五星级大酒店绩效考核制度.pdf
五星级大酒店绩效考核制度五星级大酒店绩效考核制度第一章 总 则第一条第一条目的目的1、通过绩效管理与绩效考核，传递组织目标和压力，引导员工提高绩效，达到培养员工、提升员工能力的目的。2、客观公正地评价员工的绩效和贡献，绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。3、反馈员工的绩效表现,加强绩效过程管理,强化各级管理者的管理责任，督促其指导、帮助与激励下属。第二条第二条原则原则公平、公正、公开,以绩效的提高为目标，强调绩效管理过程,而不是简单的结果评判。1.公开性原则公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜。2.客观性原则：客观性原则：对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。3.开放沟通原则开放沟通原则:管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈给被管理者,肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。4.差别性原则差别性原则:对不同部门、不同岗位进行评估时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡量标准，评估的结果要适当拉开差距,不搞平均主义。5.常规性原则：常规性原则：对下属做出正确的评估是管理者重要的工作内容，绩效管理的工作必须成为常规性的管理工作。6.发展性原则发展性原则：绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队的发展，管理者和被管理者都应将通过绩效管理提高绩效作为首要目标.第三条第三条适用范围适用范围本制度内容适用于五星级大酒店所有正式期员工。所有试用期员工和当月已确定离职的员工将不记入考核名单行列.考核当月入职员工不参加此项考核.第二章 绩效管理程序第一条第一条 绩效管理计划绩效管理计划(目标制定）目标制定）：考核期初，被考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点,经充分沟通,共同确定和确认本期的绩效目标。绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。第二条第二条绩效管理辅导：绩效管理辅导：此环节是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标的全过程。上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法，提高工作技能。下属要及时向上一级汇报工作进展情况，并就工作问题求助于主管。绩效管理全过程中，各级管理者(考核者)要随时保持与直接属下（被考核者)的有效沟通，可以结合具体情况采用各种灵活的沟通形式，确保对员工进行及时的工作指导,使员工业务技能及综合素质得到全面提升，同时不断发掘和开发员工的潜能，鼓励员工参与管理、提供合理化工作改善建议。第三条第三条绩效考核与评估：绩效考核与评估：考核期末，被考核者根据期初制定的绩效计划,针对当期的绩效完成与上期改进情况，进行自我评估。考核者根据考核信息对被考核者绩效结果进行衡量与评价。双方通过面谈进行充分沟通,就考核结果、存在问题与改进方法等方面达成共识，考核者填写评语与建议，考核打分，确定绩效等级。被考核者和考核者共同确认考核结果，并确认下期工作计划与绩效目标。被考核者如对考核结果有异议、经沟通未取得共识时,可向二级考核者申诉,如果对二级考核者的结果持有异议，可按本制度规定向总经理提出申诉.第四条第四条绩效改进：绩效改进：被考核者根据考核面谈达成共识需要改进的工作内容,对照执行；考核者负责跟踪监督，及时进行提醒或指导.一、岗位工资等级1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献,将全店职能部门所有岗位自上而下划分为管理人员以现任职务确定工资等级,职工以现有岗位确定相应的工资等级。2、全店等级工资情况见附表五星级大酒店薪资标准。二、职务岗位变动后的工资级别确定1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用期为 1 至 3 个月，升职后试用期岗位工资低于原岗位正式期工期，则试用期按原岗位正式期工资计算.2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过一至三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；直接划入正式期工资，若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后,经考核合格者，按相应等级转正级别执行。三、新进店员工等级的确定1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后,经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级.2、各专业学校毕业生(职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为三个月以上)，实习期满，愿留店工作的,根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级正式期工资。3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员,根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用一至三个月考核之后，按现岗位等级转正。第三章 绩效考核第一条第一条考核分类考核分类1 1、月度考核、月度考核:月度绩效考核是按照工作汇报线例行的上级对下级的全面考核，试用期员工不参加此项考核。2 2半年、年度考核：半年、年度考核：每半年进行一次 360 度评估,从多角度全范围对员工绩效、表现进行客观评价，保证绩效考核的公正、公平、透明。360 度考核结果及成绩将作为年终绩效总评成绩的一部分.年度考核总评结合月度绩效考核结果与成绩、360 评估成绩第二条第二条考核责任考核责任1、月度绩效考核原则上实行两级考评体制。2、月度绩效考核由主管和员工共同承担考核责任.员工的直接主管为一级考核者,对考核结果的公正、客观性负责；直接主管的上级主管为二级考核者，对考核结果负有监督、指导责任。3、半年度 360 度评估中,考评者要对考核结果的公正、客观性负责，人力资源部有权对考评者的公正、客观进行监督，必要时进行抽样调查。第三条第三条 考核基数确定：考核基数确定：1、酒店考核基数将按五星级大酒店薪金标准制度中规定基本工资的 10%作为考核基数第三条第三条申诉申诉1、考评结束之后，被考核者有权利了解自己的考评结果，考核者有向被考核者解释和说明考核结果的义务。2、被考核者如对考评结果存有异议,应首先通过沟通方式解决。解决不了时,有权向二级考核者申诉。第四章高层管理者考核第一条第一条对象对象酒店各部门经理第二条第二条考核周期考核周期对高层管理者的考核周期,每月进行一次。第三条第三条考核内容考核内容对高层管理者的考核主要是基于年度经营计划的分解目标落实和管理目标计划的完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：1、绩效目标（分解至本部门的经营目标和管理目标）达成情况;2、绩效改善及成本控制情况;3、团队建设与员工培养；(各部门每月培训计划执行情况）4、综合能力素质评价；5、其它将根据各部门每月月初计划和月底工作总结情况，根据总经理绩效反馈面谈给予评分；6、其中销售部经理评核将根据酒店两大营业部门的平均经营指标给予评核。第四条第四条考核程序考核程序参照古井酒店管理公司绩效管理制度,员工月度绩效考核表(A）表为各部门经理评核表第五章中基层管理者考核第一条第一条对象对象主管及各部门领班.第二条第二条考核周期考核周期对中基层管理者的考核周期，每月进行一次.第三条第三条考核内容考核内容对中基层管理者和业务人员的考核主要是基于各部门经营指标落实和计划完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：1、一线业务部门:1）绩效目标（分解至本部门的经营目标和管理目标）达成情况；2)绩效改善及成本控制情况;3)团队建设与员工培养；4)综合能力素质评价。2、后勤部门1)绩效目标（本部门支持服务经营指标而必须完成的管理要项）完成情况；2)管理改善与费用控制情况;3)团队建设与员工培养；4)综合能力素质评价。第四条第四条考核程序考核程序1、考核期初（每月初)，考核者要与被考核者就当月的主要绩效重点与目标计划进行商讨，形成被考核者的工作计划（含经营目标或管理目标）。2、考核期末(月末），被考核者结合月度工作计划（目标)完成情况，对照绩效考核表中的对应内容,进行自我总结和评估，每月 3 日前完成。3、考核者对被考核者进行综合考评，执行绩效面谈，通过面对面交流沟通肯定成绩、指出不足，对下一阶段工作目标及管理改进事项达成共识，每月 5 日前完成.4、被考核者和考核者共同确认考核结果。5、被考核者对照绩效改进内容进行改进，并对考核者随时进行反馈。考核者对被考核者的改进情况进行指导跟踪（记录关键事件，以便用事实和数据与被考核者交流）。6、如果被考核者不同意考核结果，可以按本制度中有关规定向人力资源部门或其它人员申诉.第六章 员工考核第一条第一条适用对象适用对象酒店各部门所有员工。第二条第二条评价周期评价周期员工的考核评价周期是每月进行一次。第三条第三条考核内容考核内容1、对员工的考核主要是基于日清日结思想的每日评价。2、月度考核内容包括：工作日志的检查与评定:员工每天工作日志中记录工作完成情况、发现或存在的问题与困惑、需要支持或跟进事项等，除了上述外还工作强度、工作质量、团队协作、工作态度、工作改进等。第四条第四条考核程序考核程序1、考核期初（每月初），考核者要与部门员工或分管下属就当月的主要绩效重点与目标计划进行解释说明，让员工对照自己岗位职责了解各自的工作计划内容与重点。2、考核者应该根据不同员工的实际情况,选择对员工工作日志进行每日、每周检查与评定记录（或是由每日晨会、周例会的员工自我小结代替），作为月度考核的只要参考依据之一。3、考核期末，员工结合当月工作完成情况结合绩效考核表中的对应内容，进行自我总结与评估，每月 3 日前完成。4、考核者对员工进行综合考评，面谈沟通肯定成绩、指出不足，对下一阶段工作目标及管理改进事项达成共识，每季度 5 日前完成.5、被考核者和考核者共同确认考核结果。6、被考核者对照绩效改进内容进行改进，并对考核者随时进行反馈。考核者对被考核者的改进情况进行指导跟踪（记录关键事件，以便用事实和数据与被考核者交流）。第六章 考核结果及其运用第一条第一条考核等级考核等级考核等级是酒店对员工绩效进行综合评价的结论。考核成绩可分为五个等级：等级分数客房部比例娱乐部比例销售/人事比例财务部比例工程部比例保安部比例评级绩效系数A90 以上0。120.120。120。120.120。12优秀2.4B89-860。60.60.60。60.60.6良好1。6C85700.20。20。20。20。20.2合格1D69-600-0.0800。0800.080-0.080-0.0800。08待改进0.56E60 以下00。0800.080-0.0800.080-0。080-0。08不称职0备注:级和级人数和为列或列的右边数字。第二条第二条考核结果的应用考核结果的应用1、月度绩效考核结果的应用月度绩效考核结果将分别作为月薪制员工月度绩效奖励发放的依据。员工实际月度绩效奖励=月度绩效奖励（基数）月度绩效考核成绩（绩效系数）2、年度绩效考核结果的应用年度绩效考核结果(来自月度绩效考核原始数据）将作为年薪制人员年终绩效年薪发放的依据。管理人员年终绩效年薪=年终绩效年薪总额（基数）年度绩效考核成绩（绩效系数）年度绩效考核成绩将参照月度绩效考核平均成绩及年度 360 考核平均成绩所有员工年度绩效总评成绩作为年度奖金或年度奖励发放、年度先进个人评选、次年调薪、职位调整的依据。3、职等/职位升降：年度考核次“不合格”或连续次“待改进”的员工给予降级处理。年度考核 3 次为“优秀”或连续次为“良好的员工，优先列为职务晋升对象.4、薪资调整：年度考核 5 次为“优秀”的员工，考核基数自动上升一等。年度考核连续次“待改进的人员，考核工资基数下调一等，次月执行。5、连续三次或一年累计五次考核结果为“不称职”的员工，给予劝退处理.6、优秀:90 分以上；良好：89 分-86 分；合格:85 分-70 分；待改进：69 分60 分；不称职：60 分以下（员工月度、年度考核等级均以此为标准）。7、新员工在酒店工作时间不足 4 个月,员工调动新职位或有其他特殊原因的，经部门经理批准可以不参加年度考核，考核结果视为合格。五星级大酒店部门经理月度绩效考核表五星级大酒店部门经理月度绩效考核表（A)A)考核月份：年月填表日期：年月日姓名考核项目部门权重10总结（完成情况及需要跟进事项)此栏如果内容较多，可以另附说明具体填写全面预算指标完成情况具体填写相关工作的开展或执行情况（下同）具体填写相关工作的开展或执行情况（下同）职位自评考核工 作计 划（40）当月主要工作指标或管理要项培训完成情况财务指标酒店营业指标完成30员工管理流程管理15顾客服务15维保计划完成情况员工工作配合情况总部各项指令执行或实施情况及满意度新增客户数、老客户流失等顾客信息数据的对比分析顾客满意度、顾客投诉数的同期对比分析顾客服务与全员营销工作的开展情况“+”分、“”分内容及分数月度考核结果总分等级评定分值奖金系数工作建议改善计划这里填写您对公司的合理化建议与意见；以及您对自己工作不满意之处的自我改善计划、需要支持与帮助等内容。（此项必须填写，并作为面谈内容）绩效评价/工作支持与期望这里填写您对下属的肯定、建议,以及对他成长提升提出的规划、期望等内容（此项必须填写，并作为面谈内容）优秀9090 分以上2.22.2良好89-8689-86 分1.61.6合格85-7085-70 分1 1。0 0待改进69-6069-60 分0 0。7 7不称职6060 分以下0 0考核者签字及日期：被考核人签字及日期：五星级大酒店主管五星级大酒店主管/领班管理人员月度绩效考核表领班管理人员月度绩效考核表（B B）考核月份：考核月份：年年月月填表日期填表日期:年年月月日日姓名：姓名：考核项目及内容考核项目及内容当月当月工作工作计划计划主要主要内内容容员工培训完成情况10部门：部门：权重权重职位职位:入职日期：入职日期：完成情况总结说明及跟进事宜备注完成情况总结说明及跟进事宜备注自评自评考核考核（6060 分）分）临时交办临时交办考核内容考核内容（2020 分分)能力能力态度态度（2020 分）分）5专业知识及业务能力(制度、流程完善）任务分解、计划组织、检查监控等综合管理能力员工或下属培养与自我提升、工作热情（积极主动）与工作责任心(认真、仔细)团队合作性、协作沟通以及工作建议考核评价结果考核评价结果总分：总分：优秀优秀9090 分以上分以上 良好良好8989 分分8686 分分考核者：考核者：自我自我改善改善 合格合格8585 分分-70-70 分分 待改进待改进6969 分分6060 分分被考核者：被考核者：不称职不称职6060 分以下分以下评价评价建议建议计划计划五星级大酒店员工月度绩效考核记录表五星级大酒店员工月度绩效考核记录表（C C）姓名：姓名：部门：部门：岗位岗位:入职日期：入职日期：考核项目、内容及考核评分考核项目、内容及考核评分考核考核月份月份日常工作日常工作4545 分分1 1 月月考考勤勤交办事项交办事项1010 分分1010 分分态度责任心态度责任心1010 分分积极培训积极培训5 5 分分礼节礼貌礼节礼貌5 5 分分仪容仪表仪容仪表1010 分分工作强度工作强度5 5 分分月度考月度考核总分核总分考核考核等级等级考核者考核者被考核者答名被考核者答名签名签名2 2 月月3 3 月月4 4 月月5 5 月月6 6 月月7 7 月月8 8 月月9 9 月月1010 月月1111月月1212 月月年度总评（以年度平均分数核定年度总评（以年度平均分数核定)优秀优秀评价及建议：评价及建议：良好良好考核者：合格合格自我改善计划：自我改善计划：待改进待改进 不称职不称职被考核者:五星级大酒店员工月度交办事项记录表五星级大酒店员工月度交办事项记录表姓名：姓名：序号序号当月重当月重部门部门:内内容容岗位及工号：岗位及工号：入职日期入职日期:完完成成情情况况（日清日结（日清日结)点工作内点工作内容记录容记录交办事交办事宜记录宜记录发现的发现的问题及存问题及存在的困惑在的困惑工作建工作建议，工作态议，工作态度责任心度责任心仪容仪仪容仪表表 礼节礼礼节礼貌貌附件：附件：五星级大酒店各部门个性考核项目参考五星级大酒店各部门个性考核项目参考销售经理考核项目销售经理考核项目1.应收帐款管理应收帐款管理2.销售收入完成情况销售收入完成情况3.营销及办公费用控制营销及办公费用控制4.团队建设与管理团队建设与管理（员工培训、销售拜访记录检查、销售协调情况检查等)5.员工满意度及顾客满意度员工满意度及顾客满意度（客户投诉处理状况）房务经理考核项目房务经理考核项目1.客房、客房、PAPA设施物品破损率设施物品破损率2.经营费用控制经营费用控制（低值易耗品及一次性用品，水、电、汽费用,办公费用等等）3.团队建设与管理团队建设与管理（员工培训等）4.员工满意度及顾客满意度员工满意度及顾客满意度（客户投诉率）5.前台员工接待服务质量、顾客投诉率、投诉处理质量前台员工接待服务质量、顾客投诉率、投诉处理质量6.大堂区域节约能源控制、低值易耗品（印刷品大堂区域节约能源控制、低值易耗品（印刷品)成本控制成本控制7.团队建设及员工培训团队建设及员工培训（仪容仪表、礼貌用语、接待服务规范等等）8.大堂公共区域设施、物品维护、环境质量大堂公共区域设施、物品维护、环境质量9.内部各部门工作协调沟通的及时性内部各部门工作协调沟通的及时性财务主管考核项目财务主管考核项目1.预算管理及费用预算管理及费用（工资、办公费用、差旅费等）控制管理控制管理2.营运物品及仓库管理营运物品及仓库管理3.应收及应付帐款管理应收及应付帐款管理4.团队建设与管理团队建设与管理（员工培训等）工程主管考核项目工程主管考核项目1.费用及成本控制费用及成本控制（维修费用、能源费用、督促和配合各部门落实节能措施等等）2.设施设备保养维护工作的完成情况设施设备保养维护工作的完成情况（紧急维修是否及时、维修台帐是否健全、交接班记录是否清楚等）3.工程维护仓库备品及库存管理与控制工程维护仓库备品及库存管理与控制4.团队建设及员工培训团队建设及员工培训（维修人员礼仪礼貌、操作流程和行为规范等等）5.内外部客户满意度内外部客户满意度保安队长考核项目保安队长考核项目1.发生应急情况的反映及处理能力发生应急情况的反映及处理能力2.与地方公安、消防等政府主管部门的协调情况与地方公安、消防等政府主管部门的协调情况3.安保巡视工作检查与监控的执行与备案记录情况安保巡视工作检查与监控的执行与备案记录情况4.对全体员工进行安保、消防等知识培训的执行情况对全体员工进行安保、消防等知识培训的执行情况5.团队建设及员工培训团队建设及员工培训(礼貌用语,行为规范，仪容仪表等等)人力资源经理考核项目人力资源经理考核项目1.办公费用与成本办公费用与成本人力成本控制管理2.指导协调各部门对员工培训的执行情况与培训效果指导协调各部门对员工培训的执行情况与培训效果3.人员招聘的及时度及有效录用率、员工流动率管理与控制人员招聘的及时度及有效录用率、员工流动率管理与控制4.酒店各类档案资料分类管理情况酒店各类档案资料分类管理情况5.员工满意度员工满意度（人事、工作环境、膳食质量、文化活动等）
