客服中心绩效考核制度.pdf

客服中心绩效考核制度 一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及标准 （一）根本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定根底.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品根本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.（7）服从公司的,切实维护公司利益.2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好根底.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品根本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满 3 个月以上 3.高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的根底.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品根本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满 1 年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进的管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4 资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的根底.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反应顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满 2 年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带着客服团队 出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：根本工资、奖金 所有客服人员实行年度核算月保底：即全年度核算，首年度保底 2000 元月、第二年度保底 2200 元月、第三年度保底 2500 元月。新入职客服期一个月，工资 1600 元/月，无奖金。1.根本工资：月度发放 2.绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评*综合考评两局部考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：（2）综合考评（总分 100）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（a）客服人员协助本小组出色完本钱月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.（30 分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20 分）（c）客户回访满意度（30 分）（d）业务素质和能力(20 分)(e)连续 3 个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励 100 元。连续 2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细那么考核工程 日常管理细那么加分、扣分标准 日常管理细那么 加分标准:1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5 分 2、客服考试分数为总分值 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完本钱职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 扣分标准 轻度违规 1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接-班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成清扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接-班记录及相关表单 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、客服信息录入错误 2 分/次 13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误 14、不按时下班，无故“”4 分/次 中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 10 分/次 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次 3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 6、未请假缺席部门例会 10 分/次 7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规 1、旷工 20 分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20 分/次 3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或 以上),追加扣分 20 分/次 6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 客户效劳人员业绩考核制度 xx-07-30 19:55 第一章 总那么 第一条 目的 为全面了解、评估客户效劳人员工作绩效，发现优秀客户效劳人才，提高客户效劳部的工作效率，特制定本制度。第二条 范围。客户效劳部各级管理专员与客户效劳人员均须进行业绩考核，适用本制度。第二章 业绩考核的目的和原那么 第三条 客户效劳人员业绩考核原那么。1、实事求是地发现客户效劳人员在效劳工作中的长处、短处，扬长避短，有所改良，不断提高。2、业绩考核应以规定的考核工程及其事实为依据。3、业绩考核应以确认的事实或者可靠的材料为依据。4、业绩考核自始至终应以公正为原那么，决不允许徇私舞弊。第四条 客户效劳人员业绩考核包括以下内容。1、客户效劳工作工程；2、指标权重；3、评分。第五条 客户效劳人员业绩考核目的。1、为客户效劳人员的晋升、调配岗位提供依据；2、为确定客户效劳人员的工资、奖金提供依据；3、为客户效劳人员的潜能开发和培训教育提供依据；4、使客户效劳人员了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。第六条 客户效劳部在对客户效劳人员进行考核之前应做以下工作。1、明确业绩考核目的；2、确定业绩考核对象；3、规定业绩考核时间；4、确定业绩考核指标体系；5、选择业绩考核的形式。第七条 以岗位职责为主要依据，坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合。第三章 业绩考核时间和内容 第八条 客户效劳部对客户效劳人员采取定期和不定期相结合的业绩考核方法。1、定期业绩考核可分为月度、季度、半年、年度考核。月度考核依靠亲为主。2、客户效劳部根据自身的情况，为特殊事件可以举行不定期专向业绩考核。第九条 客户效劳人员考评表给出了各类指标的权重体系。该权重为参考性的，对不同考核对象，目标应有所调整。第四章 业绩考核形式和方法 第十条 根据客户效劳工作的特点，结合考核形式各自的优缺点，在业绩考核中分别选择或综合运用，业绩考核有以下几种形式。1、上级评议；2、同级同事评议；3、自我鉴定；4、下级评议；5、客户评议。第十一条 各类业绩考核方法。1、查询记录法 （1）、对客户效劳人员的工作记录在案，制成文件。（2）、对客户效劳人员的出勤情况进行统计。2、书面报告法 客户效劳部要求所有的客户效劳人员提供总结报告。3、重大事件法 根据客户效劳人员在发生重大事件时的处理方式以及效果来进行考核。第五章 业绩考核程序 第十二条 客户效劳部根据部门的工作方案，发出业绩考核通知，说明业绩考核目的、对象和方式以及业绩考核进度安排。第十三条 确认客户效劳人员业绩考核的评价要素与着重点，确定并填写评分档次。第十四条 综合假设干业绩考核的评价要素，确定并填写最终评分档次。总分在 1100 分之间，依此可划分优、良、好、中等、一般、差等定性评语。第十五条 对业绩考核表进行一次全面回忆与检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在统一性，去除相互矛盾的因素。第十六条 进行综合评价局部的业绩考核评价，综合评定的评语作为对个人进行评价的综合因素，但切忌脱离事实，随意推测，甚至感情用事，力求客观公正。第十七条 根据客户效劳部的要求，应把各考评人的意见和评语汇总到客户效劳部，并且该意见可与或不与考评对象见面。第十八条 在特殊情况下，客户效劳部的业绩考核结果首先与考评对象见面，征求客户效劳人员对业绩考核的意见，并须器前写书面意见，然后请其客户效劳经理审核签字。第十九条 业绩考核结果存入客户效劳人员档案。第二十条 客户效劳人员业绩考核之后，还需征求考核对象的意见。1、客户效劳人员工作表现与相似岗位人员比拟。2、需要改善的方面。3、客户效劳岗位方案与具体实施，未来六个月至一年的工作目标。4、对客户效劳部开展的建议。第二十一条 在业绩考核过程中，要注意加强上下级之间的沟通与能力开发，通过被考核者填写自考表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便上下级之间相互了解。第六章 业绩考核结果及效力 第二十二条 客户效劳人员业绩考核结果每月公布一次，并留存于客户效劳人员档案。第二十三条 客户效劳人员业绩考核结果每月通知到被考核对象，客户效劳人员之间不应相互打听。第二十四条 如对当月业绩考核结果有异议，请在业绩考核结果公布之日起一周内向客户效劳部提出。第二十五条 客户效劳人员业绩考核结果具有的效力。1、作为客户效劳人员调整工资级别、职位迁升和调动的重要依据。2、与客户效劳人员工资奖金挂钩。3、与客户效劳人员的福利（住房、培训、休假）等待遇相关。4、作为决定对客户效劳人员奖励与惩罚的依据。5、作为决定对客户效劳人员解聘的依据。第七章 附那么 第二十六条 本制度由客户效劳部解释补充，经企业总经理办公会议通过后公布生效。