推销策略及艺术复习题及答案.docx

推销策略及艺术复习题一、判断正误题.推销的核心是说服（V）1 .推销员的首要任务就是最大限度推销产品，无论采取什么手段，推销业绩是衡 量推销成功及否的唯一标准。（X）.推销员良好的品格修养及推销业绩有很大关系，可以说，推销的是自己的人格。 （V）4 .推销员的第一句话和第一个动作，往往会为整个交往定下基调。（V）.推销员在被允许进入客户房间时，为了礼貌起见，开门力量越轻越好。（X）5 .推销员：既然你如此急需，我明天就把货送过来。6 .推销员的表述是恰当的。（V）.推销额是反映推销员推销成绩的最重要的指标。（X）7 .推销人员在推销活动中只有一个目标，就是尽力说服客户，希望及客户达成有 效的买卖关系，完成推销任务。（X）.推销人员的心理态度愈是趋向于（9.9）型，就愈可能收到理想的推销效果。 所以说其他类型的推销心态毫无用处。（X）8 .推销员对顾客说：“这种款式的皮鞋是今年最流行的，许多顾客都抢着买呢！”, 这种语言能够有效地诱发看顾客的从众心理，从而采取购买行动。（V）.推销人员在使用电话约见时，应以确保约见成功为首要原则，而不是推销。（V）9 .推销人员不能只会介绍产品，而且要善于提问，通过高质量的提问获取尽可能 详细的客户信息。（V）.推销员在概述产品益处时，要尽可能用专业术语。（X）10 .推销员在进行现场演示时，应面面俱到，全方位展示产品。（X）.在推销员的知识体系中，产品知识是最重要的。（X）11 .在推销员及顾客采取站立姿势交谈时，双方的距离应该不超过1尺。（X）.在推销员及顾客的交往中，最有用的面部表情是微笑。（V）12 .在为他人作介绍时，应当先向年轻者介绍年长者。（X）.在抢购风潮中，大部分的消费者会产生一种从众行为。（V）13 .在现实生活中，大力推销导向型的推销员最容易获得成功。（X）.在成交阶段，推销员可以向客户提供尽可能多的选择方案，以使客户从中选出 适宜自己的方案，尽快成交。（X）14 .在寻找客户的过程中，所有的销售线索都是潜在客户。（X）.在推销过程中，要善于将产品利益数字化，这会为你带来意想不到的收获。（V）15 .在作商品介绍时，推销人员一开始就应当把产品的优点和交易条件和盘托出， 以吸引顾客购买。（X）.在你向顾客介绍商品时，应当只介绍自己商品的优点，面对其缺点只字不提。 （X）16 .在洽谈中，重要在于推销员对产品的介绍，没有必要进行现场演示。（X）.现代推销关注的是对顾客需求的分析，为顾客提供实惠，满足他们的需求。（V）17 .现代推销活动不就是一个卖的过程，同时也是帮助购买的过程。（V）.客户说：“我从来不喝啤酒这种异议属于需求异议。（V）A、顾客的姓名18、当推销员的建议及顾客的错误表示矛盾时，顾客不愿改变其表示，并拒绝推销 员说服，这属于(A)。A、行为障碍三、多项选择.推销洽谈前应做好哪些准备？ (ABCD)1 .直接否定法的优点有(AD)户疑虑，增强购买信心B.有利于保持良好的人际关系，创造和谐的谈话气氛C.不伤客户比较容易接受D.缩短推销时间，提高推销效率.对推销过程论述正确的是(ABCD)A.向市场提供商品的供应过程B.激发客户的需求的过程C.满足客户需求的过程D. 解决客户问题的过程.通过本章的学习，你认为下列哪一项说法是正确的？ (AC)2 .推销人员的基本素质主要包括(ABCD).推销员培养和提高自己的社交能力可以从以下几方面着手：(ABCD)3 .仪态指的是一个人的身体语言，包括：(ABC).根据“尊者优先了解情况法则”的礼仪要求，为他人介绍的先后顺序应当是: (ABCD)4 .关于推销员人格魅力的塑造，以下哪几项说法是正确的？ (ABCD).以下哪几项是进行自我介绍时必须做到的？ (ABCD)A.实事求是B.力求简洁C.态度自然大方D.不要过分谦虚.推销是很多要素相互作用的一种综合性活动，这些要素主要包括下列哪几个方 面？ (ABCD)5 .在进行自我介绍时，以下那几个方面是必须说明的(ABC).地毯式寻找法的主要优点是(BCD)6 . “MAN”法则认为，推销对象成为合格顾客必须同时具备的条件有(BCD).使用地毯式搜寻法的过程中，要注意一下问题(ABCD)一米.推销接近一般包括(ABC)7 .约见的内容一般包括(ABCD).推销洽谈前应做好哪些准备？ (ABCD)8 .建立良好的第一印象的要素有(ABC).洽谈中常用的提问方式有(ABCD)9 .迂回否定法的优点有(BC)A.有利于消除客户疑虑，增强购买信心B.有利于保持良好的人际关系，创造和谐的 谈话气氛C.不伤客户自尊，客户比较容易接受D.缩短推销时间，提高推销效率10 .回避法通常在哪几种情况下使用？ （ABD）.在推销过程中，小的共识会引发大的决定。如果你能让客户在一些小的问题上 达成共识你就可以理清对方的思路，这样当你准备让对方作出重大决定时，他们就 不会感觉有太大的压力。据此制定的成交方法，肯定不是以下哪种方法？ （ACD）11 .使用强迫选择促成法时，提供的法案不应过多，一般而言提供几项方案比较合 适？ （AB）.多种接受方案促成法的正确描述有（BCD）A.提供多种方案供客户选择B.利用一连串的肯定方案，引导客户同意推销员的看法C.这种方法鼓励客户从正面思考问题并不断对推销员的看法表示赞许D.推荐 商品的各个细节客户都持赞许态度，在成交的时机到来时就更容易赞成和接受被推 销的商品.买卖合同的履行必须共同遵守一些基本规则。这些原则主要有（ACD）12 .推销成交后，推销员应当（ABC）“定心丸” C.选择适当时机和客户道别D.尽快及客户道别，以免夜长梦多.电话具有哪些特点？ （ABC）13 .介绍产品时常用的策略有（ABCD）A.数字化B.对比化C.比拟描绘D.将利益极大化14 .打电话前，必须做好不要的准备，主要包括以下内容（ABC）.培训推销人员的方法主要有以下几种（ABCD）A. “师傅带徒弟”32.地区式组织在规划区域时，要考虑地理区域的哪些特征？ （ABCD）一、名词解释1、广义的推销：使自己的意图利益观念获得他人认可为目标的行为。2、狭义的推销：推销是指工商企业在一定的经营环境中，针对其销售对象所采取 的一系列促销手段的活动的过程。5、思维：是消费者在感性认识的基础上，对某些刺激物和情景进行分析、综合、 判断、推理，从而获得对它们的本质反映的理性认识过程。6、学习：是在行动中由于经验而引起的个人行为的变化，即消费者在购买和使用 商品的实践中逐步获得和积累经验并根据经验调整购买行为的过程。7、信念：是人们对某种事物或观念的看法和评价。8、推销模式：是根据推销活动的特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应采取 的策略，归纳出一套程序化的标准推销形式。14、情绪障碍：是由于人么的特定态度所形成的动力定型所造成的。15、顾客资格审查：是推销人员根据自己所推销的商品的用途、价格及其他方面特 性，对准顾客引子进行全面的审查，包括对其需求、支付能力、购买权的评估和审 查。16、顾客需求评价：是指推销人员通过对有关资料的分析，确定某一顾客引子是 否确实需要推销产品。17、顾客异议：是指顾客对推销人员或其推销品或推销活动作出的一种在形式上表 现为怀疑或否定或反面意见的一种反应。1 .简述推销的含义及特征。答：推销是指企业的推销人员运用一定的推销手段和技巧，直接及顾客或潜在顾客 接触、洽谈、介绍商品，使消费者或用户认识商品或服务的性能、特征，以达到促 进销售目的的活动过程。推销活动的特征：(1)面对面交谈，灵活机动。(2)培养友谊，密切买卖双方关系。(3)反应及时。2 .影响推销工作的因素有哪些？答：(1)推销人员素质。作为一名卓有成效的推销员，至少应具备两项基本素质： 一是善于从顾客角度考虑问题；二是对于成功具有强烈的欲望和干劲。(2)推销环境。包括人员环境、经济环境、竞争环境、地理环境、技术环境、政 治法律环境、社会文化环境、国际环境等。(3)推销工作的组织管理水平。3 .“推销人员的责任主要表现在完成销售定额、向自己的公司负责”，这种说法是 否正确？为什么？答：这种说法不正确。因为这是“推销导向”观念，是传统的推销思想，在商品经 济进一步发展的今天，已经不适应客观需要了。如果一味强调推销而不顾顾客购买 后的感受，虽然可以一时成交，却有可能断送未来前程，毁坏自己和公司的声誉。正确的做法是“顾客导向”以满足顾客的某种需要为中心的推销观念，是一种现 代的推销思想，遵循这种观念，必然会赢得顾客的信赖和忠诚，对提高推销工作的 质量和效益具有重要意义。4 . 一个合格的推销员应具备哪些素质和能力？答：推销人员是推销活动中的主体，要成为一名称职的推销人员，必须具备相应的 素质。推销员的职业素质即推销员从事商品推销活动的内在条件的综合。一个成功 的推销人员的职业素质必须要有四个基本特征：正确的态度、合理的知识构成、纯 熟的推销技巧和良好的身体精神素质。一个成功的推销员除具备上述素质外还必须具备多种能力。推销人员能力是其在完 成商品推销任务中所必必备的实际工作能力。主要包括：观察能力、创造能力、交 际能力、表达能力和应变能力等。5 .推销员为什么必须了解客户知识？客户知识主要包括哪几方面的内容？答：在推销员的知识体系中，客户知识是最重要的。推销员必须懂得消费者心 理及购买行为方面的知识。要全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候 才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为推销员，首 先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。客户知识主要包括：家庭状况、兴趣爱好、自然情况、职业、需求、购买能力、购 买决定权等。6 .对推销员的容貌有哪些基本要求？答：一个人的五官长相是天生的，但是一个人的容貌是完全可以由他自己决定的。 (1)健康。拥有健康和健美的体质、体格、体型、体态和体貌。（2）整洁。首先，男子的头发不宜太长，也不要留胡子，否则会给人以办事不 利索、拖沓的感觉。对女性来说，最好不要留长指甲，指甲油也应尽量用淡色的。 还应特别注意口臭，要保持口腔清洁，会客前不要吃葱、蒜等大味食物，必要时， 可在口中含一点茶叶或口香糖，以祛除异味。最后，对女士来说，可作一点必要的 化妆，化妆的目的是给人以清洁健康的感觉。但切忌浓妆艳抹、香气刺鼻。（3）卫生。要注意自己的卫生习惯，当着客人的面不要挖鼻孔、搓泥垢、剔牙 齿、剪指甲。打喷嚏时应用手帕捂口鼻，背向客人，避免出大声，不要随地吐痰， 不要乱扔纸屑、果皮。7 .在进行自我介绍时应注意哪些问题？答：自我介绍是一种自我推销，一定要注意语言的艺术。一是必须镇定而充满自信, 切不可含糊其辞，吞吞吐吐，甚至流露出羞怯心理；二是要根据需要把握介绍用语 的繁简；三是自我评价要掌握分寸，不宜自吹自擂。从首因效应的意义上讲，自我 介绍是成功的导向和钥匙。8 .根据推销方格理论，持有何种类型的推销心理才能成为推销专家？答：解决问题导向型即推销方格图中的（9, 9）型，这类推销员既关心推销效 果，也关心顾客，既关心顾客的购买心理，也关心顾客的实际需要。具体表现为针 对顾客的问题提出解决方案，然后再完成自己的推销任务。这类推销人员了解自己、 了解顾客、了解推销员、了解推销环境，有强烈的事业心和责任感，真诚地关心顾 客，乐于帮助顾客，能够把自己的推销工作及顾客的实际需要结合起来。他们善于 研究顾客的购买心理，发现顾客的真实需要，把握顾客的问题，然后展开有针对性 的推销，利用自己所推销的产品或服务，帮助顾客解决问题、消除烦恼，最大地满 足顾客的需要，同时取得最佳的推销效果。根据现代推销观念，这种心态是最佳的推销心态，这类推销人员是在理想的推销专 家。9 .简述寻找客户的途径？答：（1）资料查阅法：企业内部资料，包括财务部门的资料、推销部门的资料、服 务部门的资料。企业外部资料，包括工商企业名录、统计资料和各类年鉴、产品名 录、样本、工商管理公告、信息书报杂志、专业团体会员名册、企业公告和广告、 电话簿、邮政编码等。（2）广告开拓法：包括函询、邮荐、电话、（3）网络搜寻法（4）市场咨询法 （5）无限连锁介绍法（6）向导协助法（7）中心开花法（8）竞争替代法（9）个人观察法（10）全户走访法（11）停购顾客启动法10 .简述地毯式寻找法的优势和劣势。答：全户走访法也称普遍寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是，在业务员 特定市场区域内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围 内的组织、家庭或者个人无遗憾地进行寻找及确认的方法。优势：（1）范围广，地毯式铺开不会遗漏任何有价值的客户；（2）接触面广、信 息量大，各种意见和需求、客户反应都可能收集到；（3）同时进行市场调查；（4）挖掘潜在顾客；劣势：（1）成本高、费时费力；（2）容易导致客户的抵触情绪。由于客户没有思想心理上的准备，感觉突然无 所适从，进而对推销员产生冷漠感和戒心，这会加重推销员的精神负担和心理压力, 从而影响推销工作的顺利进行。12 .简述推销接近工作的主要内容。答：在这个阶段的特定目标在于引起顾客的注意和兴趣，顺利地转入推销面谈阶段。重点要做好以下工作：（1）明确主题（2）选择接近客户的方式（3）掌握必要 的信息.简述约见的主要内容。答：（1）确定约见对象（2）明确约见事由（3）安排约见时间（4）选择约见地点.洽谈的主要内容包括哪几方面？答：（一）建立良好的第一象（1）有效使用开场白，可作为开场白的话题有：客户的个人爱好、客户所在行业 的探讨、对客户的赞美、时事性的社会话题、及客户相关的行业信息或令人振奋的 消息、天气及自然环境。（2）使客户感到轻松，说话声音的大小要适度，话不要太 多或太少、保持相同的谈话方式。（3）善于转移话题。（二）有效讲解的策略（1）概述产品益处（2） FAB法则：F即产品的特性。是指产品设计上给予的特性 及功能。A即产品特性中的优势。B即产品优势会给客户带来的利益。（3）重述的 利用。（三）面谈中的现场演示（四）面谈中的心理战术（1）调动顾客的竞争心理（2）利用顾客的从众心理（3）充分发挥暗示的作用（4） 强调购买商品的最佳时机（5）利用顾客的逆反心理声东击西.如何正确认识客户异议？答：正确认识顾客异议需要从以下几方面考虑：（1）提出异议是消费者应有的权力（2）顾客异议是企业信息源之一（3） 顾客异议是顾客对商品发生兴趣的标志.转化客户异议应掌握哪几项原则？答：（一）事前做好准备。具体程序是：（1）把大家每天遇到的客户异议写下来；（2） 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排 在前面；（3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理文章；（4）大家都要 记熟；（5）由老推销人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；（6）对练习过程中 发现的不足，通过讨论进行修改和提高；（7）对修改过的应答语进行再练习，并最 后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而 出的程度。（二）选择恰当的时机。（1）在客户异议尚未提出时解答（2）异议提出后立即回 答（3）过一段时间再答（4）不回答（三）争辩是推销第一大忌。不管客户如何批评我们，推销人员永远不要及客户争 辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。（四）要给客户留“面子”。推销人员要尊重客户的意见。无论是对是错、 是深刻还是幼稚，推销人员都不能表现出轻视的样子，要双眼正视客户，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子。13 .简述“迪伯达”模式的六阶段。答：（1）准确地发现顾客有哪些需要和愿望（2）把推销的商品和顾客的需要、愿 望结合起来（3）证实推销的商品符合顾客的需要和愿望（4）促使顾客接受所推商品（5）刺激顾客购买欲望（6）促使顾客采取购买行动 18.在电话约见中，要在最短的时间引起潜在客户的兴趣，主要有什么技巧？答：当潜在客户接上电话时，在简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间, 引起潜在客户的兴趣。为此，要注意做到以下几点；要精心设计开场白，激起对方 足够的兴趣或好奇心，使他们希望继续交谈。约见事由的叙述要充分，口齿清晰、 言辞简洁、坚定连贯、语气平缓，让对方明白你所要表达的内容，让客户感觉出你 的专业和可信赖。要热情、亲切、诚恳、富有耐心。要用热情和诚恳去感染对方，用真诚的声音打动 对方。说话的时候要充满笑意，说话的声音应该表明：我是友好的、善解人意的、 有能力的，对自己推销的产品是有信心的。声音不要太高，也不要太低。19 .顾客评估的法则有哪些？答：（1） 20/80法则：以一个小的原因、投入或努力，通常可以产生大的结果、 产出或酬劳。（2） STP法则：STP是市场细分、目标市场和市场定位的缩写。企业根据消费者之 间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费群团。（3） MAN法则：作为推销人员，可以从3个方面判断某个人或组织是否为潜在顾客。 其一是该组织是否有购买能力；其二是该潜在顾客是否有购买决策权；其三是该顾 客是否有购买需求。20 .假如你是一位人寿保险公司的推销员，你认为采用何种寻找顾客的方法最合适？答：采用“向导协助法”。就是推销人员利用其他人员寻找顾客的方法。依靠助手去寻找顾客，可以优化推销员的时间配置，避免把宝贵的时间、精力牵扯 在低效的访问上同时，有利于克服盲目性，增强推销的针对性，及时把握推销机会, 掌握推销工作的主动权。而且，随着向导、助手的增多，推销员的推销地区也可以 不断增大，在保持原有的推销成果的基础上，进一步开拓新的区域和范围，扩大推 销面，提高推销绩效。但是，推销员在利用向导、助手上难度较大，如果选择不好, 便可能影响推销的顺利开展，增加推销费用，降低推销效益。21 .在洽谈前推销员要做好哪些准备工作？答（1） 了解面谈对手（2） 了解推销产品（3）制定面谈要点（4）准备面谈资 料.洽谈中应如何倾听？答：（1）专心致志，集中精力地倾听（2）通过记笔记来到达集中精力（3）有 鉴别地倾听对方发言（4）克服先入为主的倾听做法（5）注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃倾听22、洽谈中要想取得良好的效果，推销员在倾听中应该做到？答：1专心致志。2随时记笔记。3善于鉴别。4全面理解。5尊重他人。6沉稳耐 心。22 .当顾客说：“谢谢，我们不需要这种产品”时，是否意味着这位顾客确实不需 要推销的产品，推销人员应该立即放弃向这位顾客推销，而转向别的顾客？答：产生需求异议的原因很多，一是顾客认识不到推销品对他的需要，因而表 示拒绝；二是意识到有需要，但有些困难不能购买，又不想直接回答推销员的问题, 因而以“不需要”作为拒绝购买的借口；三是顾客确实不存在对推销商品的需求。作为推销员，首先要做的工作是弄清“不需要”的真正原因。通过仔细地观察顾 客的表情举止，细心倾听顾客的言谈，或者通过询问一些问题，从他的回答及神情 中扑捉得知顾客“不需要”的真正结症所在，就可以对症下药。如果异议是第一种原因 引起的，那么刺激需求、诱导需求就成了主要应面对的问题。如果异议是第二种原 因引起的，那么首先要冲破顾客的心理防御，从情感上打动顾客，尽量找出到底是 什么困难，并给予力所能及的、最大限度的帮助。如果异议产生的原因是第三种，也就是说，顾客确实不存在对推销商品的需求， 那么应立即停止推销活动。五、当顾客说“谢谢。我们不需要这种产品时”是指客户认为自己不需要推销所推 销的产品而产生异议，产生需要异议的原因很多，大体可归纳为三类？答：1客户认识不到对产品的需求，因而表示拒绝2有意到有需要，有些困难不 能购买，又不想直接加答推销员的问题，因而以不需要作为拒绝购买的借口3客户 确定不存在对产品的需求。4作为推销员，首先要做的工作便弄清不需要的真正原 因。23 .成交的基本条件有哪些?答：满足顾客额需要时成交的条件顾客及推销员的相互信赖是成交的基础识别出谁是购买决策者是成交的关键24 .成交中的购买信号有哪些表现形式？答：（1）询问过程中的购买信号（2）通过顾客某些措辞反映出来的购买信号（3）顾客通过肢体语言表现出来的信号.简述买卖合同的主要内容？答：（1）买卖标的物（货物）的基本情况。主要是标的物的名称、种类或品种、 规格、型号、等级等。（2）标的物的数量和计量方法（3）标的物的技术标准（含质量要求）（4）标的物的包装方式和包装要求（5）产品价格及支付期限、地点和方式（6）交货期限、地点方式（7）运输方式的要求及运杂费用的支付（8）验收或检验的标准、方式、日期（9）结算方式（10）违约责任（11）合同使用的文字及其效力（12）解决合同争议的方法（13）其他条款.简述售后服务的主要内容。答：售后服务包括包装、运送、安装、调试、维修、及顾客的连系等方面。服务项 目的多少应根据商品的性质特点和价值高低等因素决定。一般有以下方法：（1）及顾客保持经常的售后沟通。（2）向顾客及时传达有利的产品信息。（3）对技术复杂的产品，企业能正确指导用户使用。（4）建立调查卡。（5）安装调试。（6）尽快处理问题或抱怨。25 .在电话中介绍产品有哪些策略可供选择？答：当潜在客户接上电话时，在简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间，引 起潜在客户的兴趣。为此，要注意做到以下几点：(1)要精心设计开场白，激起对方足够的兴趣或好奇心，使他们希望继续交谈。 接通的辉煌后，可利用对方的名字或职务正式问候。要注意寒暄问候要具有发自内 心的诚恳和礼貌。(2)约见事由的叙述要充分，口齿清晰、言辞简洁、坚定连贯、语气平缓，让对 方明白你所要表达的内容，让客户感觉出你的专业和可信赖。(3)要热情、亲切、诚恳、富有耐心。必须用热情和诚恳去感染对方，用真诚的 声音打动对方。说话的时候要充满笑意，说话的声音应该表明：我是友好、善解人 意、有能力的，对自己推销的操盘手有信心的。声音不要太高，也不要太低。26 .使用电话约见需注意哪些事项？答：(1)注意打电话的时间，不要影响顾客的休息、办公、娱乐等，尤其要避 开节假日的早晨或深夜，不至于让顾客感到不悦或尴尬。(2)推销人员在使用电话约见时，应以确保约见成功为首要原则，而不是推销。 因此，不要在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。(3)切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对 方发现你是游戏性质，就不会尊重你。(4)摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西，例如打火机、订书机之 类。(5)坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。因为摇晃着发出的声音和坐好了发出 的声音是不一样的。(6)切勿在电话里分析市场大事，评论各家公司的短长，更不要在电话里进行批 评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。(7)千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。(8)千万不要谈得太多, 更不要在电话里口若悬河地演说，这是推销人员的大忌。27 .影响店面业绩的因素主要有哪些？答：(1)商品陈列要丰富，能醒目地到达陈列的基本要求(2)推销人员良好 的形象及态度(3)不断补充符合顾客需求的商品(4)售价活力并富有吸引力(5)利用最少的人员到达最佳的营业额28 .当推销员及挑剔型顾客电话沟通时，一般有什么应对技巧？答：(1)首先要摸清这类人的特点：他们喜欢把自己遭遇到的挫折说出来，希望得 到你的理解；一般不会注意对方说的话。(2)马上接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和 他们，他们就不大可能会不同意你的意见。(3)肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。这样他们会感觉到你非常真诚、可信、 善解人意，他们也就没必要再抱怨下去了。(4)对他们的心情表示理解和同情。(5)想办法和他们统一观点，扭转被指责的态势。那样你继续电话交谈时会达成 更多的共识。(6)迅速而果断地作出反应，纠正他们对问题的看法。他们一旦提出了实质性的 问题，你要马上给予解决。29 .什么是复合薪金制？这种报酬形式有什么优点？答：薪金加奖励制就是企业推销人员固定薪金的同时又给不定额的奖金。这种形式 兼有薪金制和佣金制的优点，既能保障管理部门对推销容易的有效控制，又能起到 激励的作用。但这种制度实行起来较为困难。其已为越来越多的企业采用。30 .推销绩效评估主要有哪几种方法？答：对推销绩效的评估无论采用哪种方式，均要运用一些具体的评估方法，这些评 估方法大致可分为两类，即实绩法和观察法。（1）实绩法。包括两种：单一实绩法和多重实绩法。单一实绩法：这种方法是根据推销件数、推销额、新客户数等单一数值而给予评估。 多重实绩法：在绝大多数情况下，仅根据某一个因素来对推销绩效进行评估难以反 映真实情况，因而运用多个目标的办法进行评估显得更真实一些。（2）观察法。观察法的评价标准是对每个推销员的推销记录和报告的分 析、个人观察、顾客的意见、推销订单的完整性和精确性、推销员呈送报告的及时 性、业务知识水平、推销员为企业打开销路的程度、推销员报给顾客的机构和发货 期的精确度、推销员怎样计划并按规定进行访问、个人代表、态度、口才和修养等。 （一）推销的基本原则：答：1、推销中最重要的是“人”，而不是物2、推销人员要始终充满自信3、推 销中最重要的是“对方”而不是“自己” 4、推销中最重要的是“无形的东西”而 不是“有形的东西”（二）什么是推销工程？答：推销工程即一项推销活动从筹划前的市场调研开始，直至成交后的信息反 馈为止不断循环上升的全过程。（三）推销工程可行性研究有何意义？答：1、推销工程可行性研究是企业营销决策和推销人员推销决策的基础2、推 销工程可行性研究是提高企业和推销人员竞争能力的有效途径3、推销工程可行性 研究是满足消费者需要的客观要求4、推销工程可行性研究是保证推销活动经济效 益的重要手段（四）推销工程可行性研究有哪些步骤？答：1、调查研究2、拟订推销方案3、优化和选择方案4、优选方案的详细研究 （五）什么是推销机会？推销机会的特征有哪些？答：推销机会，是指由于环境的变化，给推销者提供的实现销货目标，取得最 大限度销售盈利的一种可能性的统称。1、推销机会的客观性2、推销机会的时间性和空间性3、推销机会的均等性4、 推销机会的可创造性5、推销机会的双重性（六）简述“迪伯达”模式。答：“迪伯达”模式把推销全过程概括为六个阶段：1、准确地发现顾客有哪些 需要和愿望2、把推销的商品和顾客的需要、顾客的愿望结合起来3、证实推销的 商品符合顾客的需要和愿望，正式他所需要的4、促使顾客接受所推销的商品5、 刺激顾客购买欲望6、促使顾客采取行动“迪伯达”模式是一种较灵活、更高级的推销方式，按照这种方式进行业务洽 谈看起来比较复杂，但效果却很理想。（九）约见的目的和重要性？答：约见的目的在于成功地接近顾客，顺利地开展推销洽谈，以提高推销效率。 它的重要性主要体现在：1、节省时间和精力，少吃“闭门羹”2、易于为人接见3、有助于作好充分准备 工作4、有助于作好充分的准备工作5、争取获得约见也是一种推销活动（十）顺利接近顾客应注意的问题？答：1、预约和守约2、选择合适时机3、避免目标顾客的过早打发4、永远不要 为占用目标顾客的时间而道歉5、扭转卖主分散的注意力6、迅速消除买主的紧张 情绪7、重访（十一）什么是面谈？面谈应遵循哪些原则？答：面谈是指人们运用各种方式、方法和手段去说服顾客的购买欲望，使其产 生了拥有这种商品底感情冲动，促使和引导顾客采取了购买行动。1、针对性原则2、友善待客的原则3、参及性原则4、诚实性原则（十四）试述顾客的购买程序。答：1、确认需要2、搜寻资料3、选择评价4、购买决定5、购后评估（十五）比较分析地区式推销组织形式和市场管理式推销组织形式。答：地区式组织形式是按产品销售的饿不同地区分派推销经理。优点：1、推销 员的责任明确2、有利于及客户建立稳定的联系，容易发现新顾客，有助于提高推 销员的推销效果3、由于推销员仅在一个不大的地理区域内活动，减少了推销员的 流动性和费用。市场管理式组织是委派专人负责管理不同类型顾客的细分市场上的销售业务， 并根据顾客的不同需求决定产品的开发、提供适宜的服务。优点在及每一个推销人 员对顾客的特定需要非常熟悉，从而可以根据顾客需要展开一体化的营销活动，而 不是重点放在相互割裂开的产品或地区上，更好地落实“以顾客为中心”的现代销 售观念。这种顾客组织的主要缺点是，如果各类顾客遍及全国，那么企业的每一个 推销员的出差费用就会大幅度增加。（十六）什么是零售业推销？零售业推销有何特点？答：零售业推销，是指零售单位的推销员直接及顾客或潜在顾客接触、洽谈、 介绍商品，以达到促进销售目的的活动。1、每次交易量小、交易额低、但交易次数频繁，总成交量大。2、顾客主动找 上门来，售货员无须走出门。3、程序简单，成效可能性大，往往收到立竿见影的 效果4、销售人员棉队的顾客多，不易建立固定关系（+A）简述销售报告的内容。答：1、推销工作计划2、地区营销计划3、访问报告4、新客户情况报告5、失 去原用户报告6、销售收支报告（二十）零售业应如何作好售后服务工作？答：现代营销学认为，顾客购买后的感受是购买过程的一个重要阶段。这种感 受如何，对企业是至观重要的。高品质的服务是一项好的投资，良好的服务会带来 更多的潜在销售量。因此，必须十分重视并努力搞好售后服务。售后服务的内容和 方法有：1、及顾客保持经常的售后沟通2、向顾客及时传达有利的产品信息3、对技术.客户：我现在的库存还够卖两天的。32 .客户提出异议是其对推销品不感兴趣的标志。（X）.客户导向型推销是以达成交易为主旨，以现有产品为中心，通过种种技巧、方 法，说服客户购买的推销观念。（V）33 .为了表达对客户的尊重，在及客户交谈时，眼睛要始终盯住对方的眼睛。（X）.为了顺利达成交易，一定要努力赞美产品，即使有所夸大也是应该的。（X）34 .为了使店里的商品不断档，商店应当尽可能多地储存商品。（X）.当你拜访的一位新客户拒绝了你，你应当一遍遍高频率地联系那位顾客，一定 要让他听完你的介绍。（X）35 .当你拜访的一位新顾客拒绝了你，正确的态度应该是很理解顾客的心情，隔一 段时间再去联系他。（V）.当客户听完推销员的介绍后询问商品的价格，说明他对这种商品没有兴趣。（X）36 .个人或者组织是否可以成为潜在客户，是由购买能力、购买决策权和购买需求 三方面决定的。（V）.个人观察法的优点在于接触面大，不会遗漏任何有价值的客户。（X）37 .个体客户的接近准备及团体客户的接近准备是一样的。（X）. 一名优秀的推销员，不仅应具备敬业精神、自信心等，还应该具有较强的语言 表达能力、观察判断能力和丰富的商品知识。（V）38 . 一般在开架售货部，销售人员应当把接待顾客的时间掌握在对方已挑选到一半 左右的时候。（V）一定要等逛商店的人在一样货品前站住脚开始仔细观看之后，售货员才可以 走过去介绍商品。（V）47 . 一般来说在销售某种商品时，售货员的努力程度及客户的忠诚度成反向关系。 （X）.只要产品质量好、推销技巧好就一定能把商品卖出去。（X）48 .只要顾客有钱，推销人员就能够让他们购买商品。（X）.企业利益及客户利益不可能同时满足，推销员要站在客户的立场上推销商品只 能是纸上谈兵。（X）49 .产品形象、企业形象和推销员形象是相辅相成的，彼此可以相互促进。（V）.仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。（X）50 .根据三角定律，及关系比较密切的客户交谈时，要注视对方额头到下巴这个三 角区域。（X）.名片是现代化人际交往中重要的工具，推销员最好要主动直言相告要求对方给 自己名片。（X）51 .组织购买者的购买行为一般属于专家型购买。（V）.人员推销的主要缺点是开支大、费用高。（X）52 .同学的目的是将顾客可用可不用的产品卖给他们。（X）.如果想索要他人名片，一般不宜直言相告，可以主动递上自己的名片。（V）53 .动机是一种推动人们为到达特定目的而采取行为的特定需要，是行为的直接原 因。（X）.布莱克和蒙顿的推销方格论认为推销技巧导向型（5.5）的推销风格能够取得 复杂的产品，企业要能正确指导用户使用4、建立调查卡5、安装调试6、尽快处理 问题或抱怨（二一）买卖合同的条款是确定买卖双方权利及义务的法律形式。是买卖合同的主 要内容，一般来讲，一份完整的买卖合同应主要包括以下条款：？答：1当事的名称和信所。2标的条款。3质量和数量的条款。4履行期限，地 点，和方式。5价款。6违约责任条款。7争议解决条款。I、推销员必须掌握的基本知识包括客户知识，产品知识和公司知识三部分，而在推销员的知识体系中，客户知识是最重要的?答：推销员必须懂得消费者心里及购买行方面的知识，要全面，主动地了解客户的 相关信息，这样才能在见到客户时，很快拉近及客户的距离，和客户建立融洽的关 系。因此，作为推销员首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。、保险公司的推销员，寻找顾客的合适方法：资料查询法?答：资料查询法是推销员通过收信情报和查阅资料，以寻找客户的方法。是国内外 推销经常采用的一种方法。取得资料的途径有大致分为两类：1企业内部资料：包 括财务账目表，推销部门的推销记录，服务部门的维修记录等。2企业外部资料： 包括工商企业名录，统计资料和各类年检，产品目录，样本，工商管理公告，信息 书报杂志，专业团体会员名册，企业公告和广告，电话簿等。三、为确保洽谈前能取得预期的效果，必须做好充分准备？答：1 了解洽谈对手2 了解推销产品3确定洽谈要点4准备洽谈资料5一、潜在客户应具备的基本条件？答：1该个人或组织确定需要某种产品，并能从产品的消费中受益。2该个人或组 织具备购买某种产品或服务的货币支付能力。3潜在客户必须拥有购买权，或得到 授权，具有在产品生产者，种类和具体型号等方面的选择权。二、寻找凉茶产品的潜在客户方法？答：1公司资源。2现有客户。3社会网络。4出版网。5互联网。一、成交的基本条件？答：1产品满足客户需要且优于竞争者。2客户及推销员的相互依赖是成交的基础。3识别出谁是购买决策者是成交的关键。二、成交中的购买信号的表现形式？答：1语言信号；2动作信号；3身体信号。五、案例分析案例一：寻找文化庙会的潜在顾客资料：略问题：1.如果你是王一，应该瞄准哪一个市场范围或者目标市场？2.如果你是王一，你应该怎样去寻找潜在顾客？答：1.答：王一瞄准的目标市场应该以家庭为单位，这样的家庭成员应该有一定 的文化底蕴、特别是家庭中要有喜爱戏剧的老人，因为文化庙会上的重头戏便是各 地的传统优秀剧目；止匕外，家庭中最好还有儿童，因为燃放鞭炮和儿童动画城对他 们吸引力最大。2.采用“中心开花法”寻找潜在顾客，首先是中心人物的选择。在一定范围内有 较大的影响力和带动性；有着广泛的联系和较强的交际能力；信息灵通；及企业或 推销员本人有着密切的联系；其次，推销人员必须及中心人物保持一种融洽的关系。 推销人员除了经常征询这些人对企业、产品和各种业务活动的意见外，还应该随时 联络感情，给他们的服务予以一定的报答。方式有节日礼物、周年纪念卡等，定期 表示谢意。做这些工作有利于推销人员及中心人物融洽关系，这是计划成功的基础。案例二：勇敢地向顾客请求