企业管理资料范本-电子商务运营管理制度(框架).docx

电子商务运营管理管控规章制度（框架）一、 咨询管理管控1 .适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作相关人员开展质 量本合同支付资金服务，服务，售后等方面咨询.适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）； 店面工作相关人员；物流配送相关人员。2 .工作相关流程：相关相关人员按照质量本合同支付资金服务标 准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关 咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章规章制度的客户 咨询，报本部门机构上级领导人。部门机构领导人统一上报运 营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。3 .工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准 话术。二、订单管理管控1 .适用范围：公司所有渠道订单.适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）； 店面工作相关人员；渠道大客户销售相关人员；2 .工作相关流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网 上订单下单后，客户本相关项目联系相关公司正式正式生效方 法或本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章确认 订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库 根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门机构进 行配送。店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。 店面每日进行盘存处理，进行核对。货到本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本相关项 目联系相关公司正式正式生效方法或盖章：订单-出库单-配送- 收款-后台订单确认。一月与物流结算，财务确认,形成销售单。 大客户订单，根据合同协议制定质量本合同支付资金服务，网 站上体现，在网站下单，付预本相关项目联系相关公司正式正 式生效方法或本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或 盖章形成销售单，仓库备货，物流发货。运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每日 核对，每周/月出具分析报告。3 .工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订单 三、会员说明1 .如何成为会员：(1)点击首页左上角注册按钮(2)在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为VI会员。(3)田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会 员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升；2 .会员福利：(1)会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。(2)会员积分：会员购买商品，按照1元=1积分获得积分，积 分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无积分 获得。3 .田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下：会员组名称兑换所需积分所享受折扣西瓜会员00苹果会员500-99998%香蕉会员1000-179995%提子会员1800-300090%榴莲会员3000以上85%4.积分说明:积分由平时在田野水果吧购买水果获得，包括线上购买和线 下购买，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣 1元现金。会员平时购买水果所获积分既可以用来存储升级会员， 享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。5 .优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不 可使用优惠券。6 .不定期会员活动：部分限量新品，合作商品优先品尝。四、特别声明：田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息，同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人 使用所带来的一切后果，田野水果吧概不相关相关项目，如被我 司发现有转借或转让使用情况，我司则有权立即取消此会员账号 的相应级别资格。五、配送正式正式生效1 .送货上门。目前田野水果吧送货上门服务已经覆盖武汉市内地 区，其他地区会陆续开通，对于无法送达的偏远地区，敬请谅解。 目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区 免费送货上门。2 .顾客自提。这一服务主要针对在线上购买田野水果吧水果的客 户，根据订单编号及本相关项目联系相关公司正式正式生效方法 或本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章记录（也可 在自提时本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本相关项 目联系相关公司正式正式生效方法或盖章），可去田野水果吧门店 （位于武汉东湖学院看台）自行提取。六、支付正式正式生效1 .线上支付。目前仅支持支付宝支付和网银支付，微信支付等其 他支付正式正式生效会在接下来陆续开通。2 .货到本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本相关项目 联系相关公司正式正式生效方法或盖章。田野水果吧在武汉市内 已开通货到本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本相关 项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章服务。你可以选择刷 Pose机和现金支付两种正式正式生效。目前公司Pose机仅支持带有银联标识银行卡。七、售后服务八、退换货说明48小时无理由退/换货以下情况在发现48内可以进行无理由退换货1、由客户个人原因造成的退换货情况个人口味偏好质量本合同支付资金服务色泽感观差异质量本合同支付资金服务与包装完好无损的情况下无任何理由 退回因客户个人原因造成的退换货，将不退还该订单的运费，退换 货时产生的运费，由客户承担店面购买商品，售出未拆封，24小时内无理由退/换货2、 由田野水果吧造成的退换货情况发现收到的质量本合同支付资金服务并非订购的质量本合同 支付资金服务时，请提供订单编号，以便跟进服务质量本合同支付资金服务本身质量问题，请提供订单编号，以 便提供售后服务配送无故延期因田野水果吧造成的退换货，果吧承担退换货产生的运费3、以下情况拒绝进行任何退换货质量本合同支付资金服务存在质量问题时，客户丢弃或食用质量本合同支付资金服务之后在进行投诉咨询的质量本合同支付资金服务经配送相关人员检查后并非天天果园 出售的质量本合同支付资金服务质量本合同支付资金服务超过规定的48小时内售后服务规定 时间4、退换货提示订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退 回，如赠品已经拆封或食用，则订单商品只换不退，如有不便， 敬请谅解。退货时，需退回相对应的订单客户联及发票（小票），确保配送 相关人员能够核实并快速处理。退款将会按原本相关项目联系相关公司正式正式生效方法或本 相关项目联系相关公司正式正式生效方法或盖章正式正式生效退 回。网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示 器色差可能会造成质量本合同支付资金服务实物和图片有少许出 入的情况，不属于质量问题。订单交易成功后的客户联和发票（小票）请保存好，以便在规定规定 时间发现质量问题后，可以正常进行售后服务。九、退货相关流程为了保证退货订单能被及时处理，请遵循以下相关流程，否则可能无法办理退换货：1 .申请退货以签收包裹规定时间为准，收到商品日内，您可通过 私信或相关公司正式正式生效方法形式联系我们申请退换货，客 服会在1个工作日内回复您。2 .审核确认顾客需等待客服相关人员确认此笔退换货申请（24小 时之内，包括节假日），如此申请被接受，货品可按要求退货。客 服相关人员会进一步联系顾客进行退换货处理。3 .当收到退回的物品，经过质检确认无误后，客服相关人员会在2 个工作日内联系您，帮您办理退款或退积分事宜。十、系统及信息安全管理管控：1 .系统安全：服务器管理管控.信息安全：权限管理管控，内容发布审批规章制度，帐号密 码管理管控