服务意识与服务礼仪培训教材课件.ppt

做谦谦君子和翩翩淑女情寓于中而礼形于外服务意识与服务礼仪（一）（一）仪容仪表礼仪三分长相第一印象的重要性：印象深刻、影响以后的印象。外表形象首先起作用。年龄；性别：同性相斥、异性相吸长相：身高、体型、肤色、五官优雅是封介绍信七分打扮服饰：着装服饰：着装四合原则合身：身材、年龄、职业合意：表现个性合时：时代、季节、昼夜、情景（喜庆场合不古板、庄重场合不随便、悲伤场合不刺眼。）合礼：公共场合决不能穿睡衣。公共场合决不能穿睡衣。公共场合决不能穿睡衣。公共场合决不能穿睡衣。上海人的“标志性”坏习惯穿着睡衣在穿着睡衣在公共场所里晃公共场所里晃穿睡衣逛大街本属不雅，在酒店穿着睡衣晃来晃去，更不礼貌，显得 粗俗。睡衣在国外是非常私人化的穿着，是绝不能在大庭广众之下穿出来的。制服的要求和原则（1）上岗一定要穿制服对己：自豪感、责任感、对客：尊重、辨认、美感（2）佩带工号牌（3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方（4）鞋袜须合适制服要有特色制服要有特色四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜）内衣不能外露、不挽袖卷裤、不漏扣掉扣、衣裤不起皱、领带领结与领口的吻合要紧凑，穿制服的禁忌（1）过分裸露：（2）过分透薄：（3）过分肥大或瘦小穿西装穿西装的要求的要求程序：梳理头发换上衬衣穿上西裤穿着皮鞋系好领带穿上上装讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，衬衫袖长比西装袖长出1.5厘米，衣长以垂下手时与虎口平为宜。胸围以穿一件V型领羊毛衫为宜。衬衫颜色与西装成对比，领子要干净、平整、挺刮，下摆塞进裤腰里。系好领带，夹好领夹：领带领结的颜色与图案，应与衬衣、西装搭配，取中间过渡色，体现层次感。领带长度到皮带扣处为宜，领带夹在衬衣的第三四粒纽扣之间处，第一个纽扣要扣好。系好纽扣：双排西装要扣扣子，单排扣西装，三粒扣中间一粒。不能全扣。用好口袋：衣袋不能装物，胸前口袋可放装饰性的手帕。手帕色彩应变化，插入口袋的1/3裤长以接触脚面为宜，裤线挺直，裤扣扣好，决不能卷袖口与裤边。一定要穿皮鞋，以黑、深棕色为宜；袜一定要穿皮鞋，以黑、深棕色为宜；袜子应深色。子应深色。女士着装要求女士着装要求正式场合系上上衣扣，不穿领口开得太大的上衣。上衣最短齐腰，裙子不得短过膝盖，不得穿超短裙。夏季裙装应配上衬裙，衬裙颜色应与裙子一致，要穿连裤袜或长丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。冬天穿裙子，棉毛裤不能露在外面。着上衣时，内衣、文胸肩带和衬裙边不能外露。着装要成套穿，配以相应的衬衣、高领羊毛衫或有领的T恤衫。领口可系上领结领花或丝巾。不管是否喜欢穿裙子，在正式场合以穿裙装为礼节，穿长裤反而被认为失礼。休闲装、牛仔裤、健美裤为日常生活装，正式场合穿不适宜。鞋袜鞋袜脚部时装、腿部时装。鞋袜半身衣。“噱头噱头，噱只头；蹩脚蹩脚，蹩只脚。”正式场合要穿黑色、深色的皮鞋和袜子，不能穿浅色的。皮鞋要干净擦亮。裤管长短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋帮1.5厘米为宜。公共场合决不能穿拖鞋。男士不能穿鞋跟高的、钉掌的皮鞋。女士鞋袜女士鞋袜社交场合应穿中跟皮鞋，套装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、运动鞋。太高太细的高跟鞋或赤脚穿凉鞋不合适。女性夏天可赤脚穿凉鞋着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰物都应搭配协调。配裙子的丝袜以肉色、黑色为宜，不能穿挑丝、有洞或自己用线补过的袜子。鞋跟愈高袜子愈薄。皮靴应让裙摆遮住茼顶。饰品与首饰饰品与首饰选择佩带饰品应起到锦上添花、画龙点睛的作用，不要过分炫耀、刻意堆砌、画蛇添足。要讲整体效果，与服装协调。与自身的身份、职业、体形、肤色、脸型、发型、年龄、气质相协调。应考虑季节、场合、环境等因素。注意寓意与习俗。穿制服时不佩带任何饰品。眼镜前台服务场所不适宜戴眼镜项链与耳环上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。清洁卫生清洁卫生口腔：三个三（三顿饭后要刷牙、饭后三分钟内刷牙、每次刷牙三分钟）鼻腔：鼻毛不过长。要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。面容化妆面容化妆化妆上岗、淡妆上岗。化妆上岗、淡妆上岗。化妆上岗、淡妆上岗。化妆上岗、淡妆上岗。不浓妆艳抹，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆不涂有色指甲油、禁止染彩发。禁用气味浓烈的香水。上班时不应佩带手镯、戒指、耳环等各类首饰及彩色手表。化妆禁忌：离奇出众、技法用错、残妆示人决不能在公开场合补妆。决不能在公开场合补妆。决不能在公开场合补妆。决不能在公开场合补妆。发型发型男士头发长度适宜，发脚长度三不：前不及眉、旁不遮耳、后不及衣领。不留长发和大鬓角，不留落腮胡子和小胡子。不染除黑色的彩色发。头发要常洗、常修剪。女士不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不能梳马尾辫。避免色泽鲜艳的发饰。手部手部双手清洁指甲及时修剪与洗刷。不留长指甲。不涂有色的指甲油。不用牙齿啃指甲。（二）言谈举止礼仪礼貌用语听的艺术听的艺术专心、倾心、会心耐心倾听、目光专注，不左顾右盼，不打哈欠、看手表、伸懒腰不轻易打断别人讲话，自己讲话时不滔滔不绝。说的艺术说的艺术柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、措辞委婉、称谓恰当、语言精练要求：恭敬与谦让：不志高气上、不低三下四、迎合与委婉：是的原则、赞扬与祝愿、道歉与致谢、理解与安慰尊敬语、谦让语、郑重语、谦谨语、委婉语问候语、请托语、致谢语、征询语、应答语、推托语、道歉语进门有迎客声、见客有称呼声、受助有致谢声、麻烦有道歉声、离去有送客声。杜绝命令语、否定语、怄气语、烦躁语、蔑视语。寒暄后开门见山进入主题，不东拉西祉，自己讲话时不滔滔不绝。尊重隐私。内容不涉及不愉快、黄色、隐私。不随意批评他人。动作小、距离1米左右，声音轻。与女士谈话要谨慎、谦让，不开玩笑。表情丰富（情态语）表情丰富（情态语）眼语心灵的窗户眼神（尊重）视线（平视，不能俯视、仰视、斜视）目光：小三角区；看，不要盯。脸色脸色热情微笑效应：最美的脸部表情、热情好客的表现、具有感染力、自信有力量的表现工作时不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。手势语手势语特点：受潜意识指挥要求：用手掌决不能用手指。掌心向上向外。宜软不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈规律：欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。不得将任何物件夹于腋下。社交场合与特殊客人见面时，可鞠躬行礼表示尊敬，行礼幅度约20度，头与上身一同前曲。男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，特殊场合行45度鞠躬礼，行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。进入客人房间或办公室，均应先敲门三下，得到同意后才可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西。在与上级交谈时未经同意不得自行坐下。对客人的东西必须做到眼不红、心不动、手不痒、嘴不馋。界域亲密界域：爱抚、安慰、保护，45厘米个人界域：亲切、友好，45-120厘米社交界域：庄重、严肃，120210厘米公众界域：无特殊意义，210厘米以上。服务距离：0.51.5米、展示距离：1-3米引导距离：左前方1.5米、待命距离：3米外信任距离：不躲在一边，不一去不返禁止距离：小于0.5米（三）（三）日常社交礼仪日常社交礼仪守时守约守时守约遵守时间、不能失约。既不能过早，也不能迟到。尊重老人、女士优尊重老人、女士优先先与老人交际时不讲老。除女士的小手提包以外，可帮助女士做任何事。进出门时，拉门、开道，优先行帮助穿脱大衣、外套用餐时，帮助入、离座位，照顾用餐。街上同行，男子靠马路一边走，须换位置时，从女士背后走过去。做客告别时，由女士先起立告辞。保持安静保持安静 不要在公共场合大声喧哗，使自己成为饭店和咖啡馆不要在公共场合大声喧哗，使自己成为饭店和咖啡馆不要在公共场合大声喧哗，使自己成为饭店和咖啡馆不要在公共场合大声喧哗，使自己成为饭店和咖啡馆里的里的里的里的“焦点焦点焦点焦点”外国人尤其是欧美人，虽然在一些场合很放得开，但却在享受自己的自由的时候很懂得为他人留足空间。中国人很喜欢在公共场合大声喧哗，虽然自己自由了，可是必然影响到他人的安静，尤其是在饭店、酒吧、图书馆，有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上，不然易引起别桌人的侧目，甚至会有人上来要求你“小声点”，或是换座位。招呼招呼见面问好。对熟人不打招呼或不回答招呼，是失礼。关系好时问“您好”；关系一般时问“*好”。千万不要问“饭吃过吗？您到哪里去？”握手礼握手礼姿势：单手握-用右手，手掌垂直状态；双手握顺序：重要者（领导、年长者、女士）先伸手，次要者（被领导、年轻者、男士）后伸手。来访时主人先伸手，告别时客人先伸手。平辈不计较，谁先谁礼貌。力度时间：除故友重逢外用力一般（不超过2公斤）。男士轻轻的握女士手指部分。时间一般3秒钟。禁忌：贸然伸手、交叉握手、抓指尖失、戴手套握手。电话电话打电话：打电话：时间要合适：早上8点后（节假日9点），晚上10点前，中午不打扰。如打要对不起。开头礼貌语：事先有准备：寒暄后结束。接电话接电话迅速：铃响三下之内接听。如超过三下首先对不起。礼貌：先说您好，自报家门。找人时捂住花筒。结束时让对方先提出。认真：聆听、沟通。作好记录，复述一遍。待客待客热情款待。就是突然来访，也要放下手中的事情接待客人。确有急事，诚恳说明表示歉意。在家中或饭店房间中接待客人，请客人稍坐，立即更换衣服，穿上鞋袜。不得只穿内衣、睡衣、短裤、赤脚接待客人。可用茶水、咖啡、糖果招待客人。接待时不要老是看手表。客人告辞礼貌的送到门口。如下雨主动借雨具给客人。目送客人离去消失。要有吃相：中餐礼仪要有吃相：中餐礼仪第一道毛巾是擦手用的，不要擦脸。勿用餐巾擦餐具。取菜不要太多。不爱吃的菜不要拒绝，可取少量。吃东西把嘴闭上，喝汤不要出声。汤太烫，不要用嘴吹。嘴上塞满食物不要与他人说话。嘴里的骨头鱼刺吐在骨盆里。吃乘的菜，用过的餐具都应放在盘内。公共行为习惯公共行为习惯不随地涂痰，不乱抡果皮纸屑。不在宾客前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽、打喷嚏时要用手帕遮住，面向一旁，避免发出大声。上班前不得吃有异味的食物。要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味。祝您工作愉快！祝您工作愉快！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。