中移动呼叫中心的精细化管理.pptx

1目录呼叫中心精细化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心绩效管理第1页/共175页2精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考第2页/共175页3第3页/共175页4精细化管理精细化管理 精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.第4页/共175页5为什么实施精细化管理市场竞争日益激烈趋于成熟和复杂的消费群体诞生投资者和公司监管机制趋于成熟市场分工越来越细化同质化日趋严重第5页/共175页6有效实施精细化管理的关键“理”与“管”同样重要分清重点、重视细节分工明确、承担责任设定合理的标准、以标准化推动精细化规避“过度”精细化的陷阱第6页/共175页7呼叫中心的精细化管理第7页/共175页8第8页/共175页9呼叫中心绩效目标1）如何提升服务(Service)呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。提升方法：A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化；B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法；C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D）合理地进行服务分流；第9页/共175页102）如何提升质量(Quality)客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘与培训体系；B）建立资料正确且查询方便的知识库；C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程；D）建立完善的监控体系；第10页/共175页113）如何提升满意度(Satisfaction)客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。提升方法：A）选用合理的满意度评估机制；B）良好的工作气氛C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组；D）客户服务中心硬件环境提升；第11页/共175页124）如何降低成本(Cost)客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。提升方法：A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标；B）利用先进的设备/软件，减少人工工作；C）依据客户群的划分提供服务。第12页/共175页135）如何提升利润(Profit)让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部建立核算业绩的机制，即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效益或所节省的成本。提升方法：A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制；B）推行多样化的电话营销服务；C）扩大业务受理渠道；第13页/共175页14第14页/共175页15国际标准建立的目的与由来统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标第15页/共175页16 ISOISO（国际标准化组织）成立于1947年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。International Organization for Standardization第16页/共175页17 SCP Support Center Practices由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认证标准。第17页/共175页18 CCCS-OP 2003年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导，CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。Customer Contact Center Standard for Operation performance第18页/共175页19 COPC-2000 COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。Customer Operation performance Center第19页/共175页20排班管理部分要探讨的问题合理有效排班的作用客户需求的分析业务达到的模式分析话务预测如何测算所需人员班次安排的几种方式如何评估排班有效率第20页/共175页21合理有效排班的作用第21页/共175页22以客户的需求为中心以业绩为目标 以行业标准为基础按照业务达到的情况安排人员第22页/共175页23客户的需求需求程度可替代性竞争对手的服务水准期望值的标准空闲时间话费支付方式个人行为影响客户容忍度的七个因素第23页/共175页24业绩目标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果丢失电话、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果第24页/共175页25业务到来的模式 第25页/共175页26业务量预测以一月份为例S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子:比例 平均比例 指标系数周一 .210 .143 1.469周二 .170 .143 1.189周三 .165 .143 1.154周四 .165 .143 1.154周五 .150 .143 1.049周六 .095 .143 0.664周日 .045 .143 0.315720,000 当年话务量 x 1.12 +12%(加上月份的比例?)806,400 预测年份话务量估计值 x.071 一月份所占的比例57,254 一月份话务量 /31 一月份工作天数 1,847 每天平均话务量x 1.469 周一的指标系数 2,713 周一的话务量 x.055 10:00 to 10:30 所占的比例 149 预测 10:00 to 10:30的话务量注意:1)确定工作天数，即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是，用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.第26页/共175页27测算所需要的人员学术派的专业方法：Erlang C行之有效的“土办法”?500500个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？第27页/共175页28什么是Erlang C公式Erlang用来计算通讯传输效率Erlang C公式需要你输入以下四个变量：平均通话时间（秒为单位）平均后续工作时间（秒为单位）电话量服务水准目标第28页/共175页29Erlang C公式假设没有放弃电话或占线情况假设在“稳定状态”下，或在某时间段内越过高峰波动后，流量既不增加也不减少。假设你让一定数量的人员在某一时段一直处理电话假设工作组中的所有话务员都能在来电的同时进行处理假设有随机来话，并且由于话务员不能立刻接听，这些电话形成了等待队列在拥有良好的服务水准（即放弃电话和占线的情况很少发生）的情况下，计算结果比较精确容易和方便使用，并且有许多软件可供选择说明呼叫中心的运作情况（例如：当服务水准上升时，占有率就会下降）是几乎所有的工作负荷管理软件程序的基础。第29页/共175页30行之有效的“土办法”第30页/共175页31行之有效的“土办法”第31页/共175页32 您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！因为我们的客户服务代表正在休息或用餐打私人电话开会或培训卫生间进行研究工作生病或度假处理后续工作和其他客户交谈第32页/共175页33行之有效的“土办法”人员生产率：50%平均处理时长：350秒平均应答速度：3秒出勤率：95%第33页/共175页34测算所需要的人员?500500个电话该由多少人来接听呢？个电话该由多少人来接听呢？多长时间接听完呀!1小时!只给你1个小时!处理一通电话全部的时间：350350秒+3+3秒500个电话所需要的时间：353353秒x500=176500 x500=176500秒1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？4949个小时每个人每小时有多少秒在工作？3600 x95%x50%=17203600 x95%x50%=1720秒第34页/共175页35行之有效的“土办法”按照这样的指标情况，一个小时内接完500个电话，需要多少名客户服务代表？第35页/共175页36排班方法 -信封式447644218第36页/共175页37排班方法 -话务量波动式第37页/共175页38制订排班表需要考虑的问题依照劳动法规定充分考虑员工的接受能力安排班次班次合理性公休周期合理性考虑地区、季节、交通情况等因素尽量确保“规律性”适当的班次轮换安排用餐及休息时间便于监控和管理允许换班第38页/共175页39工时“银行”零散排班兼职员工的使用员工共享员工技能增加分划客户群实施管理第39页/共175页40排班效率评估方法第40页/共175页41时段客服代表数量时段来话量该时段客服代表数量与平均数量之比每时段客服代表的平均数量每时段来话的平均数量该时段来话量与平均数量之比该时段排班情况第41页/共175页42练习第42页/共175页43流程管理部分要探讨的问题流程是什么客户服务中心为什么用流程来进行管理流程管理的步骤和方法第43页/共175页44起床叠被子刷牙洗脸做开水微波炉热早餐吃饭梳装打扮出门上班第44页/共175页45流程就是一组能够一起创造价值的相互关联的活动。流程是什么第45页/共175页46流程的特点 靓靓出门第46页/共175页47客户服务中心为什么要建立流程-保证提供高质量服务的不断改进的流程-人力资源是提供高质量服务的根本-面对客户需求的技术平台用流程控制人员，以达到有效管理呼叫中心日常工作的目的。第47页/共175页48提供统一的、标准的、可控的服务;明确权责，利于服务的追踪;提高员工工作的质量及效果;降低成本;减少因人员流失造成的风险等。用流程管理客户服务中心好处第48页/共175页49流程管理的目标：通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。制度执行的目标：通过减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质量和低成本的服务，从而提高最终用户满意度。客户服务中心运营管理流程第49页/共175页50从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。流程管理是什么第50页/共175页51流程管理步骤第51页/共175页52认识流程-卓越的流程高效高效性强调的是过程即过程效率，是指以最低的成本获得有效的结果。这就要求“正确地做事情。有效有效性强调的是结果即结果有效，是指达成高绩效的流程目标的程度，卓越的流程应该能够实现预期的绩效目标。这就要求“做正确的事情。适应适应性强调的是持续即持续适应，是指在不同的环境下（内外部环境）能够保持有效和高效（一定的流程宽度和灵活性）。第52页/共175页53卓越的流程关注点设立明确的且有竞争性的KPI指标对KPI指标进行测量和监控关注客户基于目标导向关注整体利益可操作明确的责任和权限能够适应内外部环境的变化能够有效平衡成本/风险/效率流程本身有自我完善的能力/机制第53页/共175页54流程建立-建立依据国际化标准中的建议：每个与客户相关的主要过程必须明确、清晰；每个步骤必须非常有助于达到客户及最终用户的要求和目标；书面化，确保所有职员(各班次和各工作组人员)都充分了解；所有职员（各班次和各工作组人员）必须统一遵循这些程序。第54页/共175页55流程建立需遵循“全面、专业、简洁”的原则以书面的方式明确责任以及执行要求、步骤建立流程-建立原则第55页/共175页56流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。建立流程-编制标准第56页/共175页57标准流程图的编制ANSIANSI（美国国家标准学会）符号（美国国家标准学会）符号第57页/共175页58标准流程图基本编制要求流程编号 对于呼叫中心的各类主体流程以及子流程都需要进行编号，并记录每次修订的目的与时间，以及对该流程的定期审核时间。流程信息流程文件的名称、版本、实施日期、发放编号、审批人等 目的 该流程设立的目的以及适用的范围说明职责说明 描述该流程涉及的岗位，以及各岗位的职责 第58页/共175页59标准流程图基本编制要求流程图例 对流程执行过程的每个步骤结点与判断取向以各种相应图型进行图例介绍，并用简要的文字作说明，以各相应图型严格按逻辑顺序从流程开始至流程结束以线条流入或流出方式进行连接。若能在流程图中同时体现执行过程中的相关上下游岗位关系，流程则更加清晰明了，执行的一致性将更有保障。流程记录 在流程运行时，到达某一步骤后，必须以文档形式记录所出现的结果或执行的记录，一般指填写的各式表格以及工单记录等。流程说明 对流程执行过程中的每个步骤结点与判断取向、执行要求以及过程中需要遵守的条件与规范，加以文字进行清晰的描述与介绍，以保证各执行部门及个人对执行程序与执行步骤理解的一致性。例如：在流程说明中加注各业务类型的划分标准，或各类投诉个案处理时限的规定等。第59页/共175页60流程运作第60页/共175页61流程运作所有的流程都要有书面的可查阅文档；专人管理；所有涉及流程中工作的员工都需要进行相关的培训与考核，以确保理解一致；流程执行的必要条件：执行流程时，每个级别的人员都要严格按流程执行，这是保障流程顺利执行的必要条件；管理层应该在资源配置和沟通渠道上提供相应的支持，以提高流程执行的可能性。第61页/共175页62流程监控“没有测量就没有管理”-通过流程的监控来确保设计的目标得到有效落实 对流程运行监控应：定期进行流程审核多层面的“监控”手段建立监控反馈机制，跟踪改善第62页/共175页63流程审核流程审核目的判定流程的适用性员工执行的符合性KPI的实现流程审核步骤（每6个月一次）编制审核检查表文件的审核现场执行抽样检查对不合格发出纠正预防措施报告第63页/共175页64流程的优化和改进流程要进行审核、评估、保持、改善；流程差异度较大时，必须要给予评估和纠正，所采取的根源分析方式应包括：问题的定义；分析数据；确定原因；制定和执行解决办法；追踪和评估结果。第64页/共175页65流程的优化和改进流程优化应注意：监控流程的实施结果，对于达不到目标的流程进行优化；收集相关的数据，注意数据变化的趋势，并进行分析，对不符合要求的流程进行优化；不断对流程实施过程中发现的问题进行优化和审核，及时反馈改进的意见并进行再实施，并注意改进的效果；如果优化后的流程需要其它部门的配合，则需要与其它部门进行确认后再去实施。第65页/共175页66第66页/共175页67绩效管理课程要探讨的问题为何要考核呼叫中心的运营状况如何考核呼叫中心的运营状况怎样设定呼叫中心运营绩效指标如何采集呼叫中心运营数据呼叫中心运营绩效指标与运营数据的应用第67页/共175页68呼叫中心运营绩效考核的作用价值体现员工员工管理者管理者企业企业从呼叫中心价值角度看第68页/共175页69确认呼叫中心存在的价值证明呼叫中心存在的价值保证呼叫中心存在的价值第69页/共175页70呼叫中心运营绩效考核作用从呼叫中心管理角度看人员绩效管理全面质量管理 DoDo执行执行PlanPlan制订标准制订标准 ActionAction行动行动CheckCheck评估评估最佳呼叫中心内部度量标准外部度量标准流程管理培训管理第70页/共175页71成本成本成本顾客顾客顾客满意度满意度满意度收入收入收入质量质量质量服务服务服务呼叫中心绩效考核的范围与目标第71页/共175页72PerformanceerformanceKeyIndicators利用我们常说的KPI，（即关键绩效指标）可以解决此问题。第72页/共175页73呼叫中心关键绩效指标的类型与构成与服务能力相关与服务能力相关 与服务水平相关与服务水平相关 与服务质量相关与服务质量相关 与生产效率相关与生产效率相关 与客户满意度相关与客户满意度相关 与服务成本相关与服务成本相关 呼入类呼入类 呼出类呼出类 与服务能力相关与服务能力相关 与服务效果相关与服务效果相关 与服务质量相关与服务质量相关 与服务效率相关与服务效率相关 与服务成本相关与服务成本相关 呼叫中心呼叫中心KPIKPI第73页/共175页74在付出努力的情况下可以实现数量化的数据或信息具有可得性切中目标适度细化随情境变化抽象的未经细化复制其他情境中的目标主观判断数据或信息无从获得过高或过低的目标S Specificpecific（明确的）（明确的）MeasurableMeasurable（可测量的）（可测量的）AttainableAttainable（可实现的）（可实现的）“SMART”原则关键绩效指标设定的原则关键绩效指标设定的原则第74页/共175页75关键绩效指标设定的原则关键绩效指标设定的原则可证明的可观察的使用时间单位关注效率假设的不可观察或证明的不考虑时效性模糊的时间概念RealisticRealistic（现实性的）（现实性的）Time boundTime bound（有时限的）（有时限的）“SMART”原则第75页/共175页76关键绩效指标数据提取原则关键绩效指标中所提取的所有业务数据一定被关键绩效指标中所提取的所有业务数据一定被“CUIKA”CUIKA”，即要求对业务数据进行收集、分析与使用，即要求对业务数据进行收集、分析与使用，使客服中心能够达到它的服务、质量、成本、客户服务使客服中心能够达到它的服务、质量、成本、客户服务满意度，以及员工满意度的业绩目标。满意度，以及员工满意度的业绩目标。第76页/共175页77什么是 “CUIKA”“CUIKA”确保相关人员了解确保相关人员了解有效数据的提取有效数据的提取采取改善行动采取改善行动第77页/共175页78“CUIKA”的要求C Collectedollected：数据一定要被收集数据一定要被收集UUseableseable：数数据据一一定定要要可可用用，尤尤其其是是目目标标必必须须被被明明确确确确认认，一一定定要要有有足足够的数据用来分辩倾向够的数据用来分辩倾向I Integrityntegrity：数据收集一定要保证数据的完整，所有数据必须数据收集一定要保证数据的完整，所有数据必须 相关相关 (Relevant)(Relevant)与需要被评定的项目有关与需要被评定的项目有关 精确精确 (Accurate)(Accurate)数字正确没有误导数字正确没有误导 有代表性有代表性 (Representative)(Representative)最能反映情况最能反映情况 客观客观 (Objective)(Objective)收集数据的方法公正，实事求是收集数据的方法公正，实事求是有效数据的提取有效数据的提取第78页/共175页79确保相关人员了解确保相关人员了解采取改善行动采取改善行动“CUIKA”的要求K Knowledgeablnowledgeable e：相关的人员应对结果有了解相关的人员应对结果有了解A Actionction：如果评估结果低于基准，一定要采取行动如果评估结果低于基准，一定要采取行动第79页/共175页80重点提示客户服务供应商应收集与客户服务供应商应收集与KPIKPI相关的所有数据。相关的所有数据。保持数据的连续性。保持数据的连续性。数据的最低保留期限为六个月。数据的最低保留期限为六个月。对于新实施的绩效评估指标，应至少收集三个月的连对于新实施的绩效评估指标，应至少收集三个月的连续数据。续数据。客户服务供应商应确保数据采集和计算的准确，避免客户服务供应商应确保数据采集和计算的准确，避免由于数据采集和计算的错误而影响评估的结果。由于数据采集和计算的错误而影响评估的结果。第80页/共175页81呼叫中心呼入关键绩效指标的应用第81页/共175页82友情提示-行业术语?CTICTI:计算机与电话集成系统，是将呼叫中心内部的电话系统与电脑系统做功能性的整合。?PBX:PBX:交换机。交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席和IVR的内线接口。?IVRIVR:互动式语音应答系统提供自动语音服务。?ACDACD:自动语音分配系统。第82页/共175页83友情提示-呼入电话轨迹与绩效指标客户拨打10086咨询移动业务，从甲拨打电话至CSR接听电话，再到CSR重新进入接电话状态，该客户的呼入咨询电话会在我们的系统中记录下哪些数据？行业内通常所讲的放弃量，是在哪个阶段产生的？第83页/共175页84一天，客户甲拨通了中国移动10086的电话，在听完语音提示后，他按了“人工服务”的按键。在听了一段音乐后，他听到系统提示电话已经接通。随后他就听到有位客户服务代表和他打招呼。他向客户服务代表表述了自己的需求，客户服务代表给他进行了讲解，在讲解过程中，客户服务代表为保证所提供信息的准确性，还特意请他稍等以确认信息的准确性。客户甲很满意这个解答，愉快的挂断了电话。客户服务代表在电话挂断后，将该客户所问的问题进行了记录，随后进入示闲状态，准备接听下一个客户的电话。第84页/共175页85电话拨打阶段接通：振铃、电话受理量（IVR+人工）；占线：阻塞量。电话等待阶段听到IVR提示；选择人工服务后等待:应答速度；第85页/共175页86电话处理阶段与客户服务代表交流：通话时长；客户服务代表让客户等待：持线等待时长；客户服务代表填写客户记录：后处理时长。放弃电话的产生行业内通常所关注的放弃量，是指ACD放弃量。是指客户选择“人工服务”到客户服务代表接起电话之间，所产生的放弃电话数量。第86页/共175页87友情提示-行业术语?Login/Logoff：登入或登出系统?CSR（Customer Service Representative）：客户服务代表?ASA（Average speed of answer）：平均应答速度?ATT（Average Talk Time）：平均通话时长?AHT（Average Hold Time）：平均持线等待时长?ACW（After Call Work）：事后处理时长?AHT（Average Handle Time）：平均处理时长?AUX(Auxiliary)：辅助时间第87页/共175页88呼叫中心关键绩效指标与应用呼叫中心关键绩效指标与应用（呼入）与服务能力相关与服务能力相关 与服务水平相关与服务水平相关 与服务质量相关与服务质量相关 与生产效率相关与生产效率相关 与客户满意度相关与客户满意度相关 与服务成本相关与服务成本相关 第88页/共175页89 PBX PBX PBX PBX 呼叫量（呼叫量（PBX Calls VolumePBX Calls VolumePBX Calls VolumePBX Calls Volume）IVR IVR IVR IVR 呼叫量（呼叫量（IVR Calls VolumeIVR Calls VolumeIVR Calls VolumeIVR Calls Volume）ACD ACD ACD ACD 呼叫量（呼叫量（ACD Calls VolumeACD Calls VolumeACD Calls VolumeACD Calls Volume）ACD ACD ACD ACD 放弃量（放弃量（ACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls Volume）ACD ACD ACD ACD 放弃率（放弃率（ACD Abandoned RateACD Abandoned RateACD Abandoned RateACD Abandoned Rate）与服务能力相关第89页/共175页90与服务能力相关名称名称定义定义影响因素影响因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放弃量ACD放弃率第90页/共175页91与服务能力相关PBX PBX 呼叫量（呼叫量（PBX Calls VolumePBX Calls Volume）指所有打入中心的电话，包括阻滞、IVR处理、中途放弃和人工已经应答的电话.IVR IVR 呼叫量（呼叫量（IVR Calls VolumeIVR Calls Volume）指所有进入IVR系统的电话，不包括进入ACD的电话量。第91页/共175页92与服务能力相关ACD ACD 呼叫量（呼叫量（ACD Calls VolumeACD Calls Volume）指所有进入指所有进入ACDACD的电话量，包括应答和放弃。的电话量，包括应答和放弃。ACD ACD 放弃量（放弃量（ACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls Volume）指所有进入指所有进入ACDACD后被放弃的电话。后被放弃的电话。第92页/共175页93与服务能力相关ACD ACD 放弃率（放弃率（ACD Abandoned RateACD Abandoned Rate）指放弃电话量与指放弃电话量与ACDACD呼叫量的比率。呼叫量的比率。数据记录和报告数据记录和报告数据记录和报告数据记录和报告由ACD获得，此报告应每日、每周、每月检查；确定“短时放弃”的时间长度。通常是3秒或更少。建议目标建议目标建议目标建议目标行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。第93页/共175页94数据名称数据名称主要业绩指标主要业绩指标六月六月七月七月八月八月总呼入量总呼入量总接通量总接通量总阻塞量总阻塞量人工总应答量人工总应答量人工放弃量人工放弃量IVR总应答量总应答量IVR放弃量放弃量单一单一Agent平均平均每日呼入量每日呼入量图例：总呼入量统计报表模式第94页/共175页95图例：每日来话量分布-月报 *Notes:Day time:8:30am-8:30pmNight time:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm第95页/共175页96图例：每日人工接听量与放弃率KPI第96页/共175页97 ACD电话量IVR电话量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total Calls to ACD图例：ACD与IVR来话量比较第97页/共175页98图例：IVR应答量/人工应答量/放弃量分布第98页/共175页99呼叫中心关键绩效指标与应用呼叫中心关键绩效指标与应用（呼入）与服务能力相关与服务能力相关 与服务水平相关与服务水平相关 与服务质量相关与服务质量相关 与生产效率相关与生产效率相关 与客户满意度相关与客户满意度相关 与服务成本相关与服务成本相关 第99页/共175页100服务水准（服务水准（Service LevelService Level）平均应答速度（平均应答速度（Average Speed of AnswerAverage Speed of Answer）平均处理时长（平均处理时长（Average Handle TimeAverage Handle Time）平均通话时长（平均通话时长（Average Talk TimeAverage Talk Time）平均持线等待时长（平均持线等待时长（Average Hold TimeAverage Hold Time）平均后处理时长（平均后处理时长（Average After Call Work Average After Call Work TimeTime）与服务水平相关第100页/共175页101与服务水平相关名称名称定义定义影响因素影响因素服务水准平均应答速度平均处理时长平均通话时长平均持线等待时长平均后处理时长第101页/共175页102与服务水平相关服务水平（服务水平（Service LevelService Level）Y/XY/X 在在X X秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。秒内应答的电话数与所接入的电话总数之间的百分比。例如：以例如：以2020秒为秒为X X值，值，80%80%的电话都能在的电话都能在2020秒内被接听。则秒内被接听。则Service LevelService Level为：为：80/2080/20。第102页/共175页103Service Level Service Level 的定义？的定义？KPI KPI 标准？标准？既然比较，那么哪些月好？既然比较，那么哪些月好？图例：服务水准对比图95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567服务水准月对比图服务水准月对比图第103页/共175页104Service level 20 Sec.Service level 20 Sec.98%98%96%96%97%97%97%97%97%97%93%93%95%95%94%94%96%96%97%97%97%97%94%94%80%80%85%85%90%90%95%95%100%100%JanJanFebFebMarMarAprAprMayMayJunJunJulJulAugAugSepSepOctOctNovNovDecDecService level 20 Sec.Service level 20 Sec.KPIKPIAvg.Avg.练习：服务水准是否需要调整？第104页/共175页105与服务水平相关90/2090/20是竞争性行业中相当普遍的服务水准，例如：海运、目录销是竞争性行业中相当普遍的服务水准，例如：海运、目录销售和互助保险。在技术方面，由中继线造成的阻塞不超过售和互助保险。在技术方面，由中继线造成的阻塞不超过1%1%80/2080/20是许多银行、保险公司是许多银行、保险公司,通信公司和旅游预定中心最常见的通信公司和旅游预定中心最常见的服务水准目标。服务水准目标。80/3080/30和和90/6090/60是另一种常见的中庸的服务水准，由中继线造成的是另一种常见的中庸的服务水准，由中继线造成的阻塞在阻塞在1%1%到到5%5%之间。之间。对于软件支持中心和一些政府机构来说，对于软件支持中心和一些政府机构来说，80/6080/60或或90/12090/120，甚至，甚至是是80/30080/300，阻塞率在，阻塞率在5%5%到到15%15%之间，之间，是最普遍的目标。放弃率是最普遍的目标。放弃率可以在可以在10%10%以上，达到以上，达到15%15%甚至更高。甚至更高。100/0100/0是紧急情况中心的目标。是紧急情况中心的目标。目标实例第105页/共175页106 服务水准不能仅仅只是一个目标服务水准不能仅仅只是一个目标 它应该是我们乐于去努力实现的它应该是我们乐于去努力实现的 A Attainable ttainable（可实现的）（可实现的）正确的服务水平应该是：正确的服务水平应该是：满足客户的需求和期望的满足客户的需求和期望的 把放弃率保持在可接受的标准内的把放弃率保持在可接受的标准内的 最少的开支以及最大的收益的最少的开支以及最大的收益的 与高级管理人员保持一致并得到他与高级管理人员保持一致并得到他们的支持的们的支持的与服务水平相关第106页/共175页107虽然你制定了一个非常好的服务水准，但是你的员虽然你制定了一个非常好的服务水准，但是你的员虽然你制定了一个非常好的服务水准，但是你的员虽然你制定了一个非常好的服务水准，但是你的员工仍然可能工仍然可能工仍然可能工仍然可能 误解顾客的需求误解顾客的需求误解顾客的需求误解顾客的需求 记录错误的信息记录错误的信息记录错误的信息记录错误的信息 给顾客提供错误的信息给顾客提供错误的信息给顾客提供错误的信息给顾客提供错误的信息 使顾客生气使顾客生气使顾客生气使顾客生气 达不到你预定的目标（销售或服务）达不到你预定的目标（销售或服务）达不到你预定的目标（销售或服务）达不到你预定的目标（销售或服务）引发不必要的重复电话引发不必要的重复电话引发不必要的重复电话引发不必要的重复电话 错过掌握有价值的反馈信息的机会错过掌握有价值的反馈信息的机会错过掌握有价值的反馈信息的机会错过掌握有价值的反馈信息的机会把服务水平与把服务水平与质量相结合质量相结合与服务水平相关第107页/共175页108vv平均应答速度平均应答速度(Average Speed of Answer)(Average Speed of Answer)(Average Speed of Answer)(Average Speed of Answer)统计周期内，总共排队时间除以所回答的电话总数。统计周期内，总共排队时间除以所回答的电话总数。与服务水平相关转人工接听的电话在客户服务代表转人工接听的电话在客户服务代表 接听前所等待时间的总和接听前所等待时间的总和 人工应答数量人工应答数量公式公式 =排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着付费让客户服务因素，如果排队时间为零，意味着付费让客户服务代表等电话到来，导致成本流失和缺乏效率代表等电话到来，导致成本流失和缺乏效率。第108页/共175页109图例：平均应答速度对比第109页/共175页110vv平均通话时长平均通话时长(Average Talk Time)(Average Talk Time)(Average Talk Time)(Average Talk Time)在统计周期内，客户服务代表在线与客户通话的平均时长。在统计周期内，客户服务代表在线与客户通话的平均时长。通话总时长通话总时长人工应答数量人工应答数量公式公式 =与服务水平相关第110页/共175页111ATT KPIATT KPI图例：来话量与平均通话时长第111页/共175页112vv平均持线等待时长平均持线等待时长(Average Hold Time)(Average Hold Time)(Average Hold Time)(Average Hold Time)在统计周期内，客户服务代表需要客户在线等待的平均时长。在统计周期内，客户服务代表需要客户在线等待的平均时长。在线等待的总时长在线等待的总时长人工应答数量人工应答数量公式公式 =与服务水平相关第112页/共175页113vv平均后处理时长平均后处理时长(Average After Call Work Time)(Average After Call Work Time)在统计周期内，客户服务代表处理一通电话后续工作所需要的平在统计周期内，客户服务代表处理一通电话后续工作所需要的平均时间。均时间。话后处理的总时长话后处理的总时长人工应答数量人工应答数量公式公式 =与服务水平相关第113页/共175页114vv平均处理时长平均处理时长(Average Handle Time)(Average Handle Time)在统计周期内，客户服务代表处理一通客户电话的平均时长。包括，通在统计周期内，客户服务代表处理一通客户电话的平均时长。包括，通话时长与话后处理时长。话时长与话后处理时长。通话总时长通话总时长+持线等待总时长后处理总时长持线等待总时长后处理总时长人工应答数量人工应答数量公式公