无线宽带故障投诉和处理精.ppt

无线宽带故障投诉和处理第1页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司无线宽带业务总体概述无线宽带业务总体概述34无线宽带故障处理流程12故障现象分类和处理办法斯凯文系统预处理介绍第2页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司产品 概述 无线宽带产品是用户通过PC上的EVDO数据卡或WLAN模块，使用无线宽带客户端软件选择无线宽带（WLAN/3G/1X）网络方式上网，并享受中国电信提供的丰富增值服务。目标客户 主要面向拥有手提电脑、对本地无线高速上网或异地漫游无线高速上网有一定需求的商旅人士和学生等客户。融合特性 无线宽带集成了无线宽带（WLAN/3G/1X）网络接入方式，三种上网方式的时长和费用共享。主要 功能无线宽带(WLAN)接入 无线宽带用户使用手机号作为帐号，通过无线宽带客户端完成无线宽带(WLAN)网络的接入。无线宽带(3G）网络接入 无线宽带用户通过无线宽带客户端完成无线宽带(3G)网络接入。无线宽带(1X)网络接入无线宽带用户通过无线宽带客户端完成无线宽带(1X)网络接入。客户端管理为用户提供无线宽带客户端，客户端具备主流数据卡驱动的安装/卸载管理、网络搜索及认证存储、在线自动升级等功能。第3页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司其他区域无线宽带（WLAN）无线宽带（1X/3G）+家中选择网络建立连接自动搜索网络打开客户端软件产品卖点第4页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司产品卖点 无线宽带业务融合了无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）和无线宽带（1X）多种接入认证方式，接入方式灵活，满足各种场合下的上网需求 无线宽带业务已实现无线宽带（WLAN）、无线宽带（3G）和无线宽带（1X）网络环境下的上网时长共享。用户可根据所处的环境，选择最佳接入方式，随时随地享受优质无线上网服务 使用天翼语音号码作为无线宽带（WLAN）接入帐号，方便用户记忆 用户在无线宽带（WLAN）热点覆盖区域可享受，最低1M，最高可达54M的高速上网服务；在无线宽带(3G)网络下，可实现最高速度达3.1M的上网服务，在无线宽带（1X）网络下，可最高速度达153.6K的上网速率的上网服务。第5页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司产品卖点无线宽带（3G）理论上可提供下行3.1Mbps，上行1.8Mbps的速率;无线宽带（1X）理论上可提供153.6Kbps的网络速率;无线宽带（WLAN）在热点地区可提供最低1M，最高可达54M 高速上网服务.广州等地已经开通EVDO Rev-B预商用网络，峰值上行速率达到9.3Mbps,上行速率达到5.4MbpsTD的理论速率可达384Kbps，升级到HSDPA后理论速率可达2.8MKbps;WCDMA 下行速率可以达到14.4M,上行为5.75M，目前为HSDPA版本下行达到7.2Mbps中国电信VS竞争对手高速磁悬浮列车上正常上网，连接不中断。第6页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司数据UIM卡对应的CDMA号码用户不感知无线宽带帐号合帐数据UIM卡WiFi 帐号语音UIM卡数据UIM卡放置在数据卡内，提供无线宽带（3G/1X）上网服务，不开通语音功能数据UIM卡放置在数据卡内，提供无线宽带（3G/1X）上网服务，不开通语音功能语音UIM卡放置在手机中，提供语音功能如果用户没有电信移动语音号码，为用户配置一个电信移动语音号码，如果有的话，可用用户已有电信语音号码作为无线宽带帐号，必须合帐为在竞争日益激烈的市场环境中顺利实现中国电信帐号经营的业务战略目标，使中国电信的统一帐号业务步入健康、有序发展，无线宽带已作为帐号经营标记性产品。无线宽带以天翼语音UIM卡对应的手机号码作为无线宽带(WLAN)帐号，分配有WLAN上网密码无线宽带业务产生的上网、语音、短信费用全部记在无线宽带帐号（天翼语音号码）上，进行统一合帐缴费。产品帐号第7页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司产品帐号无线宽带(1X/3G)认证号接入分组域帐号为接入分组域帐号为“#777”用户名：用户名：密码：密码：vnet.mobi已预置于客户端，无需更改）已预置于客户端，无需更改）系统通过UIM卡识别用户身份，用户不需感知（记忆）无线宽带上网账号无线宽带账号为移动号码（如18900000000）或带区号的固定电话号码（如01058500000）无线宽带账号优先选用移动号码无线宽带（WiFi）接入认证号优先选用天翼语音手机号码作为客户无线宽优先选用天翼语音手机号码作为客户无线宽带（带（WiFi）接入认证号，使用）接入认证号，使用C+W方式方式上网时，预置帐号为上网时，预置帐号为card一个用户一个上网账号第8页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司产品安装客户端安装数据卡即插即装安装部分数据卡中内置了客户端与驱动程序的安装程序，当计算机识别到数据卡后，会自动弹出客户端安装界面，并在安装过程中同步完成数据卡驱动的安装。网上下载安装用户也可以通过门户网站、互联星空等网络途径下载客户端安装程序。但程序不包含数据卡驱动的安装程序。下载地址：http:/ 显示网络状态。第10页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司集成多种 中国电信 增值 业务的 应用，天翼视讯、天翼社区、WiFi热点、189邮箱、爱音乐、爱冲印、天气预报等，为您的上网增加更多的乐趣。无线宽带产品客户端集成多种 中国电信 增值 业务的 应用链接，点击可进入，天翼宽带具备短信发送，同步通讯录，网络硬盘多种基础应用，切合您的需求，提供更人性化的功能设计，更完美的使用体验。下载地址：http:/ 无线宽带故障处理流程(1X、EVDO)10000号预处理：接入方式鉴别 1X、3G、WLAN、C+W 用户终端鉴别 是否支持并开通EVDO或1X，信号强弱度 用户帐号是否正确设置 驱动是否正确安装 是否欠费或者已销户分公司网维预处理：根据10000号所反馈信息登录支撑系统查看，必要时可修改后台用户数据省NOC处理：一般到省NOC处理环节的都是批量用户报障，省NOC在定位网络或者程序问题后，可及时根据应急预案迅速抢通业务第13页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 无线宽带故障处理流程（WLAN）计费投诉10000预处理：接入方式鉴别 1X、3G、WLAN、C+W 根据手册预处理 分公司网监预处理：根据10000号所反馈信息进一步判断和检查AP、DSLAM等接入层省NOC处理：一般到省NOC处理环节的都是批量用户认证或者计费问题。第14页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 无线宽带故障处理流程（计费）计费投诉10000预处理：接入方式鉴别 1X、3G、WLAN、C+W 确定上网时间和地点 确定拨号帐号和终端的MDN或IMSI号 分公司网维预处理：根据10000号所反馈信息进一步判断用户话单异常的原因，如是否被孖机或网元切换产生交叉话单等省NOC处理：一般到省NOC处理环节的都是批量用户计费问题，将协同省IT中心共同测试和处理。第15页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司无线宽带业务总体概述34无线宽带故障处理流程12故障原因及现象分类故障原因及现象分类斯凯文系统预处理介绍第16页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 无线宽带常见故障现象1X用户端问题：用户端问题：驱动未正确安装或者硬件已损坏 UIM卡损坏或被锁，需要更换或解锁使用终端不正确，只支持行货终端 PC安装了防火墙等网络防护安全软件网络侧问题：网络侧问题：某些网页不能打开，路由或防火墙设置问题 批量用户报障，某个网元异常 预付费用户在OCS平台余额被结冻 预付费用户因配额和门限值配置问题经常断线 WAP平台异常，用户不能使用手机上网 漫出到其它省份，其它省份网元配置问题 用户在AAA的数据不正确，如后付费用户，在AAA的状态是预付费，将无法上网第17页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 无线宽带常见故障现象EVDOUIM卡问题卡问题:老卡，包括2009年6月1日开户之前的189 64K,32K UIM卡基本都是CAVE认证的，开通3G后一定要先拨一下1X或打一次电话，打电话时不用接听，目的是更同步更新HLR上的新SSD，UIM卡的PRL列表未更新，发送短信prlc到10659165进行更新3G终端问题终端问题:新卡 128K MD5卡，新卡同时支持CAVE,MD5方式认证的，但会出现某些上网卡终端的情况。例如部分中兴上网卡用CAVE方式拨号，客户这张卡在营业厅的支持MD5的上网卡上可以上网，放在客户的上网卡内一直不行，处理方法同上。插卡版水货终端只支持1X方式下的CAVE鉴权，EVDO方式下只支持MD5鉴权EVDO网络问题：网络问题：基站带宽因是共享的原因，上网高峰时网速慢，需要优化无线侧的基站ANAAA数据问题：数据问题：用户卡是新卡，CRM送给ANAAA的开户数据无MD5密码，导致终端在MD5鉴权的时候失败，请用户通过10000号申请取消EVDO业务，再重新开通EVDO业务 用户数据在ANAAA已停机或者销户第18页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 无线宽带常见故障现象C+W、普通WLAN用户用户PC问题问题:PC不带无线局域网上网卡 C+W统一认证方式下，没有安装正确的上网卡驱动，且一般的3G上网卡要刷新固件才能支持 无线局域网上网卡已配置静态地址，需要设置为动态获取 跨省漫游使用中国电信无线宽带产品的用户，使用规范格式账号（规范格式账号指“区号+固定电话号码”）的须输入完整账号；使用非规范格式账号时必须正确选择开户省 防火墙冲突，无法浏览网页网络侧问题网络侧问题:某些型号的AP与无线上网卡适配出现问题，导致终端无法获取地址或者打开网页慢 某些BAS配置不正确 WAG服务器网络或者配置问题，统一认证注册失败，请联系省NOC互联网室处理 WLAN平台的策略服务器故障或者163大后台认证故障，请联系省NOC互增平台室处理第19页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 无线宽带常见故障现象-计费业务计费投诉问题：用户UIM卡被恶意或有意复制 停机后继续产生上网话单，C网上网最多6小时在线，对所有用户生效，话单正常情况下不超过6小时，如超过，则属异常，需联系省NOC处理 PPP重协商或BSC切换产生离散和交叉话单 预付费用户在OCS平台扣费错误 省际之间边界交互产生漫出话单 下行流量大小超出理论速率396Kbyte/s则属正常现象CRM同步到ANAAA或AAA的数据错误，如ANAAA的用户MD5密码为空，终端采用MD5鉴权方式失败 预付费用户不能收费，主要原因是在AAA无数据或付费标识为后付费第20页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 无线宽带故障处理技巧PC点击设置新的连接或网络创建新连接拨号调制调节器连接选择3G上网卡拨打电话号码填#777用户名密码填拨入网络使用的NAI号和密码，错误代码提示如下：出现691错误，如确定输入账号密码无误，应该是AAA上被拒绝出现678错误，无线侧信号不好或HLR上数据异常3G上网出现628错误，ANAAA上数据异常营业厅或者分公司网维机卡交叉测试，在PC、手机、3G上网卡、或者UIM卡之间定位故障点定位出故障点后，再进一步建议用户换UIM卡等第21页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司无线宽带业务总体概述34无线宽带故障处理流程12故障原因及现象分类斯凯文系统预处理介绍斯凯文系统预处理介绍第22页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 http:/132.96.252.111:8080/telcom/login.html 提供对AAA用户的基本业务更改，包括：开户、销卡、停机、复机、加锁、解锁、卡绑定VPDN域名、卡绑定组、更改卡归属组、更改用户付费类型、加入黑名单，解除黑名单的基本操作 斯凯文系统预处理第23页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 斯凯文系统预处理 http:/132.96.252.111:8080/telcom/login.html 提供对ANAAA用户的基本业务更改，包括：异常鉴权数清理、停机、复机、销户等第24页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 斯凯文系统预处理提供对AAA数据的批量增、删、改功能，分公司可根据该类功能比对出平台间差异数据后在该栏统一修正对应AAA数据第25页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 Q：中国电信移动电话变更（改功能）【出错环节】移动网元激活【错误提示】异常码为（IM0201）施工送接口外系统返回错误回单备注为ISPP接口异常信息：正向指令施工出错的详情：NE：AAA|prod name:AAA|business name:该用户组|return code：3203|return info：SetIMSI，NOT FIND TO SET【处理要求】查错 斯凯文系统预处理案例A：对于工单在AAA平台施工出错类问题，分公司可以通过全业务申告网络支撑系统自行更改数据，上例是属于IMSI号码在AAA未开户。第26页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 斯凯文系统预处理案例 Q：经查CRM历史订单，号码15302696016在2010-10-09 10:19:38做了一次换卡755000101009013450，新IMSI为460036610066901，之后在2010-10-09 22:33:56受理了改功能（755000101009225901）新增了无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前转三个附属产品，流水在2010-10-09 22:34:37完工。而根据省NOC查核的结果，查AAA日志是10月9号在向接口发送了停机指令，记录如下：2010-10-09 22:34:14:UPDATE MDN_IMSI SET STATUS=1 WHERE IMSI=460036610066901。#但这个时间之前只有新卡做改功能这一个业务发了接口，新增这三个附属产品怎么会发送的是停机指令呢？A：该类故障单不用重复派单，AAA只是如实执行INAS发送过来的指令进行业务的变更操作，业务接口工单问题应首先联系省IT中心查找原因，可在斯凯文系统上进行复机操作。第27页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司 斯凯文系统预处理 AAA用户原始话单查询和导出 AAA用户数据批量导出和下载 AAA数据批量比对 拨号软测试功能 AAA认证日志查询登陆 http:/132.96.252.110:8080/telcom/，用自有手机号进行测试帐号 gdhz_linwj密码 noc2010未来新增功能未来新增功能第28页，本讲稿共29页中国电信广东公司中国电信广东公司Thank you!Thank you!第29页，本讲稿共29页