导游礼仪培训ppt课件.ppt

导游礼仪培训讲座导游礼仪培训讲座金湖旅专黄淑玲金湖旅专黄淑玲360魅力导游视觉魅力 社交魅力 讲座提纲：表情礼仪表情礼仪 学礼仪就是为了更好地与人打交道，学礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。要给他人留下好印象。首先，很重要的是首先，很重要的是无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。信用的人。目光注视区域目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。仪表礼仪仪表礼仪 裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？耳环耳环？发型？发型？妆容妆容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？游客不愿和导游员在一起游客不愿和导游员在一起 XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。分析：分析：18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克克伦教授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。仪态礼仪仪态礼仪 标准式站姿标准式站姿（1 1）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖尖分分开开呈呈“V”V”字型。字型。站姿站姿（2 2）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手手手指指自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。前腹式站姿前腹式站姿（3 3）身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚之之间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手在在身身后后交交叉叉，右右手手搭搭在在左左手手上上，贴贴于于臀臀部。部。后背式站姿后背式站姿.女士前腹式站姿女士前腹式站姿双脚八字步或丁字步，双双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘。上身正直、手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌，肌肉略有收缩感、微收下颌，面带微笑。面带微笑。在工作及社交场合中可采在工作及社交场合中可采用这种站姿。用这种站姿。.女士腰际式站姿女士腰际式站姿双脚八字步或丁字步，双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。直但不要外翘。在迎宾或是颁奖等重大场在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。合中我们采用这种站姿。.女士交流式女士交流式双手轻握放在双手轻握放在腰际，手指可自然弯腰际，手指可自然弯曲。曲。在职场与客户在职场与客户或同事交流时可采用或同事交流时可采用这种站姿。这种站姿。1.1.基本要求基本要求入座时要轻稳；入座时要轻稳；入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，双双膝膝并并拢拢，双双腿腿弯弯曲曲，双双肩肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；平正放松头正双目平视，面容平和自然；坐坐在在椅椅子子上上，应应至至少少坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，一一般般情情况况下下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；不要靠背，休息时可轻轻靠背；一般不翘二郎腿，除非您是大领导。一般不翘二郎腿，除非您是大领导。坐姿坐姿2.2.女士坐姿女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下。挺直、坐下。两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。坐下。曲直式：上身挺直，左腿前曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。一条线上。斜放式：斜放式：坐在较低的沙发上时，坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形与地面形4545度左右角。度左右角。交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。觉比较自然、舒适。3.3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。的扶手上。重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，左腿右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿向下，双手放在扶手上或放在腿上。上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。可将双手分别搭在扶手上。坐得正，一个人坐得正，一个人气势气势就出来了！就出来了！注目礼 点头礼拱手礼 合十礼举手礼 拥抱礼亲吻礼 鞠躬礼座次礼 介绍礼 握手礼 手势礼社交礼仪介绍礼仪介绍礼仪 晚辈和长辈一起，先介绍。上级和下级一起，先介绍。主人和客人一起，先介绍。男士和女士一起，先介绍。已婚和未婚在一起，先介绍。少数人和多数人一起，先介绍。介绍礼仪的顺序 晚辈 下级 客人 男士 少数人 未婚 尊者有优先知情权介绍礼仪的原则：握手礼仪握手礼仪 尊者有优先选择权握手礼仪的原则：l不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的交道，因为在他们看来左手是不洁的l不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；l不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；l不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；l不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下和对方说一下“对不起，我的手现在不方便对不起，我的手现在不方便”。以免造成。以免造成不必要的误会。不必要的误会。基础礼仪基础礼仪鞠躬鞠躬内内在在修修养养的的外外在在体体现现头背成一条直线，双手头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前倾倾3030度，目光约落于体度，目光约落于体前前1 1米处，在慢慢抬起，米处，在慢慢抬起，注视对方。注视对方。鞠躬礼鞠躬礼1 1米米1515鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼1.51.5米米9090鞠躬礼鞠躬礼4545鞠躬礼鞠躬礼3030鞠躬礼鞠躬礼 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推尖倾斜上推“请往里面走请往里面走”，显得很优美；男性服务，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。手势礼手势礼以下是不同的手势以下是不同的手势 中中位位手手势势横横摆摆式式（请请进进）曲曲臂臂式式（里里边边请请）双臂横摆（大家请）双臂横摆（大家请）高位手势高位手势直臂式（请往前走）直臂式（请往前走）低位手势低位手势斜臂式（斜摆式）斜臂式（斜摆式）（请坐）（请坐）座次礼仪座次礼仪 待客之道待客之道 坐，请坐，请上坐；坐，请坐，请上坐；茶，上茶，上好茶；茶，上茶，上好茶；行行进进位位次次礼礼仪仪 平平地地行行进进位位次次 与客人并排行进和单行行进时，有与客人并排行进和单行行进时，有与客人并排行进和单行行进时，有与客人并排行进和单行行进时，有不同的做法：不同的做法：不同的做法：不同的做法：并排行进的要求是中央高于两侧，并排行进的要求是中央高于两侧，并排行进的要求是中央高于两侧，并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般情况下应该让内侧高于外侧，一般情况下应该让内侧高于外侧，一般情况下应该让内侧高于外侧，一般情况下应该让客人走在中央或者内侧。客人走在中央或者内侧。客人走在中央或者内侧。客人走在中央或者内侧。与客人单行行进，即成一条线行进与客人单行行进，即成一条线行进与客人单行行进，即成一条线行进与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，时，标准的做法是前方高于后方，时，标准的做法是前方高于后方，时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，以前方为上，如果没有特殊情况，以前方为上，如果没有特殊情况，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。应该让客人在前面行进。应该让客人在前面行进。应该让客人在前面行进。行行进进位位次次礼礼仪仪 上上下下楼楼位位次次 单行行进时，前方应高于后方，以单行行进时，前方应高于后方，以单行行进时，前方应高于后方，以单行行进时，前方应高于后方，以前方为上。如果陪同接待女性宾客前方为上。如果陪同接待女性宾客前方为上。如果陪同接待女性宾客前方为上。如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而女士又身着短裙，的是一位男士，而女士又身着短裙，的是一位男士，而女士又身着短裙，的是一位男士，而女士又身着短裙，上下楼时，接待的陪同人员要走在上下楼时，接待的陪同人员要走在上下楼时，接待的陪同人员要走在上下楼时，接待的陪同人员要走在女士前面。以免短裙女士前面。以免短裙女士前面。以免短裙女士前面。以免短裙“走光走光走光走光”，避，避，避，避免尴尬。免尴尬。免尴尬。免尴尬。在客人不认路的情况下，陪同引导在客人不认路的情况下，陪同引导在客人不认路的情况下，陪同引导在客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。陪同引导的标人员要在前面带路。陪同引导的标人员要在前面带路。陪同引导的标人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是左前方准位置是左前方准位置是左前方准位置是左前方1 11.51.5米处，应该米处，应该米处，应该米处，应该让客人走在内侧，陪同人员走在外让客人走在内侧，陪同人员走在外让客人走在内侧，陪同人员走在外让客人走在内侧，陪同人员走在外侧。行进时，身体侧向客人，用左侧。行进时，身体侧向客人，用左侧。行进时，身体侧向客人，用左侧。行进时，身体侧向客人，用左手引导。手引导。手引导。手引导。行行进进位位次次礼礼仪仪 电电梯梯位位次次 无人驾驶的升降式电梯无人驾驶的升降式电梯无人驾驶的升降式电梯无人驾驶的升降式电梯:标准化做法标准化做法标准化做法标准化做法需要先入后出。即在客人之前进入需要先入后出。即在客人之前进入需要先入后出。即在客人之前进入需要先入后出。即在客人之前进入电梯，到楼层时，请客人先出电梯，到楼层时，请客人先出电梯，到楼层时，请客人先出电梯，到楼层时，请客人先出;有人驾驶的电梯有人驾驶的电梯有人驾驶的电梯有人驾驶的电梯:陪同人员是后进后陪同人员是后进后陪同人员是后进后陪同人员是后进后出，如果人较多时后进先出出，如果人较多时后进先出出，如果人较多时后进先出出，如果人较多时后进先出;电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯应靠后站，以免妨碍他人先上电梯应靠后站，以免妨碍他人先上电梯应靠后站，以免妨碍他人先上电梯应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有多人时，后进乘电梯；电梯内已有多人时，后进乘电梯；电梯内已有多人时，后进乘电梯；电梯内已有多人时，后进入者应面向电梯门站立。入者应面向电梯门站立。入者应面向电梯门站立。入者应面向电梯门站立。电梯位次示意图电梯位次示意图按钮按钮2341按钮按钮12驾驶人驾驶人3有人驾驶的升降式电梯有人驾驶的升降式电梯无人驾驶的升降式电梯无人驾驶的升降式电梯1234紧急通道紧急通道平行式输送电梯平行式输送电梯电梯礼仪电梯礼仪先入后出，安全方便先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。入电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“开开”键，客人、上司次键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。之，工作需要，安全需要。2、出电梯、出电梯应按住应按住“开开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。个方向走。原则原则312有专职司机的情况有专职司机的情况乘车的礼节乘车的礼节123主人开车的情况主人开车的情况乘车的礼节乘车的礼节五座轿车位次示意五座轿车位次示意乘乘坐坐交交通通工工具具位位次次礼礼仪仪 吉吉普普及及其其他他车车辆辆 搭乘吉普车时，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，搭乘吉普车时，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，搭乘吉普车时，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，搭乘吉普车时，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，后座右侧次之，左侧殿后。故上车时，前座先上后座右侧次之，左侧殿后。故上车时，前座先上后座右侧次之，左侧殿后。故上车时，前座先上后座右侧次之，左侧殿后。故上车时，前座先上,后座后上后座后上后座后上后座后上;下车时，前下车时，前下车时，前下车时，前座先下，后座再下。座先下，后座再下。座先下，后座再下。座先下，后座再下。其他商务车辆以司机之后座侧门开启处的第一排座位为尊，后排座位次其他商务车辆以司机之后座侧门开启处的第一排座位为尊，后排座位次其他商务车辆以司机之后座侧门开启处的第一排座位为尊，后排座位次其他商务车辆以司机之后座侧门开启处的第一排座位为尊，后排座位次之，司机座旁边的座位为末之，司机座旁边的座位为末之，司机座旁边的座位为末之，司机座旁边的座位为末,同排以右为尊。同排以右为尊。同排以右为尊。同排以右为尊。乘乘车车注注意意事事项项 1 1 1 1.按按按按国国国国际际际际惯惯惯惯例例例例，除除除除宾宾宾宾客客客客只只只只有有有有女女女女宾宾宾宾一一一一人人人人外外外外，女女女女士士士士不不不不坐坐坐坐副副副副驾驾驾驾驶驶驶驶位位位位置置置置。2 2 2 2.主主主主人人人人亲亲亲亲自自自自驾驾驾驾车车车车时时时时，若若若若宾宾宾宾客客客客只只只只有有有有一一一一人人人人，则则则则应应应应陪陪陪陪坐坐坐坐于于于于主主主主人人人人之之之之侧侧侧侧。3 3 3 3.如如如如果果果果同同同同座座座座有有有有多多多多人人人人，坐坐坐坐于于于于前前前前座座座座的的的的主主主主客客客客中中中中途途途途下下下下车车车车，在在在在后后后后座座座座的的的的宾宾宾宾客客客客也也也也应应应应该该该该下下下下车车车车，改改改改坐坐坐坐前前前前座座座座。4 4 4 4.坐坐坐坐小小小小轿轿轿轿车车车车后后后后座座座座位位位位者者者者，上上上上车车车车时时时时应应应应依依依依三三三三二二二二一一一一的的的的秩秩秩秩序序序序上上上上车车车车，下下下下车车车车时时时时则则则则依依依依一一一一二二二二三三三三的的的的秩秩秩秩序序序序下下下下车车车车。如如如如有有有有女女女女士士士士在在在在座座座座，应应应应该该该该礼礼礼礼让让让让女女女女士士士士优优优优先先先先。5 5 5 5.主主主主人人人人夫夫夫夫妇妇妇妇同同同同车车车车而而而而主主主主人人人人驾驾驾驾车车车车时时时时，主主主主人人人人夫夫夫夫妇妇妇妇坐坐坐坐前前前前座座座座，宾宾宾宾客客客客夫夫夫夫妇妇妇妇坐坐坐坐后后后后座座座座。如如如如主主主主人人人人驾驾驾驾车车车车搭搭搭搭载载载载友友友友人人人人夫夫夫夫妇妇妇妇，则则则则应应应应邀邀邀邀请请请请友友友友人人人人坐坐坐坐前前前前座座座座，友友友友人人人人之之之之配配配配偶偶偶偶坐坐坐坐后后后后座座座座。前前前前座座座座如如如如果果果果是是是是男男男男士士士士，其其其其后后后后座座座座为为为为女女女女士士士士；反反反反之之之之亦亦亦亦然然然然。交交交交叉叉叉叉座座座座次次次次是是是是因因因因为为为为西西西西方方方方人人人人认认认认为为为为这这这这样样样样才才才才能能能能引引引引起起起起话话话话题题题题。宴请位次宴请位次（中餐）（中餐）面门为上以右为上居中为上 以远为上 观景为上 自由为上男女主人共同宴请时的座次排序男女主人共同宴请时的座次排序男女主人共同宴请时的排序方法是一种主副相对、以右为贵的排列。男主人坐上席，男女主人共同宴请时的排序方法是一种主副相对、以右为贵的排列。男主人坐上席，女主人位于男主人的对面。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列，女主人位于男主人的对面。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列，同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧。侧。同性别双主人宴请时的座次排序同性别双主人宴请时的座次排序第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按副相对、按“以右为贵以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。单主人宴请时的位次排序单主人宴请时的位次排序在本排法中，以主人为主心，住房其余座位和客人员各自按在本排法中，以主人为主心，住房其余座位和客人员各自按“以右为贵以右为贵”原则原则依次按依次按“之之”字形飞线排列，同时要做到主客相间。字形飞线排列，同时要做到主客相间。1.领导为单数时：主要领导居中，领导为单数时：主要领导居中，2号领导在号领导在1号领导号领导左手位置，左手位置，3号领导在号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。号领导右手位置。这个没有争议。2.领导为偶数时：领导为偶数时：（1）领导人数等于）领导人数等于2时：时：（2）领导人数大于）领导人数大于2时：时：宜平心静气宜平心静气 忌忌心浮气躁心浮气躁 宜干净整洁宜干净整洁 忌忌不修边幅不修边幅 宜尊敬有加宜尊敬有加 忌忌懒散懈怠懒散懈怠 静 净 敬谢谢 谢！谢！