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（招标投标）星城物业管理投标文件HH 意星城意星城物业管理投标文件物业管理投标文件江苏 L 业物业管理有限公司2006 年 5 月目目录录前言投标人概况及投标报价表投标人函授权委托书第一章投标人简介第二章对项目的认识、管理服务定位，管理服务目标及整体设想第三章组织架构、人员配备、培训及管理第四章拟采取的管理方式、工作计划及物资配备计划第五章管理服务体系第六章企业内部管理规章制度、公众制度和质量表单、第七章前期管理服务、接管验收管理及入住管理方案第八章日常管理服务方案、服务质量标准及其措施第九章管理服务重点、难点及其措施第十章物业挡案资料管理第十一章物业管理费用测算及投标报价第十二章构筑和谐社区和便民服务第十三章投标人、项目负责人资格证明材料前前言言首先，十分荣幸能参与 H 意星城项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将以专业的管理实力，结合 H 意星城项目的实际现状，对 H 意星城项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以 L 业物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借我公司积聚的充足的具有长期丰富物业管理经验的专业人才，为 H意星城的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升 H 意星城的物业价值，并使 H 意星城成为一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的 H 意星城前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢南京 H 意地产开发有限公司给予我们这次机会。公司名称：江苏 L 业物业管理有限公司注册（通讯）地址：南京市 x 区水秀花园 11-15 号联系电话：8x0传真电话：8x0邮政编码：2x1附件一：投标人概况及投标报价表投标人概况及投标报价表投标项目H 意星城苏物业宁字第企业资质等级三级投标人管理物业规模及业绩一、前期费用报价100，000元150，000元资质证书编号3471 号投标人（章）总建筑面积：153423.6M2暂无1、物业管理开办费2、前期介入服务费二、物业管理公共服务费收费标准报价小高层物业管理公共服务费商业物业管理公共服务费1.5元/平方米.月1.5元/平方米.月三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价2、室内专用车位3、室内共用车位附件二：投标人函致：南京 H 意地产开发有限公司80元/辆.月280元/辆.月1、根据已收到的H 意星城住宅小区前期物业管理招标文件，按照招投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业管理费按 投标人概况及投标报价表中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准。2、我们遵守招标文件的一切要求。3、如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入 H 意星城项目的前期物业管理准备工作。小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场接收、验交、管理。4、我们同意严格遵守本投标文件的各项承诺，并随时接受询标。5、在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。6、我们理解，贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。同时也理解，贵公司不负担我们的任何投标费用。7、我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。江苏 L 业物业管理服务有限公司2006 年 5 月 1 日附件三：授权委托书授权委托书授权委托书本授权委托书声明：我 X（姓名）系 江苏 L 业物业管理有限公司（投标单位）的法定代表人，现授权江苏 L 业物业管理有限公司（单位名称）X（姓名）为我的委托人，以本公司的名义参加 H 意星城前期物业管理的投标。授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。授权委托人无转委托权，物此委托。授权委托人：X性别：女年龄：31单位（盖章）：部门：客服部职务：主管投标单位（盖法人章）法人代表人：第一章：投标人简介第一章：投标人简介江苏 L 业物业管理有限公司是一家专业从事物业管理及其相关配套业务的物业管理企业，公司由从事多年房地产开发建设和物业管理的业界精英共同创建，麾下拥有一支立志于从事物业管理事业的精干团队,公司于 2006 年 1 月 18 日正式成立，注册资金为 200 万人民币,具有三级物业管理资质，公司法人代表是 X 先生。作为一家年轻的企业,江苏 L 业物业管理有限公司坚持高起点、高标准的原则，立志通过规范化、标准化、制度化、流程化的管理，通过运用现代管理科学和先进技术,达到一流管理、一流形象、一流效益。我们倡导“1、2、3 的服务模式”，即:“1”个结果：服务圆满，业主满意。“2”个必须：必须带走业主的烦恼烦恼到零点;必须留下 L 业的真诚真诚到永远;“3”个不漏：一个不漏地记录业主反映的问题；一个不漏地处理业主反映的问题；一个不漏地复审问题的处理结果。我们注重将物业的整体管理溶入服务之中，注重理性管理与感性服务二者相结合，在具体的项目管理上将引进一站式管理模式,即从业主的需求提供服务业主满意的全新流程式服务理念,同时更加关注业主的满意度就是本公司追求的最根本所在。江苏 L 业物业管理有限公司坚持“以客户为中心”的服务宗旨，强调从细节以及服务着手，本着“以人为本，贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务原则，追求四个“最”最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的沟通，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美，使业主生活无忧无虑，开心每一天。我们的质量方针是客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精。我们的管理理念是坚持服务的创新，通过主动、专注、高效、精细的专业化服务,用心创造价值。我们的服务目标是使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象、为社会创造效益。我们的服务理念是一切为了您满意。展望未来,江苏 L 业物业管理有限公司将始终坚持“一切为了您满意”的服务理念，不断的超越自我、精益求精、追求卓越，坚持走服务创新和规范发展之路，为提高物业管理服务水平而不懈追求!第二章第二章对项目的认识、管理服务定位、管理服务目标及整体设想对项目的认识、管理服务定位、管理服务目标及整体设想一、对项目的认识和管理服务定位一、对项目的认识和管理服务定位H 意星城项目是南京 H 意地产开发有限公司继枫丹白露城市花园、皇册家园之后即将在城东开发的又一大型住宅小区,小区位于南京市白下区杨庄石杨路，规划建设 22栋小高层，1 所幼儿园，1 所会所及局部商业裙房。总建筑面积：153423.6 万,地上部分建筑面积：117335，地下部分建筑面积：36088.6，商业面积为 1031。小区分二期建设，首期建设8 幢小高层，面积为43150.73，一层商业裙房，面积为697.3,地下车库机动车位 85 个,面积为 5170.88,竣工时间预计为 2007 年 10月 31 日，交付时间为 2007 年 11 月 31 日。二期建设面积为小高层 70600.27,地下车库机动车位 510 个，面积 30917.72,竣工时间预计为 2008 年 9 月 31 日，交付时间约为 2008 年 10 月 31 日。整个建筑规划为院落围合式布局，新颖流畅，建筑立面简洁、典雅。为使日后的管理服务工作更加贴近 H 意星城项目的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：小区为小高层建筑，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业的管理方式，方可应付自如？该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及二期施工）同时并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。作为一家重视品质的地产公司，H 意地产十分注重物业管理公司的管理和服务水平，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。根据我们的研究分析,未来的业主以白领阶层的首次置业者及来宁工作多年的新南京人为主。其特点是：1、H 意星城未来的业主多为白领及具有一定学历的新南京人，素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。2、H 意星城业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是质价相符的，不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。二、二、管理服务目标构建“文化社区”管理服务目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：H 意星城项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的整体设想是：1 1、倡导“全员参与”的管理文化、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。创造全员参与的管理文化。2 2、推广“平等互动”的服务文化、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。3 3、营建“和睦亲善”的社区文化、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。4 4、塑造“亲和人文”的环境文化、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。三、管理目标承诺三、管理目标承诺我们的管理目标是：1、自全面接管 H 意星城项目后，在硬件满足要求的条件下,一年内达到南京市物业管理优秀小区标准,三年内达到江苏省城市物业管理优秀小区标准,四年内达到全国城市物业管理优秀示范小区标准。2、自自全面接管 H 意星城项目后，两年内通过 ISO9000 国际质量体认证工作，实现 H 意星城项目物业管理的全面受控和规范化。第三章：组织架构、人员配备、培训和管理第三章：组织架构、人员配备、培训和管理一、管理处组织架构和人员配备一、管理处组织架构和人员配备（一）组织架构鸿意星城管理处安全保卫部社区文化部环境管理部（二）、各部门职责纲要：1综合事务部（含财务职能）费用收缴管理（财务）物业管理处财务管理（财务）员工招聘、录用管理组织员工培训、考核员工出勤管理办公室内务管理物资采购管理对外联络及外判合同谈判2客户服务部资料档案管理业主入伙管理二次装修管理报修接待管理投诉处理及住户回访免费服务和特约代办收费服务3工程维修部物业设施设备接管验收管理设备的使用管理设施、设备的维修保养管理设施、设备管理基础工作二次装修管理房屋修缮、养护管理设备机房管理设备安全运行管理能源管理4安全保卫部治安管理消防管理二次装修管理突发事件处置管理交通车辆管理礼仪管理施工队管理5环境管理部外围及停车库的保洁服务公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务小区内公共区域的保洁服务生活垃圾的收集、清运外墙清洗空置房的清洁绿化种植、养护灭鼠杀虫6 社区文化部定期组织社区文化活动定期征求业主意见和建议举办社区沙龙和讲座适时进行报刊通讯制作（三）、组织架构和人员配备说明：1、公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。遵守国家的有关规定；符合经营范围；结合不同阶段的工作重点；把质量责任作为各个环节的重点；遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资本，有效扩大工作范围。保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况 保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施情况的巡视；维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；根据实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员；上级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助培养的职责。2、各部门人员配备:部部门门职位职位编编制制1115133919111151前期招聘前期招聘管理处管理处2 人客户服务部客户服务部6 人安全保卫部安全保卫部43 人工程维修部工程维修部11 人环境管理部环境管理部22管理处经理经理助理客服主管客服助理保安主管保安领班保安员工程主管维修工智能化工程师环境管理主管保洁领班保洁工绿化领班1 11 11 16 61 11 11 14 4综合事务部综合事务部5 人社区文化部社区文化部2 人合计合计绿化工综合事务主管质检培训专员人事行政专员会计出纳兼仓管社区文化主管社区文化助理4111111191911616（四）、管理处各岗位员工的任职要求（部分）管理处经理大专以上学历全国物业管理企业经理岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路清晰有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力大专以上学历全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容经理助理客服助理普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力全国物业管理从业人员岗位证书年龄 2035 岁之间，男性身高不低于 1.75 米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力参加过专业安保服务培训具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神通过绿化、保洁专业化培训熟悉高档住宅的保洁保绿工作身体健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力安保服务维修工绿化保洁（五）、主要岗位工作职责（部分）序号序号1部门部门管理处岗位岗位管理处经理工作职责工作职责1、处理开发商、业主查询及用户重大投诉问题。2、审定所有管理制度及检查制度的执行。3、督促属下员工认真执行物业管理工作。4、定期召开管理处例会，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。5、负责建立建全档案制度。6、建立招标制度，监督各承判商是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。7、审批、签发来往函件。8.决定管理人员和员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。9.向开发商及业主汇报工作情况。部门主管的考核工作。出席有关开发商和业主之间的联谊会议。决定员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。审查及签发物业每月的应收未收管理费细表及管理费月报表，报税表，决定追收欠缴款项。抽查物业之管理费及其他收支情况及作出改善。2综合事务部财务1.控制客户帐期，催收帐款如每月管理费月费等。2.每月首七个工作天内将客户欠帐情况做出明细分析表。3.将有关付帐及其他费用原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。4.定期列出每个开支项目之发生及余额。5.负责收入货币送缴银行，现金管理及日常报销支出。6.登记现金入银行日记帐。7.负责管理处固定资产的登记、盘点和统计工作3综合事务部综合事务主管1.在物业管理处经理领导下，全面负责管理处的行政人事工作。2.负责制定并组织实施公司人事制度，并制定工作计划和工作总结。3.负责员工的招聘、面试、录用、培训、考核、晋升、奖惩等工作。4.负责公司员工各种福利，如制服订制、清洗，工作餐等工作。5.负责对采购材料的询价并实施采购工作。4客户服务部客服主管1.在物业管理处经理领导下，全面负责客户服务工作。2.处理业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业管理处经理。3.全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。4.负责制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。5.按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。6.完成物业管理处经理交办的其他任务。5客户服务部客服助理1.掌握小区管理工服务作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。2.按客服主管的要求做好工作计划和工作总结。起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做好会议记录。3.做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。4.具体负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。5.掌握客户入住情况，做好统计工作。6.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。7.负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。8.完成领导交办的其他工作任务。安全保卫部安保主管1、协助物业管理处经理及编制有关保安消防计划。2、编订有关值班表、日志及报告，定期呈管理处经理审阅。3、编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。4、处理及调查保安消防事故并向上级汇报。5、定期汇报有关小区之保安情况。对交通、人流控制提出意见予管理处经理参考。6、与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。7、定期联络客户，对小区保安消防措施提意见。8、统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。9、协助拟出每年保安消防预算。5安全保卫部安保领班1.负责保安员的管理工作，做好本班的考勤工作。2.明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。3.经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。4.处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。5.负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。6.护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。7.发现违反治安管理的行为要及时处理，保证区内正常服务秩序。8.完成领导交办的其它任务。9.熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。10.对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。11、坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。安全保卫部中央控制室管理员1.在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。2.必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。3.非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。4.中控室电话只用于工作，不得作私人用途。5.保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。6.熟悉小区地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。7.使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。8.爱护本岗位上的各种设备和器材。9.灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告保安领班及主管。安全保卫部门岗管理员1.负责维持各出入口的秩序，保证通畅。2.密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。3.负责查验大件物品进出手续。4.负责非小区开放时间出入登记工作。5.保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。6、上岗期间，注意仪容仪表端正，精神饱满。安全保卫部治安巡逻员1.负责按规定路线巡查“生态社区”各部位，留意治安消防情况。2.负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离“生态社区”。3.监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。4.监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报保安领班及主管。5.做好巡逻情况的各项记录。工程维修部工程维修主管1.贯彻执行管理处经理的指示，对管理处经理负责。2.对部门所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。3.制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。4.制定工程部预算。5.深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：A、审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。B、审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。6、现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。工程维修部工程领班1.模范执行岗位责任制、操作规程和各项管理规章制度，对本班范围内出现的技术问题及设备状况，向部门领导提供准确的情况，发现事故征兆及时进行处理、并向上级汇报，及时完成经理下达的各项工作任务。2.管理使用好本班负责范围内设备，使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行是领班的首要责任。3.管理好本班使用的工具及仪表，使其经常处于良好及准确的状态。4.领班是一班人在工作上、技术上的带头人，是班组的骨干，应在工作上以身作则，技术上精益求精，做好班组管理工作，配合主管解决技术上的疑难问题。5.做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，设备发生故障时，有效地组织力量抢修。6.负责起草本班组设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。7.协助主管检查业户、租户装修工程。8.团结互助，搞好与其他班组的工作关系，维修技工1.遵守员工守则和物业管理处的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。2.准时到岗，接受各级管理人员之督导，在本班领班带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。3.做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。4.各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。5.需轮值工作。7环境管理部环境管理主管1.执行管理处经理的指示，接受管理处经理的督导，直接向其负责。2.负责部门员工的监管工作，合理安排各清洁员工之工作内容。3.根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。4.根据季节变化确定绿化品种并做好绿化养护计划。5.做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表，每月提交定期作业安排报告于物业经理，每次定期作业工作完成后需检查清洁水准是否符合标准。6.充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当之清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。7.管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。8.负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。保洁领班1.按清洁主管的指示执行工作。2.合理安排各清洁员工之工作内容。3.充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。4.作业时需与物管其他部门密切配合。5.做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表。6.负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。8、管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。保洁工1.保持公共地方环境的清洁卫生。2.清洗公用洗手间及添补清洁用品。3.向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。4.定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。5.清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。6.需要时帮助园艺员工搞绿化工作。二、管理和服务人员的管理和考核二、管理和服务人员的管理和考核()、量才录用，培养提升、量才录用，培养提升在用人机制上：重视管理和服务人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理和服务人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理和服务人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理和服务人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理和服务人员进行培养，不断提升其综合素质。(二二)、默契合作，充分授权、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物业分公司经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理和服务人员工作负荷的饱满，另一方面减少各岗位职责的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物业管理经理。学会授权是我们对管理和人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在分公司和管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。(三三)、定期考核，绩效为本、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格按照绩效考核体系进行考核。通过人事行政相关职能部门、物业经理等多种途径、多种方式对管理人员进行日常工作的绩效考核。(四四)、奖惩严明，优胜劣汰、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的 员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”“委屈奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予相应的处分，并进行工资的升、降制度。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力.三、三、培训计划培训计划(一一)、培训工作的指导思想、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1.结合以往在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2.树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。(二二)、培训系统的实施运作、培训系统的实施运作（一）培训系统图修正执行培训计划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图说明：1.针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）、培训分类：培训内容及目标培训拟切分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期 20 天的入职培训（内容详见新员工公共培训科目）。试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训（内容详见各工种培训科目表）。（三）、培训时间要求为实现“加油站”式培训，对各工种员工制订了相应的培训时间要求，详见下表：职务（岗位）培训时间经理部门主管领班作业服务员工不少于 140 小时不少于 100 小时不少于 80 小时不少于 60 小时（四）、培训方式：培训将分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。将贯彻以“在职培训为主 脱产培训为辅”。由于人员分批到岗，根据招聘时间相应安排。（五）、培训的实施：培训由公司和管理处协调实施，部分培训课程外聘讲师。（六）、培训内容：1、新员工公共培训科目序号序号12培训科目培训科目军训礼仪知识培训内容培训内容军事训练和体能训练常用礼仪知识课时课时5 天6 课时形体训练员工行为语言规范职业道德教育3服务意识客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉企业基本情况介绍4企业文化企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度物业管理基础知识物业管理的行业法律、法规5物业管理知识入伙与二次装修管理服务要求与技巧典型物业管理案例6质量管理ISO9002 质量管理体系消防知识7安全防范知识治安防范知识与技巧892、各岗位培训科目安排：（1）、管理人员培训（含客户服务部员工）：序号序号培训内容培训内容培训频率培训频率培训目标培训目标项目情况带班实行项目基本情况介绍部门内部操作程序和情况熟悉3 课时7 天6 课时6 课时6 课时3 课时3 课时3 课时6 课时6 课时1新员工入职培训物业管理理论和物业管理现状分析、发展趋势团队管理艺术和协调技巧住宅区智能化管理与服务介绍优秀居住区参观学习物业公司财务运作原则和收费管理入职第一月见公共培训科目安排熟悉国内法规，了解行业动态探讨和了解管理团队的技巧熟悉智能化管理和服务的内容学习同行先进管理经验熟悉财务知识和成本控制，了解收费管理的技巧熟悉高档小区的管理特点，了解和探讨运作思路建设部或物业管理协会组织的脱产培训2每月一次3每季度一次4每半年一次5每半年一次6每季度一次7物业的管理和运作特点每半年一次8物业管理人员脱产培训机动安排（2）、安保人员培训科目序号序号培训内容培训内容培训频率培训频率培训目标培训目标每周工作安排和上周工作点评。注意提高政治思1工作例会每周一次想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查1单兵队列动作；32三大步法；3体能训练。逢周一至周五，每天训练 1 小时每周一次保持宿舍干净整洁培养组织纪律性，训练扎实基本功1擒拿格斗基本功；逢周六、周日，42捕俘拳；3防卫术。每天训练 3 小时熟悉掌握擒敌及防卫技能熟悉岗位职责、操作规5护卫服务工作手册每月一次程、工作标准熟悉并掌握相关法律、法6法规与规章制度每月一次规以及规章制度78消防知识消防训练每月一次每周一次熟悉消防救火职责掌握基本消防操作技能提高突发事件处理能力，9突发应急事件处理每季度一次掌握处理技巧（3）、绿化保洁培训科目序号序号培训内容培训内容培训频率培训频率培训目标培训目标每周工作安排、上周工作完成情况和点评1工作例会每周一次2绿化保洁方法与清洁剂使用绿化保洁设备操作保养知识绿化保洁服务工作手册病虫害消杀与防治环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准熟悉掌握基本方法及技巧熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能提高突发事件处理能力5每月一次6每月一次7消防知识及训练每季度一次8突发应急事件处理每季度一次（4）、维修技工培训科目序号序号培训内容培训内容培训频率培训频率培训目标培训目标1工作例会每周一次每周工作安排、上周工作完成况和点评熟悉岗位职责、操作规程、工作标准熟悉掌握园区的设备配备、基本知识和特点2维修服务工作手册每月一次3设备管理和维护手册土建、电机、管排水、房屋维修、空调水、每月一次4电、消防管道走向专题讲座技术演练和大比武每月一次熟悉各项基础知识，提高工作效率，培养一专多能人员5每年度一次每季度一次每季度一次综合评比，提高技能熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能6消防知识及训练7突发应急事件处理提高突发事件处理能力第四章第四章拟采取的管理方式、工作计划及物质配备计划拟采取的管理方式、工作计划及物质配备计划一、拟采取的管理方式一、拟采取的管理方式1、管理模式和基本思路：H 意星城面向城市中、青年目标客户群体的特点，更加需要新型、先进、科学、优质的物业管理方式，以满足住户所追求的高品质、高标准的生活观念和生活方式。基于深入调研的基础，拟对 H 意星城项目的物业管理采取全方位酒店化物业管理服务模式。在确定管理模式的基础上，针对 H 意星城的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境2、拟采取的管理服务手段：结合 H 意星城物业的整体管理思路，拟采取以下管理服务手段确保酒店化的服务质量：、导入、导入 ISO9002ISO9002 质量管理体系质量管理体系质量保证体系已成为现代物业管理企业提供规范化、标准化物业管理服务的基石。我们在 H 意星城业管理的实施过程中，我们将导入 IS
