6.1探寻客户需求公开课教案教学设计课件案例试卷.ppt

项目 6 客户关系维护与 客户关系系统 (CRM)物流客户服务项目 6 客户关系维护与客户关系系统 (CRM)任务一 探寻客户需求 任务二 策划物流客户联谊活动任务三 玩转 CRM 系统v学习目标任务一 探寻客户需求 1.理解客户需求理解客户需求2.能辨识出客户的真正需求能辨识出客户的真正需求 3.把顾客当做上帝把顾客当做上帝 v导入 任务一 探寻客户需求 观察后想想，坐在麦当劳、肯德基里就餐的人们，进店的真正观察后想想，坐在麦当劳、肯德基里就餐的人们，进店的真正“目的目的”是什么？是什么？v(一)客户需求 任务一 探寻客户需求 客户需求指客户的目标、需要、愿望以及期望。客户需求指客户的目标、需要、愿望以及期望。任务一 探寻客户需求 客户需要常常表现为五种类型，客户服务人员必须认真识别：客户需要常常表现为五种类型，客户服务人员必须认真识别：（1 1）表明的需要）表明的需要（2 2）真正的需要）真正的需要（3 3）未表明的需要）未表明的需要（4 4）令人愉悦的需要）令人愉悦的需要（5 5）秘密的需要）秘密的需要v(二)客户需要的五种类型 任务一 探寻客户需求 某客户说他需要一台某客户说他需要一台“不贵不贵”的设备，分析其需求：的设备，分析其需求：（1）表明的需要：客户需要一台不贵的设备）表明的需要：客户需要一台不贵的设备（2）真正的需要：客户需要的设备是运营成本低且不是首次购买的售价）真正的需要：客户需要的设备是运营成本低且不是首次购买的售价（3）未表明的需要：客户需要从供应商处得到好的服务）未表明的需要：客户需要从供应商处得到好的服务（4）令人愉悦的需要：客户在购买时意外地得到了免费升级的系统）令人愉悦的需要：客户在购买时意外地得到了免费升级的系统（5）秘密的需要：客户希望被看到是一个能精打细算的人）秘密的需要：客户希望被看到是一个能精打细算的人任务一 探寻客户需求 v(三)与客户保持良好关系1、打造客户忠诚度 有效地管理客户需求，分阶段地满足客户需求，使客户始终对企业有效地管理客户需求，分阶段地满足客户需求，使客户始终对企业存着一种新鲜感和认同感。将客户服务动作从简单的满足客户需求提高存着一种新鲜感和认同感。将客户服务动作从简单的满足客户需求提高到打造客户的忠诚度，使客户为企业创造最大的效益。到打造客户的忠诚度，使客户为企业创造最大的效益。(1)理解客户需求规律。理解客户需求规律。(2)把握客户需求。把握客户需求。(3)打造客户的认同感。打造客户的认同感。(4)打造客户忠诚度。打造客户忠诚度。任务一 探寻客户需求 2.适度承诺 适度承诺是指根据公司的运营服务能力，针对客户的需求进行适适度承诺是指根据公司的运营服务能力，针对客户的需求进行适度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。度的回复，以有效的需求管理打造客户忠诚度。(1)做好客户的需求分析。做好客户的需求分析。(2)应把握承诺的原则。应把握承诺的原则。任务一 探寻客户需求 3.具体措施(1)经常与客户面谈、通电话、发送电子邮件，保持沟通。经常与客户面谈、通电话、发送电子邮件，保持沟通。(2)客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。结合的回访制度，充分了解客户的需求。(3)积极地向客户提供有用的行业信息和政府信息。积极地向客户提供有用的行业信息和政府信息。(4)耐心地处理客户的异议。耐心地处理客户的异议。(5)及时通知客户企业的优惠促销信息。及时通知客户企业的优惠促销信息。(6)邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据实际情况请客户给予颁奖。并根据实际情况请客户给予颁奖。(7每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增进对企业的了解。增进对企业的了解。(8)国家法定节假日期间向客户表达祝福，并且可以考虑赠送国家法定节假日期间向客户表达祝福，并且可以考虑赠送具有本公司特色的小礼品。具有本公司特色的小礼品。任务一 探寻客户需求【知识拓展】（1）“冰山”上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但这只是“冰山一角”。（2）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。（3）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。需求的冰山理论需求的冰山理论 v(四)客户的购买动机任务一 探寻客户需求 你为什买手机壳？你为什买手机壳？任务一 探寻客户需求 为什么需求某种商品或劳务？为什么需求某种商品或劳务？为什么从多种商品中选购了某种品牌的商品？为什么从多种商品中选购了某种品牌的商品？为什么客户经常惠顾某些商店？为什么客户经常惠顾某些商店？客户客户v课堂训练 任务一 掌握客户沟通礼仪体会客户的感觉体会客户的感觉 v课程小结任务一 探寻客户需求 一、客户需要的五种类型一、客户需要的五种类型（1）表明的需要；（2）真正的需要；（3）未表明的需要；（4）令人愉悦的需要；（5）秘密的需要。二、客户购买动机二、客户购买动机（1）求实的动机；（2）求新的动机；（3）未表明的需要。