法原则”,进行新品实际质量的评价、 并贯彻“连续改善原则”，使得本公司一品砂锅出品质量和服务质量得到主线保 证和提高,因此顾客投诉下降、质量索赔和受有关执法部门批评处罚次数也大大 下降了，赢得老百姓极佳口碑，以至就餐顾客盈门，每逢周末、节假日，还得领号 等侯，一品砂锅的确巳成为大众需要的产品、雅俗共赏的产品，给本公司树立了 良好形象。 5. 2立于不败之地在近年经济不景气的社会大环境中,本公司一品砂锅仍能立于不败之地。杭 州市每个城区都有一品砂锅直营店，而今总共己增至15家，年均营业额亦呈上 升趋势，由于公司内部管理成本得到减少，效益必然增长，这使全体员工士气旺 盛、使客户、潜在客户（供货方）信心充足，从而提高了本公司市场竞争力，保专 长盛不衰的生机。 5. 3员工士气、凝聚力加大由于员工士气旺盛、信心提高、使得本公司对员工的凝聚力不断加大。据公 司人事部门记录，近期员工每月已接近零流失率。 5. 4为一品砂锅产品走出国门打下基础公司贯彻贯彻8项质量管理原则,为申请I S 090 0 0 （国际标准化组织关于 质量管理的系列标谁）认证体系的认证,发明了条件,为一品砂锅产品走出国门 打下基础。据有关调查，我国华侨尤以居住在东南亚一带华侨，仍保持对火锅（砂锅）餐饮的钟爱，那里有很大的市场待竞争开发，但是公司产品要走出国门就必须先取得IS09 0 00对产品质量认证，亦即取得产品进入外国的“通行证”。 5. 5如何建立一个长效运营的质量管理体系本公司自贯彻贯彻8项质量管理原则之后，虽己走上良性发展之路,然而如 何建立一个长效运营的质量管理体系,笔者认为是公司紧接着的下一个课题,初 步设想应注意以下几方面 5. 5. 1建立清楚明确的管理层次随着公司做强做大，以及加盟连锁店的增长,公司涉及到的部门和相关方必 然会随之增多，质理管理工作亦将更为繁杂。因此，公司上下必须认真读懂IS 09 0 00-2 0 2 38项质量管理原则，建立清楚明确的管理层次，做到各司其 职,各尽其责。 5. 5. 2结合砂锅餐饮特点制订“一品砂锅餐饮质量管理手册”公司最高领导亲自主持，组织精干力量，结合砂锅餐饮特点制订 “一品砂 锅餐饮质量管理手册”（质量管理各种文献），制订文献指导思想要坚持IS 09000 质量管理原则的宗旨，强化以顾客为中心的服务理念和思维方式。文献内容可分 如下几章:第一章是制订文献的重要依据（涉及IS0900 0质量管理原则、一品砂 锅出品标准、食品安全法等相关国家法律法规。）第二章是“过程控制程序”。 第三章是“监督和测量程序”。第四章是作业指导书及其它规章制度。 5. 5.3制订相关纪律“程序”是质量管理体系的核心,所谓程序是指按规定的操作方法、环节耒 约束自己的行为,与此同时公司应制订相关纪律来保证全体员工严格遵守 5. 5. 4规定各级领导认真贯彻执行一个质量管理体系要可以长期有效运营,领导作用是关键。因此,规定各级领导带头学习、认真贯彻执行8项质量管理原则，转变作风，尽快摆脱已经习贯了 的，比较简朴的、粗线条管理摸式的影响。6结论通过将I S09000 2 0238项质量管理原则在本公司应用的初步实践， 得到的答案是肯定的，该质量管理原则适合在砂锅餐饮业的应用；只要持之以恒、 认认真真的抓、实实在在的干、不搞“面子工程”、不搞形式主义，公司就能在 前进的道路上，连续不断地、健康的发展；该原则作为公司领导者实行质量管理 的科学理论基础和指导方针，具有很高的实用价值和深远意义。【参考文献】1国际标准化组织2 0 23- 1 2-2 8正式发布201-6-1实行 I S09 0 00： 2023版机械工业出版社2023年2国务院 中华人民头和国产品质量认证管理条例2 02 3 7年8月1日发布3白正军 餐饮公司经营管理一本通 公司管理出版社202 3年5月4前浪复 麦当劳店铺管理手法 辽宁科技出版社2 0 23年1月5 JACK （美）翻译 纪俊超/张莉莉 餐饮经营管理 中国旅游出版社2 0 2 3年6月6金穗子一品餐饮管理有限公司 厨房操作技术规程公司内部文献20237 金穗子一品餐饮管理有限公司 门店经理考评标准公司内部文献2 02 38金穗子一品餐饮管理有限公司员工手册 公司内部文献2023 9金穗子一品餐饮管理有限公司 品控部门考评标准公司内部文献2023目录中文摘要与关键词一一目录232砂车禺餐饮特点43 ISO 9 0 0 0-20238项质量管理原则简介53 . 1 IS0900 0 -2 0 2 38项质量管理原则产生背景53.2 8 项质量管理原贝64 ISO 9 000 2 0 2 38项质量管理原则的应用65 . 1 原贝（J 1 ： ”以顾客为中心” 的应用610金穗子一品餐饮管理有限公司 营运部门考评标准公司内部文献2023结束语在论文即将完毕之际，我的心情无法安静，从不知道毕业论文怎么写，到 开始进入课题到论文的完毕，再到顺利完毕了毕业论文，有多少可敬的师长、同 学学、朋友给了我无言的帮助,在这里请接受我真挚的谢意！董世超五月十日4. 2原则2: “领导作用”的应用4.3原则3: “全员参与”的应用4. 4 原则4： “过程方法”的应用4.5原则5 ： “管理的系统方法”的应用94. 6原则6 : “连续改善”的应用一一4.7原则7： “基于事实的决策方法”的应用104.8原则8：“互利I的供方关系” 的应用1158项质量管理原则应用的效果分析一一12644-、人1， 一 - q I， A1 巳口 I匕146 重要参考文献7 结束语砂锅在中式餐饮中居风味饮食的一族,虽然其市场化限度相称高，但是相对 其它行业而言，在现代管理理念上，仍然是比较粗线条的。为了应对国内市场剧 烈竞争的需要，为了提高公司自身的品质，为了与国际管理理念接轨,本文将初步 探讨IS090 0 020238项管理原则应用于砂锅餐饮行业的可行性。2砂锅餐饮特点中华饮食博大精深，可以以味为特色，可以以形为创意，更可以“皿”为卖 点,共同构成繁荣的餐饮市场。而在其中，以砂锅为主题的系列餐饮更是以特色、 美味、健康、创意、实惠为卖点。砂锅，经现代研究发现，是最为健康和绿色盛皿，为纯天然物质制作，通过 高温形成,其原料内具有众多微量元素及矿物质，在烹调的过程中会不断渗出， 有利人体健康，同时由于砂器的特殊结构,其还拥有较好的保温及保鲜功能,这是 其它器皿所不具有的。砂锅是中华餐饮文化的一颗明珠,其源远流长，在宋代砂锅已有文字记载， 至今历史逾千年。我国北方称“涮锅”、“汤锅”，南方有广式“打边炉”，四 川的“火锅”等等，都属于砂锅餐饮系列。以“砂锅”词意而言，其内涵也丰富 精彩,砂锅是一种炊具，“砂锅”又是一道美味佳肴,更富情趣的是,店方备有诸 多生菜品种和高汤任顾客选购,然后将砂锅盛有的高汤加热至沸腾，此时顾客将 生菜自行烫煮进食,这种独特的就餐形式，虽然过程简朴，但魅力无穷,再者由于 大众化的消费定位，“砂锅”实为广大顾客所需要的产品。3 I S 0900020238项质量管理原则简介 3. 1 I S09 0 0 0 2 02 38项质量管理原则产生的背 景质量管理8项原则是I S 0/TC176（国际标准化组织/第1 7 6号技术委员会） 在总结质量管理经验的基础上，通过高度概括，用易于理解的语言，表达质量管 理最主线、最通用的一般规律。为了更有效地实行质量管理，帮助实现预期质量 方针和质量目的,必须有一套完善的、行之有效的、普通合用的、并且能在全球 范围内被接受的理论，为建立这套理论ISO / T C 17 6在1995年成立了一个工 作组，用了大约二年时间，吸纳了国际上一批质量管理专家的意见，得到了全球质 量管理方面专家的认同。这8项质量管理原则是：“以顾客为中心”、“领导作 用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“连续改善”、“基 于事实的决策方法”、“互利的供方关系”。上述8项原则在I S 09 0 0 0族2023 版本质量管理原理和词汇中被定义，它是组织机构、企、事业单位等领导者实行 质量管理的理论基础和指导方针，是具有普遍合用性的管理原则。 3. 28项质量管理原则质量是一组固有的特性,是满足规定的能力。“规定”可以是明显的，或隐 含（习惯）的，或必须履行的规定和盼望。“规定”有相对性（如不同的顾客有 不同的规定）和时间性，因此“规定”不是一成不变的,而是动态的。8项质量管理原则涉及：以顾客为中心的原则、领导作用的原则、全员参与 的原则、过程方法的原则、管理的系统方法的原则、连续改善的原则、基于事实 的决策方法的原则、互利的供方关系的原则。质量不仅是指产品的质量,并且还涉及体系的质量和过程的质量。如质量体 系的质量，是反映在实现质量方针、质量目的的能力及管理的协调性上。又如过 程的质量，是从如下几方面体现出来的:从实现过程的能力、过程的稳定性、过 程的可靠性、过程的先进性、工艺水平等方面得到体现。4 IS0900020238项质量管理原则应用 4.1原则1: “以顾客为中心”的应用“以顾客为中心”这是一个组织机构、公司或事业单位与顾客（服务对象） 的关系，他们都是以顾客或服务对象而存在的，这是质量管理最主线的原则。由 于只有顾客某种需要，才会有某一相应产品。正如本公司的“一品砂锅”，就是 由于砂锅这种风味饮食文化所具有的魅力，以及大众消费的定位,吸引着广大顾 客,成为他们完全需要的产品,顾客是“一品砂锅”存在的基础。顾客是第一位的, 这个理念很重要，无论是公司的领导者还是一般员工，只有理解牢记这一原则， 才会去调查研究顾客的规定和盼望,并把他转化为质量的规定，公司必须尽力去 满足和超越顾客的规定及盼望，当然这只在公司力所能及的范围内，要实事求是, 不做空头承诺。作为一个组织机构的宗旨应当是:一切为了顾客、为了一切顾客、 为了顾客一切。本公司的宗旨是:顾客至上、服务优质。两者同一目的，实质相 同。贯彻以顾客为中心的原则,本公司所有规章制度和岗位职责，下达营运计划 任务，均以如下几个方面作为第一指导思想。 4. 1 . 1新员工上岗前的培训坚持执行新员工上岗前进行职业道德教育培训制度，使以顾客为中心的理念 成为全体员工的共识，成为统一行动的基础。 4.1. 2把顾客的需求和盼望与公司的质量目的相结合保证顾客的需求和盼望与公司的质量目的相结合，把顾客关心的因素转化为 公司的目的，把顾客的需求和盼望，在公司的质量目的中体现出来、贯彻下去。 假如把不是顾客需要的目的做成的产品,是得不到顾客的认同和接受的,这也是 没有销路的,那么这个公司也就无法生存。了解和拟定顾客的盼望和需求,是获得顾客满意的先决条件。顾客的需求和 盼望可通过市场调研和预测，或者与顾客直接接触获取,这个工作任务是由本公 司营销部具体完毕的。顾客的需求和盼望应涉及明确的、隐含的、应当满足的、可以满足的、当前的、 未来的；同时还要考虑法律法规、卫生安全、环境保护等方面的规定。 4. 1.3 了解和掌握顾客的需求和盼望通过直接面对或调查表形式，及时认真了解和掌握顾客的需求和盼望，规定 和盼望重要表现在对产品的特性上,如本公司砂锅产品的特性表现在色、香、味,尚有营养性、卫生安全性、出品速度、价格、服务水平等。顾客需求和盼望为公 司提供前进的方向。 4. 1. 4顾客的需求、盼望要与本岗职责紧密结合在一起让公司员工充足了解顾客的需求与盼望,并与本岗职责紧密结合在一起，公 司各级领导要把顾客的需求和盼望的信息,通过公司内部的沟通渠道传给全体员 工（本公司的信息联络组专司此职），并把与公司目的结合在一起的质量目的, 分解到相关职能部门（这一工作在本公司营运部负责）.让员工充足理解顾客的需 求和盼望,并在自己岗位上得到体现，也就是说让员工为了满足顾客的需求而勤 奋工作。 4.1. 5 了解、掌握顾客满意度及时了解、掌握顾客满意度。在与顾客接触过程中，通过面对面听取顾客对 产品的规定、评价、盼望，也可以通过顾客意见书听取意见。对了解到的信息， 通过综合分析，采用调整措施达成改善（这一任务本公司通过各门店经理负责完 毕任务）。 4. 1. 6解决好与顾客的关系服务人员一方面心中要有顾客，牢记自己是在为他（顾客）提供服务,正由于 有顾客，才有自己的岗位，面对顾客要注意服务态度，服务过程要细心、耐心、虚 心，按规范规定提供服务。认真倾听顾客的意见和规定，自己力所能及可满足顾 客规定的,应尽量给予满足,假如有困难的应向顾客做耐心、细致的解释,并向领 导报告。服务人员在服务过程中要注意“非语言信号服务”，如表情、目光、手 势、仪表、姿势等载体，不同的动作或表情都会引起顾客的反映，服务人员应仪态 端正、举止文雅、动作灵敏、服务热情。 4. 1 .7服务理念强调市场服务理念,关注并及时解决顾客的质量问题投诉。 4. 1 .8兼顾供方或相关方利益