2021年11月营业部客服主管培训总结.docx

2021年11月营业部客服主管培训总结由经纪业务部客户服务中心的关于公司全辖营业部客服主管培 训工作在月_日到月一日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部 经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的 每位客服主管。培训内容主要针对公司年经纪业务部工作计划、营 业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服 务中心的标准服务技巧、客服主管经验,金证公司技术人员对客户 服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造 企业品牌和如何提升服务满意度。培训由经纪业务部总经理开始，赵总首先对公司中台体系和客户 服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动 性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内 先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公 司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收 入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分 析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务 战略规划，其中强调了公司的发展战略”一个目标、二个重点、三个 建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中务框架对各 营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服 主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和 主动性都被充分的调动。经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进 行了介绍。先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例 进行说明，同时 也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲 解，其中包括公司客户服务中心的总体框架；人工服务分散集中结合 的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状也分别介绍了总部和 营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后针对目前客户 服务中心的制度进行简单解析。在结束培训时对总部和营业部寄予 很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新 之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过 对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主 管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户 关系营销进行了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前情况与各营业部客 服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的 问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台 建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营 销的流程和各种管理活动进行了o蔡总与客服主管的亲切沟通及对 公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建 设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建 设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。经纪业务部同事针对公司、交易渠道、客户服务标准、话务流 程、礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针 对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管 的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答；经纪业务部针 对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行学习（范本），同 时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解；经 纪业务部针对 礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大 家了关于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进 行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧 的控制；经纪业务关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解， 同时对客户服务中心话务流程进行讲解。2021年11月营销个人工作总结各县支行：省分行于年月一日至日召开了全省农行客户营销工作会 议。会议传达了总行近期召开的公司、机构、房地产、银行卡、个人 业务和国际业务工作会议精神，分析了当前市场营销工作面临的新形 势、新情况和新特点，围绕市场营销和客户管理两大主题，研究部署 了今后全行市场营销工作。现根据会议精神，结合我行实际，提出以 下贯彻意见。一、全市农行年以来市场营销工作简要回顾年全省农行市场开发工作会议以来，全行上下始终坚持“以客 户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营理念，大力实施赶 超战略和重点区域、重点行业、重点客户优先发展战略，全行市场营 销工作保持了快速有效发展势头，为加快各项业务发展奠定了坚实基 础。截止一年一月底，全行各项存款余额达万元，较年底净增 万元，存量、增量市场份额分别达到%和%,均位居同业之首; 各项贷款余额达到一万元，存量、增量市场份额分别达到%和 %,均位居同业第二位。一年多来，有效贷款累计投放一万元，余 额达到万元，增加万元；累计实现中间业务收入万元，年均增长%,占全行各项业务收入的比重由%提高到%。总结一年 来市场营销工作，我们初步取得了以下成效：（一）明确树立市场营销理念，初步建立起了较为规范完整的市场 营销体系。结合当地实际，全行积极引导客户部门和客户经理牢固树 立利润最大化观念、风险防范观念、开拓市场观念、改革创新观念和 法制观念，强化忧患意识、竞争意识和创新意识。以实施“扁平化” 管理改革为契机，地分行搭建了以公司、机构、个人等前台部门进行 营销，以信贷、科技等后台部门提供产品技术和服务支撑的机构。 市、县两级行分别成立了市场营销委员会，领导和管理市场营销工 作，初步建立了以地分行为龙头、以客户部门为中心、以客户经理为 主体，部门配合、系统联动、全员参加的市场营销体系。结合低效网 点撤并，以争创“十强支行”、“百佳网点”和创建“亿元所”等各 类争先创优活动为契机，专门研究制定了营业网点“阶工程”三 年规划，并以明察暗访和“星级”管理为手段，狠抓了营业网点的 规范化服务，使全行的点均人均业务量明显提高。（二）坚持以优良客户为中心强化营销管理，客户结构和信贷结构 得到明显改善。一是在充分把握区情、行情和积极争取省分行联合贷 款的基础上，积极向符合行业、产业政策的优良公司客户冲击渗透。 先后与县工贸有限公司等区内重点优良客户建立了战略合作伙伴 关系。二是以文教、卫生、社保、农发行等机构客户为重点，积极提 供资金归集、资金清算、代收代付、信贷投入等全方位金融服务，全 面扩大了市场服务领域。一年来共向优质法人客户营销贷款万元， 退出限制、淘汰类客户户、万元。三是以个人小额质押贷款、 个人住房贷款、个人生产经营贷款为主打产品，积极拓展个人客户群 体，使低风险个人业务得到快速有效发展。四是加大扶贫贷款商业化 经营力度，积极发展精品农户贷款，大力清收“散、小、差”客户贷 款，优化了扶贫贷款的结构。五是坚持资产、负债、中间业务一体化 营销，相继开发拓展了代发工资、代理保险、代收税款、代理农发行 等委托、代理、代结算等12大类一种中间业务，中间业务收入总量 及占比逐年提高，多元化收入格局初见成效。（三）不断丰富市场营销手段，有效提高了市场综合营销水平。一 是不断加强和完善直接营销、联合营销和协助营销机制，相继推行了 对等营销维护、定期回访、首席客户经理制等营销手段，逐级落实营 销、维护责任，使集约化经营水平和整体营销层次有了明显提高。二 是重视加强科技支撑，大力推广了银证通、代销基金、国债等新业务 品种，加大自助终端、atm、poas机等设备投入，有力地促进了新业务 产品的推广，使全行的服务质量和工作效率有了明显提高。（四）坚持审慎稳健的信贷原则，有效防范和化解了信贷风险。一 是以信贷新规则为准则，加强和完善市场营销制度建设，相继研究制 定了客户经理管理制实施细则、公司机构客户营销管理办法 等一系列基本制度，强化客户经理培训，狠抓内控建设，完善信贷转 授权管理，规范信贷操作流程，有效克服了粗放经营的管理模式。二 是严格执行总分行制定的产业、行业指引规定和客户准入标准，确保 了新增贷款质量，降低了信贷风险。一年以来，全行新增贷款的到期 收回率达到%o三是重视加强贷后管理，落实了地县两级行客户部 门分层次负责客户跟踪管理的责任，按要求配备了信贷风险经理，初 步启动了贷后风险预警机制。四是加强信贷业务监管，认真实施了 信贷管理“阶工程”，突出狠抓了信贷转授权、贷款限定性条款和 抵押担保等重点措施的落实，严肃查处了违规违纪责任人，逐步实现 了信贷监管的制度化和规范化。在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地认识全行市场营销工作 中存在的突出问题。一是整体营销效率依然较低，前后台部门衔接不 足、系统联动配合不畅、信息传导不及时、激励机制不完善、服务不 能完全满足客户需要等问题仍较突出，在一定程度上影响了部分客户 的营销与管理。二是市场营销工作层次较低，营销理念滞后、营销手 段单一、营销方式简单等问题依然存在。三是受地方经济发展、企业 经营管理、社会信用环境较差等客观因素的制约，信贷客户结构调整 难度较大和资金运用效益低的问题未能得到切实有效解决。四是贷后 管理和客户维护不到位的问题仍较突出，尤其是重开发、轻维护，重 投放、轻管理的现象还没有得到根本纠正，部分新放贷款仍形成了不 良，信贷风险预警体系建设不到位，客户维护、贷后管理与精细化管 理的标准还存在很大差距。五是部分员工仍偏重对传统存、贷款业务 的营销，对混业经营和新业务、新产品的推广运用思想认识不到位， 重视程度不高，营销中被动应付的问题比较突出。这些问题必须引起 全行上下的高度重视，并在今后的工作中认真加以克服。指导思想/二、今后一段时期市场营销工作的指导思想当前，我国宏观经济正处于新一轮经济周期上升阶段。经济发展 进程出现了一些需要注意的问题，部分行业、部分地区出现局部投资 过热。对此，全行必须要保持高度的性，从大局着眼、冷静对待， 积极适应信贷规模适当压缩的新形势，选择客户、项目一定要与行业 结构调整紧密结合起来，注重把握贷款投向、风险和效益。同时，随 着西部大开发的不断深入和全市实施“改革抓企业、发展抓项目“力 度的加大，将会形成一批新的基础设施建设项目和市场经济主体，产 权结构复杂化、企业重组多样化、产业升级周期化等经济营销领域出 现的新情况，为我行市场营销和客户、信贷结构的调整创造了良好的 条件和机遇。国有商业银行综合改革进入实质性阶段，利率市场化改 革稳步推进，同业竞争方式开始呈现新的特点，特别是对高端客户的 市场竞争，已经从银行品牌、价格竞争延伸到更高层次的产品、服务 和效率的竞争。所有这些都要求我们必须加快机制创新，进一步增强 营销工作的紧迫感和责任感，紧密围绕全行实施赶超战略和加快有效 发展的战略部署，敏锐把握政策和市场变化趋势，深入开展市场营销 工作，全面提高风险控制水平。为此，根据总、分行部署和我行实际，全行今后一段时期市场营 销工作的指导思想是：紧紧围绕营销和管理两大主题，以结构调整为 重点，全面实施资产、负债、中间业务一体化营销，以机制创新为动 力，加大优质客户拓展力度，加快劣质客户退出步伐，稳步提升市场 占有份额，实现客户结构和信贷结构的战略性调整;切实加强贷后管 理，积极创建全方位的风险控制体系，全面提高资产质量，提升收益 水平，大力推动全行市场营销工作再上新台阶。三、市场营销工作的重点及措施（一）牢固树立客户立行的经营理念，继续完善以客户为中心的市 场营销机制。全行必须紧紧围绕市场营销和客户管理两大主题，牢固树立客户 立行的经营理念，重点要以“让客户满意、让客户放心、让客户高 兴”为主题，唱响客户立行的主旋律，深入开展“服务营销年”活 动，站在全行发展的新起点上，对客户立行经营理念再认识、再深 化、再提高，切实把客户立行的理念在领导、客户经理和全体员工中 树立起来，使全行上下都能真正认识到客户是银行经营效益的根本来 源，以适应当前实施赶超战略的需要，推动全行客户营销工作取得新 突破。要进一步加强和完善以客户为中心的市场营销机制。一是以客 户为中心整合业务操作流程，坚持信贷新规则基本运作原理，以前台 客户部门为主体面向客户集中开展资产、负债和中间业务一体化营 销，后台部门分工协作对客户经理提供科技支撑、产品支撑和服务支 撑，减少管理环节，缩短决策链条，提升经营层次，实现与客户的信 息沟通和互动合作，全面提高营销工作效率。二是以客户为中心合理 配置营销资源，集中全行信贷资源、管理资源、财务资源和人力资源 优势，尽力满足客户需求，做到人无我有、人有我优，抢占市场竞争 的绝对领先位置。三是以客户为中心建立灵活有效的市场化定价机 制，科学运用浮动利率和收费服务，与客户建立长期稳固的业务关 系，实现市场营销效益的最大化。四是以客户为中心构建市场信息共 享机制，对市场信息集中进行分析、整理和应用，研究确定市场营销 目标客户和具体任务，有效减少重复公关造成的资源浪费。五是建立 大客户服务中心，继续打造直接营销平台。各县支行客户部门要对辖 内客户资源进行.全面摸底，重点研究市场营销空白点，列出直接营销 目标客户计划，对重点项目和系统性.