服务心理学课程教学大纲.docx

服务心理学课程教学大纲课程编号：ZJ0706003一、课程说明1 .课程代码ZJ07060032 .课程类别专业基础能力3 .适应专业及课程性质酒店管理专业必修课4 .课程目的服务心理学是酒店管理专业的岗位知识、能力、素质选修模块中的基础课程，是以 心理学的基本原理为基础，结合酒店服务工作实践，研究酒店接待服务过程中所产生的心理 活动及其规律的一门课程。该课程具有很强的针对性和应用性，是根据人才培养方案中所培养的酒店服务人员和管 理人员的工作岗位的知识能力素质要求而设置的，重点培养学生的酒店服务能力以及对消费 者的心理分析能力，同时使学生具有良好的心理素质，为今后从事酒店服务工作打下扎实的 基础。5 .学时与学分学时为32,学分为2.0。6 .建议先修课程酒店管理概论、旅游服务礼仪二、课程教学基本内容及要求第一章 酒店服务心理学概述计划学时：2基本要求：(1)了解心理学的起源与发展和主要的流派；(2)掌握心理的本质是什么；掌握酒店服务心理学的研究内容和意义；（3） 了解酒店服务心理学常用的研究方法和手段。教学重点及难点：(1)教学重点：心理学的本质和研究内容，心理学在酒店服务工作中的作用；(2)教学难点：心理学各个流派的研究对象和研究法方法。基本内容：(1)第一节酒店服务心理学是基于心理学的应用（2）第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义和方法第二章 酒店顾客的消费动机计划学时：2基本要求：（1）要求学生了解消费动机的性质和功能（2）理解消费动机产生的内外部条件（3）掌握在不同类型消费动机作用下各种消费行为产生的机理教学重点及难点：消费动机的性质和功能和产生条件基本内容：（1）第一节顾客消费动机的功能和类型（2）第二节产生消费动机的内部条件（3）第三节酒店顾客的需要特点与发展趋势第三章酒店顾客的知觉过程计划学时：2基本要求：（1）要求学生了解顾客消费的一般心理过程；（2）理解顾客的知觉过程；（3）掌握知觉在实际生活中的应用。教学重点及难点：了解消费的一般心理过程，以及知觉的概念和知觉效应。基本内容：（1）第一节 顾客的一般消费心理过程（2）第二节 酒店顾客的知觉第四章酒店顾客的态度和消费决策计划学时：2基本要求：要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决 策。教学重点及难点：掌握态度和消费决策的概念。基本内容：（1）第一节酒店顾客的消费态度（2）第二节泗店顾客的消费决策第五章酒店顾客个性心理计划学时：2基本要求：（4） 了解酒店顾客的个性消费心理问题（5） 了解个性的概念（3）掌握性格与气质、能力的关系（4）掌握不同个性特征的顾客的服务方式。教学重点及难点：（1）掌握个性的概念（2）掌握性格与气质、能力的关系（3）掌握不同个性特征的顾客的服务方式。基本内容：（1）第一节 个性心理概述（2）第二节 人格结构与消费行为（3）第三节顾客的角色心理（4）第四节常见酒店顾客类型与服务方法第六章酒店客我角色及交往心理计划学时：2基本要求：探讨客我关系的特点、客我交往的原则、不同心理状态下的客我交往艺术 等问题。教学重点及难点：客我关系的特点、客我交往的原则。基本内容：（1）第一节 客我角色心理（2）第二节服务中的客我交往心理第七章酒店各部门服务心理计划学时：2基本要求：（1）要求掌握不同部门服务的特点及客人的心理需求：（2）根据客人对不同部门的需求做好服务接待工作。（3）要求掌握康乐部和商品部服务的特点及客人的心理需求；（4）通过角色扮演进一步掌握酒店各部门的服务心理。教学重点及难点:不同部门服务的特点及客人的心理需求基本内容：（1）第一节泗店顾客的基本心理（2）第二节前厅服务心理（3）第三节客房服务心理（4）第四节 餐厅服务心理（5）第五节 康乐服务心理（6）第六节商品部服务心理第八章酒店顾客投诉心理及售后服务计划学时：2基本要求：（1）了解顾客投诉的心理需求与对策；（2） 了解酒店售后服务等问题。教学重点及难点：顾客投诉的心理分析与应对方法基本内容：（1）第一节 酒店顾客投诉心理与应对（2）第二节酒店售后服务第九章酒店员工个性心理与管理计划学时：2基本要求：（1）了解酒店企业员工的能力、气质、性格等方面的差异（2）探讨实施员工个性化管理的方法；（3）简要介绍判定员工个性的工具11、理测验。教学重点及难点：实施员工个性化管理的方法。基本内容：（1）第一节 员工个体差异与管理（2）第二节判定员工个性的工具一一，心理测验第十章酒店员工的群体心理与管理计划学时：2基本要求：（1）熟悉酒店中的群体心理与心理效应；（2）探讨群体中人际交往的心理策略。教学重点及难点：（1）酒店中的群体心理与心理效应；（2）群体中人际交往的心理策略基本内容：（1）第一节 群体心理概述（2）第二节 群体动力与心理效应（3）第三节人际交往心理第十一章 酒店员工的从业心理计划学时：2基本要求：（1）了解酒店服务工作对员工的认知、能力、气质、性格等方面要求;（2）树立职业意识，提高职业适应能力。教学重点及难点：树立职业意识，提高职业适应能力基本内容：（1）第一节 酒店从业者的心理素质要求（2）第二节酒店从业者的职业意识（3）第三节 酒店从业者的职业适应第十二章 酒店员工的情绪控制计划学时：2基本要求：（1）学习有关情绪情感的基本知识；（2）酒店服务工作中客人的情绪情感及其行为间的关系；（3）掌握有关情绪情感对客人行为影响的重要体现。教学重点及难点：（1）情绪的理论（2）情绪和情感的概念、分类、情绪的外部表现一表情基本内容：（1）第一节 情绪的一般知识（2）第二节 情绪与服务行为（3）第三节酒店员工的情绪控制第十三章酒店员工的心理保健计划学时：2基本要求：（1）了解心理健康的概念和影响心理健康的愿意；（2）认识员工心理保健的重要意义；（3）掌握心理保健的常用调试方法.教学重点及难点：掌握心理保健的常用调试方法。基本内容：（1）第一节 员工心理健康问题分析（2）第二节员工心理的调节与保健三、课程学时分配本课程计划32学时，其中理论教学26学时，课内实践6学时。课程主要内容和学时 分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表。表1课程学时分配表时数教学环节课程内容理论教学课内实践小计第一章酒店心理学概论r22第二章顾客消费动机22第三章顾客的知觉过程22第四章顾客的态度与消费决策22第五章顾客的个性心理224第六章客我角色与交往心理22第七章酒店各部门服务心理314第八章投诉与售后心理112第九章员工个性与管理112第十章群体心理22第十一章员工从业心理22第十二章员工情绪控制22第十三章员工心理保健314总计26632表2课内实践学时分配表序 号实践项目名称学时实践内容及目的实践方式 实验、课堂讨论、案 例分析、课程小论 文、专业技法等备注1个性心理分析 与服务2(1)综合案例分析：掌握不 同个性和角色的客人消费心 理(2)情景模拟演练：客人个 性分析与针对服务团队研讨与分享、 情景表演2酒店服务心 理的模拟实践1(1)综合案例分析：掌握客 人对酒店服务的心理需求(2)情景模拟演练：探析在 酒店对客服务过程的对策团队研讨与分享、 情景表演3投诉心理分析 与处理1(1)互动式案例分析：每组 交叉给对方出案例分析题，并 主导考核，通过演练来掌握客 人投诉时的心理需求和解决 思路。(2)情景模拟演练：探析处 理客人投诉的对策团队研讨与分享、 情景表演4心理测验的运用1(1)学习和了解一些基本的 心理测量工具(2)自我心理测试：主要进 行智力测试、人格测试和职业 倾向性测试等心理测试工具、团队研讨与分享5员工心理保 健与自我调适1(1)综合案例分析：掌握酒 店服务工作对员工心理的要 求。(2)心理调适方法演练：教 会学生一些自我减压放松的 方法。团队研讨与分享、心理调适方法演练四、考核及成绩评定考核类型：考试成绩评定：（1）平时成绩占总评成绩的50 % ,分别为：课堂表现占15%、课内实践占20%、 课外作业占15%（2）期末考核成绩占50 %。，考核形式有:期末考试、实训考核五、推荐教材、参考书目与推荐网站推荐教材：邓军华，旅游心理学（第一版），中国旅游教育出版社，2013年。参考书目：1、程春旺，王小利，酒店服务心理学（第二版），国防工业出版社，2016年。2、王赫男，杨海，饭店服务心理学（第二版），电子工业出版社，2013年。3、傅昭，酒店服务心理,浙江大学出版社，2009年。4、麻益军，旅游心理原理与实务，旅游教育出版社，2005年。