一汽大众顾客忠诚度-顾客关系管理案例.ppt

LOGO客户忠诚客户忠诚目录目录前言前言1一汽大众的企业介绍一汽大众的企业介绍2一汽大众客户忠诚分析一汽大众客户忠诚分析3对一汽大众的客户忠诚评价对一汽大众的客户忠诚评价4对一汽大众的意见对一汽大众的意见5前言前言1一汽大众的企业介绍一汽大众的企业介绍2一汽大众客户忠诚分析一汽大众客户忠诚分析3前言前言1一汽大众的企业介绍一汽大众的企业介绍2对一汽大众的客户忠诚评价对一汽大众的客户忠诚评价4一汽大众客户忠诚分析一汽大众客户忠诚分析3前言前言1一汽大众的企业介绍一汽大众的企业介绍2对一汽大众的意见对一汽大众的意见5对一汽大众的客户忠诚评价对一汽大众的客户忠诚评价4一汽大众客户忠诚分析一汽大众客户忠诚分析3前言前言1一汽大众的企业介绍一汽大众的企业介绍2Company LogoCompany Logo一一.前言前言v背景背景 ：在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者如何争取到忠诚客户建立客户忠诚-超越期望的客户服务、不断提升客户满意！Company LogoCompany Logo二二.一汽大众企业介绍一汽大众企业介绍v一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。v从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。Company LogoCompany Logov19981998年，一汽年，一汽-大众正式通过大众正式通过ISO9001ISO9001质量体系认质量体系认证；证；v20022002年，一汽年，一汽-大众通过大众通过ISO9001(2002ISO9001(2002版版)标准认标准认证，并荣获证，并荣获ISO14001ISO14001环境管理体系认证证书。环境管理体系认证证书。v20042004年年3 3月月2020日通过了德国技术监督协会日通过了德国技术监督协会TV certTV cert认证公司审核，获得了认证公司审核，获得了VDA6.1VDA6.1补充证书。补充证书。v20062006年年1 1月荣获中国环境标志产品认证。月荣获中国环境标志产品认证。Company LogoCompany Logo三三.一汽大众的客户忠诚策略分析一汽大众的客户忠诚策略分析制定培育客户忠诚制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系建立和加强客户关系 创造更多的客户让渡价值创造更多的客户让渡价值 确定客户的需求确定客户的需求 增强客户满意感增强客户满意感 形成客户忠诚形成客户忠诚Company LogoCompany Logo 客户忠诚策略客户忠诚策略提升提升满意满意奖励奖励忠诚忠诚提高提高成本成本情感情感牵连牵连内部内部管理管理Company LogoCompany Logo【一一】努力实现客户的完全满意努力实现客户的完全满意1.把握客户的期望：把握客户的期望：2.提高客户的感知：提高客户的感知：提升客户满意度一汽秉承实事求是一汽秉承实事求是的原则，针对汽车的原则，针对汽车的主要特色和主要的主要特色和主要性能进行，让消费性能进行，让消费者在与车的进一步者在与车的进一步的接触中感受意外的接触中感受意外的惊喜，从而提高的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。其对一汽的满意度。一汽大众通过把握一汽大众通过把握产品产品 服务服务 公关公关 三个方面来提升见三个方面来提升见客户的感知度客户的感知度2.提高客户的感知：提高客户的感知：一汽大众通过把握一汽大众通过把握产品产品 服务服务 公关公关 三个方面来提升见三个方面来提升见客户的感知度客户的感知度Company LogoCompany Logo产品产品v产品质量：产品质量：自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作自成立以来，一汽始终把产品质量放在中心工作的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。的位置上，使之真正成为产品生产过程中的灵魂。1996 1996年一汽年一汽-大众开宗明义，率先在中国汽车大众开宗明义，率先在中国汽车领域竖起了领域竖起了“质量至上质量至上”的旗帜，时隔的旗帜，时隔1010年之久，年之久，一汽一汽-大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、大众从产销规模到市场占有率，从生产技术、产品技术到管理都发生了深刻的变化。产品技术到管理都发生了深刻的变化。Company LogoCompany Logo产品质量产品质量 一汽一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的度的KVP2KVP2活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车活动，两大轿车厂和发传厂的每一个车间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的间，每天、每班都设有检查员，每天、每班质量的讲评、分析。讲评、分析。对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽-大大众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。Company LogoCompany Logo产品款式 一汽始终以独特的设计理念和新颖的一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费者，通过对中国消费者心理设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消费者带来耳需求独特的把握，设计出给消费者带来耳目一新感觉的产品。目一新感觉的产品。Company LogoCompany Logo产品款式 20082008年十月年十月2020日晚，一汽大众汽车公司在日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的设计的A A级车新宝来正式推向市场。级车新宝来正式推向市场。在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一步进化合作优势互补的结晶，也是国大众进一步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。消费者需求的车型。Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo服务服务人性化服务人性化服务到位到位人性化服务人性化服务到位到位管理软件拉动服务管理软件拉动服务 CRM和其他和其他服务服务电话畅通率 服务态度客户指导教授常识客户反馈Company LogoCompany Logo人性化服务人性化服务v第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了务站的热线电话都保持了2424小时畅通，会给客小时畅通，会给客户带来良好的初始体验。户带来良好的初始体验。v第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候用语。是最初问候用语。v第三，客户的指导方面，对那些首次进服务站第三，客户的指导方面，对那些首次进服务站的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方位和行驶路线，并对顾客提供全面的指导。位和行驶路线，并对顾客提供全面的指导。Company LogoCompany Logo人性化服务人性化服务 第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想，客服人员对客户的投诉的问题要给以及诚为客户着想，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见。时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见。Company LogoCompany Logo管理软件拉动服务管理软件拉动服务 一汽大众的售后核心流程和配套的教材在全国的服务一汽大众的售后核心流程和配套的教材在全国的服务站中全面推广开来，这提升了一汽大众的售后服务质量。站中全面推广开来，这提升了一汽大众的售后服务质量。一汽大众不是仅仅停留在手工订单和手工操作方面，而是一汽大众不是仅仅停留在手工订单和手工操作方面，而是每家服务站都装上了这套软件，并要求贯彻实施。每家服务站都装上了这套软件，并要求贯彻实施。一汽大众标准化的服务核心流程加上先进的服务站内一汽大众标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部的管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率，部的管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率，而且还为服务站省去了不少麻烦。而且还为服务站省去了不少麻烦。Company LogoCompany LogovCRM和其他和其他 一汽大众对客户进行了良好的管理和引导，一汽大众对客户进行了良好的管理和引导，每建一个服务站，都要活一个地方的服务。每建一个服务站，都要活一个地方的服务。一汽大众在一汽大众在CRMCRM工作方面很到位，建立了客工作方面很到位，建立了客户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、网络支持、投诉处理、客户满意度评估系统和网络支持、投诉处理、客户满意度评估系统和新用户回访系统等。新用户回访系统等。Company LogoCompany Logo 新创建的新创建的典范典范客户直邮杂志更是对客客户直邮杂志更是对客户的关心和厚爱，上万个一汽大众车主能够得户的关心和厚爱，上万个一汽大众车主能够得到到典范典范杂志，同时也是杂志，同时也是CRMCRM的最好体现。的最好体现。细致的工作，无微不至的关怀，车主都会感受细致的工作，无微不至的关怀，车主都会感受到优质的服务，这些都要良好的到优质的服务，这些都要良好的CRMCRM系统的支系统的支持。持。Company LogoCompany Logo公关公关 1抗震救灾，抗震救灾，慷慨解囊慷慨解囊2“爱心图书爱心图书室室”助学行助学行动动 3赞助北京奥赞助北京奥运会，响应运会，响应“绿色奥运绿色奥运”一汽积极承担社会公民的责任，注重其公共一汽积极承担社会公民的责任，注重其公共形象的培育。形象的培育。通过一系列的公益活动赢得了消费者的信赖通过一系列的公益活动赢得了消费者的信赖和社会公众的和社会公众的 一致好评！一致好评！Company LogoCompany Logo【二二】提供财务利益，奖励忠诚提供财务利益，奖励忠诚v1、奖励车友、奖励车友 积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都举办积分兑奖超值回馈活动。举办积分兑奖超值回馈活动。0808年的积分兑奖年的积分兑奖活动于活动于20082008年年1212月月2525日日-2009-2009年年1 1月月1515日举行。日举行。活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相应礼品应礼品Company LogoCompany Logov2、奖励大客户、奖励大客户 对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等。作促销让利、销售竞赛、返利等等。Company LogoCompany Logo【三三】提高转移成本提高转移成本v一汽大众通过各种免费的活动，一汽大众通过各种免费的活动，“拴拴”住客户，是客户住客户，是客户依赖性较大，同时客户流失的可能性也变小了。依赖性较大，同时客户流失的可能性也变小了。一汽大众的会员，部分地区的客户在一汽大众的一汽大众的会员，部分地区的客户在一汽大众的4S4S店可以享受以下的待遇：店可以享受以下的待遇：v 1 1，全年免费洗车（车身外表）、充气；，全年免费洗车（车身外表）、充气；v 2 2，免收换机油、机滤、空滤工时费；，免收换机油、机滤、空滤工时费；v 3 3，全年免费四次全车打蜡；，全年免费四次全车打蜡；v 4 4，全年六次，全年六次3636项全车免费检查、电脑检测；项全车免费检查、电脑检测；Company LogoCompany Logov5 5，正常维修保养工时费，正常维修保养工时费7 7折（事故车除外），部分配折（事故车除外），部分配件件9595折；折；v6 6，免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）；，免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）；v7 7，免费提供保险咨询、续保业务；，免费提供保险咨询、续保业务；v8 8，定期组织联谊试驾自驾游活动，费用，定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AAAA制，并免费制，并免费提供救援车辆；提供救援车辆；v9 9，免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活，免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关专业知识咨询。相关专业知识咨询。Company LogoCompany Logo【四四】增加客户对企业的信任和情感牵挂增加客户对企业的信任和情感牵挂v一汽大众承诺一汽大众承诺“严谨就是关爱严谨就是关爱”的售后服务品牌的的售后服务品牌的核心内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。核心内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。v一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年天、每天小时的全天候服务，并保证一般业天、每天小时的全天候服务，并保证一般业务即刻回复，复杂业务小时内回复、疑难投诉务即刻回复，复杂业务小时内回复、疑难投诉小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销商的投诉，经销商将被取消销售资格。商的投诉，经销商将被取消销售资格。Company LogoCompany Logov与此同时，一汽大众在新年伊始还推出了主题为与此同时，一汽大众在新年伊始还推出了主题为“好礼好礼送用户，服务贺新春送用户，服务贺新春”的服务创新活动。以真心、真诚的服务创新活动。以真心、真诚和真情回报广大用户，感谢用户多年来对一汽的鼎力支和真情回报广大用户，感谢用户多年来对一汽的鼎力支持和关怀。持和关怀。v在在20052005年春节期间，天津一汽全国的经销商和特约维年春节期间，天津一汽全国的经销商和特约维修站，在厂商统一部署之下，对修站，在厂商统一部署之下，对20052005年服务活动回访年服务活动回访过的用户及品牌忠诚用户进行随机采样，从中抽取出过的用户及品牌忠诚用户进行随机采样，从中抽取出2011020110个用户进行电话拜年及赠送礼品的慰问行动。个用户进行电话拜年及赠送礼品的慰问行动。Company LogoCompany Logo【五五】加强内部管理加强内部管理提高员工素质提高员工素质人才激励人才激励 避免员工流失避免员工流失 2 31Company LogoCompany Logov1 1、培养高素质的员工队伍、培养高素质的员工队伍v 一汽大众公司高度重视人力资源的利用和开发，采取的措一汽大众公司高度重视人力资源的利用和开发，采取的措施主要有：利用现有人力资源，不断强化日常管理；启动跨世施主要有：利用现有人力资源，不断强化日常管理；启动跨世纪人才工程，建设核心人才队伍；搭建培训平台，开发人力资纪人才工程，建设核心人才队伍；搭建培训平台，开发人力资源潜能；加强企业文化建设，促进入力资源开发等。源潜能；加强企业文化建设，促进入力资源开发等。v后备人才的开发后备人才的开发 一汽大众以经营国际化为导向，加速高级经理及后备人才开发。一汽大众以经营国际化为导向，加速高级经理及后备人才开发。有目的地把后备人才放到产品开发、营销采购、职能管理及合有目的地把后备人才放到产品开发、营销采购、职能管理及合资合作等项目平台上锻炼培养，送到优秀企业学习，送到困难资合作等项目平台上锻炼培养，送到优秀企业学习，送到困难企业锻炼。企业锻炼。Company LogoCompany Logov高级经理培训高级经理培训通过岗位交流、岗位轮换的形式，实施高级通过岗位交流、岗位轮换的形式，实施高级经理自主品牌与合资品牌的经理自主品牌与合资品牌的“双岗位双岗位”锻炼。锻炼。采用国际流行的行动学习模式，结合集团公采用国际流行的行动学习模式，结合集团公司生产经营实际，开展高级经理项目培训，司生产经营实际，开展高级经理项目培训，提高高级经理的实用管理技能。提高高级经理的实用管理技能。Company LogoCompany Logo一汽实行全员一汽实行全员竞争上岗。竞争上岗。以以“公开、平公开、平等、竞争、等、竞争、择优择优”的原则的原则 A A索 C CB B2.人才激励机制人才激励机制一汽完善激一汽完善激励机制，为励机制，为优秀人才提优秀人才提供良好的工供良好的工作生活环境。作生活环境。一汽大众持续一汽大众持续进行了完善薪进行了完善薪酬分配的激励酬分配的激励与约束机制的与约束机制的探索探索 一汽实行全员一汽实行全员竞争上岗。竞争上岗。以以“公开、平公开、平等、竞争、等、竞争、择优择优”的原则的原则 A A一汽实行全员一汽实行全员竞争上岗。竞争上岗。以以“公开、平公开、平等、竞争、等、竞争、择优择优”的原则的原则 A A一汽实行全员一汽实行全员竞争上岗。竞争上岗。以以“公开、平公开、平等、竞争、等、竞争、择优择优”的原则的原则 A ACompany LogoCompany Logo3.3.避免员工的流动带来的客户流失避免员工的流动带来的客户流失 在服务的过程中，员工的出色表现，以及专在服务的过程中，员工的出色表现，以及专业、高效、娴熟都回与客户建立良好的私人关系。业、高效、娴熟都回与客户建立良好的私人关系。为了避免因员工流失带来的客户流失，一汽通为了避免因员工流失带来的客户流失，一汽通过建立员工的选拨原则和激励措施，避免了员工过建立员工的选拨原则和激励措施，避免了员工大量流失。大量流失。Company LogoCompany Logo