专卖店培训之导购员.ppt

专卖店培训系列之专卖店培训系列之导购员培训教材专卖店培训之导购员目 录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍导购原理介绍现场导购的重要性良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：“顾客重复顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买购买、顾客相关购买、顾客推荐购买”著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。注意注意决定决定确信确信比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”“AIDMA”（爱得买）法则（爱得买）法则顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA”“AIDTA”爱得买法则爱得买法则1.1.咦，这是什么？咦，这是什么？（注意（注意 A Attentionttention）2.2.这个应该不错！这个应该不错！（兴趣（兴趣 I Interestnterest）3.3.应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！（联想）（联想）4.4.（真）想要！（真）想要！（欲望（欲望 D Desireesire）5.5.虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。（比较）（比较）6.6.嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。（信赖（信赖 T Trustrust）7.7.请给我（们）这个。请给我（们）这个。（消费（消费 A Actionction）8.8.不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。（满足）（满足）产品与顾客的互动导导 购购 推推 销销 力力满足满足决定决定确信确信比较比较联想联想欲求欲求兴趣兴趣注意注意待待机机欢欢送送成成交交解解释释推推荐荐了了解解接接近近提提示示建建议议附附加加说说明明掌握购买心理的促销要素向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作配搭简略介绍货品的特性、优点及好处 列举其他顾客购买的例子强调配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完掌握购买心理的促销要素(续)MemoryMemory留住记忆留住记忆 1、品牌识别 2、功效利益 3、愉快的联想 4、留有深刻的印象ActionAction引发行动引发行动 1、希望购买的意向 2、希望购买的行动命令 3、先后顺序表现 4、利用有效沟通 5、稳固对品牌的需求主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品促销工作的新模式 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式商品介绍商品介绍结束促销结束促销目 录产品展示与讲解产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍终端展示要点产品卖点的展现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性产品展示重要点商品展示、陈列包括两个重点：商品陈列展示化 陈列展示生动化陈列目的激发顾客购买陈列任务易看到易拿到易选择 产品陈列的5要素陈列五陈列五要素要素品项品项排面数排面数产品产品面向面向场所场所位置位置陈列陈列形态形态顾客所需的顾客所需的品牌和规格品牌和规格陈列的产品陈列的产品数和面积数数和面积数主要产品排主要产品排面的方向面的方向纵向陈列、纵向陈列、横向陈列和横向陈列和关联性陈列关联性陈列哪个通道、哪个通道、哪个货架、哪个货架、哪个端头和哪个端头和哪个层级哪个层级陈列应注意六大要点1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让中空或货源不足，以免竞争者乘虚而入2、陈列所有规格，以便消费者按需选购；3、系列商品集中陈列，增加系列陈列效果，一目了然地呈现在消费者面前；陈列应注意六大要点4、掌握顾客移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。促销性陈列的六大原则双方共盈的获利原则双方共盈的获利原则促销本身是基于双盈的通过案例对比，揭示促销陈列的销量提升强调终端的相关利益，尤其是名牌产品核算促销陈列的成本，确保整体效益促销性陈列的六大原则位置优先原则位置优先原则极力取得相对优势的陈列要素，体现与品牌相称的位置与促销一致的整体陈列规划具体的要点：特殊货架与排面相关端架处于要道的堆头整体效果和氛围促销性陈列的六大原则足够影响力原则足够影响力原则足够数量的陈列，对品牌和促销产品更为重要陈列要素的整合，体现促销主题，传递活动信息适当加强垂直陈列，强化形象POP、提示板等现场布置要有冲击力促销性陈列的六大原则密切的可触及性原则密切的可触及性原则确保现场陈列的产品数量，所谓“货卖堆山”展开陈列面，让80的目标顾客能接触到产品尽量抢夺现场的仓储位置和中转位置促销性陈列的六大原则价格明了原则价格明了原则简单明了的价格对比，突出顾客利益过渡渲染，反而失信大小和颜色适当，字体清晰必要时标明价格有效的期限促销性陈列的六大原则相对稳定性原则相对稳定性原则促销陈列应尽量在平常的固定位置如应对竞争，可增加一些贴近的优势陈列常规陈列风格保持相对的稳定促销陈列可突出实效性，但其基本要素保持相对稳定介绍产品FABEFABE介绍法：介绍法：F:Feature 特长（设计、材质、功能、使用、价格 包装、服务、制造特殊工艺）A:Advantage优点B:Benefit 顾客的利益E:Evidence 证据加强产品与客户的沟通.找出满足客户需求的销售重点 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求.准备针对销售重点的证据 产品证明展示）实物展示）实物展示 证明商品本身的销售重点 ）专家的证言）专家的证言 可收集专家发表的言论，证明自己的说词）视角的证明）视角的证明 照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果）推荐信函）推荐信函 其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的产品证明展示（续）保证书）保证书 如一年免费保养维修；或品质保证）客户的感谢信）客户的感谢信 一种有效的证明工具。）统计及比较资料）统计及比较资料 与竞争者比较，能有效地证明您的说词。）成功案例）成功案例 证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供求证的情报）公开报道）公开报道 当做一种证明的资料，让准客户产生信赖感产品讲解操作要点逻辑性、连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点；顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解切要有比较性。要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。目 录产品展示与讲解高超的导购技艺高超的导购技艺导购原理介绍导购服务十步曲导购服务十步曲待机向顾客接近商品提示揣摩需要商品解说劝说推荐销售重点成交收款送客销售的销售的5S5S：促销服务的根本。：促销服务的根本。SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销销售售的的3 3F F：顾顾客客深深层层的的满满足足。F Fr ri ie en nd dl ly y 友友善善的的态态度度F Fr re es sh h新新鲜鲜感感F Fe ee el li in ng g感感性性导购的几个销售原则培养顾客的信赖感 间接效应定律：间接效应定律：看看透透顾顾客客潜潜在在的的需需求求赞赞 同同需要被接纳需要被接纳感感 激激赏赏 识识认认 同同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢谢谢”衷心地赞美顾客衷心地赞美顾客适时赞成顾客适时赞成顾客 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多问多听。方法就是多问多听。原因有三原因有三聆听引起信任聆听引起信任聆听建立自我价值聆听建立自我价值聆听减少排斥聆听减少排斥成功的聆听者需要做成功的聆听者需要做的事项的事项1.直接面对顾客直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下回答前，先停顿一下4.多问澄清观念多问澄清观念“您这话的意思是？您这话的意思是？”5.整理出来顾客的意思，与原意相符与否整理出来顾客的意思，与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）让让顾顾客客开开口口的的问问题题句句式式结束式问句结束式问句开放式问局开放式问局否定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句试探式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问“为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养顾客的信赖感（续）现场导购的一般注意事项 进一步接触顾客，校正印象，了解其更多信息（需求、观点、态度、价位、困难和顾虑等）耐心细致地回答顾客的每一个咨询 注意交谈中的技巧 为顾客当好参谋 勿操之过急，把握顾客购买决策的各个阶段 灵活应付可能出现的情况（如顾客的不满意）注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣变化常用的导购方法演讲法演讲法:不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。同情法同情法:赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。膏药法膏药法:象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。弱点法弱点法:摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。常用的导购方法比较法比较法:使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。诱导法：诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。快刀法：快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。假买法：假买法：适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成“假买”现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。不同客户的应对策略1）、省事型消费者的特性与对策）、省事型消费者的特性与对策 特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，省事省时对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位不同客户的应对策略2）、拖泥带水型消费者的特征与对策）、拖泥带水型消费者的特征与对策 特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断迟迟不做购买决定，处于疑虑之间 对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据、有说服力，切忌信口开河、恶意比较；注意稳定其兴趣 不同客户的应对策略（续）3）、金口难开型消费者的特征与对策）、金口难开型消费者的特征与对策 特征：始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类对策：要先问、多问，根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题顺其性格，轻声缓语，详细真切。不同客户的应对策略（续）4）、心直口快型消费者的特征与对策）、心直口快型消费者的特征与对策 特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆导购员的第一印象会对其产生很大影响对策：只说重点即可，语速可快些，始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。面对顾客的导购技巧1 个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与面对顾客的导购技巧2借助实物（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）注意心理暗示、感染 借助他人：如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍）做良好的听众，倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）面对顾客的导购技巧3顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全.）尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 （例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的.）对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。顾客异议的处理 1、明确异议的真假：真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）2、面对异议应有的态度：减少异议出现的机会 情绪轻松、不能紧张 真诚地倾听，尊重顾客意见 审慎回答，保持亲善 圆滑应对 确定的问题，坦白承认，适当的道歉常见的反对意见与应对一般推销抗拒感：一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：顾客要求资料：反对性异议：反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。恶意性异议恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。炫耀性异议：炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。不说出口的异议不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。最后一道鸿沟异议：最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。常见的反对意见与应对（续）语言艺术技巧询问的技巧1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。3、灵活机动，随机应变。（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）语言艺术技巧回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。对疑问不宜“针锋相对”2、用变换句式的技巧。a缺点优点优点，b优点缺点缺点3、用“两多”、“两少”的技巧。多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”“一点也不贵，您就买吧。”4、根据顾客的表情回答顾客的询问。语言艺术技巧送别的技巧 1、关心性的送别技巧。2、祝福性的送别技巧。3、嘱咐性的送别语。常用的导购语言促销员的职业规范言行规范：言行规范：工作时严格按所在商场要求着装，时刻牢记“代表公司形象”，干净得体、整洁大方 保持站立，双手合于身前、抬头挺胸，端庄大方、精神饱满，保持微笑，态度自信、热情和友好 表述清晰、诚恳自然，杜绝使用污言秽语，不得与顾客争执 不迟到早退；事、病假须向上级和商场负责人请示，须请人代班，做好交接工作 遵守商场纪律，搞好客情，不得泄露公司情报 不吃零食、聊天，不看与工作无关的书报 促销员的职业规范职业化规范职业化规范 具备正确的服务心态和从业观念，以亲身经验与揣摩，适应环境，建立良好客情，完成工作 做到在推销商品之前先推销自己，让顾客接受，赞同你的话，才能更好地销售产品 做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并善于化解不利情绪 促销员的自我管理促销员的自我管理 深入了解服务场所的营业技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及商品知识的教育和传播等。对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自 于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。商品的熟练操作与使用，娴熟的促销服务动作。精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。学者的头脑学者的头脑艺术家的心艺术家的心技术员的手技术员的手劳动者的腿劳动者的腿优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键对自己许下追求卓越的承诺对自己许下追求卓越的承诺。使自己投入于追求卓越的成就，承诺自己要成为最杰出的促销人员。决定你在生命中到底要追求什麽决定你在生命中到底要追求什麽？愿意付出，为达到目的必须付出正当的代价。培养不屈不挠的意志培养不屈不挠的意志。“绝不，绝不能放弃。”（丘吉尔）活到老，学到老活到老，学到老。明智地利用时间明智地利用时间。优秀促销员的十大关键优秀促销员的十大关键(续）续）追随你的行业中之领导者。追随你的行业中之领导者。“与老鹰一起翱翔。”保持清廉。永远要百分之百地诚实。保持清廉。永远要百分之百地诚实。发挥你潜在的创造力。发挥你潜在的创造力。无论能否给你带来生意，对待每一个人就像他是能给你带来百万元的顾无论能否给你带来生意，对待每一个人就像他是能给你带来百万元的顾客。客。永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。永远多走一里路。永远做多于你所应当做的。观念决定态度态度决定行动行动决定习惯习惯决定人格人格决定命运命运决定人生控制人生轨迹控制人生轨迹百读不如一闻百闻不如一见百见不如一思百思不如一计百计不如一干百干自然会成锁定成功之路锁定成功之路