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1置业顾问培训置业顾问培训销售技巧篇销售技巧篇闵新闻闵新闻1目目 录录第七章第七章第七章第七章 如何掌握顾客如何掌握顾客第八章第八章第八章第八章 如何成为一名优秀的置业顾问如何成为一名优秀的置业顾问第九章第九章第九章第九章 接电话技巧接电话技巧第十章第十章第十章第十章 销售技巧销售技巧第十一章第十一章第十一章第十一章 跟踪客户技巧跟踪客户技巧第十二章第十二章第十二章第十二章 促使成交技巧促使成交技巧1七、如何掌握顾客七、如何掌握顾客（一）如何了解顾客购买意见的信号（一）如何了解顾客购买意见的信号（一）如何了解顾客购买意见的信号（一）如何了解顾客购买意见的信号1 1 1 1、口头语信号、口头语信号、口头语信号、口头语信号（1 1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.（2 2）详细了解售后服务）详细了解售后服务.（3 3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.（4 4）询问优劣程度）询问优劣程度.（5 5）对目前使用的商品表示不满）对目前使用的商品表示不满.（6 6）向销售人员打探交楼的时间可否提前）向销售人员打探交楼的时间可否提前.（7 7）接过销售人员的介绍提出反问）接过销售人员的介绍提出反问.（8 8）对商品提出某些异议）对商品提出某些异议.2 2、表情语言信号、表情语言信号（1 1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.（2 2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3 3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4 4）开始仔细观察商品）开始仔细观察商品.（5 5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6 6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。1（二）怎样接待难以接近的顾客（二）怎样接待难以接近的顾客1 1 1 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：方法：方法：方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时 的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专 业性来感染对方。业性来感染对方。2 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。方法：方法：方法：方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之 处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意 见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。（三）怎样对待不同的顾客（三）怎样对待不同的顾客1 1 1 1夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千 里之外之势。里之外之势。里之外之势。里之外之势。方法：方法：方法：方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2 2 2 2挑剔型：挑剔型：挑剔型：挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会 用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：方法：方法：方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信 誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理 有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。13 3 3 3急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：方法：方法：方法：销售人员要切记销售人员要切记“忍忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来 改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以 解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4 4 4 4自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必。自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必。自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必。自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必。方法：方法：方法：方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无 理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。5 5 5 5多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑 态度。态度。态度。态度。方法：方法：方法：方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映 向他保证。向他保证。6 6 6 6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：方法：方法：方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7 7 7 7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：方法：方法：方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8 8 8 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。、率直型：性情急噪，褒贬分明。、率直型：性情急噪，褒贬分明。、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：方法：方法：方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9 9 9 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。、忧郁型：患得患失，优柔寡断。、忧郁型：患得患失，优柔寡断。、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：方法：方法：方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购 买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。1（四）怎样化解顾客的疑义（四）怎样化解顾客的疑义（四）怎样化解顾客的疑义（四）怎样化解顾客的疑义1 1 1 1、欣然接受、欣然接受、欣然接受、欣然接受有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。2 2 2 2、有条件的接受、有条件的接受、有条件的接受、有条件的接受有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。一种理解或有条件接受的意见。3 3 3 3、肢解拆析、肢解拆析、肢解拆析、肢解拆析有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。破解。4 4 4 4、有效比较、有效比较、有效比较、有效比较有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。5 5 5 5、反向淡化、反向淡化、反向淡化、反向淡化有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。1（五）怎样促进成交（五）怎样促进成交（五）怎样促进成交（五）怎样促进成交（*需要观察仔细了解顾客的需求）需要观察仔细了解顾客的需求）1 1 1 1、钓鱼促销法：、钓鱼促销法：、钓鱼促销法：、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行。利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行。2 2 2 2、感情联络法：、感情联络法：、感情联络法：、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。3 3 3 3、诱之以利法：、诱之以利法：、诱之以利法：、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的，通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的，刺激他们的购买欲望。刺激他们的购买欲望。4 4 4 4、以攻为守法：、以攻为守法：、以攻为守法：、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。势，有效的排除成交的潜在障碍。5 5 5 5、当众关联法：、当众关联法：、当众关联法：、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6 6 6 6、引而不发法：、引而不发法：、引而不发法：、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7 7 7 7、动之以诚法：、动之以诚法：、动之以诚法：、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。8 8 8 8、助客权衡法：、助客权衡法：、助客权衡法：、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。9 9 9 9、失心心理法：、失心心理法：、失心心理法：、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个过了这个村没有这个店店”的心理，来提醒顾客下决心购买。的心理，来提醒顾客下决心购买。10101010、期限抑制法：、期限抑制法：、期限抑制法：、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11111111、欲擒故纵法：、欲擒故纵法：、欲擒故纵法：、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12121212、激将促销法：、激将促销法：、激将促销法：、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。1（六）什么是销售过程中六个关键时刻（六）什么是销售过程中六个关键时刻（六）什么是销售过程中六个关键时刻（六）什么是销售过程中六个关键时刻1 1 1 1、初步的接触：、初步的接触：、初步的接触：、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造 销售机会。销售机会。要求：要求：A A、站立姿势、站立姿势,双手自然摆放双手自然摆放,保持微笑保持微笑,面对顾客面对顾客.B B、站在适当位置、站在适当位置,掌握时机掌握时机,主动与顾客接近主动与顾客接近.C C、与顾客谈话保持目光接触、与顾客谈话保持目光接触,精神集中精神集中.D D、漫漫退后让顾客随便参观、漫漫退后让顾客随便参观（1 1）最佳接近时刻：）最佳接近时刻：A.A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.B.B.当顾客注视模型一段时间不动时当顾客注视模型一段时间不动时.C.C.当顾客忽然停下脚步时当顾客忽然停下脚步时.D.D.当顾客目光在搜寻时当顾客目光在搜寻时.E.E.当顾客寻求销售人员帮助时当顾客寻求销售人员帮助时.（2 2）接近顾客的方法：）接近顾客的方法：打招呼打招呼,自然与顾客寒暄自然与顾客寒暄,表示欢迎表示欢迎.”.”你好你好”,“,“随便看随便看”,“,“你好你好,有什么可以帮忙有什么可以帮忙”,（3 3）注意：）注意：A.A.切忌对顾客视而不见切忌对顾客视而不见.B.B.切勿态度冷漠切勿态度冷漠.C.C.切记机械式回答切记机械式回答.D.D.避免过分热情避免过分热情,硬性推销硬性推销.2 2 2 2、揣摩顾客需要：、揣摩顾客需要：、揣摩顾客需要：、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。才能向顾客推荐最合适的产品。（1 1）要求）要求:注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.询问顾客需要、引导顾客回答询问顾客需要、引导顾客回答.精神集中精神集中,注意倾听顾客的意见注意倾听顾客的意见.对顾客的谈话做出积极的回应对顾客的谈话做出积极的回应.1（2 2）提问的内容）提问的内容:A.:A.自住还是出租自住还是出租.B.B.你喜欢什么户型及楼别你喜欢什么户型及楼别.C.C.要多大面积要多大面积.（3 3）注意：）注意：切记以衣貌取人切记以衣貌取人 、不要只懂介绍不懂倾听、不要打断顾客的谈话、不要只懂介绍不懂倾听、不要打断顾客的谈话.、处理疑义：、处理疑义：、处理疑义：、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问，销售人员应耐心倾听顾客的问 题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。（1 1）要求：）要求：对顾客的疑义表示理解。对顾客的疑义表示理解。对顾客意见表示认同，用对顾客意见表示认同，用“但是但是”的说法向顾客解释的说法向顾客解释 对顾客提出疑义的原因。对顾客提出疑义的原因。站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。耐心解释，不厌其烦。（2 2）注意：）注意：不得与顾客发生争执；不得与顾客发生争执；切记不能让顾客难堪；切记不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；切忌表示不耐烦；切忌表示不耐烦；E.E.切忌强迫顾客接受你的观点。切忌强迫顾客接受你的观点。4 4 4 4、成、成、成、成 交：交：交：交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服 工作，尽快说服顾客购买。工作，尽快说服顾客购买。（1 1）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标）要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标 进一步说明强调产品优点。进一步说明强调产品优点。帮助顾客做明智的选择。帮助顾客做明智的选择。让顾客相信购买是非常正确的决定。让顾客相信购买是非常正确的决定。1（2 2）购买时机：）购买时机：顾客不再提问进行思考时。顾客不再提问进行思考时。话题集中在某一产品时。话题集中在某一产品时。顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。顾客开始关心售后服务时。顾客开始关心售后服务时。E.E.顾客与朋友商谈时。顾客与朋友商谈时。（3 3）成交技巧：）成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。了。（4 4）注注 意：意：切忌强迫顾客购买。切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买你到底买不买”之类的话。之类的话。必须大胆提出成交要求。必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落，注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。切勿拖延。5 5 5 5、售后服务：售后服务：售后服务：售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮 助顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。助顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。要要 求：求：保持微笑态度认真。保持微笑态度认真。身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。仔细聆听顾客的问题。仔细聆听顾客的问题。表示乐意提供帮助。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。提供解决的方法。1 注注 意：意：必须熟悉业务知识。必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不采。切忌对顾客不理不采。切忌表现的漫不经心。切忌表现的漫不经心。6 6 6 6、结结结结 束：束：束：束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。要要 求：求：保持微笑，目光接触。保持微笑，目光接触。对于未能解决的问题确定答复时间。对于未能解决的问题确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。提醒顾客是否有遗留的物品。等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。亲自送顾客到门口。亲自送顾客到门口。说道别的话语。说道别的话语。注注 意：意：切忌勿忙送客。切忌勿忙送客。切忌冷落顾客。切忌冷落顾客。作好最后一步（带来回头客）作好最后一步（带来回头客）消费心理行为学研究表明消费心理行为学研究表明:一个满意的客户会向一个满意的客户会向1212个以上的人分享他的感受个以上的人分享他的感受,而当这些人有同样需求时而当这些人有同样需求时,几几乎乎100%100%都会购买被赞扬过的公司或品牌的产品都会购买被赞扬过的公司或品牌的产品.1八、如八、如 何何 成成 为为 一一 名名 优优 秀秀 业业 务务 员员（一）怎样成为优秀的业务员（一）怎样成为优秀的业务员（一）怎样成为优秀的业务员（一）怎样成为优秀的业务员 1 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。2 2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。3 3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不 能讲，但要看情况。能讲，但要看情况。4 4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒抗拒”的心理减的心理减 轻。轻。5 5、要有耐力、耐心、要能、要有耐力、耐心、要能“磨磨”客户，弃而不舍。客户，弃而不舍。6 6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。7 7、针对不同的客户运用不同的说辞。、针对不同的客户运用不同的说辞。8 8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。9 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是 人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。1010、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。专业销售赢家的基本做法：专业销售赢家的基本做法：专业销售赢家的基本做法：专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的客户永远是至上的客户永远是至上的客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认。专业赢家基本做法：首先让客户认。专业赢家基本做法：首先让客户认。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。1（二）消费者购买心里的七个阶段（二）消费者购买心里的七个阶段（二）消费者购买心里的七个阶段（二）消费者购买心里的七个阶段1 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子2 2、想要了解。、想要了解。3 3、感觉喜欢。、感觉喜欢。4 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。5 5、产生购买意愿。、产生购买意愿。6 6、产生购买行为。、产生购买行为。7 7、售后服务。、售后服务。（三）谈判中注意的细节（三）谈判中注意的细节（三）谈判中注意的细节（三）谈判中注意的细节1 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。、具有专业形象，一言一行要面带微笑。2 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。、时时与顾客交流，缩短彼此距离。3 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。4 4、仔细聆听顾客的每一句话。、仔细聆听顾客的每一句话。5 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。6 6、不要做讲解员，要做推销员。、不要做讲解员，要做推销员。7 7、要运用赞美、赞美、再赞美。、要运用赞美、赞美、再赞美。8 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。9 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。、在作介绍是要语言明确，简单易懂。1010、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。1111、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。1212、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。1313、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。1414、必须准备充分话题，不能冷场。、必须准备充分话题，不能冷场。1515、咬字清楚，段落分明。、咬字清楚，段落分明。1（四）常见的不良销售习惯（四）常见的不良销售习惯（四）常见的不良销售习惯（四）常见的不良销售习惯1 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。、言谈侧重道理，像神父教说圣经。2 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。3 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。4 4、内容没有重点。、内容没有重点。5 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6 6、过于自贬。、过于自贬。7 7、言谈中充满怀疑态度。、言谈中充满怀疑态度。8 8、随意攻击他人。、随意攻击他人。9 9、强词夺理。、强词夺理。1010、口若悬河。、口若悬河。1111、超过尺度的开玩笑。、超过尺度的开玩笑。1212、懒惰。、懒惰。1313、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。1414、欺瞒。、欺瞒。1515、轻易的对客户让步。、轻易的对客户让步。1616、电话恐慌症。、电话恐慌症。1717、陌生恐慌症。、陌生恐慌症。1九九九九 、接电话技巧、接电话技巧、接电话技巧、接电话技巧Call me-Call me-Call me-Call me-来电接待要求来电接待要求来电接待要求来电接待要求1 1、处理接听电话处理接听电话-接听电话礼仪接听电话礼仪 接听处理电话接听处理电话1电话接听重点信息的掌握电话接听重点信息的掌握电话接听重点信息的掌握电话接听重点信息的掌握第一要件第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系 方式的确定最为重要。方式的确定最为重要。注意事项注意事项 ：1 1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2 2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3 3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-32-3分钟为限，不宜分钟为限，不宜 过长。过长。4 4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。5 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6 6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。1Visit me-Visit me-来电接待要求来电接待要求对到访顾客进行销售（招呼客户入店）对到访顾客进行销售（招呼客户入店）111对到方顾客进行销售（重点）对到方顾客进行销售（重点）对到方顾客进行销售（重点）对到方顾客进行销售（重点）111 1 1 1、对到访客户进行销售（沿途介绍）对到访客户进行销售（沿途介绍）对到访客户进行销售（沿途介绍）对到访客户进行销售（沿途介绍）1对到访顾客进行销售（参观单位）对到访顾客进行销售（参观单位）对到访顾客进行销售（参观单位）对到访顾客进行销售（参观单位）1十、销售技巧十、销售技巧第一节第一节第一节第一节 接待的程序和技巧接待的程序和技巧接待的程序和技巧接待的程序和技巧 一、客房接待的八个环节一、客房接待的八个环节一、客房接待的八个环节一、客房接待的八个环节公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。第一步：礼貌迎接客户第一步：礼貌迎接客户 售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。几个人来等情况，应适时调整接待方式。第二步：安顿客户第二步：安顿客户 分几种情况分几种情况:“自助式自助式”服务：服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员 应保持与客户应保持与客户2 22.52.5米的距离范围内米的距离范围内“游弋游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供，随时可抢先向可能有疑问的客户提供 咨询。咨询。“一对一一对一”服务：服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的 服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步 资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个 时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。1“一对多一对多”服务：服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下