医美整形医院老客管理方案.docx

医美整形医院老客管理方案中端老客的日常管理与综合开发老客开发的思路：对于高端客，咨询师点对点进行沟通与销售； 对于低端老客，咨询师通过短信、朋友群进行集中开发；对于中端老 客开发的思路一一效果为先、服务在前、开发在后。满足客户需求是本能。以良好的治疗（手术）质量满足客户的需 求，是企业的价值所在，客户效果满意度是客户管理的出发点和落脚 点，优质的学科建设是质量与效果的保证。在疗效的基础上提供。在客户治疗恢复过程中，组织开展“金点 子”创新提案活动，发动和激励每一位员工站在客户立场上，从每一 个服务环节和接触点去思考服务中存在的问题、如何不断改进、提供 哪些增值服务，能让客户满意、惊喜，培养客户粘性，提升客户服务 满意度。在服务过程中不断洞察和挖掘客户的需求，丰满客户标签和 画像，为后续回访开发积累素材一一老客开发的核心和基础。创造客户需求是本事。以“老客分群、需求分类、方法分级”的 思路，挖掘客户潜在需求，创造客户新需求，开发转化老客。1、以产品（客户需求）为中心对客户进行分群：以产品为中心对老客进行分群，改变以前按照时间和星级两个维 度“眉毛胡子一把抓”的群体开发思路，聚焦客户需求，把同一类产 品需求的客户进行群体聚类。2、对同一类产品需求的客户进行需求分类一方面通过客户的需求标签了解该类客户强关联的消费需求，同时通过数据分析与产品之间的关联性分析弱关联的潜在需求，建立老客的不同维度和不同类型分类库。如鼻部需求客户的集中开发，一方面邀约“未成交客户、预约金、 缴费未治疗”的客户（此类属于广义的老客），另一方面邀约“标签中 有明确的隆鼻需求客户、注射鼻子的客户、单纯隆鼻的客户”的强关 联客户，同时通过数据分析找到鼻部需求的弱关联客户。如激光、玻尿酸需求客户的集中开发，一是邀约“未成交客户、 预约金、缴费未治疗”的客户（此类属于广义的老客），二是邀约标签 中有明确的强关联客户，三是邀约“单次或体验套餐的客户（单支转 多支、单次转多次、单部位转多部位）、套餐消费完成前剩一次的客户 （加强治疗效果或转保养产品）、套餐消化的客户”，四是邀约通过数 据分析有激光、玻尿酸需求的弱关联客户。3、对同一类产品需求的客户通过分级方法进行开发针对客户分析，制定三级的开发方法、逐级递升，策划合适的专 项活动，制定独立的产品营销政策。（1）如鼻部需求的客户：一级方法：每日的常规方法针对明确需求的客户，可通过价格、专家吸引，采取微信或电话 手段邀约来院，采取朋友圈短信影响客户。针对注射隆鼻的强关联客 户，采取复查、补量邀约来院转化为手术隆鼻。针对二年以上假体隆 鼻的客户，采取效果满意度调查、来院分享术后心得体会、技术升级、 材料升级、效果升级、以旧换新等方法邀约来院。针对弱关联客户， 采取朋友圈发布价格优惠、专家、案例进行传播，或电话微信邀约客 户来院。二级方法：每月固定活动如果通过一级方法难以邀约来院，可采取策划与组织单产品的小 会销（专家、价格、真人秀等）、专家活动（特殊专家促来院）、新产 品新技术的发布等邀约来院。或采取积分赠送、生日礼品、会员活动 等邀约来院。三例）、大会销来邀约来院。（2）如玻尿酸需求的客户一级方法：采取复查提醒、补量（针对1到3个月内的客户，每个月限量限 部位限客户进行补量活动）、跨科室需求转化（价格与专家促来院）、 通知疗程治疗或存量治疗来发现新需求、疗程最后一次提醒等方法邀 约来院与开发。二三级方法与鼻部基本类同，二级方法采用小会销、积分赠送、 生日礼品、会员活动等方法邀约开发，三级方法采用周年庆与大会销 等方法邀约开发。4、制定对应的客户沟通话术：针对专项活动和营销政策，制定对应的客户沟通话术，给负责邀 约客户的员工邀约客户到院的理由。将需求分群的客户分解到每一位 邀约员工，并推动按照规定的话术进行邀约。5、制定与管控销售漏斗：参照一部新客销售漏斗，制定老客的销售漏斗：呼叫回访数量、 电话接通率、电话沟通互动率、预约率、到院率、成交率、成交金额、 单体等。按照新客漏斗管理的方法，前期积累数据，形成每个漏斗环 节的标杆值，同时，每天每周对漏斗数据偏差进行分析，跟进邀约情 况与政策、话术的有效性，优化专项活动、营销政策、沟通话术等。