房务管理课程教学大纲.docx
房务管理课程教学大纲课程编号:ZJ0706012一、课程说明.课程代码ZJ0706012.课程类别专业基础能力.适应专业及课程性质酒店管理专业必修.课程目的房务管理是根据酒店客房服务与经营管理的客观规律，以管理理论为指导，以 酒店前厅部与客房部的实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚 持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店客房服务与管理的各种要素及其运行 的程序与内在联系，为将来从事酒店管理工作奠定基础。1 .学时与学分学时为32,学分为2.0。2 .建议先修课程管理学原理、酒店管理概论二、课程教学基本内容及要求第一章客房部概述计划学时：6基本要求：（1）认识客房部在现代酒店经营管理中的基本功能和重要地位（2）掌握客房类型划分与客房设备（3）掌握客房及卫生间设计的一般原则（4）运用所学进行实地调研，对酒店客房类型、功能划分有感性和专业的认知教学重点及难点：（1）客房部在酒店中的地位与任务（2）客房设计与装修的一般原则基本内容：（1）客房部的地位与任务（2）客房类型和客房设备（3）客房设计与装修思考题:1、客房部的地位和作用表现在哪些方面？2、客房部的主要任务有哪些？3、客房设计的一般原则有哪些？4、如何进行卫生间的设计？5、谈谈你对酒店特色客房的看法。第二章清洁卫生服务与管理计划学时：8基本要求：（1）掌握清洁保养的基本知识（2）掌握客房部清洁保养的主要内容（3）掌握清洁保养的方法（4）理解客房清洁保养的工作程序及要求（5）运用所学学会走客房清洁整理程序和夜床服务规范教学重点及难点：（1）客房清洁整理程序（2）客房清洁质量控制基本内容：（1）客房清洁整理与质量控制（2）公共区域的清洁卫生控制（3）清洁剂与清洁器具思考题：1、简述走客房的清洁整理的程序。2、制定客房清洁标准应考虑哪些因素？3、如何建立客房逐级检查制度？4、简述公共区域的范围及工作特点。5、清洁铜器和不锈钢器皿为何要使用三块不同的抹布？第三章客房接待服务管理计划学时：8基本要求：（1）掌握客房服务项目及其服务规程（2）掌握提高客房服务质量的途径（3）理解客房服务工作的组织模式（4）运用所学学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法教学重点及难点：（1）客房接待服务管理中的若干问题与对策（2）提高客房服务质量的途径基本内容：（1）客房接待服务内容（2）客房服务质量控制（3）个性化服务思考题：1、哪些客人是饭店的V【P?2、客人抵店前的准备工作有哪些？3、总结走客房、住客房及空房整理程序的不同。4、洗衣服务最常出现的问题有哪些？5、楼层饮料服务有哪些注意事项？6、简述客房服务的两种模式及各自利弊。7、宾客服务中心的职能有哪些？8、如何理解酒店个性化服务。9、什么是贴身管家，需要具备哪些素质要求，如何理解饭店贴身管家服务?第四章 客房安全管理计划学时：4基本要求：（1）掌握客房安全管理的基本含义（2）掌握客房安全管理设施的配备（3）掌握客房防火与防盗的工作概况（4）理解饭店潜在的安全事故（5）运用所学学会解决突发性事件应采取的措施教学重点及难点：（1）客房火灾防范（2）顾客人身和财产安全的责任问题基本内容：（1）客房安全管理概述（2）客房消防管理（3）客房防盗管理（4）其他意外事故的防范思考题：1、客房部安全问题主要有哪些？如何防范？2、饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？3、如何做好客房防盗工作？第五章客房设备用品管理计划学时：4基本要求：（1）了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法（2）掌握客房设施设备清洁保养技术（3）掌握对客用品进行控制的方法教学重点及难点：（1）客房设备用品管理的基本方法（2）客房设备清洁保养技术基本内容：（1）客房物品与设备管理（2）客房设施设备的清洁保养（3）客用品的管理（4）棉织品管理与洗衣房的管理思考题：1、简述客房设备用品的分类。2、简述客用品管理的一般方法。第六章客房管理发展趋势计划学时：2基本要求：（1）把握21世纪客房部经营管理的发展趋势（2） 了解酒店的绿色经营管理教学重点及难点：酒店客房的绿色管理基本内容:(I) 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势(2)酒店客房的绿色管理思考题：简述客房经营管理的发展趋势。三、课程学时分配本课程计划48学时，其中理论教学32学时，课内实践16学时。课程主要内容和学时 分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表。表1课程学时分配表时数教学环节课程内容j理论教学课内实践小计第一章客房部概述、426第二章清洁卫生服务与管理428第三章客房接待服务管理428第四章客房安全管理424第五章客房设备用品管理424第六章客房管理发展趋势422总计321632表2课内实践学时分配表序 a实践项目名称学时实践内容及目的实践方式 实验、课堂讨论、案 例分析、课程小论 文、专业技法等备注1客房功能布局与 物品配备2掌握星级酒店客房功能 分区以及各功能空间物 品配备要求。课堂讨论、设计方案2客房清洁流程与 标准2掌握走客房/住客房以及 空房清洁标准和要点。课堂讨论、设计方案3夜床服务1掌握夜床服务流程和要 点O课堂讨论、设计方案4VIP接待服务2掌握星级酒店VIP接待 服务流程和要点。课堂讨论、设计方案四、考核及成绩评定考核类型：酒店管理专业考试成绩评定：(1)平时成绩占总评成绩的50 % ,分别为：课堂表现占15%、课内实践占20%、 课外作业占15%(2)期末考核成绩占5()机，考核形式有：理论考试、实操考核五、推荐教材、参考书目与推荐网站推荐教材：客房服务与管理，上海交通大学出版社，2014年4月1日第2版，韩军参考书目：(1) 酒店客房管理实务(第3版).徐文苑编著.广东经济出版社.2011年国际旅游岛客房服务与管理(双语版)，2015年3月第1版，经济管理出版社, 林琦
