银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告五篇.docx

银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告五篇报告银行是社会组成的一部分，是社会不行取少的。银行各方 位的平安都不行轻视。银行平安自查应该受到每个银行职员 的重视。以下是我整理的银村镇银行消费者权益保护工作整 改情况报告五篇，仅供参考，大家一起来看看吧。银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告1根据兴安银监分局办公室关于扎赛特蒙银村镇银行20xx 年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报兴银 监办发20xx99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐 项进行了专心整改，整改情况如下：一、总体情况20xx年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工 作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、 明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做 好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工 作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、详细 工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。二、整改落实情况说明（一）消费者权益保护制度体系建设整改情况：1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工 政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如关于正兴酒 业成品酒质量掌握和质量验收制度、包装物的不合格品处 理流程生产现场不合格品处理流程等，从源头上把握 公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的 问题，维护消费者的权益。二、强化员工管理制度，明确奖惩。制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训， 明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特殊是与消 费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是 加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心二同时我公司根据中华人民共和国食品平安法，定期组 织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训， 对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。三、与有关部门协作，加强对商品质量的监管。为保证我公司经营产品的质量，根据IS09001： 20XX国际 质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审 核，建立企业产品品种的档案。同时对供给商的资质进行有 效管理，准时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作, 保证了公司购进产品的合法性。同时我公司协作上级部门的监督抽查工作，对公司产品进 行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行 抽检工作，坚决杜绝不合格品流诞生产线。银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告5消费者权益保护部根据年初工作计划，继续加强消费者权 益保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者 权益保护的良好氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机 制，加强考核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条 件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续深化开 展金融知识宣传教育，实现了消费者权益保护工作有效、常 态化的开展。现将20xx年消费者权益保护工作开展情况汇 报如下：一、20xx年消费者权益保护工作开展情况（一）消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善为更好的推动全行消费者权益保护工作有效开展，建立健 全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依, 在已有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发XX银 行消费者个人金融信息保护管理方法，更加规范化收集、 使用、保存金融消费者个人信息二是在我行今年印发的XX 银行20xx年度分支机构综合考核方法和XX银行20xx年 度总行部门综合考评方法中，对总行部门和分支机构的综 合考核涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制 定了专门的消费者权益保护考核体系三是我行印发的XX银 行产品创新管理方法（试行）中要求消保部对客户个人金融 信息保护、客户知情权与选择权保护、客户风险承受能力与 产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要求进行落 实，充分保护消费者合法权益四是下发关于建立网点员工 服务录像回放机制的通知，通过监控回放强化员工服务意 识，提高规范化服务水平五是重新修订XX银行客户投诉管 理方法，妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程 六是重新修订XX银行消费者权益保护工作管理方法，深 入开展消费者权益保护工作，推动全行消费者权益保护工作 有效开展。（二）金融知识宣传活动取得实效一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者 权益保护活动，区分城乡，针对不同客户群体开展了有针对 性的宣传，帮助不同客户群体系统地了解与自身利益和需求 相关的消费者权益保护知识。乐观参加全行业的“3. 15”消 费者权益保护宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进 万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“普及金融 知识，守住'钱袋子等大型宣传活动。根据活动主题， 组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双 录”、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行专 门印制的宣传手册、现场询问解答居民问题等方式进行宣传, 与广阔居民共同学习，相互沟通。通过互动，增加了银行与 居民的熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社 会责任的双重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传 700余次，制作展板50件，制作横幅400余条，印制海报 1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被 青岛银监局评为20xx年“金融知识进万家”宣传服务月活 动先进单位。二是组织人员到青岛理工大学黄岛校区、青岛 大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店管理学院、山东外 贸职业学院等大学高校开展了以“金融知识进校园”为主题 的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在 学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更 深入课堂，制作ppt,对校园网贷、金融诈骗、信用卡等知 识进行重点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和 平安金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会 公众普及相关金融知识，并通过平台编发有关金融消费者权 利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导 及相关部室负责人两次做客青岛广播电视台“1076空中金融 讲堂”节目，与广阔听众共享了我行的进展近况，并针对非 法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、电子银行业务等以 及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到广阔听众们的 全都好评。（三）全力提升员工消保意识及技能一是召开了 20xx年消费者权益保护工作会议。本次会议 共设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关 业务部门人员，各分支机构消保分管行长、部门负责人，各 二级支行及直管分理处负责人、会计主管，部分柜员共计 1000余人参加了会议。会议全面解读了 20xx年及20xx年消 费者投诉详细情况，传达监管部门对消费者权益保护重点建 议，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是特邀青岛 市金融消费权益保护协会副秘书长为员工进行金融消费纠 纷调解培训，了解通过调解解决投诉的优势，保障消费者的 合法权益，保护银行机构的利益，提升消费者权益保护工作 水平。三是参加人民银行、青岛市银行业协会、青岛市金融 消费权益保护协会及省联社组织的各类消保培训，进一步提 高投诉处理技巧，全面提升我行服务水平。（四）消费者投诉大幅度下降截止到11月底，消保部共接收处理消费者投诉188起。其中，银监局转办的投诉65起人民银行转办的投诉13起总 行消保部门直接受理电话投诉110起，总投诉量比20xx年 同期下降11. 32%,通过青岛银监局转办投诉较20xx年同期 下降50. 76%。消保部乐观协调各相关部门及管辖支行，做好 客户投诉的登记解释、分办、后期跟踪、信息反馈等工作。 在各部门和各分支机构的通力协作和全面协作下，能够准时 调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理, 让消费者得到满意的答复，并在规定时间内准时反馈人民银 行及银监局，未出现负面舆情或重大突发事件。为有效降低投诉数量，提高服务水平，消保部针对投诉情 况进行详细分析，一是总行消保部对于消费者投诉按季度、 半年度下发投诉通报，统计投诉数量、投诉业务领域，对投 诉情况进行分类，并对投诉较集中的问题进行重点分析，提 出整改意见二是按月向银监局报送投诉分析统计表，按半年 度、年度将消费者投诉情况分析报告报送银监局。（五）青岛银行业消费者权益保护知识竞赛成果斐然为进一步提升金融从业人员消保意识和能力，传导消保监 管政策，青岛银监局于20xx年3月15日举办20xx年青岛 银行业消费者权益保护知识竞赛。竞赛打算期间，消保部精 心组织，周密安排，以考代训，共组织10次理论考试和3 次现场模拟测试，最终我行获得竞赛一等奖，并荣获此次竞 赛的“最佳组织奖”。（六）全行规范化服务工作持续提升20xx年消保部持续强化规范化服务工作，通过多种渠道监 督检查，切实提高服务水平。一是通过神奇人暗访检查，从 营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务、 客户经理服务、保安服务等6方面进行检查，并在全年和上 半年工作会议上播放暗访视频录像二是组织人员现场检查, 每个管辖行根据一定比例进行抽查，针对发现的服务问题现 场提出整改意见，现场整改，不能立即整改的限期整改三是 总行、管辖行、网点三级联动，强化督导落实，总行每季通 报，管辖行每月有检查，网点晨夕会每天要求提醒，同时对 检查发现的问题，落实责任人、限期整改，看到实效。二、存在的主要问题（一）20xx年消费者投诉数量较去年有所下降，但在全辖金 融机构中仍处于较高位置20xx年消费者投诉主要集中在个人贷款业务，大部分因前 期规章制度不完善、工作人员审查贷款不严格等部分历史遗 留问题，从而导致今年冒名贷款和冒名担保类投诉层出不穷, 贷款类投诉在我行投诉总量中占比较高。（二）员工消费者权益保护意识有待进一步加强。员工虽有保护消费者合法权益的相关意识，但是没有引起 高度的重视，尤其是对一些现有的规定没有从保护消费者权 益的角度进行解读熟悉，执行不彻底、不到位，对严格执行 规定既是维护消费者合法权益也是保护自己的正当权益熟 悉不足。三、下步工作打算（一）加强风险排查，预判性处置各类风险对20xx年消费者投诉进行分类，对消费者反映突出的、 损害其合法权益的行为进行前瞻性、预判性集中排查，定期 汇总分析，准时实行相关措施，对于出现无法实现预期收益 苗头的相关产品，准时提示客户，并与保险公司做好沟通工 作。（二）强化“首问负责制”，推动投诉成果转化严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理 妥善、彻底，尽量避开不满升级引发的二次投诉。在妥善处 置投诉事项的基础上，发现服务或管理中存在的问题并加以 改进，提升综合管理水平。（三）改进投诉管理不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户 服务体验。把管理重心放在防范有责投诉、避开或削减二次 投诉和升级投诉上。加强与业务部门的联动协作，准时解决 焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源 头治理。深入查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性 问题，主动发现和揭示风险，推动服务的不断优化完善。（四）加大考核力度继续强化客户投诉治理，在年度分支机构考核中增大投诉 的考核占比，对反映集中、消费者多次投诉的问题加倍惩罚， 双向问责等方式重拳出击，并强化客户投诉的问责机制、通 报机制。（五）加强培训，提高员工维护消费者合法权益能力水平20xx年，消保部将加强员工培训，实行“走出去，请进来” 等方式开展多次消保培训，提高员工思想熟悉，切实提高本 行工作人员投诉处理能力和服务水平，努力将投诉消化在基 层、处置于萌芽状态。（六）强化服务，提升员工服务水平，提高客户满意度继续加大对营业网点的服务检查力度，建立由总行、管辖 支行、神奇人组成的三位一体的检查体系，进一步巩固规范 化服务工作成果，提高我行服务水平，强化客户体验效果。（七）进一步强化宣传，提升消费者维护自身合法权益的意 识继续坚持集中宣传与日常宣传、常规宣传与专项宣传相结 合的方式进行。一是乐观协作银监局及监管部门开展宣传活 动。通过“金融消费者权益日”、“金融知识进万家”、“金融 知识普及月”、“金融知识万里行”等面对广阔群众的金融消 费者宣传教育活动，不断加大金融知识宣传教育的投入力度, 增加金融消费者对金融知识的认知和了解，提升消费者保障 自身资金财产平安的意识和能力二是乐观开展专项宣传。重 点宣传那些对群众危害大、容易上当受骗的金融知识，如金 融诈骗常用手段及识别方法、假币的识别技能与制假贩假的 犯罪性质、非法集资的陷阱诱惑及严重后果、参加洗钱的危 害性以及反洗钱在反腐、反黑、反走私等方面的重要意义， 切实提高居民的金融素养三是强化日常宣传。各营业网点借 助LED显示屏、宣传折页、报刊杂志、电视、网络、广播等 各种业务宣传渠道，采纳广告、软文或新闻报道等多种形式， 宣传我行的产品政策、产品特色及服务流程等金融知识，同 时提醒客户留意产品风险，结合自己实际情况进行选择。（八）梳理消保相关制度，确保制度完整性对比监管要求对各规章制度进行再次梳理，对不能充分维 护消费者合法权益，有缺陷的立即修订，缺少的立即制定， 做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依。银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告作职责和议事决策规程。2、重新修订了扎费特蒙银村镇银行消费者权益保护工 作管理方法，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作 方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公 开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实 相关规定。（二）消费者权益保护制度执行整改情况：1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益 保护纳入企业文化建设和经营进展战略中。2、修订消费者权益保护工作委员会制定的20xx年度金 融消费者权益保护工作计划。3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。（三）消费者权益保护工作开展整改情况：1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题 已整改。2、通过神奇人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销 售过程、信息披露进行内部监督检查。3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口， 并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能 力。4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其 他部门有关消费者权益保护工作的详细职责，以及明确消费 者投诉处理牵头部门。（四）内部考核与管理整改情况：1、制定了扎赛特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划。2、对消费者权益保护工作进行内部考评。3、20xx年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。4、20xx年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。（五）重点问题发生情况：我行自2021年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也 未发生任何客户投诉问题。三、下一步工作规划及建议努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提 高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服 务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情 或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益 保护相关工作。本行会继续乐观关注来自各界发出的不同声 音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加 大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告2*银保监分局：根据*银保监分局“银行保险机构侵害消费者权益乱象整 治工作办公室”下发的中国银保监会办公厅关于开展银行 保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知（银保监办 发20xx） 194号）及*银保监局办公室转发中国银保监 会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治 工作的通知（*银保监办发（20xx） 119号）文件的要求， 我行领导高度重视，立即召开了侵害消费者权益乱象整治工 作会议，对维护金融消费者权益工作进行了部署，根据通知 要求，我们对金融消费者权益方面的工作进行了自查，现将 自查情况报告如下：一、工作组织情况从*银行成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护 工作，成立了以分行行长为组长，副行长为副组长，各部门 负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健 全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投 诉处理工作流程，明确规定我行分行营业部、各支行营业部 在职责范围内负责客户投诉处理工作的跟踪、协调工作。我 行在营业厅醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的投 诉电话和意见簿，并做到乐观、妥善、快速处理金融消费者 的投诉或者建议，准时告知金融消费者处理结果并接受金融 消费者的监督。二、本次工作实施方案的详细情况说明（一）产品销售方面我行把消费者权益保护工作前置，渗透到各项详细业务中, 向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实 信息，制定了固定格式的风险提示信息和信息披露格式，对 复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费 者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与 服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及 其他营销产品的预期收益的重要事实等的介绍说明负责做 到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息, 不做虚假宣传。为了确保个人理财业务的合规销售，分行专门设立了理财 销售专区，并配置“双录”设备。专职理财经理两名，都已 通过*银行总行的理财经理资格考试，并取得了基金从业资 格、保险从业资格证书，AFP持证人。我行全部理财产品、 基金、保险均由专职理财经理在“双录”完成销售。在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金 融产品、接受的金融服务进行照实告知，让客户自主选择金 融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。 特殊是随着我行金融产品、服务的逐步完善，在基金、理财、 保险、信托等业务的推广中，特殊强调客户风险提示工作, 合规销售，践行保护金融消费者权益的职责。金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保 密的原则，严禁代客操作现象的出现。对网上银行、手机银 行、征信系统、账户管理系统、财宝管理系统等实行了设置 访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人的金融信 息。建立了相应的内部掌握制度及平安信息系统保护金融消 费者的财产不受侵害。理财档案管理方面，全部柜面销售的理财产品、保险所需的风险揭示书、银行卡复印件、身份证复印件、产品说明书 等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管。（二）产品设计方面一是我行发行的产品都是经过银监部门审批，不存在多层 嵌套，结构复杂的产品，产品说明书等销售材料信息披露真 实、正确、完善。二是我行发行的结构性存款也是经过相关 部门审批，不存在替代保本理财，或按保本产品宣传销售的 情况。三是理财产品预期收益区间测算科学合理，不存在诱 导性表述。（三）营销宣传方面一是不存在不当宣传和误导销售的情况。我行在对产品和 服务宣传时引用真实、正确的数据和资料，对过往业绩进行 真是宣传，不存在夸大表述；不对资产管理类产品将来效果、 收益等做出保证性承诺，不存在明示或示意保本、无风险或 者保收益的情况；也不存在使用偷换概念、不当类比、隐去 假设等手段，误导消费者信任或有理由信任金融产品和服务 与自身风险承受能力相符的情况。二是我行信用卡业务为线 上申请，有专门的信用卡部门通过客户提交的资料后台系统 审批，不存在有意针对低收入人群开展信用卡业务，进展高 风险用户的情况。在校大学生不能申请我行信用卡；不存在 为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度信用 卡的情况；未过度营销分期业务。（四）与第三方机构合作方面一是不允许第三方机构业务人员在银行机构网点内开办业务或营销产品。二是建立合作机构名单制管理，与合作机 构明确双方责任义务与风险管理措施，明确合规管理方式要 求。三是与第三方机构通过合同约定开展各种合作，定期检 查和有效管控合作机构执行情况。合同中明确约定第三方机 项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、 滥收费、非法猎取客户个人信息等行为。四是在信贷业务中， 不存在违规与各类中介、询问公司等第三方“合作”，不存 在小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等 附加条件，才能猎取正常贷款的相关手续及获得贷款的情况。构不得存在误导销售、装力催收、强制搭售、针对同一服务急I（五）内部管理方面一是无信用卡营销团队。二是不存在资管类产品受托人尽 职管理不到位而侵害消费者权益的情况。根据法律法规规定 或合同约定，尽到诚恳、信用、谨慎、有效管理义务。三、下一步工作我行将专心履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社 会责任，不断加强内部管理，规范我行服务行为，以促进我 行业务健康稳步的进展。*银行*分行*年*月*日银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告3根据xxx关于加强广东省金融消费者保护工作的意见 和XX转发关于联合开展广东金融业保护金融消费者权益大 型公益宣传月活动的通知精神，为推动我县农村信用社金 融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良 好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，县联 社在全县开展“保护金融消费者权益宣传月”活动。根据县联社的要求，我所在这次宣传活动中围绕：和谐金 融、幸福广东这一活动主题，乐观开展保护金融消费者权益 宣传活动。宣传的主要内容包括：银行卡、网上银行等金融 产品知识及金融消费者投诉处理流程和机制（包括投诉处理 制度、电话、部门和详细的程序等内容）和人民币反假等知 识。以下是我所在这次宣传活动中的基本情况：一、根据联社要求，我所对金融消费者权益宣传活动工作 进行了部署，成立以XXX负责人为组长，XXX等同志为成员 的金融消费者权益宣传活动工作小组，负责X所的金融消费 者权益宣传活动，并结合日常金融服务与营销工作，乐观在 我所范围内宣传金融知识，特殊做好中老年客户、文化程度 较低的等人群的银行服务平安与风险宣传。同时，我所还结 合当前社会关注的“热点”问题，详细介绍我农信社的收费 政策。在活动中重点宣传、推广我农信社提供的便捷、多样 化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一 定认知程度的消费群体，向其介绍我农信社当前的收费政策, 引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，让客户最大限 度地学习金融消费者权益方面的知识，了解自身可以享受到 的权益。二、在宣传方面，我所组织员工进行现场设点宣传，在营 业网点门口设置宣传台进行宣传活动，向群众发放宣传资料, 宣传银行卡、网上银行、假人民币等相关业务知识、金融消 费者投诉处理流程、有关法规政策等，并与广阔群众亲密的 沟通。同时营业厅内的醒目位置公布消费者投诉的专门机构、 投诉方式、投诉电话等。并设专人投诉处理工作台，深刻跟 踪处理结果并接受金融消费者的监督。在金融知识推广普及 活动方面，发放平安用卡指南等宣传折页，提高客户的 平安用卡意识。值此宣传活动之际，我所加大金融知识及消费者维权宣传 力度，提升宣传的时效性、客观性、全面性，营造有利于促 进我农信社与金融消费者关系的舆论气氛，完善我所的服务 水平！银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告420XX年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重 视下，根据年初的安排部署，结合20XX年6月1日实施的中华人民共和国食品平安法，尽力整顿规范生产流程和 监管流程，竭力维护消费者合法权益。并协作有关部门相关 工作，切实努力地为消费者生产合格商品。一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。今年我公司根据公司生产和管理流程，制定了一系列方针