客服人员绩效考核方案.pdf

客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工 起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作 地，予以调整。3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。2.阶段性的连续性相结合的原则。3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。2.不定期考核 客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩 考核。4、考核的对象（X 围）本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。5、考核标准：1客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司 将会每季度调整一次。2客服人员行为考核标准。（1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、XX 制度和其他公司规定的行为表现。（2）履行本部门工作的行为表现。（3）完成工作任务的行为表现。（4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。（5）其他。6、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取 如下五种形式：（1）上级考核；（2）同事评议；（3）自我评估；（4）下级评估；（5）客户评估。2.考核实施程序 （1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的绩效考核计划，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。（2）确定客户服务人员的考核内容。（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为 100 分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。7、考核内容与指标 客服人员考核表 考核日期：编号：标准 项 目 自评分 主管评分 备 注 分 是否文明用语 10 能否耐心解答 客户题，与客户 10 持良好关系 工作是否与同 事配合认真完 10 成指定任务 按时交接班，登 10 记值班情况 自觉维护公司 10 利益和形象 能否正确对待 领导或同事的 10 批评教育 上班时细心，发 现可疑情况并 10 跟踪处理 着装是否整洁 10 及个人卫生 是否能利用业 余时间学习其 10 它知识 上班时是否开 10 小差 总分 8、考核结果和应用 考核结束后，由客户服务部负责人通过面谈的形式将考核地结果 告知考核者本人。在相互交换意见的基础上，达到相互理解，并知名 员工今后努力的方向。9、总结和体会 通过编写本次客服人员的绩效考核方案，让我学到了很多以前不 知道的内容，我了解到了绩效考核对一个员工的重要性，也对绩效考 核的内容有了更进一步的了解，而且我觉得学会这一方面的内容对我 们以后的工作是非常有帮助的，之后我还会在这一方面继续下功夫，把它学的更加完善。