《酒店前厅服务与管理》.ppt

酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理内容概述内容概述 课程定位课程定位课程定位课程定位 教学教学教学教学组织实施组织实施组织实施组织实施 教学教学教学教学方法与手段方法与手段方法与手段方法与手段 课程内容组织课程内容组织课程内容组织课程内容组织 四五六三二二七一八 课程设计课程设计课程设计课程设计 课程教学资源课程教学资源课程教学资源课程教学资源 课程教学评价课程教学评价课程教学评价课程教学评价 课程内容选取课程内容选取课程内容选取课程内容选取 酒店前厅服务与管理 一、课程定位一、课程定位一、课程定位一、课程定位 1 1 1 1、培养合格的星级酒店高素质技能人才培养合格的星级酒店高素质技能人才酒店前厅服务与管理行政行政行政行政办公室办公室办公室办公室市场市场市场市场营销营销营销营销人力人力人力人力资源部资源部资源部资源部财务部财务部财务部财务部娱乐部娱乐部娱乐部娱乐部工程部工程部工程部工程部保安部保安部保安部保安部运输运输运输运输服务部服务部服务部服务部前厅部前厅部前厅部前厅部客房部客房部客房部客房部餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部星级酒店星级酒店部门设立部门设立 2 2 2 2、本课程在本专业的性质：本课程在本专业的性质：本课程在本专业的性质：本课程在本专业的性质：酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理这门这门课程是课程是酒店管理专业的一门酒店管理专业的一门酒店管理专业的一门酒店管理专业的一门专专专专业业业业核心核心核心核心课程。课程。课程。课程。它是培养学生前厅专业知它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观培养学生对酒店前厅的系统观念念、前厅管理理念和前厅技能前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。的不可缺少的课程。一、课程定位一、课程定位一、课程定位一、课程定位 酒店前厅服务与管理酒店礼仪酒店礼仪酒店前厅服务管理酒店前厅服务管理酒店客房服务管理酒店客房服务管理饭店管理概论饭店管理概论团队合作团队合作酒店人力资源管理酒店人力资源管理3 3 3 3、本课程先修和后续课程、本课程先修和后续课程、本课程先修和后续课程、本课程先修和后续课程 一、课程定位一、课程定位一、课程定位一、课程定位 酒店前厅服务与管理职业能力职业能力业务组织能力业务组织能力协调能力协调能力交际能力交际能力酒店安全意识酒店安全意识酒店意识酒店意识酒店意识酒店意识前厅服务意识前厅服务意识前厅服务意识前厅服务意识职业素养职业素养1 1 1 1、本课程的培养目标、本课程的培养目标、本课程的培养目标、本课程的培养目标团结合作能力团结合作能力分析问题能力分析问题能力处理问题的能力处理问题的能力 二、课程设计二、课程设计二、课程设计二、课程设计酒店前厅服务与管理为了实现此目的，我们在日常教学为了实现此目的，我们在日常教学中。以中。以目标目标为导向，以为导向，以学生学生为中心，为中心，以以成果成果为标准。为标准。并采取情境模拟，案例分析为主要并采取情境模拟，案例分析为主要教学方法。教学方法。通程大酒店（五星）二、课程设计二、课程设计二、课程设计二、课程设计 2、本课程教学实施方法：、本课程教学实施方法：酒店前厅服务与管理平时平时作业作业10%学习态度学习态度15%综合训练综合训练(专题报告专题报告)5%期末笔试期末笔试60%结账服结账服务务 平时作业平时作业 10%预定受理预定受理入住登记入住登记服务服务模块六模块六离店结账离店结账商务中心商务中心服务服务礼宾服务礼宾服务总机服务总机服务 三、课程内容选取三、课程内容选取三、课程内容选取三、课程内容选取1、根据、根据前厅岗位前厅岗位需要，把本课程的内容就分为六大核心模块：需要，把本课程的内容就分为六大核心模块：入住登记入住登记离店结账离店结账酒店前厅服务与管理（3 3）礼宾服务礼宾服务3.53.53.53.5处理事情的能力处理事情的能力处理事情的能力处理事情的能力3.63.63.63.6基层管理能力基层管理能力基层管理能力基层管理能力3.43.43.43.4公关礼仪素质公关礼仪素质公关礼仪素质公关礼仪素质3.33.33.33.3团队协作能力团队协作能力团队协作能力团队协作能力3.23.23.23.2交际能力交际能力交际能力交际能力3.13.13.13.1礼宾操作技能礼宾操作技能礼宾操作技能礼宾操作技能（2 2 2 2）预定受理预定受理预定受理预定受理服务服务服务服务2.62.6基层管理能力基层管理能力2.52.5电话礼仪的素养电话礼仪的素养2.42.4判断能力判断能力2.32.3团队协作能力团队协作能力2.22.2交际协调能力交际协调能力2.12.1预定受理技能预定受理技能（1 1）离店结账离店结账服务服务1.51.5基层管理能力基层管理能力1.41.4行用卡真伪辨别的能力行用卡真伪辨别的能力1.31.3现金真伪辨别的能力现金真伪辨别的能力1.21.2电脑知识运用能力电脑知识运用能力1.11.1收银操作技能收银操作技能（6 6 6 6）总机服务总机服务总机服务总机服务6.66.6基层管理能力基层管理能力6.5 6.5 创新能力创新能力 6.46.4公关礼仪素质公关礼仪素质6.36.3团队协作能力团队协作能力6.26.2电话礼仪素质电话礼仪素质6.16.1总机服务技能总机服务技能（5 5）商务中心商务中心服务服务5.65.6基层管理能力基层管理能力5.55.5处理票务的能力处理票务的能力5.45.4公关礼仪素质公关礼仪素质5.35.3打印复印能力打印复印能力5.25.2电脑应用能力电脑应用能力5.15.1商务中心服务技能商务中心服务技能（4 4）入住登记入住登记服务服务4.64.6基层管理能力基层管理能力4.64.6创新能力创新能力4.54.5销售技能销售技能4.44.4公关礼仪素质公关礼仪素质4.34.3团队协作能力团队协作能力4.24.2交际协调能力交际协调能力4.14.1入住登记技能入住登记技能2、酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理六大模块的具体技能要求：六大模块的具体技能要求：三、课程内容选取三、课程内容选取三、课程内容选取三、课程内容选取酒店前厅服务与管理教学内容教学内容教学内容教学内容总学时总学时总学时总学时讲课学时讲课学时讲课学时讲课学时实践学时实践学时实践学时实践学时备注备注备注备注模块一模块一模块一模块一 工前的准备工前的准备工前的准备工前的准备6 64 4 2 2（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）模块二模块二模块二模块二 受理预定受理预定受理预定受理预定4 42 2 2 2 模块三模块三模块三模块三 入住登记入住登记入住登记入住登记8 86 64 4 模块四模块四模块四模块四 礼宾服务礼宾服务礼宾服务礼宾服务6 64 42 2 模块五模块五模块五模块五 总机与商务中心服务总机与商务中心服务总机与商务中心服务总机与商务中心服务4 42 22 2 模块六模块六模块六模块六 离店结账离店结账离店结账离店结账6 64 42 2 模块七模块七模块七模块七 客人关系管理客人关系管理客人关系管理客人关系管理4 44 4 模块八模块八模块八模块八 总台销售管理总台销售管理总台销售管理总台销售管理2 22 2 模块九模块九模块九模块九 总台信息管理总台信息管理总台信息管理总台信息管理2 22 2 模块十模块十模块十模块十 前厅部管理前厅部管理前厅部管理前厅部管理4 42 22 2（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）4848343412124 4（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）实训（实训（实训（实训（2 2周）周）周）周）44440 0 4444酒店实训酒店实训酒店实训酒店实训总计总计总计总计92923434 5656 4 4（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）（专家讲座）四、课程内容组织四、课程内容组织四、课程内容组织四、课程内容组织酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理模块化教学模块化教学安排：安排：酒店前厅服务与管理散客入住接待程序散客入住接待程序团队入住接待程序团队入住接待程序VIP入住接待程序入住接待程序入住接待入住接待重点重点难点难点 五、教学组织实施五、教学组织实施五、教学组织实施五、教学组织实施目标：通过对入住接待学习，让学生掌握散客入住、VIP入住、团队入住的接待程序以及接待标准，并培养学生的酒店意识、服务意识。酒店前厅服务与管理教教学学组组织织与与实实施施内容回顾（内容回顾（5分分钟）钟）课后作业（课后作业（2分分钟）钟）课课堂堂总总结结教教师师演演示示情情景景模模拟拟新新课课导导入入新新课课讲讲授授案案例例分分析析(5分钟)(10分钟)(30分钟)(10分钟)（25分钟)(3分钟)五、教学组织实施五、教学组织实施五、教学组织实施五、教学组织实施酒店前厅服务与管理理论与实践融一体理论与实践融一体情景模拟教学 案例分析案例分析网络教学网络教学老师下企业现场指导教学老师下企业现场指导教学专家讲座的教学专家讲座的教学 六、教学方法与手段六、教学方法与手段六、教学方法与手段六、教学方法与手段酒店前厅服务与管理1、教材选定、教材选定选用教材酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理湖南大学出版社湖南大学出版社曹红曹红主编主编 七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用参考参考资料资料酒店前厅服务与管理校内：校内：校外校外网络教学网络教学模拟前厅实训室模拟前厅实训室礼仪形体实训室礼仪形体实训室酒店管理软件模拟酒店管理软件模拟实训室。实训室。盘龙山庄盘龙山庄 大酒店大酒店（五星级）（五星级）华都国际大酒店华都国际大酒店（四星级）（四星级）德胜宾馆德胜宾馆（四星级）（四星级）（校企合作（校企合作）2 2、教学资源教学资源教学资源教学资源 七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用酒店前厅服务与管理姓名姓名姓名姓名性性性性别别学学学学历历企企企企业业工作工作工作工作时间时间专业领专业领域域域域在本在本在本在本课课程教学中承担的程教学中承担的程教学中承担的程教学中承担的任任任任务务丁琪丁琪丁琪丁琪女女女女本科本科本科本科2 2年年年年酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理主主主主讲讲鲁柠鲁柠女女女女研究生研究生研究生研究生1 1年年年年酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理一起一起一起一起实训实训指指指指导导曾灵芝曾灵芝曾灵芝曾灵芝女女女女研究生研究生研究生研究生 1 1年年年年酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理一起一起一起一起实训实训指指指指导导姓名姓名姓名姓名性性性性别别学学学学历历企企企企业业工作工作工作工作时间时间职务职务 在本在本在本在本课课程教学程教学程教学程教学中承担的任中承担的任中承担的任中承担的任务务平方平方平方平方男男男男本科本科本科本科1212年年年年华华都国都国都国都国际际大酒店大酒店大酒店大酒店的的的的执执行行行行总监总监客客客客讲讲陈伟陈伟男男男男本科本科本科本科1010年年年年盘龙盘龙山庄大酒店山庄大酒店山庄大酒店山庄大酒店的人力的人力的人力的人力资资源源源源总监总监客客客客讲讲学院专业教师：学院专业教师：课程顾问：课程顾问：七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用七、教学资源组织与运用酒店前厅服务与管理Go to list 最终考试最终考试成绩成绩平时成绩平时成绩（20%20%）实实 训训 成成 绩绩 （4 40 0%）期末成绩期末成绩（40%40%）平时作业、平时作业、出勤情况出勤情况课堂课堂表现情况表现情况酒酒店店对对学学生生 评评分分实训总结实训总结情景模拟情景模拟(技能考试技能考试)案例分析案例分析 八、教学评价八、教学评价八、教学评价八、教学评价酒店前厅服务与管理序号序号考核内容考核内容考核要求考核要求评评分分标标准准配分配分得分得分1 1仪仪表表仪仪容容仪态仪态服装整服装整洁洁得体，工牌佩得体，工牌佩带带正确，面正确，面容修容修饰饰自然，行自然，行为举为举止止规规范有礼。范有礼。有一有一项项不符合要求，扣不符合要求，扣1 1分，扣完分，扣完为为止。止。3 32 2主主动动迎迎宾宾，询问询问需求需求 微笑迎客，行注目礼，礼貌微笑迎客，行注目礼，礼貌问问候。候。有一有一项项不到位，扣不到位，扣1 1分，扣完分，扣完为为止。止。2 23 3了解客人有无了解客人有无预订预订礼貌礼貌询问询问，并核，并核对预订对预订内容，收取内容，收取相关凭相关凭证证或确或确认认定金数定金数额额每出每出现现一一处错误处错误或或遗遗漏，扣漏，扣1 1分，分，扣完扣完为为止。止。2 24 4了解客人需求，主了解客人需求，主动动介介绍绍客房客房礼貌礼貌询问询问客人需求，主客人需求，主动动介介绍绍至少至少两种客房两种客房每出每出现现一一处错误处错误或或遗遗漏，扣漏，扣1 1分，分，扣完扣完为为止。止。3 35 5验证验证请请客人出示正确客人出示正确证证件并件并查验查验查验查验客人客人证证件方法不适当或言件方法不适当或言语语行行为为不当，扣不当，扣1 1分。分。3 36 6分配房分配房间间正确分配房正确分配房间间房型分配房型分配错误错误扣扣2 2分，房分，房间间楼楼层层位位置、数量等不符合客人要求扣置、数量等不符合客人要求扣1 1分。分。4 47 7填写入住登填写入住登记记表和房表和房卡卡规规范、完整、准确地填写范、完整、准确地填写预订预订表和表和房卡房卡每出每出现现一一处错误处错误或重要或重要遗遗漏，扣漏，扣2.52.5分。分。7 78 8收取押金收取押金押金数押金数额额、点、点钞钞方法、唱收及收据方法、唱收及收据正确正确每出每出现现一一处错误处错误或做得不到位，扣或做得不到位，扣2 2分。分。4 49 9制作制作发发放放钥钥匙匙正确制作并正确制作并发发放放钥钥匙匙未向客人交代未向客人交代钥钥匙使用或解匙使用或解释释不清，不清，扣扣1 1分；制作或分；制作或发发放放错误错误扣扣2 2分。分。3 31010介介绍贵绍贵重物品保管服重物品保管服务务主主动动向客人介向客人介绍贵绍贵重物品保管服重物品保管服务务没有向客人介没有向客人介绍贵绍贵重物品保管服重物品保管服务务扣扣1 1分。分。1 11111道道别别礼貌道礼貌道别别没向客人礼貌道没向客人礼貌道别别扣扣1 1分。分。1 11212建立相关档案建立相关档案输输入入电脑电脑或档案或档案资资料存档料存档档案建立不全，扣档案建立不全，扣1 1分，重大分，重大错误错误扣扣2 2分。分。2 2总总得分得分2525分以下分以下为为不合格不合格26302630分分为为良好良好3131分及以上分及以上为优为优秀秀技能考核评分标准技能考核评分标准技能考核评分标准技能考核评分标准酒店前厅服务与管理湖南理工职业技术学院湖南理工职业技术学院 丁琪丁琪