小区物业管理招投标方案_1.pdf

小区物业管理方案 一、投标函 第二章：小区物业概况；第三章：小区物业管理服务方案 第一节：小区环境管理 第二节：小区卫生绿化管理 第三节：小区的安全保卫管理 第四节：设施的维修管理 第五节：小区的文化建设 第六节：其他物业服务项目 第四章：小区管理组织结构图 第五章：人员配备；第五章：金费收支预算；一、投 标 函 致：小区业主委员会：根据贵区日前发布的招标公告,现决定参加“小区物业管理”项目的竞标,并作出如下法律承诺：1、严格遵守中华人民共和国合同法和物业管理条例等法律法规的一切规定,履行相关义务;2、受法定代表人 授权 全权处理与本次投标项目有关的事务;3、投标文件的内容真实可;如果中标,本投标文件即成为中标合同必然的附属法律文件;4、同意提供招标人所要求的其他资料;5、招标人无义务必须接受或有权拒绝我们的投标;6、所有有关本次投标的联络请函、电下列地址：地址：邮编电话：传真 法定代表人签字或盖章：投标人全称：投标单位公章 年 月 日 第二章 小区物业概况 小区住宅部分面积约为 21000 平方米,共 4栋 252 套单元房；公共部分面积约为 1000 平方米,有一个自行车棚和一个值 班室;楼楼之间独立成为封闭小院,与周边围墙组成一个封闭式的小区,由一个大门出入;小区原由青城物业公司托管,后由业主委员会 负责日常卫生等部分物业服务工作;第三章 小区物业管理服务方案 根据小区的实际情况,并贯彻物业公司“尽心服务,超值服务”的服务宗旨,我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生 绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设五个方面;第一节 环境管理 维护规划的严肃性,定期进行检查维修,禁止乱凿洞,乱开门窗的破坏行为,禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为,保证业主的 居住安全;我公司将严格按照国家有关的装修规定制定符合小区实际情况的管理制度,保证住宅楼的结构不被破坏,从根本上使小区不动 产保值增值;第二节 卫生绿化管理 小区的卫生环境和绿化环境是体现小区面貌的重要因素,为搞好小区的卫生和绿化,我公司将严格按照ISO9001 质量标准的 要求,规范作业;我们要树立全员保洁意识,制定严格的保洁制度、工作标准和奖惩措施,并层层落实;目标管理达到：一日三清扫,垃 圾日日清,严格控制二次污染;具体实施方案如下：一、每栋住宅楼后添置两只垃圾桶 二、配备两名保洁人员,负责小区的环境卫生：一公共卫生：1、路面净、花坛净、绿地净、无杂草枯叶；2、垃圾桶保持光亮、无锈渍、无污迹；3、各明沟沟盖无积尘、无锈迹,站立侧目可清晰见字;二室内卫生：1、楼道净、玻璃净、楼梯扶手净 2、定期清扫、保洁；三绿化环境：1、保护：在草坪上树立温馨提示标牌,防止花草人为伤害；2、养护：定期浇水、修剪花草树木,营造优雅、温馨的花园式居住环境；四装潢垃圾：会同业主委员会制定室内装潢管理制度,室内装潢有可能影响建筑物的结构,减少建筑物寿命,并且在装潢中出现大量的建筑垃圾,影响环境,对于室内装潢必须要有严格的规定,这关系到各业主的切身利益,也是物业管理公司义不容辞的责任;五张贴警示牌,倡导文明新风;第三节 小区的安全保卫 小区住户以科大、省教院教师为主,文化层次较高,素质较好,故安全保卫工作除消防安全外,我们将以“人防为主,技防为辅”的方式 重点对外安全的保卫,具体做到以下几点：一整体排查,清除消防安全隐患；我们将按国家消防标准对各住宅楼的消防设施进行排查,配齐所需的消防器材,培训消防员,消除消防隐患;二实行封闭式管理,24 小时保安值班、巡逻,保障住户安全；我们将南北两个铁门按实际情况定时开关,以中间的大门为主出入口,保安尽快熟悉住户,对进出的外来人员,严格实行登记制度,禁止 无关人员入内,大力加强夜间巡查力度,保障业主人身、财产安全;三 报警电话,为随时处理紧急情况做好准备;“急住户之所急,想住户之所想”,设立报警电话,对于突发的各种事件,制定突发事件应急处理程序,保证突发事件的及时解决;第四节 设施的维修管理 小区的公共设施,极大地方便了住户生活;为解决住户的后顾之忧,我们将做到以下几点：一 对于公共设施进行全面检查；在正式接管小区时我们将对公共设施进行检查、登记,对于损坏的公共设施进行修理,如 1 号、2 号楼的部分防盗门,公共的照明灯等;二配备专业水电工,制定合理价格,设立保修电话,保证及时维修服务;我们将和业主委员会按国家的相关维修规定,对于住户水、电等维修项目制定合理的收费标准,配备专业水电工,在小区管理处设立一部 便民热线,在住户提出维修要求时,及时完成维修工作;维修管理的目标达到：1、24 小时受理报修,一般情况下 10 分钟内维修人员到场,维修及时率 100%;紧急情况随叫随到,确因特殊情况不能及时到场处 理的,应向保修人说明情况,做好解释工作,并尽快安排处理;维修结束后,将地面清理干净,物品归位,经用户签字确认方可离去;维 修满意率 100%;2、定期对公共照明设备系统进行巡查,及时更换损坏的灯器具;公共照明完好率 98%以上;第五节 小区文化建设 为各业主创造和谐、友爱、健康的生活氛围是我们追求的另一个重要的目标,由于小区住户文化素质较高,完全可以利用现有资源 做到以下几点：一 建立老年活动室 住户中有不少是老年人,应该为老年人创造一个能和外界沟通交流的好环境,这样既给老年人带来了欢乐,也让其子女少了一份担心;二用小区文化资源组织文艺社团 小区住户多为教师,物业公司和业主委员会共同邀请具有一定文艺功底的住户,成立文艺社团,在空闲时间组织诸如舞蹈,书法,歌咏活 动,相互学习,相互交流,增进邻里了解,全面提高小区精神风貌;第六节 其他物业项目的管理 此外,还有其他的一些物业项目的管理,如自行车、轿车的停放管理,宽带网接入、水电费的收取等,我们将本着为住户着想、便利住户 的宗旨和业主委员会共同协商,从而使业区内所有的工作都能有条不紊的开展;第四章 小区管理组织结构图 3 人 2 人 1 人 1 人 第五章：人员配备 一、管理处经理1名针对小区实际情况制定工作计划,费用收缴工作 二、管理员1名绿化养护、监督各项工作的开展情况,执行主任安排的具体事务;三、保洁人员 2 名负责小区卫生；四、保安人员 3 名负责小区安全,24 小时巡逻；五、水电维修工 1 名公共设施维护,水电维修;第六章费用核算 一、人员工资 1、管理区主任：1 人 X 800 元/月800 元 2、管理员：1 人 X 750 元/月750 元 3、保洁：2 人 X 500 元/月1000 元 4、保安：3 人 X 600 元/月1800 元 5、水电维修工：1 人 X 650 元/月650 元 二、垃圾清运费：2 车/日 X 10 元/车 X30 日600 元 三、公共用电：300 元/月 四、每月水损：300 元/月 五、日常维护保养费、保洁材料费：500 元/月 六、固定资产折旧 2000 元按 3 年：56 元/月 合计每月共需费用：6756 元/月 按小区为 21000 平方米计算合元/每平方米 某小区物业管理方案上 第一章 前言“”小区,位于“国家 4A 级旅游度假区”位于,与大海近在咫尺;小区总建筑面积 20万多平方米,由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成;小区内设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等,其中公寓面积；商铺面积；地下停车场；地上停车场；车库个;房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统;小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,楼宇对讲系统,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全;高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值;公司是具有物业管理二级资质的股份制企业;公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作;现已管理物业面积达多万;其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等;我们的企业精神是“银滩物业,勇争第一”;我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使小区更增魅力,更上档次;通过全方位的服务,提高小区的知名度,使真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境;我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务;追求目标：以公司经营为主导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌;第二章 物业管理要点 运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值；人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉；结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务；采用 PDCA 循环整改的方法,不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化;管理思想是：安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品;最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一;在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点：1、完善服务、诚信待人;物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系;同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境;2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好的环境,是我们非常重视的问题;多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地做好每天的工作,树立环保意识,从而保证小区的环境卫生状况达到最佳,为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线;3、安全、消防真抓实干 为确保业户的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,紧密联系职能部门,齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务;在日常管理中,制定与之相适应的应急处理安全操作程序,在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度;公司本着服务第一,以人为本,在管理中导入 ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系;运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务,最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一;公司将通过良好的物业管理,使“”保值、增值,真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境;一、公司追求目标：房屋建筑的完好率达到 98以上；报修及时率达到 100；清洁管理无盲点；设备设施完好率达到 98以上；小区路灯完好率达到 100；管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；有效投诉处理率 100；服务满意率达 95以上；绿化完好率达到 98以上；道路完好率达到 98；各类管理人员岗前岗中培训 100；无服务安全事故发生;二、主要措施 完善各项管理制度和管理规定；所管辖区卫生无死角,绿地存活茂盛；治安良好,环境清洁,辅助设备及建筑良好；管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范制服,设立立岗、巡岗、监控岗,并明确岗位职责及考核标准；建立各种资料档案、报修、养护记录；各种收费项目、标准公开,合理收费；制定大、中修年度计划,并负责实施；制定并组织员工培训计划的实施；结合创优评比标准,进一步提高物业管理水平;遵循服务第一,业户至上,依法经营,务实奋进的企业宗旨,弘扬银滩物业,勇争第一的企业精神,以优质文明的服务,为业户创造美丽温馨的家园;三、组织运行机制：1、建立监督机制；2、建立信息反馈及处理机制；3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；4、管理人员的培训管理；5、增强服务意识,量化管理及标准运作；6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准;四、物业管理制度 1、管理处经理职责；2、管理人员岗位职责；3、作业人员岗位职责；4、员工培训；5、管理处运作管理工作规程；6、人事管理及员工培训、考核制度；五、管理处运作管理规程 1、内部运作管理办法 2、小区秩序管理；3、清洁管理；4、绿化管理；5、消防弱电设备设施管理；6、供配电设备管理；7、给排水设备管理；8、共用设施和共用场地管理；9、安全操作规程；10、特约服务管理规定;以上各种规定及制度略 第三章 拟采用的管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的;本物业管理处按“直线制”设置管理架构;公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门;其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间;1、办公室 1 负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其它部门储备人才;2 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理;3 负责内部运行工作的综合协调;4 负责对外承办、接待工作,物业管理市场营销和招投标;5 总经理指派的其它工作;2、保洁部 1 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁;2 负责小区内的垃圾清运工作;3 上级领导交办的其它工作;3、设备维修部 1 负责物业全部公共设备、设施的运行管理,保证设备正常运转;2 负责物业机电设备的日常维修保养工作;3 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施;4 上级领导指派的其它工作;4、绿化部 1 负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作;2 负责小区内的园景设施的养护工作;3 上级领导指派的其它工作;5、秩序管理部 1 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作;2 建立健全、制定物业的各项安全规章制度;3 负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理;4 负责小区应急处理的抢救工作;5 上级领导交办的其它工作;6、接待部 1 负责日常业户来访接待工作;2 负责业户档案的建立和管理工作;3 负责业主的投诉和咨询,并提供帮助;4 配合办公室开展员工培训工作;5 上级领导指派的其它工作;二、物业管理岗位编制及管理架构 物业管理有限公司 物业管理办公室 业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管 业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工 秩序管理员 备注：根据小区概况,以上岗位编制 人;其中,绿化主管、保洁主管由一人兼职;岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人,一人多岗,精简高效;第四章 物业管理人员培训 一、新员工上岗培训 根据物业管理思想,为打造物业管理精品,对新员工上岗进行工作培训;1、新员工上岗培训期为 180 天;2、培训内容包括：物业管理概述,小区物业管理流程,物业管理服务理念,专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序,军事化训练等;二、在岗员工循环培训 1、通过实际工作中所产生的问题,不定期地安排当事人指员工参加班后的专题培训;2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训;组织员工座谈会,交流事件处理技巧及与业户沟通的经验;3、上岗循环培训的考核办法;在实际工作当中,业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础;并通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的;某小区物业管理方案二 第五章 物业管理工作岗位职责 一、物业经理岗位职责 1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系,完成年度管理目标和经济指标;2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受上级领导的指导和监督;3、负责检查、监督各项制度的执行情况;4、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工的生活,确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度;5、负责所管辖物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全、防火工作;6、协调本部门与各方面的关系,便于开展各项工作;7、认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务;二、业户接待岗位职责 1、负责小区业户接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼,热情大方,反应敏捷,处事稳健;2、负责为业户办理入住手续,装修手续,非公共性服务手续,建立业户档案;3、负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作;4、负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作,并定期进行回访工作;5、走访业户,征求和收集业户对管理与服务方面的意见;6、保持与业户的联系和相互沟通,做好日常接待工作;7、协助管理处经理做好其它工作;三、保洁服务岗位职责 1、严格遵守公司各项管理制度和操作规程;2、负责本辖区的卫生清扫工作;3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作;4、负责公司及管理处业户的服务工作;5、负责小区内的垃圾收集及清运工作;6、完成领导交办的其它工作;四、绿化服务岗位职责 1、负责小区内苗木的移栽和修剪;2、负责小区内花草树木的养护和管理;3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪,防止病虫害的发生;4、熟悉园林机械的操作使用步骤,并对机械进行简单的维修保养;5、负责对绿化修剪场地的清理、清洁;6、认真完成领导交办的其它工作;五、秩序管理员岗位职责 1、服从领导,听从指挥,以军人的风度处事;2、负责本辖区内的车辆进出、停放管理;3、负责本辖区的人员进出管理;4、负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作;5、负责小区应急处理的抢救工作;6、完成领导交办的其它工作;六、设备维修工岗位职责 1、定期清洁所管理的设备和设备房,确保设备设施、设备机房的整洁;2、严格遵守操作规程,防止安全事故发生;3、发生突发情况,应迅速赶往现场,及时采取应急措施,保证设施、设备的正常、完好;4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查,发现问题及时处理;5、负责业户的日常报修工作,并做到工完料清;6、认真完成领导交办的其它工作任务;第六章 各项专业管理工作方案 一、业户入住 通过有效的管理,使入住工作规范,为业户入住提供方便,保证入住工作正常有序;同时做好入住资料的收集、归档;1.管理处在业户入住前准备好以下文件,此项工作由管理处经理负责组织落实;房屋验收表 住宅使用公约 业主手册 装潢管理办法 装潢管理协议 业主入住手续流转单 代办服务委托书 保管钥匙委托书 保管钥匙承诺书 钥匙签收表 业主信息表 入住资料签收表 入住须知 2.入住发放文件 业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收;入住须知 业主手册 住宅使用公约 装修管理协议 3.入住记录 管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录;业户登记;验房签收记录;入住资料签收记录;领取钥匙签收记录;委托代办服务记录;业主信息登记表;入住收费记录;4 入住工作方式 入住程序 4.1.1 业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续;4.1.2 管理处接待人员审核业户入住通知书、业主入住手续流转单及售房单位要求的相关资料;4.1.3 管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费;4.1.4 管理处接待人员介绍小区管理服务情况,与业户签订住宅使用公约、装修管理协议;4.1.5 管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收;4.1.6 管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目;4.1.7管理处接待人员陪同业户验房,抄水、电表底数,业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续;填写房屋验收单,验收不合格限期整改;入住流程图 售房合同 否 5 收费管理 管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费;物业收费项目、标准应上墙公布;业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作;管理处每月制作费用收缴月报表,由管理处经理审核;对逾期不交纳费用的业户,管理处经理应及时组织力量催缴;对无故逾期不交纳费用的业户,管理处应依据住宅使用公约或有关规定处理;二、业户装修管理 1 装修管理流程 业户向管理处提出装潢申请,携带装修图纸,施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表,签署装修管理协议;管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定;管理处在接受装修申请后,经管理处审批合格后,方可施工;在办妥以上手续后,接待人员办理施工人员临时出入证;由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片,到管理处办理施工人员临时出入证,填写施工人员登记表,并缴纳施工人员出入证工本费10元/张;现场跟踪：秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察,了解施工情况并做好记录,必要时请设备人员同往;装修完毕后,经管理处验收后,在装修申请表上填写装修验收情况,并签名;在跟踪时,如发现有违章和妨碍公共行为,应及时采取措施进行整改,必要时填写整改通知单、现场拍照等,以备留用与归档;违章处理办法,对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：1.8.1 批评、规劝 1.8.2 责令停工整改 1.8.3 报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门;对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时,必须由业主亲自到管理处办理出门证,签字认可,否则任何人一律不准把材料带出小区;办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理,其它人不得办理;管理处经理每月不定期抽查 4 次装修管理情况;装修管理流程图 2.装修管理规定 装修申请程序：2.1.1 业主办完所有入住手续并仔细阅读装修管理办法;2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表签署装修管理协议；施工单位填写施工人员登记表;2.1.3 管理处审验业主、施工单位装修资料时,如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改,直至修改合格后,方准予施工单位办理施工管理手续,开始施工,发放施工许可证;2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续,交纳出入证工本费,领取施工人员出入证;2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益,为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁,维护全体业主的共同利益,促进物业的保值升值;在装修过程中,请您在装修前仔细地阅读有关规定;装修前 2.2.1住户应明确,您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修户门之内的四壁、地面、顶面,不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工;2.2.2 装修禁止行为：2.2.2.1 拆改原房屋的承重墙;2.2.2.2 改变房屋及配套设施的使用功能;2.2.2.3 随意封闭阳台;2.2.2.4 以安装防盗门为由,私自占用楼道公用部位及占用公用管道间;2.2.2.5 在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水;2.2.2.6 在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架;2.2.2.7 大量使用易燃装修材料;2.2.2.8 随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施;2.2.3填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准;签订装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续;装修施工中 2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实,是否严格按照装修图纸要求施工,检查施工人员是否办理了临时滞留证手续;2.3.2 业主应自行随时督查施工人员在为您装修时,是否将装修材料以次充好,工艺简单粗糙,质量能否保证可靠;2.3.3 装修施工应于每天 8:00 时18:00 时之间进行,晚间 18:00次日上午 8:00 包括节假日、双休日不得进行有噪音的施工;某小区物业管理方案三 三、日常服务与联系 管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作;物业管理的宗旨是为业户提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象;管理处经理负责日常服务与联系工作,对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导;1.日常服务与联系的内容 日常服务内容 1.1.1 维修保养服务；1.1.2 绿化养护服务；1.1.3 治安消防服务；1.1.4 环境卫生管理服务；1.1.5 停车管理服务；1.1.6 特约服务；日常联系内容 1.2.1 小区中设置业户联系箱,每天定时开箱；1.2.2 设立投诉电话接受业户的投诉；1.2.3 及时回访业户征询意见;2.日常服务与联系的质量控制 业户人员应多途径与业户保持沟通,经常走访业户听取意见,满足合理要求,及时提供各类服务;每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高;业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检,保证服务质量;3.日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业管理条例为依据,以威海市物业行业服务规范为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业户评议满意率 90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率 100%;四、业户档案管理 管理处建立业户权籍档案时,应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档;1.管理处负责建立业户档案,业户档案一户一档;2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作;3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用;4.管理处在每月 5 日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档;5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作,对发现问题应立即整改;权籍档案中包含以下内容：5.1.1 入伙通知书 5.1.2 入伙手续书 5.1.3 业主使用公约 5.1.4 装修管理协议 5.1.5 房屋验收表 5.1.6 入伙手续资料签收单 5.1.7 产权清单 5.1.8 租赁清单 5.1.9 合同复印件 权证复印件 有关业户其他资料 业主信息表 报修项目表 服务项目表 保管钥匙委托书 代办服务委托书 安全责任书 每月由经理将上述资料进行检查归档,发现疏漏,立即补齐;五、权籍管理 1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式;2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.3.产权清册内容 房屋类型 使用面积、建筑面积 土地分摊面积 5.3.4 使用情况 附设设施情况 车库使用情况 4.租赁清册内容 租赁户姓名 租赁时间 使用房屋地址 内部装修情况 其它 5.经理每月出一份产权清单、租赁清单,清单要系统正确反映目前实际情况;6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单;每月一次抽查业户接待的管理手册,对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况,管理处经理应书面通知业户接待整改;六、业户接待 1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉;2.管理处实行周一至周日全天业户接待,并公开办事制度、公开收费项目和标准;3.管理处监督、投诉电话全天开通,72 小时内有回复;4.管理处实行回访制度;管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查,保证回访质量;回访时间,安全设施维修 2 天内回访；房屋渗漏水项目维修 3 天内回访,雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访;5.对回访中发现的问题,24 小时内书面通知维修人员整改;6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录;7.处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录;/sell 某小区物业管理方案四 七、秩序管理服务 1.秩序管理服务内容 小区基本实行封闭式管理；实行 24 小时值班及巡逻制度；执行小区内安全巡查,做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项,如：照明、漏水等；结合小区特点,制订安全防范措施；进出小区各种车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行；小区停车有专人疏导,管理有序,排列整齐；非机动车辆有集中停放场地,管理制度落实,停放整齐,场地整洁；危及人身安全处设有明显标志和防范措施;及时处理小区内各突发事件,必要时疏散人员,及时汇报物业管理部门并做好记录；检查小区设施是否完好；负责停车场区域的巡查、管理,保证车道畅通,设备、工具装卸区的车辆、人员管理；检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证,负责人员登记工作；监督小区内装修项目的施工,装修人员的出入登记,装修工具物料的出入登记;2.门岗服务 门岗值岗时要认真、负责,在管理区域门岗实行 24 小时立岗秩序管理服务；在指定位置,指定面向立岗,严禁脱岗；立岗姿势端正,面带微笑行注目礼,热情回答询问,禁止与他人闲聊;外来人员进出管理 2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续,经核对身份后佩带施工人员出入证,方可进入管理区域,离开管理区域应交回施工人员出入证；2.4.2 对装修施工人员进出状况,每天下午 5：00 核对一次,保证人、卡数量相符；2.4.3 非开放时外来人员,应到秩序管理服务处办理手续,佩带临时出入证,方可进入管理区域;物品进出管理 2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证,经核对物品名称、数量准确无误后,方可放行；2.5.2 进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货,20：00-次日 7：00 放行;机动车辆进出、停放管理 2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度,禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域;2.6.2 向进入管理区域的车辆发放临时停放证,放在车辆左侧挡风玻璃后,并做好记录;2.6.3 地面停车场车辆停放有序,并做好车辆状况检查,发现漏油、破损等缺陷立即提示车主,并向管理处报告,做好记录;2.6.4 对于外来车辆实行计时收费制度;2.6.5 车辆驶出小区时,收回停放证,并按停放时间收取停车费,做好记录;地下车库管理 2.7.1 车辆凭管理处所发停车证进出车库；2.7.2 无停车证车辆,应经管理处同意后方可进车库,但不得占用业户车位；2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志,不得在车库内学习驾驶和洗车；2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅；2.7.5 经常到车库内巡视,发现问题应作好记录并向小区经理报告；2.7.6 车库内发生事故应保持现场,立即向管理处报告;便民服务 2.7.1遇业主携带重物需帮助时,请业主将重物暂放在指定点,用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；2.7.2 接到业主通知,要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务;3.巡岗服务 管理区内实行全年 365 天 24 小时全天候秩序管理巡视服务,确保每小时巡遍全部公共区域;区内巡视 3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表,并随身携带装小件垃圾的塑料袋；3.2.2 巡视内容：走道清洁,公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻,巡视记录中应记载发现情况及时间;3.2.4 客户需要帮助时,应及时提供服务或通知有关人员到场处理；3.2.5 发现可疑的人和异常的事、物,通过对讲机及时报告,并迅速查明情况,严密监视；3.2.6 发现装修违规情况,立即向客户指出,及时阻止,并报告管理处做出相应处理；3.2.7 遇紧急情况,按应急预案执行；3.2.8 巡视时看到小垃圾及时拾捡,投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等,应及时通知设备人员修复；3.2.9 巡视结束后,交接巡视器材；夜间巡视 3.3.1 夜间巡视的路线应经常变化；3.3.2 巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等,确认有无可疑人物藏匿于其内；3.3.3 若发现可疑人物,须立刻报警并封锁各个出入口,进行处理；突发事件的处理 为应对突发事件,按指定的应急预案作业,平时应定期参加演练;发生火警 3.5.1 立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话 119；3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区；3.5.3 做好现场安全保卫工作,听候指挥;发生刑案 3.6.1 立即向管理处报告或报公安部门 110 并保护现场,并救护伤员；3.6.2 向发现人和周围业户了解情况并记录;3.6.3 向公安人员提供情况,协助破案;发生盗、抢事件 3.7.1 用对讲机报告请求支援,同时设法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2 对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具,及时报告公安部门 110；3.7.3 保护现场,协助破案;发现触电事故 3.8.1 切断电源,使触电者脱离电源；3.8.2 报告管理处经理和监控中心,同时尽快施行人工急救,并拨打医务急救电话 120,请求医务急救中心派医生来现场；3.8.3 引导救护车抵达现场；3.8.4 无救护车时,临时调车将触电者即送医院抢救;发现电梯困人 3.9.1 立即用对讲机报告,敦促设备人员迅速前往处理；3.9.2 安慰被困人员；3.9.3 协助设备人员抢险,安全接应被困人员;发现人员、车辆堵塞 立即用对讲机报告,增派秩序管理员及时疏导;4.监控岗服务 日常工作 4.1.1 监控系统 24 小时开通运行,监控人员 24 小时监控值班,录像带资料保存 1 个月,录像带循环使用;4.1.2监控人员密切注视屏幕,发现可疑情况立即定点录像,跟踪监视,做好记录并及时报告小区经理;4.1.3接到周界报警系统报警时,立即用对讲机向经理报告,并跟踪处理过程,做好记录,然后将系统复位,重新布防;4.1.4 负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记;监控设备系统及录像带的管理 4.2.1 对监控系统每天进行检查,发现异常情况和故障立即报修,并做好记录;4.2.2 任何人包括秩序管理人员未经管理处经理同意,不准查看监控录像保存内容;4.2.3 录像带保存处要有防潮措施,避免录像带发霉;4.2.4 新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后,注明录像时间；录像带连续使用 24 个月应更换新带；发现录像模糊,不能有效分辨监控对象的,应及时更换新带;4.2.5 监控人员每天擦拭监控设备一次,保持显示屏、录像机等设备清洁;中央监控室的出入管理 4.3.1 与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室;4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员,应经管理处经理批准；外来人员进入,应经管理处经理签证认可,由秩序管理人员陪同进入;4.3.3 凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续;5 秩序管理各岗位之间的轮换 秩序管理岗位采用岗位固定,人员轮值的方法,即各岗当值人员每隔 60 分钟循环换岗；换岗程序:巡视岗门岗监控巡视岗;换岗必须从巡视岗开始轮换,不可从门岗或监控岗开始轮换;6 秩序管理岗位设置 秩序管理岗位每岗设置 2 人,由管理处经理确定巡视点和巡视路线,每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点;秩序管理人员品行端正,作风正派,无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平,能处理秩序管理的日常工作,能作每日执勤记录;7 秩序管理服务检查制度 自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查,发现问题及时纠正,做好记录；秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况,每天巡回监督检查不少于 4 次,做好记录；小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场,每天至少一次,做好记录;八、保洁服务管理 1.外环境的保洁 项目及内容 保洁质量要求 实施方案 日 周 月 季 清扫地面垃圾、树叶等 无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂;巡回 路牌、标志、指示牌 干净、无尘灰、无污渍 擦拭一次 拣拾花圃内外垃圾 目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物;巡回 行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢,每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个,无一厘米以上石子;巡回 清洁照明设施、标牌 无积尘、无污迹,透明度好;擦拭一次 各进出口台阶清洁 无尘、无污渍、光亮;巡回 一次冲洗 地下车库 无异味、泥土、垃圾和堆放物 巡回 外围立柱之清洁 无积尘、无污垢、光亮;垃圾箱、垃圾桶 箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过 1/2 桶或发现有异味及时处理 巡回 一次清洗 2.检查手段：视检：以眼睛直觉检查,达到光亮、清洁、视觉舒适;手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹;嗅检：凭嗅觉气味进行检查,保持空气清新;3.质量监督保证 严格的检查