Word版ok冯玉书-初级经济师-人力资源-冲刺串讲班-第三章.docx

初级经济师人力资源专业知识与实务冲刺串讲班授课教师：冯玉书第三章工作态度与行为框架结构第一节工作态度概述第二节工作满意度第三节组织承诺考情分析：4单选1个多选1个案例分析分值分布：8-9分以上 在近年考试中，本章题型、题量和身频考点如下表所示:题型题量高频考点单选题 4-5工作态度的概念和指标、工作满意度的特点、决定因素、理论、组织公民 行为、员工对工作不满的表达方式、 工作满意度调查、组织承诺多选题 1-2工作满意度的特点和决定因素、组织承诺案例分析题1影响工作满意度的因素、工作满意度的因素模型、员工对工作不满的表达 方式第一节 工作态度概述（1116 ）态度：个体对某一特定事物、观念或他人的心理倾向，包含认知、情感和行为倾向三个成分。影响情感承诺因素影响继续承诺因素影响规范承诺因素工作的挑战性、职业的明 确度、目标的明确度、目标 难度、管理层对新观点和新 思想的接纳程度、同事间的 亲密性、组织的可靠性、组 织的公平性、个人的重要程 度所掌握技术的应用范围、受 教育程度、改行可能性、个体 对组织的投入状况、福利因 素、在本地居住时间的长短、 找到别的工作的可能性等组织对规范承诺的要求程度、员工的个性特点、所受教育类型组织管理中关注：工作态度工作态度的稳定性较低。与工作和组织相关的态度指标：工作满意度、工作投入度、组织承诺。1 .工作满意度指员工对自己的工作满足与否的态度，对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。2 .工作投入度指员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及把工作视为整个生活的核心 部分的程度。3 .组织承诺（也称组织忠诚度）指员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。组织承诺是一种衡量员工未来是否愿 意留在组织中工作的重要指标。三者关系工作满意度个体对工作特定方面的反应，个体与工作的关系.工作投入度个体认同工作或岗位、主动参与的程度，反应个体与工作或岗位关系。1 .组织承诺个体对整个组织的情感反应，体现个体与组织的关系。工作态度的核心指标：工作满意度、组织承诺（16年真题）作为一种工作态度指标，（）指员工认同其工作或岗位、主动参与的程度,反映了个体与工作岗位间的关系。A.工作满意度B.工作投入度C.组织承诺D.离职倾向答案：B第二节工作满意度-（-）工作满意度的特点（每年必考点）特点内涵整体性和多维性既表达总体满意度，也表达对工作各个方 面满意度。不能用员工在一个维度上的高满 意度来抵消具在另一个维度上的低满意度。稳定性经过长时间形成具有一定稳定性，也是不 断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快。 管理者不能建立高满意度环境后就放任不 管。环境的影响工作满意度是生活满意度的一个组成部分。环境也会间接地影口向其对工作的情感。管理者也需要了解员工工作之外的生活上问题。（16年真题）工作满意度的特点包括（IA.整体性，即工作满意度可被看作是一种整体的态度B.稳定性，即满意度一般是经过很长一段时间才形成的，具有一定的稳定性C.工作满意度是不断变化的，它的下降甚至比它的形成还要快D.多维性，即工作满意度可被看作是员工对工作的各个重要方面的满意程度E.生活满意度是工作满意度的一个组成部分答案：ABCD（二）工作满意度的决定因素（每年常考点）1 .工作挑战性（过大-挫败，没有-厌烦；呈倒U型）2 .公平的待遇（报酬、晋升是否公平）3 .良好的工作环境（温度、照明、洁净）4 .合作的伙伴和上级（相处融洽、上级关心下属）5 .社会影响（传染）6 .员工人格特征（生活乐观）7 .员工人格与工作匹配（能力特长正好符合工作）（15年真题）下列措施中，不利于提高员工满意度的是（A.改善工作环境8 .建立良好的上下级关系C.提供更加公平的待遇D.提供超出员工能力的挑战性工作答案：D二、工作满意度的理论（-）工作满意度的因素模型（14 ）.内涵：将工作分解为许多因素，员工总体满意度由每一因素的满意度累加而得。工作满 意度是多维的。1 .常用的工作满意度因素：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位。2 .注意问题：不要遗漏重要的因素（片面性）；不同员工，不同的因素对其工作满意度有 不同的贡献。（二）工作满意度的差异模型（12、16）1 .将"员工的工作"与"理想工作"相比较。2 .注意问题：管理者要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。（三）工作满意度的均衡水平模型（13 ）1 ,每个员工都有典型的工作满意度水平，称为均衡水平。变化一改变一回复均衡水平2 .注意问题：管理者要考虑某种满意度的提高是暂时的还是持久的，以及经过多长时间 满意度会回复到均衡水平。（16年真题）工作满意度理论中的（）认为，公司要重视员工对工作的合理期望，并设 法满足这些期望。A.因素模型B.多维模型D.均衡水平模型答案：C三、工作满意度的影响后果（13 ）（-）工作绩效1 .高的工作绩效会促成高的工作满意度2 .高的工作满意度会增加员工的组织忠诚度，最终导致绩效得以提高。（）离职率高的工作满意度与低的员工离职率通常相联系。（三）缺勤和迟到（消极态度的征兆）（四）偷窃行为拿走、利用。对被剥削、过渡工作，无人情味待遇进行报复，重建公平。（五）暴力行为员工不满意的最极端的后果之一。（六）组织公民行为（典型积极工作行为）（每年必考）1 .含义：员工做出对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，不是职责范围之 内，不能得到报酬。2 .表现方式：对一般工作有高度责任心；疑难问题高水平的发明创造；自愿承担额外工 作；与其他员工分享自己的时间与资源。工作满意度高的员工更可能表现出组织公民行为。（16年真题）关于组织公民的说法，错误的是（）A.组织公民行为是一种积极的工作行为B.组织公民行为是员工职责范围之内的行为c.工作满意度高的员工会表现出更多的组织公民行为D.组织公民行为对组织的生存和高效运作具有积极的作用答案：B第二节工作满意度四、员工对工作不满的表达方式（10-15 ）（14 ）员工对于工作不满的表达方式中，具有破坏性和消极性特点的是（XC.忠诚答案：D五、工作满意度的调查（每年常考点）（10、11、16）（一）意义1 .监控满意度：让管理层掌握总体满意度水平；指出满意和不满意的具体领域和具体员 工群体；它是分析各种员工问题的强有力的诊断工具。2 .改善沟通：各个方向的沟通都有可能得到改善。3 .释放情感：为员工提供一个释放情绪的正式渠道4 .确定培训需要5 .规划和监控新的方案：可以帮助管理者改进已有的变革方案（二）现存的工作满意度信息的运用（16 ）在正式调查前，管理者可以通过日常接触和查阅现有资料了解目前员工的感受，可以掌握 现有的满意度水平。1 .日常接触：面对面的接触和沟通。2 .查阅现有资料：辞职率、绩效记录、质量记录、考勤记录、员工抱怨和建议、事故报 告、培训记录、离职面谈。（16年真题）下列选项中，不属于现存的工作满意度信息的是（）A.日常接触B .辞职率C.质量记录D.事故报告答案：A第三节组织承诺一、组织承诺的概念及内容（必考点）1 .概念：认同组织，愿意继续积极地参与其中的程度。2 .内容：情感承诺、继续承诺、规范承诺等三个因素。情感承诺：指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度继续承诺：它是指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失去多年投入所换 来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺。规范承诺：员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织内 的承诺。组织承诺高的员工有着较低的离职倾向。其中情感承诺最为重要，对相关工作影响最为明显。（16年真题）一般情况下，对员工绩效的影响最为显著的组织承诺类型是（XA.情感承诺B.继续承诺C.规范承诺D.经济承诺答案：A二、影响组织承诺的因素（12、16 ）