客服部年度工作计划(5篇).docx

客服部年度工作计划（5篇）客服部年度工作方案（5篇）做好一个完整的客服年度工作方案,是我们工作的保障，只有制定 好一个可行性的工作方案，才能使工作更加有效的快速完成。下面是 我收集整理的客服部年度工作方案，欢迎大家阅读参考学习！客服部年度工作方案篇1时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说， 这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格 的要求，于之前的同学生活截然不同。作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地 接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值，一个优秀的客服人员， 娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时 我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应 切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一，其次，在为用户 供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服 务态度问题引起客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本八、客户服务项目实施1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持全都。2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或 短信祝愿。3、每年向全部客户免费寄送两次报刊：客户服务报健康报。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行打算，但需客 户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最 新级别状态，并将客户状况准时反馈给相应预保科，以便作好连接预 备。5、开通服务热线，随时进行健康询问。客服部年度工作方案篇4等到你做工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了， 有时候就算记得，也不知道从何写起，由于工作量太多，你不知道哪 些是必需写进去的，哪些是没必要的，假如你也处于这种状态，不知 道取舍时，就来看看吧，下面是我整理的客服工作总结的相关信息, 欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说， 这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格 的要求，于之前的同学生活截然不同。作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地 接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员， 娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时 我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成 亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工 作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题, 具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本 职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业 不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际 工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急 于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到 以下几一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业 务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁，工 作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从 公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才 能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起 来。2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的 工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题， 自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐 观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝 了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努 力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的关心。3、不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各 项任务。三、微笑服务一一客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一 名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们 的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术 技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑 是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表 现，当客户需要我们供应关心时，我们准时地传递一份微笑，收获一 份盼望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还 可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感 沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明服 务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的 微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等 几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己 工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服 务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人 员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1、尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且 熟识业务流程。3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理 阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。5o外表干净大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地 址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通， 具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1、急躁多一点在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙 述，更不能批判客户的不足。2、态度好一点态度恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦 和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬 重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污 染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假 如服务人员与之针锋相对.，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中， 措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这 些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次 的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客 户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题 消失的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话2、充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决方法5、询问顾客的看法6、跟踪服务7、换位思索，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在一年的工作中我肯定会尽 力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共 同面对新的挑战。客服部年度工作方案篇5在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高 完善。明年方案从以下几个方面做起；一、提高客户转化率。1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通 时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力 量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2,做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得 联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做 到准时反馈，提示销售联系。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里 了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中， 盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关 怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节 事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作 这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好 客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼 望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。三、着力提高自身网络营销力量。首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立 接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基 本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、C02治疗仪、半 导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强四、避开核对成单信息的障碍。在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询 问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68队 明年的工作，争取将这个比例提高到85%,便利对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心 态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学 习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最 缺乏的，所以我将它们列为我20_年的学习任务。第一点：与本行业相关的业内和业外的专业学问学习。尽快熟识公司的工作模式和工作制度。由于不同的客户，我们会遇 到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所 以在这个时候，专业要求我们必需立刻把最精确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉确定是 你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中 之重，也是最基础的。其次点：与客服有关的专业学问学习。首先，作为客服，所要把握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话 时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的 第一印象。语气轻柔、说辞简洁明白、态度热忱恳切等等，都是作为 一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映力量。这一点呢，我认为不是一朝一 夕就能学习和把握到的，它需要时间的磨练与工作阅历的积累。或许 在某些人看来，客服是一个多么简洁的工作，但是深化思索后，并不 是你所想象中的简洁。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是 否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清楚呢？而最重要的，在经 过了这么多种种状况之后，你是否学会了思索，学会了揣摩。揣摩什 么？揣摩客户的心理，对症下药！如此，就不会是你被客户牵着走, 而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括 客户投诉，就会临危不乱了。第三点：组织与管理力量。只要是在一个团体里，你就应当培育一下你的组织与管理力量，现 在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你 学会如何地去管理和支配你的工作，将来你的领导力量则更能得到更 大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，由于工作中的 我还有许多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热忱、恳切拉近与 客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们 在工作中所获得的的荣誉。永久做到客户是上帝。职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业 不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际 工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急 于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到 以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业 务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1 .作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”，工 作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从 公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才 能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起 来。2 .在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的 工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题， 自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐 观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和 解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝 了错忘漏的发生，同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努 力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的关心。3 .不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各 项任务。三、微笑服务一一客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一 名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们 的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术 技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑 是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表 现，当客户需要我们供应关心时，我们准时地传递一份微笑，收获一 份盼望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还 可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感 沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明服 务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂，我们所提倡的 微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等 几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己 工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服 务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人 员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1 .尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。2 .有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且 熟识业务流程。3 .个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理 阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4 .头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。5 .外表干净大方，言行举止得体。6 .工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不计较 个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1 .建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地 址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2 .即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通， 具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。3 .跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1 .急躁多一点在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙 述，更不能批判客户的不足。2 .态度好一点态度恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求，态度谦 和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3 .动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬 重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污 染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。4 .语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假 如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中， 措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。5 .层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这 些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次 的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客 户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。6 .方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题 消失的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1 .仔细听取顾客的每一句话2 .充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题3 .收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4 .提出有效的解决方法5 .询问顾客的看法6 .跟踪服务7 .换位思索，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20_年的工作中我肯定 会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作 并共同面对新的挑战。客服部年度工作方案篇2新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我的面前，现做方案如下：一、规划工作方案目标1 .巩固并维护现有客户关系，发觉新客户（潜在客户、潜在需求）。2 .定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。3 .通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户 最新的出游动向。二、活动落实对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣扬，依据市 场状况和竞争对手的销售活动敏捷策划一些销售促进活动，主攻其劣 势同时对代理店员进行专业学问和促销技巧的培训。三、代理商的管理和维护针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护, 了解他的销售状况和实力，定期访问和沟通建立良好的关系。依据公 司年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门乐 观开展。四、公司进展存在问题解决方案L加大铺货与铺货量，保证货源充分，拉动市场，提升销量。2 .对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。3 .选好、选对作好活动的代理。4 .强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5.重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的使用 率。客服部年度工作方案篇3一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。三、客户成员1、钻卡客户：年交会费一元高端客户、年集分38000元客户。2、金卡客户：年集分18000分。3、一般卡客户：年集分3000分。医院客户服务部将依据客户的累计有效消费调整客户类别。四、钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面对金卡钻卡贵宾 通道指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员帮助办理一切手续，使 客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及一般挂号费。4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢 重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝愿，使客户时时能感受到 医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满足度。5、资讯快递：准时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗 信息及预防保健学问。6、免费体检：健康询问及生日祝愿：客户每年度可享受免费体检， 并可随时致电医院服务热线进行健康询问，更可在对应生日时得到医 院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙服务医院依据高端客户群的总体需要，每年举办一次 钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可依据客户特点选择不同主题，新医疗 服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影欣赏、音乐会等敏捷多样的 形式举办，体现出为客户制造价值的理念。8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的 特别重视，为其及家人建立健康挡案，制定共性化饮食及运动方案,推行专有家庭保健医生，每两周上门为其供应保健.医疗询问.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持全都即只要客户年积分有效 或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则 贵宾服务相应终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门访问客户并赠送钻卡，专有服务代 表将相关信息严格登记。七、客户服务细节客户数据采集与建档1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行 电话问候服务。2、每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户，对采集到的数 据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。 并做好相应后续服务归纳划分。3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号挨次排列归 档，并建立相应归档清单。4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有 序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。5、保留客户电子版信息。按客户类别、客户生日挨次、客户序号 等类型建立客户电子文档清单，以便利查询。