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客户服务实务种下想法，你产生了行为种下想法，你产生了行为种下想法，你产生了行为种下想法，你产生了行为种下行为，你养成了习惯种下行为，你养成了习惯种下行为，你养成了习惯种下行为，你养成了习惯种下习惯，你培育了个性种下习惯，你培育了个性种下习惯，你培育了个性种下习惯，你培育了个性种下个性，你成就了整个人生种下个性，你成就了整个人生种下个性，你成就了整个人生种下个性，你成就了整个人生 “卓越不是单一的行动，而是习惯卓越不是单一的行动，而是习惯”。亚里士多德（Aristotle），古希腊哲学家，文艺理论家目录第第1章章 客户服务基础客户服务基础第第2章章 客服代表的职业化塑造客服代表的职业化塑造第第3章章 初级客户服务技巧（一）初级客户服务技巧（一）第第4章章 初级客户服务技巧（二）初级客户服务技巧（二）第第5章章 中级客户服务技巧中级客户服务技巧第第6章章 高级客户服务技巧高级客户服务技巧第第7章章 大客户服务大客户服务第第8章客户投诉处理章客户投诉处理第第9章客户服务压力管理章客户服务压力管理第第10章章 网络时代的客户服务网络时代的客户服务第一章 客户服务基础学习目标学习目标了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别；明确客户的内涵、服务的定义；熟知客户的不同分类；掌握服务的不同状态和发展趋势。海底捞八大惊喜！能给客户八个惊喜服务的饭店北京海底捞涮锅能给客户八个惊喜服务的饭店北京海底捞涮锅 从南到北吃过很多饭店，说实话，能给人留下深刻印象的不多。而北京这家叫做“海底捞”的饭店却让人真正感受到了不一般。说的这个“不一般”不在于他家饭菜出众，这个“不一般”是来自于服务以及员工表现出来的快乐、体贴和认真。当有客户需要等待时。服务员早为他们准备了免费的炸虾片、橙免费的炸虾片、橙子和茶水子和茶水，就算客户再有火气着急，都没辙，谁让服务员的态度这么和蔼呢，吃人家嘴短啊，慢慢等着吧。这是给人的第一个惊喜，他们居然知道在客户等待的过程中提供人性化服务。在就餐的过程中，服务员一直在身边照顾你，不像有的餐厅，一旦点菜完毕就再也见不到服务员的影子。等所有的菜上齐了，火也点上了，服务员给每人递上一条围裙一条围裙，以防止油汤溅到衣物上，这般体贴，这个围裙算作是第二个惊喜第二个惊喜吧，有点与众不同。汤开了，服务员居然还会给长头发的顾客一人一根皮筋一根皮筋，说让把头发扎起来，吃饭方便。这一切都太周到了，又是一个惊喜。吃饭期间，难免接接电话，发发短信，然后就将手机置于桌上。这时服务员拿来一个小塑料袋子一个小塑料袋子，把顾客的手机放到里面告诉你说防止油溅上弄脏了，这么细心的服务，这是第四个惊喜第四个惊喜了！看见服务员跑来跑去的为顾客服务，一脸很开心很认真的样子，这个饭店的员工都是有股票和分红员工都是有股票和分红的，干的好还能晋升成为更高级别的服务员，在餐饮业关于持股计划很少见，这个可以算是第五个惊喜第五个惊喜吧。好的绩效管理方法确实能激励员工并培养快乐的员工，而快乐员工会让顾客更加满意。在上厕所时又发现一个。卫生间外面洗手的地方站着一个服务员，向顾客礼貌的打着招呼。等顾客洗完手，会帮客户取好了擦手纸擦手纸并送到手里，这简直就是五星级酒店的标准，这就是惊喜！当顾客结账时，服务员又送来了一个惊喜：给带眼镜的人每人一块擦眼镜擦眼镜布！布！最后还为顾客提供另外2项超值服务且是免费的，即免费擦皮鞋和修指甲免费擦皮鞋和修指甲。这就是给顾客8个惊喜的饭店海底捞涮锅。问题讨论问题讨论1、客户喜欢什么？、客户喜欢什么？2、客户服务是什么？、客户服务是什么？11 识别客户识别客户1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提1.1.2 认识企业和客户之间的作用和反作用的关系认识企业和客户之间的作用和反作用的关系 客户对企业来讲：客户对企业来讲：1）客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官；客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官；2）客户是企业产品和服务质量的总评官；客户是企业产品和服务质量的总评官；3）客户是企业后续产品最具作用的推销员；客户是企业后续产品最具作用的推销员；4）客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。企业对客户而言：企业对客户而言：1）企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；2）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；3）企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；4）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。1.1.3 不能简单的认为客户是上帝不能简单的认为客户是上帝 1）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；2）上帝是永恒的，客户是有生命周期的；）上帝是永恒的，客户是有生命周期的；3）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是因需求而存在和发展；是被创造出来的；因需求而存在和发展；是被创造出来的；4）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。客户是什么？参考答案：参考答案：客户是客户是1、客户是你生命中的贵人；2、客户是你公司里最重要的的人；3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户；4、客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；6、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；7、客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；1.1.4 客户的内涵客户的内涵1）客户不能等同于顾客）客户不能等同于顾客2）客户不一定是产品或服务的用户）客户不一定是产品或服务的用户3）客户不一定在组织之外）客户不一定在组织之外1.1.5 客户的类型客户的类型1）内部客户和外部客户）内部客户和外部客户2）潜在客户、临时客户、一般客户、潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户忠诚客户3）中间客户、最终客户和公利客户）中间客户、最终客户和公利客户4）关键客户和普通客户）关键客户和普通客户 1.2 服务的内容和分类服务的内容和分类1.2.1 客户服务的定义客户服务的定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务服务 满意满意 忠诚忠诚 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。小游戏：小游戏：用一句话来表示你对客户服务的理解用一句话来表示你对客户服务的理解如：客户服务意味着-完成完成能够做能够做得得让你的服务对象让你的服务对象日常工作日常工作让你惊讶让你惊讶于于价值和信誉价值和信誉你最好的状态你最好的状态那样关心那样关心发现发现展现展现超越超越你的老祖母你的老祖母格外出色格外出色的的顾客的顾客的增增加加向每个顾客向每个顾客期望值期望值为为每每次次互互动动像关心像关心感到愉快感到愉快的的新方法新方法自己自己多多好好你的客户你的客户包含四个层次：包含四个层次：1）“硬硬”服务服务 一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。2）“软软”服务服务 是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等等。3）价值服务）价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。4）超额服务）超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。1.2.2 客户服务的内容客户服务的内容1）售前服务）售前服务（1）适度的广告宣传（2）环境布置（3）提供多种方便（4）开通业务电话（5）提供咨询2）售中服务）售中服务（1）与客户进行充分的沟通 （2）操作示范表演（3）帮助客户挑选商品，当好参谋（4）提供代办业务3）售后服务）售后服务（1）送货上门（2）安装服务（3）包装服务（4）维修和检修服务（5）电话网访和人员回访（6）提供咨询和指导服务（7）建立客户档案（8）妥善处理客户的投诉【案例分析案例分析1-3】万科独有的万科独有的“6+2”服务法服务法第一步：温馨牵手。第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。随后是“一路同行一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最后是“四年之约四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需求。分析 万科关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动服务，是万科一直倡导的“服务为本”的客户理念的体现，是万科拥有中国一流客户服务的原因。客户服务意味着：格外出色的完成日常工作格外出色的完成日常工作超越顾客的期望值超越顾客的期望值为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉向每个顾客展现你最好的状态向每个顾客展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户像关心你的老祖母那样关心你的客户1.2.2 客户服务的类型客户服务的类型漠不关心型漠不关心型其主要特征为：（1）在硬服务和软服务两方面都较弱；（2）在服务规范方面不规范、不一致、不方便；（3）服务代表服务态度冷淡、疏远；缺乏服务意识和敬业精神；（4）传达的信息）传达的信息我们不关心客户。我们不关心客户。循规蹈矩型循规蹈矩型其主要特征为：（1）在硬服务方面比较强，但软服务方面较弱；（2）服务规范正规、统一；有一定效率；（3）服务代表工作严格按规章制度，反映机械、僵化，态度缺乏热情；（4）传达的信息）传达的信息客户要守规矩。客户要守规矩。面容友好型面容友好型（1）软服务方面比较强，硬服务方面比较弱；（2）服务规范和程序方面存在无组织、慢、不一致、不方便、混乱情况；（3）服务代表个人方面表现热情、友好、有着良好的沟通技巧；（4）传达的信息）传达的信息我们很努力，但是对不起。我们很努力，但是对不起。优质服务型优质服务型（1）硬服务和软服务性两方面都很强；（2）服务规范、程序方面及时、有效、正规、统一；（3)服务代表热情、友好、有着良好的沟通技巧；真正做到心理满意；(4)传达的信息传达的信息我们重视客户，满足客户我们重视客户，满足客户。1.3客户服务的现状和发展趋势客户服务的现状和发展趋势1.3.1国内的客户服务存在的问题国内的客户服务存在的问题1）硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷2）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 3）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧4）客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 【知识链接1-4】现代服务业现代服务业 根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。1.3.2客户服务发展新趋势客户服务发展新趋势1）客户服务科技化）客户服务科技化（1）服务电话答复中心服务电话答复中心（2）广播传真）广播传真（3）声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话）声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话 800。（4）视频电话服务。）视频电话服务。2）客户服务柔性化）客户服务柔性化 【案例分析案例分析1-5】柔性管理柔性管理 松下先生说，当他的员工在一百人时，他要站在员工的最前面，松下先生说，当他的员工在一百人时，他要站在员工的最前面，以命令的口气，指挥部属工作；当他的员工增加到一千人时，他必须以命令的口气，指挥部属工作；当他的员工增加到一千人时，他必须站在员工的中间，诚恳地请求员工鼎力相助；当他的员工达一万人时，站在员工的中间，诚恳地请求员工鼎力相助；当他的员工达一万人时，他只要站在员工的后面，心存感激就可以了；当他的员工达五万或十他只要站在员工的后面，心存感激就可以了；当他的员工达五万或十万人时，除了心存感激还不够，必须双手合十，以拜佛的虔诚之心来万人时，除了心存感激还不够，必须双手合十，以拜佛的虔诚之心来领导他们。松下的这一段话，充分表达了他领导他们。松下的这一段话，充分表达了他“柔性管理柔性管理”的精髓。的精髓。分析：分析：企业的企业的“柔性柔性”就是指企业要适应环境就是指企业要适应环境,一个很重要的方面一个很重要的方面就是能够对所处的环境以及未来的变化趋势有所认识就是能够对所处的环境以及未来的变化趋势有所认识,特别是对环境中特别是对环境中不确定事件的分析和应付能力尤为重要。不确定事件的分析和应付能力尤为重要。3）客户服务亲情化）客户服务亲情化（1）它服务的立足点是实现企业与顾客心理的接近，并把顾客利益放在首位。（2）它凸现服务的精确性和个性化。（3）它更侧重情感服务，讲求服务的艺术性。【知识链接知识链接1-5】宜家对顾客的人性化关怀宜家对顾客的人性化关怀在宜家购物，顾客可以通过自己动手来省钱自己选购、自己运送回家和自己组装家具。也可以预约宜家的室内装饰建筑师和设计师、优秀的厨房设计人员等，请他们帮助设计新房，或提出改造旧居的建议。轻松、自在的购物氛围是全球180多家宜家商场的共同特征。宜家鼓励顾客在卖场“拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样，你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。”如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场和做出购物决定。跟国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德伯”沙发、“高利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去!感觉一下它是多么地舒服!”宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”如宜家出售的“四季被”的标签上，就这样写着：“四季被，三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。被芯填料：65鸭绒，35鸭毛，被芯外套为100棉。四季被可在60度温水中清洗，也可以用干衣机甩干。”宜家的商场指南里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”14天以内，如果你对已购货品不满意，还可以到宜家办理更换等值货品或退款手续。如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。每个顾客在做出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面，越真实，他就越容易做出购买决定。宜家的做法，实在高明。1.4客服职业客服职业1.4.1客服职业定义客服职业定义致力于使客户满意并使客户持续购买企业产品与服务的一切活动的执行人员都可以称为客服人员。1.4.2职业概况职业概况目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。1.4.3客服职业生涯客服职业生涯1）客户服务专员2）客服主管3）客服中心经理作业把客户当成上帝，对不对，说说你的看法？把客户当成上帝，对不对，说说你的看法？实践训练实践训练主题：调查与访问主题：调查与访问企业服务管理调查企业服务管理调查内容与要求：1)由学生志愿组成小组，每组3-4个人，利用课余时间选择12家企业或店铺进行调查与访问；2)调查包括“硬”服务与“软”服务两个方面；3)成果与检测 每组写出一份简要的调查访问报告；调查访问结束后，组织一次课堂交流与讨论；分析服务差距存在原因，提出改进服务的措施与方法。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。