数据中心运维支撑.docx

数据中心运维支撑一、编制目的随着全业务竞争的展开和互联网业务的快速发展，为落 实集团公司加快IDC业务发展的总体思路，贯彻关于建立统一 规范的运维支撑体系、提高运维支撑服务水平的工作要求，改 善客户服务质量，提升客户整体感知，促进IDC业务持续健康 快速发展，现就IDC运维支撑工作提出以下指导意见。二、适用范围指导支撑业务部门发展IDC业务，提供运维支撑工作监督、评估和 考核基本依据。三、服务等级IDC业务服务等级分为客户服务等级和机房等级。（一）客户服务等级客户服务等级是在服务过程中面向不同等级客户提供不同的服 务内容和服务标准，包括资源勘察时限、业务开通时限和要求、服务支 撑团队组成、业务解决方案、业务等级的确认，应用于售前、售中、售后 阶段，分为A、B、C、D四级。作为向IDC客户提供差异化的服务 和回馈的依据和基础，各省公司可结合本省的服务能力、集团客户数量2）人员进入机房不得携带影响机房安全的风险隐患物品；未经准许不得翻看、抄录、复制、下载有关资料；不得摄影、摄像，触碰机 房设备；外来人员携带设备进出机房，必须经运维部门同意，并在进入 及离开时登记核查。2、随工管理随工管理是运维部门为机房现场施工、维护等操作提供技术支撑， 并确保机房网络、环境安全的一项工作。针对机房内客户施工、维护等 操作，划定操作区域，避免人员触碰机房设施，造成机房内业务中断。 运维部门需根据现场施工审批单，对现场操作提出具体要求，如机房 内走线、设备上下电、物资摆放、人员资质核验物资进出核验、施工前 后现场检查等工作，确保机房环境卫生和安全。3、验收管理验收管理是IDC客户业务入驻完毕后对客户业务进行现场验收， 并签字确认完成入驻的工作。由IDC客户、业务部门以及运维部门等对 业务进行验收,确认现场布放走线、标签、工余料清理等现场工作是否 符合相关要求。4、服务管理服务管理是根据合同规定对IDC客户提供的技术支撑服务的管 理工作，技术支撑服务主要分为两类：(1)基础类服务，主要包括主机托管服务和网络接入服务部分，其中主机托管服务包括机位服务、机架服务、VIP机房/机笼、自建机柜 场地等；网络接入服务包括IDC带宽、静态互联网专线、BGP接入、机 房专线接入、互联专网接入、IP地址服务等技术支撑服务；(2 )增值类服务，经过客户授权后，为客户提供网络安全服务、运 行维护服务、综合配套服务等。其中网络安全服务包含流量清洗、黑洞路 由、防火墙、漏洞扫描等一系列安全产品；运行维护服务包括深度代维、 重点保障服务、系统监测、流量监测等；综合配套服务包括办公配套、域 名注册等增值服务。(二)资源管理资源管理是为确保IDC空间、带宽、客户资源数据准确性，支持 IDC业务发展，提升资源勘查、业务开通及时性、计费准确性而开展 的工作。主要包括但不限于流程管理、客户业务容量管理、IDC资源 容量管理。1、流程管理运维部门应建立IDC相关的机房、机柜、IDC带宽、IDC专线、 IP地址、网络端口、服务器、传输、客户信息等资源的管理流程。 在日常维护中对IDC资源使用情况进行整体质量把控通过流程驱动 IDC资源数据准确性提升，并通过全量和增量稽核、不定期抽检等方 式，确保IDC资源准确。2、客户业务容量管理运维部门应对客户的资源使用情况进行容量管理并设置安全阈值，当客户所租用的资源容量超安全阈值时应及时通过业务部门通知 客户。3、IDC资源容量管理运维部门需定期对机房资源使用情况进行监控、分析、预测，并对机房空间、带宽、电力、制冷、网络容量等设置安全阈值，当达到安 全阈值时，需通知相关部门处理。等实际情况针对IDC客户进行分级设置。（二）机房等级从基础设施、运维能力和服务能力三个方面综合衡量IDC能力强调IDC的全生命周期统筹和全过程监督评估管理通过总分和负偏离关 键项数量两项指标评定IDC机房等级，机房等级分别为钻石五星级、五 星级、四星级、三星级和二星级。四、运维支撑工作（一）售前支撑响应对于潜在IDC客户，运维部门配合业务部门根据客户服务等级，共 同做好客户售前支撑服务包括但不限于配合业务部门开展技术交流、参 观接待、协助招标文件制作、业务测试、资源勘查和资源预占，各环节时 限要求要满足相关SLA要求配合业务部门完成IDC商演取和合同签 署。1、协助技术交流运维部门针对辖区内的自建和合作IDC形成标准化技术资料资料 包括但不限于IDC情况、组网架构、自身优势及客户关心的技术内容。 客户发起咨询时，由业务部门根据标准化技术资料直接反馈，缩短客户 咨询响应时长。当出现无法按照标准技术材料应答的问题时，业务部门 提出技术支撑需求，由运维部门提供应答。针对重要IDC客户运维部门可根据客户需求情况提供现场或远程技术交流同时配合业务部门确认 客户是否需要现场参观、资源勘查等后续服务。2、参观接待参观接待是为了让潜在IDC客户对公司数据中心有比较直接的了解，吸引IDC客户入驻；IDC客户需要参观时，运维部门根据业 务部门需求提供机房现场讲解客户现场咨询答疑技术交流等服务, 并保障客户的参观感知。园区化的数据中心需提供接待室、定制化讲解 线路、讲解词、专职讲解等（非园区化数据中心可根据自身情况选择配 置）具体要求包括但不限于如下内容:1）根据客户等级，业务部门通过工单方式通知运维及相关部门，后者根据要求，提前完成客户人员、车辆、设备等进出手续办理等工作;2 ）设置专用接待室，配备相关设施播放欢迎词及专业的园区介绍视频，并建议配置能够展现公司整体实力、创新能力的科技产品，以进步提升客户感知;3）根据客户类型，安排相关级别人员负责陪同参观，并根据客户需求提前准备讲解线路；4）配置专职讲解人员，统一着装，并根据客户类型和需求，合理调整讲解词，吸引客户入驻;5 ）参观人员应遵守机房安全管理要求，未经许可不得摄影、摄像, 不得触碰机房设备。3、协助标书制作业务部门需要进行项目投标时运维部门协助提供技术规范书中的 技术部分内容根据需要提供机房总体概况、配套设施、运维团队、保障措 施等技术相关内容。针对有定制需求的客户协助业务部门完成标书中技 术方案的制定确保方案可落实并协助业务部门做好后续的技术支撑工 作。4、业务测试如客户有业务测试需求由业务部门通过工单发起申请运维部门配 合完成客户设备入驻测试网络数据配置测试业务备案等工作，为确保客 户测试达标，协调相关专业针对测试业务进行保障；客户测试完毕后，根 据业务部门需求，及时将测试业务转现网或停闭，确保客户业务纳入管 控。测试带宽不得超过1G ,测试机柜不得超过1个，测试时间不超过 30个自然日。如需带业务进行测试，测试期间用户使用IP地址必须备 案。测试到期后业务部门通过工单流程释放业务资源，同时运维部门应 提前提醒业务部门测试到期。5、资源勘查IDC业务勘查流程是业务开通的必要条件。业务部门通过工单发 起资源勘查申请提供入驻客户需求的资源和相关要求运维部门按工 单需求，根据IDC机房定位，推荐符合要求的IDC资源，由业务部门 与客户沟通确认最终入驻机房。6、资源预占针对IDC客户需求和资源勘查确认的机房、机架、网络、设备等 IDC资源，由业务部门确认预占期，运维部门在收到预占工单后，对 资源进行预占，预占时长不超过30个自然日，可申请续占1次，续 占时限不可超过15天。预占到期后，由业务部门通过系统流程通知运 维部门释放预占资源，运维部门应及时提醒业务部门预占到期。再需延 期延期工单由业务部门分层分级审批后运维部门按照工单要求进行 延期。（二）售中业务开通对于新增签约IDC客户运维部门配合业务部门完成客户业务开 通、IP地址备案等工作，确保客户在规定时间完成入驻；售中业务 开通工作包括但不限于资源分配、业务开通，各环节时限要求要满足相 关SLA要求。1、业务开通依据业务开通必须以业务开通工单为依据运维部门需严格按照业务工 单描述的产品、数量等开通资源。2、业务开通操作(1)端口分配、数据配置及流量采集运维部门需对IP地址进行统一规划及使用管理，并协助业务部门进行IP地址备案，不允许未经备案开通业务。IDC设备端口的开 启/关闭动作，须有相关的工程、维护、业务依据，运维部门需对端口 操作进行备案。完成端口分配、数据配置等数据变更后，应及时在资源 系统内更新相关资源段落信息。(2)基础业务开通操作包括IDC网络设备到客户IT设备的综合布线、设备上架、设备 上电等。若合同中有服务约定，运维部门根据业务部门工单要求提供客 户设备上架、综合布线等现场施工服务，否则由客户自行负责，运维部 门做好现场随工和安全管控工作。设备进行加电操作前，必须先检查 UPS负载状况是否满足需求，再逐步进行加载负荷的操作。(3)现场改造如客户有定制化改造需求，包括但不限于保笼、走线架、机柜、暖 通、监控，运维部门需配合业务及工程部门针对客户需求，制定改造方 案，安排随工，并对改造结果进行验收。3、业务开通闭环按照工单开通实施完毕后运维部门需提交竣工单给业务部门确认并归档保存，完成业务开通闭环。（三）售后服务保障IDC售后服务保障是为了保障入驻IDC客户业务正常运营而开展 的一系列售后服务工作，包括但不限于服务请求、投诉处理、故障处理、 割接管理、业务变更、重保服务、运维报告、业务停闭。1、服务请求业务部门受理客户服务请求后，派工单至运维部门，运维部门及时 响应客户请求，同时可根据客户需求，开通绿色联络通道。客户服务请 求包括但不E即言息查询、服务咨询、投诉、报障。2、投诉处理运维部门收到关于IDC客户针对业务质量业务故障等投诉工单后, 按相应处理流甄展问题定位、分析并进行投诉处理，在投诉处理完成后 向业务部门反馈处理结果。3、故障处理运维部门应建立属地化IDC运行及质量监控体系及手段主动发现 并处理移动自有系统、网络及设备的相关故障，并通过业务部门通报受 影响客户，在故障处理完成后，向业务部门反馈处理结果。4、割接管理运维部门阚DC业务机房机柜、动力及网络等变更操作割接流程 应遵循各专业相关规范。如割接对IDC业务运行造成风险，需运维部门审核，并根据合同或SLA要求提前通知业务部门。5、业务变更运维部门根据业务部门发起的客户需求做好客户业务割接支撑。 业务涉及机柜、动力能耗、网络资源扩减的变更，必须以业务变更工 单为依据，割接完成后反馈业务部门。6、重保服务运维部门按照合同约定的重保服务要求，制定重要活动、节假日 应急保障预案并开展应急演练提高IDC运营团队的综合管理水平和 应急处置能力最大限度地保证重大节假日期间通信网络稳定安全运 行和可靠畅通。7、运维报告运维部门根据IDC客户合同约定按需提供运维报告给业务部门, 报告内容包括但不限于客户使用的带宽、流量、机柜、电力的资源使用 情况及定期巡检报告。8、业务停闭客户业务停闭需以业务工单为依据运维部门严格按照业务停闭 工单要求按时完成客户占用资源释放,完成客户设备断电、断网，并联 系业务部门根据合同约定驱动完成客户设备下架、搬离完成资源管理 系统内相关资源段落信息更新，并协助进行IP地址备案变更，实现 相关资源的完全释放如因合同意向不明确等原因需要临时停闭客户 业务的运维部门根据工单要求对相关端口进行关停相关资源暂不释 放。五、日常运维管理工作日常运维管理是运维部门为了支撑IDC业务发展确保IDC机房、 网络运行安全保障入驻客户业务正常运行而开展的日常工作主要包 含现场服务支撑、资源管理两个方面具体运维工作要求请见相关IDC 维护管理规定。（一）现场服务支撑现场服务支撑是为了支持业务发展保障入驻客户业务安全稳定 而开展的运维管理工作主要包括但不限于机房出入管理随工管理、验 收管理、服务管理。1、出入管理出入管理主要为保障IDC机房运行安全，人员、物资进出有序, 防止无关人员进出机房造成安全隐患或物品丢失。1）针对IDC客户（含客户三方施工单位）业务部门收到客户进出 申请，通过工单方式通知运维部门，IDC现场维护管理人员核验人员 进出、物资进出审批单，确保进出人员、物资一致；自有人员和合作方 人员进出，按照公司相关管理规定执行。