XX市进一步改善医疗服务行动计划实施方案.docx

XX市进一步改善医疗服务行动计划实施方案为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民 群众看病就医感受，结合我市实际，制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为 指导，深入学习贯彻党的十九大精神，坚持新时代卫生与健康工 作方针，紧扣卫生与健康领域主要矛盾，围绕健康XX建设，找准 群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，提高医疗服务能力和 质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系， 努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务。（二）工作目标。2018-2020年，全市各级各类医疗机构继 续全面实施进一步改善医疗服务行动，巩固深化进一步改善医疗 服务行动中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度。应用 新模式、新理念、新技术，满足人民群众的医疗服务新需求、调 动医务人员工作积极性，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、 沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、 服务一体、自然和谐的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质 量开展，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步 增强，医务人员执业感受进一步改善。二、巩固有效举措，完善医院工作制度在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础 上，自2018年起，市级医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗 创双提双满意三年行动计划(2018-2020年)”的有机载体，做到 措施协同、目标一致，切实加强组织领导，根据自身实际，制定 针对性、可操作性强的工作方案，明确工作目标和责任分工，精 心组织实施。要在前三年改善医疗服务行动计划取得初步成效的 基础上，将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管 理制度的重要内容，保障效果可持续。市级医院在改善医疗服务 行动中，特别是在推广多学科诊疗模式、日间手术等创新服务中， 要立足于争创一流、走在前列的定位，当好表率、作出标杆，充 分发挥示范带动作用。要不断创新服务理念和措施，持续加大工 作力度、丰富医疗服务内容、提升医疗服务品质，创造更多具有 我市特色的医疗服务品牌。(二)调动医务人员积极性，提升患者满意度。各级各类医 疗机构要高度重视医务人员感受，切实关心关爱广大医务人员， 做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他 们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要加快实施医疗服务价 格改革和薪酬制度改革，不断改善医务人员的工作环境，强化后 勤保障，关注其身心健康，让广大医务人员共享医疗卫生事业改 革开展成果，调动医务人员积极性。要运用互联网和大数据，建 立满意度测评制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受, 通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调 整和完善行动计划实施方案。要将满意度测评作为考核行动计划 实施效果的重要指标，纳入医疗机构综合绩效考核，确保医患双 方满意度同步提高。（三）加强督导检查，确保取得实效。市卫生计生局将对医 疗机构落实6项工作制度和11项创新服务模式情况进行跟踪，加 强政策指导和督导检查，及时总结推广好经验、好做法、好案例， 以点带面，进一步树立良好行业形象。将适时组织对改善医疗服 务工作开展情况进行检查，检查结果将予以通报。（四）加大宣传力度，典型示范引领。各级各类医疗机构要 同步制定宣传方案，建立通报好做法、好经验的宣传交流平台。 要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日 常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，持续宣传 改善医疗服务行动中涌现出的先进典型和取得的成效。要不断发 掘和树立改善医疗服务的先进典型，宣传推广一批示范医院、示 范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作气氛。制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和 志愿者制度、处方点评制度。2018年，三级医院6项制度建立实 现全覆盖；2019年，二级医院要全部建立6项制度。（一）预约诊疗制度。各市级医院要通过门诊预约、“健康 在线APP”、健康问诊一体机等有效方式，进一步增加预约诊疗服 务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时 段精确到1小时。2018年，二级、三级医院预约诊疗率力争分别 到达30%、70%； 2019年，二级、三级医院预约诊疗率力争分别达 到40%、75%以上；预约诊疗服务优先向医联体内基层医疗卫生机 构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就 诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。要逐步完 善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。责任部门：医政科、基妇科、网络办（二）远程医疗制度。依托“智慧医疗”平台，以人民医院 为中心建设市级远程医疗中心，向基层医疗机构提供远程会诊、 远程影像、远程心电、远程培训服务，并逐步扩展远程超声、远 程病理、远程查房、远程监护等服务。借助微医平台，加快推进 “互联网+医疗健康”服务模式县域内全覆盖。2018年，市人民 医院建成市级远程医疗中心，远程医疗服务覆盖全部公立医疗机 构，推进形成融合、共享的远程医疗服务网络；所有的公立医疗 机构均设置互联网门诊，开通互联网医院网络，实现7x24小时 在线诊疗服务。2019年，全市所有公立医院、基层医疗机构、村 卫生室实现远程医疗全覆盖，构建起市镇村三级远程医学服务体责任部门：网络办、医政科、基妇科（三）临床路径管理制度。各市级医院要建立完善临床路径 管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管 理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、 患”一体化，增强临床诊疗行为规范化和透明度。2018年，市级 医院实施临床路径管理的病例占出院病例的比例，三级医院要求 到达50%,二级医院要求到达70%。鼓励紧密型医联体内探索建 立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转 诊和连续诊疗服务。责任部门：医政科（四）检查检验结果互认制度。加快市级医疗质量控制中心 建设，实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆 盖，进一步扩大检查检验“一单通”认可范围和认可工程。2018 年，医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息 共享，实行检查检验结果互认全覆盖。完善医疗质量控制标准， 通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的检查检验结果， 在全市范围内实行互认，进一步减轻群众经济负担。责任部门：医政科（五）医务社工和志愿者制度。各市级医院设立医务社工岗 位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患 者支持服务。鼓励三级医院设立医务社工部门，配备专职医务社 工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。要大 力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士 等，经过培训后为患者提供志愿者服务。责任部门：政工科（六）处方点评制度。医疗机构要建立健全系统化、标准化 和持续改进的处方点评制度，对医师的处方实施动态监测以及出 现超常情况的预警，定期公布处方点评结果，登记并通报不合理 处方，对不合理用药行为及时予以干预。市级医院要结合药事管 理和药物临床应用管理的现状、存在的问题，重点加强对国家基 本药物、血液制品、中药注射剂、肠外营养制剂、抗菌药物、辅 助治疗药物、激素、高价自费药品等临床使用情况的专项点评， 并建立健全专项处方点评制度。门急诊处方和病房（区）医嘱单 的常规点评、抗菌药物和辅助用药处方点评等至少每月一次，其 他专项处方点评至少每季度一次。责任部门：医政科、药政科三、不断创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求深入分析新时代社会主要矛盾变化，创新医疗服务模式，促 进医疗服务高质量开展，保障医疗安全。20182020年重点在以 下11个方面创新医疗服务，进一步提升人民群众获得感。（一）以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑 难复杂疾病、多系统多器官疾病等，2018年市人民医院要开设多 学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。对住院患者， 探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病 种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科联合 诊疗服务。鼓励医疗机构将麻醉、医学检验、医学影像、病理、 药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调 开展，提升疾病综合诊疗水平。市中医院要持续探索建立符合中 医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效， 方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式，切 实做好“针灸全科化”诊疗模式推广工作。责任部门：医政科、中医科（二）以危急重症为重点，创新急诊急救服务。根据省、市 “六大中心”建设实施意见（2018-2020年），依托现有医疗资源， 统一规划布局，以市人民医院为主，其他市级医院为补充，全面 开展胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿、癌症 等“六大中心”建设，打造心脑血管急症30分钟救治圈，构建 市、镇两级创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿救治体系，实 施癌症规范化诊疗工程，形成上下联动、信息联通、综合诊疗、 多学科联合、防治康复一体的立体化医疗服务体系。各医疗机构 间要统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治 服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。各院前急救站与各 中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、 全覆盖的急危重症医疗救治体系。责任部门：医政科、基妇科（三）以医联体为载体，提供连续医疗服务。加快推进紧密 型医联体建设，形成利益共同体、责任共同体、服务共同体、管 理共同体。全市实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机 构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，畅通 双向转诊通道和上下协作关系，为患者提供健康教育、疾病预防、 诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。 加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，保障医疗安全, 推动基层医疗质量有效提升，逐步形成医联体内以信息化为先导, 患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗 格局。责任部门：医政科、网络办（四）以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。在医保政 策支持基础上，市人民医院、中医院完善日间手术工作制度和工 作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期 手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务 效率。鼓励市级医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提 供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元 使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗卫生机构为日间手 术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。责任部门：医政科（五）以“互联网+”为手段，建设智慧医院。以“互联网+” 为手段，利用互联网信息技术，围绕患者医疗服务需求扩展医疗 服务空间和内容，提供与诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。 利用互联网、物联网、人工智能等新技术，不断优化医疗服务流 程，为患者提供预约诊疗、诊间（移动）支付、床旁结算、就诊 提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；实现配药发药、内部物 流、患者安全管理等信息化、智能化；应用可穿戴设备为签约服 务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下 医疗服务有效衔接。各医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核 心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、 规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等 提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体 征集中监测等新手段，提高诊疗效率，以医疗智慧化推动医院业 务向高效益、集约化、低本钱化方向开展，推动创立智慧医疗服 务品牌。责任部门：网络办、医政科（六）以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。基于 智慧医疗平台，建设符合全省统一标准的XX市实名认证电子居 民健康卡（二维码）管理系统，支持身份证、社保卡、保健卡、 就诊卡等实名卡介质绑定和使用，推动全市范围内不同医疗机构 之间实现实名就医一卡通用、一码通用、无卡就医和就诊信息互 认共享。各市级医院要积极改造用卡环境，为群众提供线上咨询、 挂号、支付、信息推送、检查检验结果查询等服务。责任部门：网络办（七）以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。大力 推进优质护理服务，进一步扩大优质护理服务覆盖面，在实现市 级医院优质护理服务全覆盖的基础上，各基层医疗机构逐步开展 优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、 指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等 延伸至基层医疗机构。鼓励医疗机构为合作的养老机构内设医疗 机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。鼓励基层 医疗机构探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。责任部门：医政科、基妇科（八）以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。各市级医 院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住 院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内医疗机构间用 药衔接，对向基层医疗机构延伸的处方进行审核，实现药学服务 下沉，临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗机构 医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供 用药指导，满足患者新需求。落实抗菌药物管理制度，规范激素 类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，强化监督检查，控制 医药费用不合理增长。鼓励市中医院为患者提供中药个体化用药 加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服 务，缩短患者取药等环节等候时间。责任部门：医政科、中医科、基妇科、药政科（九）以中医服务为特色，满足群众多样化需求。坚持中西 医并重，市人民医院、石岛人民医院、妇幼保健院和各基层医疗 机构要加强中医药科室标准化建设，市中医院要进一步保持和发 挥中医药特色优势,积极开展中西医协作，不断丰富服务手段，拓展 服务领域，提升中医药服务能力，满足群众多元化、多层次的健 康服务需求。责任部门：中医科（十）以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。弘扬“敬佑 生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的卫生计生崇高职业精 神，加强人文医院建设。医疗机构建立医务人员和窗口服务人员 的服务用语和服务行为规范。加强患者隐私保护，在关键区域和 关键部门完善私密性保护设施。鼓励医疗机构探索开展心血管疾 病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科 的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。深入开展创立“平 安医院”活动，完善医疗纠纷处理制度和机制，严厉打击涉医违 法犯罪，保障医务人员人身安全。严格执行医疗卫生行风建设“九 不准”，加强行风建设，接受群众监督，共同构建和谐医患关系。责任部门：政工科、医政科（十一）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医疗机 构不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。完善无障碍设施， 方便残疾人、行动不便的患者就医。加强后勤服务管理，重点提 升膳食质量和卫生间洁净状况。鼓励医疗机构在公共区域为候诊 患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。市级医院设立营养 科或营养诊室，配备营养专业人员，为住院患者提供治疗膳食，充 分发挥营养治疗在疾病康复中的作用；为出院患者提供膳食营养指 导，开展营养与健康宣传教育服务。责任部门：医政科、政工科四、工作要求（一）加强组织领导，精心抓好落实。各级各类医疗机构要 高度重视改善医疗服务工作，将其作为卫生计生系统开展的“双