2022年客服月度工作总结优秀.docx

2022年客服月度工作总结优秀从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在 校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无 所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成 长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好 自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺 做售前客服，作为一个电子业余的本科生，学校也不错，我 还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累， 为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同 的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明 天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你 聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日 的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考， 如每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为 店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺 的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通 与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉旺旺的各 项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了， 但是有几点需要强调一下：一、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可 以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证 会降低客户体验。二、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之 后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的 顾客，降低顾客的服务体验。三、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不 要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读 习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花 俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接 受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的 快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于 一目了然。四、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性 签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产 品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好 好利用哦！五、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提 高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。 一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接 待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我 们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握 一些沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放 进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都 有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些 地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻 易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱, 而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让 包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在 已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇 到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我 给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客 服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多 类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客 的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一 般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨 询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除 了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后 的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件， 发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下 面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切 忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你， 都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避 责任，客服可以稍微给顾客解释两程等方面的，然后给顾客 说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给 您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。 一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我 的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给 我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收 到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时 候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了， 这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然 后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知 仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这 时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式 有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好 几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主 要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点 在以后的工作需要不断改进。