平原接待服务礼仪培训课件.pptx

摸底测试之演示我的礼仪第1页/共72页学习、掌握礼仪的重要性学习、掌握礼仪的重要性 服务接待人员的形象对接待服务工作完服务接待人员的形象对接待服务工作完成的质量与效果起着相当重要的作用成的质量与效果起着相当重要的作用,形形象的好坏直接影响到宾客对酒店专业度的象的好坏直接影响到宾客对酒店专业度的判断，服务接待人员的形象就是酒店的形判断，服务接待人员的形象就是酒店的形象。象。第2页/共72页 主要内容主要内容1 1、什么是服务接待礼仪？它的作用是什么？、什么是服务接待礼仪？它的作用是什么？2 2、服务接待人员的仪容仪表标准是什么？、服务接待人员的仪容仪表标准是什么？3 3、肢体语言的规范有哪些？、肢体语言的规范有哪些？4 4、对客接待礼仪中应注意哪些问题？、对客接待礼仪中应注意哪些问题？5 5、如何使用规范的职业话术？、如何使用规范的职业话术？6 6、处理客户抱怨的一般原则、处理客户抱怨的一般原则7 7、案例分析、案例分析8 8、互动环节、互动环节9 9、关于良好心态的几个观点、关于良好心态的几个观点第3页/共72页一、什么是服务接待礼仪？一、什么是服务接待礼仪？包括哪些？包括哪些？第4页/共72页服务接待礼仪 服务接待礼仪是接待人员在接待过程中所遵循的一定的礼节规范，主要包括仪表、仪态、语言和礼节等。接待工作人员要做到质于内而形于外，体现良好的内在修养，展示规范得体的仪表，树立接待人员的良好形象，推动接待工作有效进行。第5页/共72页服务接待礼仪内容着装 举止 语言 常用礼节 迎送、介绍、握手、交换名片、行进礼仪、进出房间、乘电梯、电话应接、第6页/共72页二、服务接待人员的仪容仪表二、服务接待人员的仪容仪表 标准是什么？标准是什么？第7页/共72页着装的要求 工作人员在酒店内工作时，身着由酒店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、裙子、裤子、领结、鞋子、袜子、头饰等。着装须清洁、平整、完好、合体。清洁标准：制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。第8页/共72页其他综合要求 员工仪容、仪表直接影响企业的公众形象和服务质量，员工必须严格遵守如下规定：1、员工必须按规定在左胸前指定位置佩戴工卡；2、勤修剪头发、指甲，保持发型的自然整洁，不得梳理怪异发型，不得披头散发。3、男员工发脚长度以不盖及耳部、衣领为适度，并做到勤修面，不留胡须。4、女员工发长以不超过肩部为适度，并保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲和涂有色指甲油，避免使用味浓的化妆品。5、员工在工作时必须保持精神饱满，仪态端庄，双手、身体清洁，口腔无异味，微笑迎宾，礼貌待客，站立服务。6、员工不得佩戴任何饰物，可适度佩戴耳饰或结婚戒指。第9页/共72页三、肢体语言的规范有哪些三、肢体语言的规范有哪些？第10页/共72页肢体语言肢体语言简称体姿语，是指在某一情境中通过身体的姿势、动作来表达情感、传递信息的体态语言。它虽属于非语言因素，但因为具有相随性、可视性、真实性和民族性，而弥补了语言在传递信息中“言不尽意”的缺陷。人的体姿不仅可以显示一个人的气质和风度，也可以反映出内在素质与修养。酒店服务人员的动作、行为和态度往往是宾客评价服务的重要标准，如何正确使用体姿语言，恰到好处地表达对客人的友好与尊重，强化服务语言表达效果，融洽与宾客的交往气氛，是一个值得探讨的课题。第11页/共72页肢体语言包括 在日常服务接待的实际工作中，体姿语运用得比较多的是立姿、坐姿、行姿和蹲姿。第12页/共72页立姿 立姿是个人姿态的根本。对于服务人员而言，站立服务是最基本的服务方式，掌握正确站姿是仪态方面的基本要求。第13页/共72页 首先，服务人员的立姿应体现出庄重严肃与恭谨谦虚，头正、含颌、肩平、挺胸、身直、收腹、直腿，会使人看起来稳重、大方、俊美。反之，身躯歪斜，趴伏倚靠，两腿大叉，松腹含胸，摇摆身体，两手抱胸、叉腰、插兜或下意识做小动作等站姿则会给客人留下傲慢、无礼的印象；第14页/共72页 其次，服务人员根据性别特点，采用不同立姿。男服务员应给人以“劲”的壮美感，双脚可叉开，大致与肩部同宽，双手相握，叠放于小腹前或相握于身后。女性服务员则应努力给人以“静”的优美感，双脚微微并拢或以一条腿为重心，稍许叉开，双手交叉于腹前，右手搭在左手上，虎口靠拢，指尖微曲。此外，服务人员在站立时一定要注意将自己的正面面对服务对象，而不可将自己的背部对着对方，这一点直接关系到对服务对象的尊重与否。第15页/共72页坐姿 符合礼仪规范的坐姿能向客人传递自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好的职业风范。第16页/共72页 服务人员在使用坐姿语时必须明确两点：一是要注意入、离座的先后顺序。出于礼貌，应先请服务对象入座，同时离座时，应稍后于客人起身；二是自觉采用正确的坐姿。服务人员基本坐姿应该是“端坐”，上身正直，腰部挺起，双肩放松，手自然放在双膝上，女性要两腿自然并拢(男性可略分开)，若着裙装，应用手微拢裙摆，缓坐缓起；因椅背主要用于休息，所以服务人员因工作需要就座时，通常应坐在椅子三分之二或沙发二分之一处，身体微微前倾，不可全身放松，随意倚靠在座椅的背部。此外，服务人员还应避免采用双手抱胸、跷二郎腿、脚尖朝天或指向他人、双腿直伸出去、不停地抖腿或将手夹于腿间等犯规动作。第17页/共72页走姿 服务人员的走姿要身体协调，姿势优美，步态从容、平稳。第18页/共72页 男性服务人员通常速度较快，两脚足迹在前方一线两侧，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美；女性服务人员在行进时，则通常速度稍慢，两脚后跟足迹在一条直线，步幅较小，步伐轻快飘逸，表现女性的阴柔之美。第19页/共72页走姿细则一 服务人员要真正掌握标准的行进姿势，还必须对工作中容易出现的不当行为有所认识：行走时不可摇头晃脑、左顾右盼，吹口哨、吃零食，手插口袋或与他人拉手，搂腰搭背等；若有紧急事，可在行进时加快脚步，但不要在服务对象面前跑动、跳跃，以避免使客人产生紧张情绪或引起无端猜测；因工作需要必须超越客人时，应先向客人礼貌致歉“对不起，先生(女士)，请问能否让一下”，超越后，应回头向客人点头以示谢意，不可在两位同行的客人中间穿越；第20页/共72页走姿细则二需为走在后面的客人让路时，应停步，身体向左边转向客人，稍退半步，行点头礼，问候客人；行走时应尽量靠道路右边，不走中间，并随时准备问候客人、上司和同事。当迎面遇到客人走来时，应主动放慢脚步，侧身，行鞠躬或点头礼，问候客人，不可只顾行走，视而不见，毫无示意；作陪同、引导时，应走在宾客的左前方一米左右的位置，与客人一起乘电梯时，应用手控制电梯开关，另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”；出电梯时应注意按住梯门开关，让客人先行；上下楼梯时，应该走客人(楼梯)外侧，为照顾客人，上楼时，应请客人走在前面，与客人一同出入房门时，服务人员应首先拉开房门，请对方“先入先出”，以示礼貌；第21页/共72页走姿细则三在服务过程中，如遇后退等变向行走时，服务人员不可转身就走，应首先面对服务对象后退两三步，方可转体离去，对交往对象越尊重，后退的步子则要越多；为了使自己的行走无碍于他人，服务人员还应注意不要穿带有金属鞋跟的鞋子，走路时轻手轻脚，以免产生噪音。第22页/共72页蹲姿 服务人员在整理工作环境或拿取、捡拾低处物品时，往往要采用蹲姿。但是很多服务人员却因不了解正确的蹲姿，随意采用弯上身、翘臀部等不雅的姿态，不仅损毁个人形象，同时也令客人感到尴尬。第23页/共72页 正确做法是：脚稍分开，站在所取物品旁，把腰部低下，屈膝去拿，而不应低头弓背。因为女子多穿着裙子，所以下蹲时，两腿应靠紧，左脚在前，右脚稍后。男子应左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本以右腿支撑身体。第24页/共72页 服务人员在下蹲时还要注意与身边人保持一定距离，速度不宜过快，尤其是在服务对象身旁下蹲时，最好与之侧身相向。正面面对他人，或背部面对他人下蹲，通常都是不礼貌的。第25页/共72页四、对客言谈举止应注意哪些问题？四、对客言谈举止应注意哪些问题？第26页/共72页目光的交流 在与人握手，谈话中必须看着他或她的眼睛。任何的不好意思，都会被看做不礼貌、不真诚。要领：自然的注视、紧盯或眨眼、游移自然注视、试着看看对方的鼻梁。第27页/共72页介绍介绍 介绍分自我介绍和为他人介绍。自我介绍时，要讲清自己的姓名、身份、单位，语言要真实简洁。为他人介绍时，要有礼貌地以手示意，把被介绍的人介绍给他人。一般应把男士介绍给女士，把晚辈介绍给长者，把地位低者介绍给地位高者。集体介绍时，可按照座位顺序进行或先从贵宾开始依次介绍。第28页/共72页握手的要点握手应注意以下几点：1、真诚专注。握手时，应站立并面带微笑，注视对方双眼；可以边握手边说“你好”，或者“欢迎光临”、“请多多关照”等。2、平等适度。标准的握手姿势应该是平等的，即大方地伸出右手，用手掌和手指稍稍用力握住对方的手掌。握手的时间不宜过长，一般以35秒钟为宜，可上下晃动晃动。握手的力度也要适度，握力以两公斤左右最佳，不宜过重或过轻。第29页/共72页握手的顺序握手时，长幼之间，应当等长者先伸手，幼者再及时伸手接握；上下级之间，下级应待上级主动伸手后再伸手；男女之间，应待女士先主动伸手后，男士才能伸手相握，如果女方没有握手的意思，男方可点头表示礼貌；宾主之间，客人到来时，主人应先伸手，向来客表示欢迎，客人告别时，客人先伸手。第30页/共72页握手的禁忌应注意双手的卫生，用不干净或湿的手与人握手是不礼貌的。忌不注意先后顺序。切忌用左手与人握手，有特殊原因时应加以说明。多人同时握手时，注意不要交叉握手，可以待别人握过之后再去握。握手时不可把另一只手放进口袋里，应将其自然地放在身体的一侧。不要带着手套、墨镜、帽子与人握手。第31页/共72页交换名片交换名片 一般是地位低的先递给地位高的，男士先递给女士。若同时向多人递送，应按职务的高低顺序递送。递送时应将字的正方朝向对方，双手递与，伴随轻微鞠躬，面带微笑，注视对方，并真诚大方地说：“这是我的名片，请多关照”。交换名片一般在相互介绍后进行。接收名片时应起立，双手接过。要仔细观看名片，按职务称呼对方。接过名片后，应将其放入名片夹或上衣口袋中，以示尊重。国际交往中名片使用三不准：不随意涂改、不提供私宅电话，一般不提供两个以上的头衔。第32页/共72页对客交流保持微笑的面容，并准备记录用品；交流时目视对方的眉心部位，切忌目光犹疑，躲避闪烁，这是缺乏自信的表现；注意高投入地倾听，不要随意打断客户的谈话；根据现场的环境情况，掌握好自己的语调和语速，切不可喋喋不休，注意谈话时客户的面部及肢体反应，必要时随时终止或转移话题；对客户的谈话要适时地予以回应，如“嗯”、“哦”、“好的”等，同时注意随时记录客户的谈话重点，以示尊重或重视；拿捏不准的问题不要轻易地回答或承诺客户，但一定要及时地予以回复；第33页/共72页电话沟通1、接听电话：左手拿起听筒，在礼貌问候后，主动报出酒店、部门名称：“您好，一品海鲜CEO餐厅，很高兴为您服务。”2、原则是在电话响起的第二声接听，如果响第三声接，就应“抱歉久等“，任何人的电话，不要让对方等待5秒钟以上，也可以告知几分钟内回话。3、接电话是本人：“我就是，请问您是哪一位“。本人在，但不是接电话人：“请稍候，我帮您喊一下”。找的人不在：“对不起，他刚好出去，请问您需要留言吗？记下姓名、单位、电话号及留言。应语言简洁，节约时间。任何时候要多为别人着想。第34页/共72页4、最好在对方方便时候打电话，如果要打长电话“张先生，我想与您确认一下明天的宴会流程，您现在说话方便吗？5、通常由打电话一方提出结束交谈，彼此道别，听到对方挂断自己再挂断电话，是非常尊重对方的表现。6、如果在两人的谈话中，突然有电话进入，要礼貌的起身说“我去一下洗手间”，接电话人“对不起，我得接一下电话”，然后主动到外面接听。第35页/共72页7、打电话时出错了，应向对方确认电话号码，说声对不起，我拨错号了。对方也应客气的核对号码，“对不起，这里没有人姓张，”一定礼貌，不要使人难堪。8、无论什么原因使电话中断，都应是打电话一方主动重拨。9、打电话持续的时间：非预约的电话，如果超过5分钟，应说出谈话内容的大意，征得对方现在谈是否合适，若不方便可另约时间。第36页/共72页五、五、如何使用规范的职业话术如何使用规范的职业话术？第37页/共72页早晨10:30之前，在酒店遇到客人时说“先生（小姐）早上好！”（晚上6:00之后“晚上好”。）平时，在酒店遇到客人，要驻足侧身并点头示意“您好！”见到熟识的客人时说“X先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“我能为您做点什么？X太太。”第38页/共72页节日（新年、圣诞）期间见到客人时说“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”当客人正在交谈，有急事要找客人时说“先生，打扰您一下，可以借一步说话吗？”在接待台接听电话时说“您好，一品海鲜CEO餐厅，很乐意为您服务”当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急。”第39页/共72页新的客人到来说已预定了房间时说“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”征询客人主食时说“您看主食需要用点什么？我们有。”客人询问你不清楚的事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”第40页/共72页当客人已到，而包厢卫生尚未搞好时说“先生（小姐），对不起，今天的包厢比较紧张，该房原客人刚离开，现在正整理房间，我们很快就会把包厢清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，我们会尽快收拾好并通知您的。”发现客人对所安排的包厢位置、方向不满意时说“XX先生（小姐），实在抱歉，我们今天的包厢已预定满了，下次您来前提前给我们电话预定，好吗？”带房后迎宾员离开房间时说“XX先生（小姐），祝您消费愉快，再见！”（然后退出，面对客人把门轻轻关上）第41页/共72页因酒店的设备问题，致使客人受伤时说“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”客人抱怨酒店环境、设施、产品等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”发现客人带走包厢物品时说“XX先生（小姐），由于XX物品是非赠品，如果您喜欢并愿留作纪念的话，我们可照价卖给您，可以吗？”第42页/共72页客人结账时说“XX先生（小姐），您好！这是您的账单，共XXXX元，请过目。”（接过客人的钱，当面点清说）“这是XXXX元。”“这是找您的钱，共XX元。”（收款后应向客人说）“多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”迎接到客人时说“请问，各位是XX单位的吗？”“欢迎，欢迎，我是CEO餐厅的楼面部长小X，专门恭候各位光临的。”第43页/共72页当来宾进入餐厅时说“欢迎光临，这边请！请问您有未预定？”请客人点菜时说“这是您的菜单，请您挑选。”没有听清客人的话时说“对不起，我没听请您的话，请您再重复一遍好吗？”人到茶到，请客人喝茶时说“请用茶。”客人认为她的到来服务员添麻烦时说“没什么，您们来，我们感到很高兴。”第44页/共72页对餐后还在闲聊的客人说（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”客人向服务员敬酒时说“对不起。因为酒店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”客人在菜里挑出虫子时说“实在对不起，这是我们的失误，这菜马上就给您退换，请原谅。”与客人核对客人就餐人数时说“请问，您们一共XX位吗？”第45页/共72页客人批评时说“招呼得不周到，实在对不起。”“实在对不起，给您添麻烦了。”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”需要撤菜盘子时说“请问您用完了吗？”“请问我可以撤下去吗？”安排客人孩子的座位时说“请问，需要给小朋友来张儿童椅吗？”客人点的菜没有时说“对不起，这个菜因为季节过去了，您看这道XXXX（菜）可以吗？”第46页/共72页客人点菜单上没有的菜时说“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。”就餐客人丢失物品时说 “请您别着急。”“先生（小姐），您别担心，咱们静下心来再找一找。”“请您再回忆一下是怎么丢失的。”第47页/共72页当就餐客人表示谢意时说“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。”“您过奖了，我们的工作还有很大差距。”“不必客气，这是我应该做的。”征询客人对所点的鱼的烹制方法时说“您喜欢清蒸还是红烧呢？”客人所点的菜已上齐时说“先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）。”客人希望在很短时间能用餐时说“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉吧。”第48页/共72页客人在进餐中途要求退减菜肴时说“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）将饭店奉送的礼品送给客人时说“不用谢，这是本店的一点心意，请您笑纳。”客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说“没关系，有没有弄伤手指，请小心，我来收拾。”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）第49页/共72页餐后征询客人的意见时说“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，我们将不甚感激。”客人已结账离座时说“欢迎您下次再来，再见！”（提示拿好随身带来的物品）“我们期待着你再次光临，再见！”第50页/共72页六、处理客户抱怨的一般原则六、处理客户抱怨的一般原则 服务可以创造利润，也可以提升企业竞争优势，顾客对于服务品质的要求日益严格，动辄以高标准来批评服务，因此企业处理顾客抱怨的技巧就显得更为重要了，稍有不慎，就会导致形象尽毁。第51页/共72页想办法平息客户的怨气大多数客户的投诉属于发泄性质，所希望的是得到同情和理解，一旦消除了怨气，心理平衡后，事情解决起来也就容易得多了。这个时候，诚恳地向客户道歉是平息客户怨气的好办法。因为无论是谁的过错，毕竟是工作做得不够完善、到位，才导致了客户投诉，给客户带来麻烦。第52页/共72页把握好火候 使客户得到满意的答复是企业处理投诉所追求的最终目标，但在处理投诉过程中，要正确把握好火候。原则性的问题要用委婉的语气明确告诉客户，这样是做不到的，而不能一味地迁就客户，否则就会使企业的利益受损。第53页/共72页避免争辩 争辩是销售的一大禁忌，不管客户怎么说，永远都不要与其争辩，因为争辩只会让结果更加糟糕，与客户争辩，失败的永远是自己。销售中，人们常说：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”客户进行投诉，本身已对企业心存不满，若接待人员还与其争辩，力求分清谁对谁错，客户会觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到伤害，会变得更加愤怒。第54页/共72页给客户留足“面子”客户的意见无论是对是错，接待人员都不能表现出轻视，如不耐烦、东张西望等。另外语气也不要太生硬。给客户留足面子，他才会觉得企业是重视自己的投诉的，而不是把投诉当成一种儿戏，只是企业用来哄骗客户的幌子。第55页/共72页快速处理 对客户投诉的问题必须迅速采取行动，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。第56页/共72页分清责任 不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确被投诉的部门、人员的具体责任与处理意见。第57页/共72页进行回访 投诉处理完毕后，企业可以采取电话回访、直接访问等方式与客户进行再次沟通，了解投诉处理的效果如何，同时再次对客户表示感谢。这种方法可以使客户感到企业对其投诉的重视，对企业留下良好印象。第58页/共72页留档分析 对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。第59页/共72页客户的满意和信任，是我们的出发点和归宿点。因此，客户投诉应视为资产而不应视为负债，高明的商家应把客户投诉作为重要资源来经营。第60页/共72页七、案例分析七、案例分析第61页/共72页当接待残疾客户时当接待明星要员时当接待年迈老者时当接待年少客户时当接待暴躁客户时 第62页/共72页八、互动环节八、互动环节第63页/共72页九、关于良好心态的几个观九、关于良好心态的几个观点点第64页/共72页1 1、累是一种幸运，也是一种机遇、累是一种幸运，也是一种机遇和下岗工人比起来，我们有活干，累一点，其实也是一种幸运和机遇。和下岗工人比起来，我们有活干，累一点，其实也是一种幸运和机遇。一个人的生命过得很快，人真正干活的高峰期也就是二、三十年。一个人的生命过得很快，人真正干活的高峰期也就是二、三十年。第65页/共72页2 2、人生短暂，笑对人、人生短暂，笑对人生生人的一生就是从摇篮走向坟墓的过程。人的一生就是从摇篮走向坟墓的过程。第66页/共72页你出生的时候，你哭着，周围的人在笑你出生的时候，你哭着，周围的人在笑你逝去的时候，你笑着，周围的人在哭你逝去的时候，你笑着，周围的人在哭人生就是一个轮回。只要你自己想得开心，没有人会使你不痛快。人生就是一个轮回。只要你自己想得开心，没有人会使你不痛快。第67页/共72页3 3、人生短暂，享受人生、人生短暂，享受人生上课是一种享受上课是一种享受开会是一种享受开会是一种享受别人说你的坏话是一种享受别人说你的坏话是一种享受额外工作负担是一种享受额外工作负担是一种享受接待客户是一种享受接待客户是一种享受第68页/共72页 把工作看成是一种乐趣时，生活是把工作看成是一种乐趣时，生活是一种享受！一种享受！把工作看成是一种义务时，生活则是把工作看成是一种义务时，生活则是一种苦役。一种苦役。-高尔基高尔基第69页/共72页 用平平常常的心态、高高兴兴用平平常常的心态、高高兴兴的情绪、快节奏、高效率地做平的情绪、快节奏、高效率地做平平凡凡、实实在在的事情。享受平凡凡、实实在在的事情。享受为社会、为生活、为家人尽到责为社会、为生活、为家人尽到责任的快乐。任的快乐。第70页/共72页再见第71页/共72页一品海鲜CEO餐厅感谢您的观看。第72页/共72页