IATF16949沟通管理程序 A0.docx

序号制订部门制（修）订日期制（修）订内容制定审核批准1人事行政部20XX-01-04新制订分发部门及数量：企划部：份口工程部：份口采购部：份口生产部：份品质部：份口人事行政部份口财务部：份部门签收（本程序内容确认无误，本部门保证按程序内容执行作业）:1.0目的为使本公司各部门、各职级人员之间建立一个良好的沟通途径和协调程序，使公司各项工作、 生产过程及质量、环境、职业健康安全和有害物质管理信息得以高效优质地运行，特制定本 程序以规范相关工作。2.0适用范围本程序适用于本公司内外部重要信息管理，本公司内各部门各职级人员的沟通协调（包括有 害物质管理信息的沟通协调）均适用本程序。3.0权责管理者代表一一负责收集各部门的信息，适当时利用公司各项会议及电子邮件加以沟通 及协调。3.1 采购部一一负责与供货商沟通，使其明了有害物质管理要求。提供化学品的质量信息及 对供货商提出环境保护要求。3.2 人事行政部一一负责接收处理政府部门，环保部门及消防部门对公司在消防安全工作方 面的要求），并及时通报总经理或其授权人。3.3 品质部一一负责本公司内部质量、有害物质传递工作和供应商质量的记录及有关的处理 工作，负责传递顾客对产品的质量、有害物质要求或投诉。3.4 企划部一一负责与客户的沟通准确地将客户要求传达到公司各相关部门，同时把订单的 生产进度状况和问题及时通报客户，经常听取客户意见，定期进行客户满意度调查；顾 客满意或不满意方面的信息管理按顾客满意度控制程序执行。3.5 各部门一一负责按本程序的要求开展相关的沟通作业，及时向相关部门传递和向本部门 员工传达有关质量、有害物质和环境信息。4.0定义：无5.0作业内容5.1信息的分类5. 1. 1内部信息沟通内容。5. 1.1. 1需得到交流的内部信息内容，至少但不限于：质量、环境、职业健康安全、有害 物质和化学品管理方针、目标、重要环境、危险因素、管理体系文件的制定与修改、 危险化学品的性质、培训安排、监测和统计的结果、环境行为的改善信息、内审和管 理评审的情况、质量统计报表、质量/环境不符合及纠正预防措施、紧急事故信息、体 系运行的其他信息；内部信息的交流方式有：内部信息沟通可通过相关其他会议、联 络函、公告、教育培训日常报表、汇总报告、数据传递、内部计算机网络、电话、报 警铃等方式进行并记录。5. 1. 1.2纵向内部沟通：5. 1. 1.2. 1由上至下的沟通a）建立工作例会制度，每周至少举行一次由总经理或其代理人主持，各部门经理以上人 员参加的工作例会，及时将管理层的指示传达到各级管理人员，同时也能让管理层迅 速了解各部门工作动态、目标完成情况，听取各部门的意见及合理化建议，以便有效 的进行改善；b）对于重大人事问题，将召开人事会议进行沟通解决，对于重大质量问题，将由各相关 部门召开会议处理.；C）上述会议中作出的决议性事项，必要时以培训签到记录表的形序下发有关部门及 人员贯彻执行。由下至上的沟通a）充分发挥员工的智慧，并由人事行政部负责接收员工投诉，处理员工各种议案；b）人事行政部负责每年至少一次向员工发出员工满意度调查表，全面调查员工的满意 程度，征询和解决员工的相关建议，并对员工的满意情况进行分析，寻求任何可以改 进的机会。具体可参照人力资源管理程序的相关规定执行；0严格履行工作交接和职务代理制度，各级干部（包括办公室文员），凡请假必须由其 职务代理人在请假单上签字；横向内部沟通5. 1.1.3. 1各部门须建立良好的联络沟通渠道，凡须大家周知的事项将以邮件或通知 或其他公告的形式迅速传达到各部门；5. 1.1. 3, 2品质部负责将公司的经营理念、管理方针、管理目标等管理体系方面的信息以 墙报或培训形式进行宣传；5.1.1. 3.3公司鼓励各部门和上下级之间开展各种业余工闲时段的沟通，利用节假日， 如五一、十一、中秋、元旦、厂庆等节日，组织举办一些丰富多彩、寓教于乐的知识 竞争和文化活动，及组织外出旅游等，以增进大家的相互了解和信任。5. 1.1. 3. 4对于产品质量问题和过程控制问题，由品管人员采用纠正和预防措施报告表 的形式向可以决定采取纠正措施的领导报告。具体可参照纠正预防措施控制程序 的规定执行。6. 1.2外部信息沟通内容外部信息包括：外部各相关方的抱怨（客户的投诉、厂区周边居民或公司的意见回馈）、 公文、监测报告、法律法规及相关要求。7. 1.2. 1信息的收集内外部信息通过以下方式进行收集：8. 1.2. 1. 1 交谈凡部门与部门之间或部门内部人员之间协调处理一般性工作事务适宜使用此方式，采用 此方式时，应注意避开生产作业现场或正在运行的生产作业岗位，同时应文明、礼仪相 待，注意避免情绪化、语言冲突、爆粗口、恶语或脏话伤人以及电话沟通等大声喧哗。9. 1.2. 1.2书面联络凡部门之间协调处理较重要的工作，特别是涉及处理工作指令，作业要求或工艺参数 等事宜时，可采用信件或信息反馈联络单以及邮件方式进行。10. 1.2. 1.3 汇报凡部门工作在执行过程中因各种因素的影响而导致工作难以按计划目标的要求达成， 需寻求上级经理协调，支持和指导时，可采用此方式。按此方式作业时，下级部门需 事先将工作汇报的要点告诉上级领导，以便其根据轻重急缓安排适宜的时间听取汇报;11. 1.2. 1.4 会议凡部门内部有重要的生产工作任务需要传递或部门之间有重要事务需要协调，或本公 司有重要的工作举措需要讨论、发布执行时，均可按举行会议的方式进行沟通协调， 会议一般应安排在专设的会议室进行，以保持其良好的环境和应有的严谨氛围，会议 责任部门应视具体需要决定是否将会议内容记录于会议记录表中。a）各会议室由人事行政部负责管理并安排会议室的合理使用；b）客户来访，相关部门接待人员必须事先知会人事行政部；12. 1.2. 1.5 协商与员工的协商包括，但不限于：a）方针的制定与评审；b）影响工作场所职业健康安全的变化，如，引入新的、修改过的设备、物料、化学品、 技术、过程和程序或工作方式。5.2 信息的整理员工在质量和生产方面所提出的任何有关产品质量/服务/交付等建议，由建议人填 写信息反馈联络单，交相关单位进行整理、分类、归档，并针对建议人所提的意见 /建议结合公司实际的生产、管理状况进行处理。5.2.1 为保证所提的建议/意见得到及时采纳，对产品质量所提出的意见、建议可由品质 部直接对其进行处理。需要时，由品质部负责召集有关部门召开产品质量管理会议进 行讨论，并将讨论的经过、状况和结果记录于会议记录表中。5.2.2 2. 3如果建议有助于改善质量体系的有效性，应纳入公司的持续改进项目并按持续改 进控制程序进行改进和效果验证、确认或纳入管理评审会议中进行讨论并追踪其执 行效果。5.3 信息的宣传公司管理层应选择适当的程序，宣传公司的质量方针、质量目标、质量承诺、质量 策划、质量计划及产品有关的相关法令法规等信息；并通过相关教育培训、公告、广 告、海报、内部刊物、声像、电子媒体、内部/外部网络、会议（包括例行性会议）、 大会、展览会、说明会、早（周、月、年）会等程序进行宣传，让公司员工了解、理 解；5.3.1 在质量管理体系规划、实施、执行和内部质量审核及生产过程中，总经理、企划部、 工程部以及生产部、品质部等部门如发现有不符合公司规定要求的产品或过程时必须 至少在两个工作日内将其报告给负责纠正措施的管理者，使其了解不符合规定要求的 产品或过程问题及状况并使其得到有效处理和解决；5.3.2 3.3对产品质量/服务/交付等绩效的信息传达，应尽量简明易懂并有证可查；5.3.3 内部质量审核的结果，应传达到相关部门或个人；5.3.4 管理评审会议、产品质量讨论会议、生产计划协调会议、产品交付讨论会议、产品 服务讨论会议、顾客满意度调查结果讨论会议、顾客抱怨/投诉/退货检讨会议、年度 经营会议等会议的结果均需记录于会议记录表中，并适时传达到相关部门或个人。5. 4信息的传递5. 4.1部门内部一般工作人员或一般作业人员之间需讨论问题或交换意见的，须在进行此 项活动之前征得各自直接负责人同意，在同意部属的交流申请后，须对此类活动的进 行时间作出明确的规定，并按此规定督促活动人员按时返岗作业。5. 4.2当部门内部下级向上级提出谈心要求时，上级应尽量安排时间满足其要求，以便于 上、下级之间及时达成共识，以利于工作开展。若因特殊原因不能满足下级要求，上 级须直接或委托他人向申请人说明原因，征得谅解，并在后续适当的时机主动与申请 人交换意见，或委托其代理人与申请人进行意见交流，代理人在受托后须及时将谈心 情况转告给委托人，以便做出相应的调整和回应。5. 4.3当部门之间在工作问题上需协调处理时，须由部门课长（或组长）级以上人员以适 当的程序进行交流，拟定出解决问题的办法，若同级人员之间难以达成共识，则须向 各自的上级经理反映情况以寻求更高层次的沟通或直接向总经理反映情况，以及时获 得解决问题的方法。5.4.4 一般情况下，组长以下人员（含技术员）不得越级向上反映情况。若有特殊情况， 如:直接上、下级之间虽经多次交流，但仍不能获得共识时，下级在向其直接课长说明 原因后方可向更高一级经理员反映情况并可投诉，寻求解决方案。5. 4. 5基本沟通方式汇总5. 5外部信息交流方法用途及目的适用场所所需资源记录发放文件规范管理，下发工作 指令办公室或部门车间计算机、打印 机、复印机文件发放记录表例会沟通情况，传达工作 指令各层管理会议室 办公室会议记录（需要时）临时会议临时沟通情况临时情况会议室根据需要记录现场会议解决现场出现的问题 或交流经验工作现场会议室根据需要记录班前会沟通情况，加以总结, 明确当日工作工作现场会议室根据需要记录联络单临时情况的沟通临时情况计算机、打印 机、复印机联络函电话/传 真沟通情况信息沟通与传递电话机 传真机根据需要记录E-MAIL沟通情况沟通情况计算机上网根据需要保留记录交谈心理沟通上下级或同事之间5. 5.1企划部、工程部及采购部应编制有市场调查计划，重点调查车间部门和有关竞争对 手情况，部门自存一份，按经营计划控制程序执行。5. 5.2顾客满意或不满意方面的信息管理按顾客满意度控制程序执行。5. 5.3对于顾客抱怨或顾客投诉方面的信息，按客户投诉处理控制程序执行。5. 5. 4采购部应将公司的质量方针、质量目标传达给所有的供货商，并取得供货商的积极 配合，对供货商提供的现有产品质量、交付、服务等有关的相关信息（包括不符合情况）， 向供货商提出改进要求，并督促其配合改进。1 .6顾客信息的沟通6.1企划部、工程部及采购部门应及时、准确地将客户要求传达到公司各相关部门，同 时把订单的生产进度状况和问题及时通报客户，经常听取客户意见，定期进行客户满意 度调查；5. 6.2在合同签订前，企划部、工程部通过获取客户图纸、样品等，产品交由工程部组织 打板制样，交客户确认，以样品承认书的形式与客户沟通；6. 3.合同签订后，若客户有任何要求变更，企划部及采购部将以订单变更通知单的 形式迅速传达到相关部门，必要时召开会议，对合同进行重新评审；6. 6.4产品交付后，企划部、工程部及采购部通过顾客满意度调查表与客户沟通，及 时了解顾客需求，倾听顾客意见和建议。2 .7采购部向供方订购产品时，应在订单中载明所购产品的名称、规格、型号、质量要求等。5 . 8供方产品到公司后，有任何异常须及时告知供方，以品质异常联络单的形式联络供 方加强改进，并由品质部IQC在下一批产品进公司时进行验证。详见纠正和预防措施 报告表。6 . 0参考文件6.1 人力资源管理程序6.2 纠正预防措施控制程序6. 3持续改进控制程序6. 4经营计划控制程序6. 5顾客满意度控制程序6.6客户投诉处理控制程序0记录及表单6.1 信息反馈联络单6.2 培训签到记录表