尚致胜销售过程中的客户说服技巧课件.pptx

神经语言程式学神经语言程式学(NLP)神经神经思维思维/行为行为是神经系统运作所导致的结果是神经系统运作所导致的结果 语言语言有声有声及及无声语言无声语言与神经系统的互动关系与神经系统的互动关系 外在沟通外在沟通 内在沟通内在沟通 程式程式操控操控神经程式神经程式运作，借以达成卓越成果运作，借以达成卓越成果 学习运用神经系统学习运用神经系统 复制他人成功策略复制他人成功策略善用头脑善用头脑 掌控人生掌控人生迅速达成目标迅速达成目标第1页/共24页TopSales 训练成长步骤训练成长步骤v 思维行为结果 习惯v 不知知会能行结果知识的实用性实际应用惯性养成 能力内化20%80%80%20%常见的训练第2页/共24页I.I.获取或提升正面的、好的感觉获取或提升正面的、好的感觉II.II.去除或摆脱负面的不好的感觉去除或摆脱负面的不好的感觉III.III.借由沟通，来改变某一些事情或结果借由沟通，来改变某一些事情或结果 沟通三大目的 第3页/共24页一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏四：四：四：四：沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍 五：存在预设的成见（缺乏客观性）五：存在预设的成见（缺乏客观性）五：存在预设的成见（缺乏客观性）五：存在预设的成见（缺乏客观性）沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通障碍五大主因 第4页/共24页当当当当生生生生气气气气、压压压压力力力力状状状状态态态态时时时时，你你你你如如如如何何何何进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通？（语语语语气气气气、心心心心态态态态、情情情情绪绪绪绪，说什么话，如何反应？）说什么话，如何反应？）说什么话，如何反应？）说什么话，如何反应？）包包包包含含含含：脸脸脸脸部部部部表表表表情情情情、音音音音调调调调、音音音音量量量量、语语语语气气气气、肢肢肢肢体体体体动动动动作？作？作？作？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？找出成功策略。找出成功策略。找出成功策略。找出成功策略。沟通惯性&策略建立 第5页/共24页搭建沟通的桥梁搭建沟通的桥梁 一一一一.设身处地、寻求共性设身处地、寻求共性设身处地、寻求共性设身处地、寻求共性三三三三.行为行为行为行为人格人格人格人格 四四四四.任何行为的背后都有正面的目的任何行为的背后都有正面的目的任何行为的背后都有正面的目的任何行为的背后都有正面的目的二二二二.价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可 要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受第6页/共24页一、明确定义：一、明确定义：一、明确定义：一、明确定义：对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？二、信息收集：二、信息收集：二、信息收集：二、信息收集：我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？三、定义转换：三、定义转换：三、定义转换：三、定义转换：应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，达到沟通目的，请问应该做什么事情？达到沟通目的，请问应该做什么事情？达到沟通目的，请问应该做什么事情？达到沟通目的，请问应该做什么事情？五、采取行动：五、采取行动：五、采取行动：五、采取行动：我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？沟通五问沟通五问第7页/共24页聆听最大的两个障碍在开始听之前，我心里已经有了成见(对你的意见或对你即将要说的事情的意见)。在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。第8页/共24页1 1 1 1、一味的想说服对方听命行事。一味的想说服对方听命行事。一味的想说服对方听命行事。一味的想说服对方听命行事。2 2 2 2、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与你不一致时。3 3 3 3、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。4 4 4 4、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。、排斥或害怕听到即将要听到的事情，拒绝聆听。5 5 5 5、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。6 6 6 6、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。、不尊重（瞧不起）、讨厌或排斥与你说话的人。7 7 7 7、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。、想要打断某人的谈话，急于发表自己的意见。8 8 8 8、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。9 9 9 9、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。无法聆听的主要原因无法聆听的主要原因第9页/共24页 聆听十大法则聆听十大法则 1 1、眼神接触并发出聆听附和声。、眼神接触并发出聆听附和声。2 2、专心聆听。、专心聆听。3 3、不要打岔。（若有想法时，先以笔记录下来）。、不要打岔。（若有想法时，先以笔记录下来）。4 4、记录对方的谈话重点。、记录对方的谈话重点。5 5、注意力集中在其弦外之音。、注意力集中在其弦外之音。6 6、摒除偏见，心无成见。、摒除偏见，心无成见。7 7、对方没表达完全以前不要太早下结论。、对方没表达完全以前不要太早下结论。8 8、提出问题确定对方已表达完全。、提出问题确定对方已表达完全。9 9、复述重点，以确定了解对方表达的意思。、复述重点，以确定了解对方表达的意思。1010、提出问题以澄清疑虑。、提出问题以澄清疑虑。第10页/共24页 提问分为两种：提问分为两种：封闭式提问开放式提问第11页/共24页 提问八法提问八法 1 1、是否简明扼要？、是否简明扼要？2 2、是否具亲和力？（避免攻击或挑悻）、是否具亲和力？（避免攻击或挑悻）3 3、是否让对方感兴趣？（符合利益）、是否让对方感兴趣？（符合利益）4 4、是否能转换对方的观念或角度？、是否能转换对方的观念或角度？5 5、是否让你找出对方的说服策略？、是否让你找出对方的说服策略？6 6、是否导引出你预期的答案？、是否导引出你预期的答案？7 7、是否让彼此的沟通更进一步？、是否让彼此的沟通更进一步？8 8、是否取得你想要的讯息？、是否取得你想要的讯息？第12页/共24页四大提问类型1234问题类型问题类型 状况型提问状况型提问 困难型提问困难型提问 影响型提问影响型提问 解决型提问解决型提问 提问目的提问目的 确定销售机会确定销售机会 发掘困难发掘困难与需求与需求 扩大紧迫感扩大紧迫感 提供解决提供解决方案方案 不同的销售环节，提出不同类型的问题，造成不同的价值。不同的销售环节，提出不同类型的问题，造成不同的价值。通过提问引发需求通过提问引发需求第13页/共24页问题类型与价值关系图 价值价值解决型提问解决型提问影响型提问影响型提问困难型提问困难型提问状况型提问状况型提问理性范围理性范围价值线价值线感性范围感性范围第14页/共24页客户需求与购买价值观客户需求与购买价值观客户需求与购买价值观客户需求与购买价值观购买价值观购买价值观1.找出购买价值观（购买标准）2.排列价值层级3.测定价值规则4.与产品进行联结第15页/共24页客户需求分析客户需求分析说服五步骤说服五步骤 步骤一：发现痛苦 步骤二：感受痛苦 步骤三：扩大痛苦 步骤四：追求快乐 步骤五：提供解答第16页/共24页潜意识说服潜意识说服 问句制约法问句制约法问句制约法问句制约法 指令嵌入法指令嵌入法指令嵌入法指令嵌入法 联想嵌入法联想嵌入法联想嵌入法联想嵌入法 位置连结法位置连结法位置连结法位置连结法提示引导法提示引导法打断连结法打断连结法疯言沙拉效应疯言沙拉效应 隐喻说服法隐喻说服法第17页/共24页如何设计导引成交的问题第一部：陈述一件无法被反驳的事实第三部：提出一个与前二个主题吻合，且可让客户尽情发挥的问题第二部：陈述可以反映出自己经验与创 造出信任感的个人意见第18页/共24页客户抗拒=客户所提出的一个问题解决问题抗拒自动解除第19页/共24页1.1.沉默型抗拒沉默型抗拒七大抗拒类型2.2.借口型抗拒借口型抗拒3.3.批评型抗拒批评型抗拒7.7.怀疑型抗拒怀疑型抗拒4.4.问题型抗拒问题型抗拒6.6.主观型抗拒主观型抗拒5.5.表现型抗拒表现型抗拒第20页/共24页抗拒解除二个有效的解除方法：1.深入了解法2.注意力转移法第21页/共24页1.1.了解抗拒的根源了解抗拒的根源解除抗拒七法2.2.注意力移转注意力移转3.3.假设解除抗拒法假设解除抗拒法7.7.心锚建立法心锚建立法4.4.反客为主法反客为主法6.6.提示引导法提示引导法5.5.重新框示法重新框示法第22页/共24页提示引导法提示引导法1.1.描述对方当时的身心、思考状态描述对方当时的身心、思考状态 或环境状态或环境状态2.2.加入加入“提示引导词提示引导词”(会让你会让你,会使你会使你)3.3.加入想传达加入想传达(说服说服)给对方的讯息给对方的讯息第23页/共24页感谢您的观看。第24页/共24页