情绪劳动学习.pptx

目目 录录一、一、背景背景二、二、情绪劳动的概念情绪劳动的概念三、情绪调节的理论三、情绪调节的理论 四、情绪劳动的作用四、情绪劳动的作用五、情绪劳动的管理五、情绪劳动的管理六、情绪劳动的案例分析六、情绪劳动的案例分析第1页/共27页 一、背景一、背景 在现代社会激烈的市场竞争环境在现代社会激烈的市场竞争环境下，组织中的个体不时地产生迷茫、失下，组织中的个体不时地产生迷茫、失望、沮丧、挫败、疲惫等令人不安的情望、沮丧、挫败、疲惫等令人不安的情绪，这些情绪不仅危及个体的身心健康绪，这些情绪不仅危及个体的身心健康进而影响其工作效率，而且还可能影响进而影响其工作效率，而且还可能影响组织的有效运转，甚至威胁到组织的生组织的有效运转，甚至威胁到组织的生存与发展存与发展第2页/共27页一、背景一、背景 基于这一背景，我主要从情绪劳动这方面讨论。组织要求基于这一背景，我主要从情绪劳动这方面讨论。组织要求员工在工作时有一定的情绪表现员工在工作时有一定的情绪表现(emotional display)(emotional display)，即员即员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。第3页/共27页分享分享你享受过的最好的一次服务经历是什么？你经历过的最糟糕的一次服务是什么？如果你从事的是服务性工作，你会怎样付出感情，让别人感受到你的热情与真诚？第4页/共27页什么是情绪劳动？什么是情绪劳动？第5页/共27页这便是情绪劳动这便是情绪劳动(emotional labor)真实的情绪基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情第6页/共27页二、情绪劳动的概念二、情绪劳动的概念（一）霍奇德（一）霍奇德（HochschildHochschild）的模型的模型 情绪劳动的概念最早由美国社会学家情绪劳动的概念最早由美国社会学家HochschildHochschild率先提出，她把情绪劳动定义为率先提出，她把情绪劳动定义为“管理管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现现”。提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和。提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。深层扮演。表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，内心的感受并不发生改变所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。第7页/共27页六种职业六种职业霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：(1)专业性、技术性工作；(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员；(5)服务性工作；(6)私人家庭工作者。第8页/共27页管理者管理者第9页/共27页服务生服务生第10页/共27页医生医生第11页/共27页空姐空姐第12页/共27页二、情绪劳动的概念二、情绪劳动的概念（二）（二）费得曼费得曼（Ashforth&HumphreyAshforth&Humphrey）的模型的模型 美国学者美国学者Ashforth&HumphreyAshforth&Humphrey把情绪劳把情绪劳动看作不仅是对情感的管理而且是一种可见动看作不仅是对情感的管理而且是一种可见的行为，并认为有一系列广泛的因素影响员的行为，并认为有一系列广泛的因素影响员工的情绪表达。工的情绪表达。第13页/共27页二、情绪劳动的概念二、情绪劳动的概念（三）（三）莫里斯莫里斯（Morris&FeldmanMorris&Feldman）的模型的模型 Morris&Feldman Morris&Feldman认为情绪劳动是认为情绪劳动是“在在人际交流中，通过计划和控制以表达组织期人际交流中，通过计划和控制以表达组织期望的情绪望的情绪”。承认情绪是由个体调整和控制承认情绪是由个体调整和控制的，并认为情绪劳动由社会环境决定。的，并认为情绪劳动由社会环境决定。第14页/共27页情绪劳动的结构与分类情绪劳动的结构与分类莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：第15页/共27页二、情绪劳动的概念二、情绪劳动的概念 情绪劳动：情绪劳动：组织中的个人根据组织的规组织中的个人根据组织的规范以及要求，在调整自身情绪及行为的范以及要求，在调整自身情绪及行为的过程中所付出的努力过程中所付出的努力。第16页/共27页三、情绪调节的理论三、情绪调节的理论（Grandey Grandey提出）提出）（一）工作特性以及可能发生的工（一）工作特性以及可能发生的工作事件要求员工在工作时必须进行所谓作事件要求员工在工作时必须进行所谓的情绪劳动。的情绪劳动。（二）员工情绪劳动的方式可经由二）员工情绪劳动的方式可经由表层扮演或者深层扮演的方式来进行，表层扮演或者深层扮演的方式来进行，即所谓的情绪调节历程。即所谓的情绪调节历程。（三）在此过程中可能受到个人因素三）在此过程中可能受到个人因素和组织因素的影响。和组织因素的影响。第17页/共27页四、四、情绪劳动的作用情绪劳动的作用（一）积极作用（一）积极作用 对于组织而言，员工在工作中进行对于组织而言，员工在工作中进行情绪劳动，如按照组织的要求对顾客微情绪劳动，如按照组织的要求对顾客微笑，会使顾客心情愉快提高购物量，甚笑，会使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加下次来购物的念头，进而提高组至增加下次来购物的念头，进而提高组织整体绩效。织整体绩效。对于员工个人而言，情绪劳动保证对于员工个人而言，情绪劳动保证了工作正常有效地开展，是员工职业发了工作正常有效地开展，是员工职业发展的基础。展的基础。第18页/共27页四、情绪劳动的四、情绪劳动的作用作用（二）消极作用（二）消极作用 影响到员工的身心健康，如产生工影响到员工的身心健康，如产生工作压力、导致工作倦怠、威胁身体健康作压力、导致工作倦怠、威胁身体健康等不良症状进而影响工作效率。等不良症状进而影响工作效率。第19页/共27页五、情绪劳动的管理五、情绪劳动的管理（一）组织层面（一）组织层面 1 1、为员工的、为员工的“情绪劳动池情绪劳动池”注入注入“能量能量”2 2、为员工、为员工“减压减压”，疏导员工负面，疏导员工负面情绪情绪 3 3、创造良好的情绪劳动氛围、创造良好的情绪劳动氛围 第20页/共27页五、情绪劳动的管理五、情绪劳动的管理 （二）员工层面（二）员工层面 （1 1）自主调节自主调节：该策略把情绪看作一种自主的体该策略把情绪看作一种自主的体验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来验过程，当事人没有必要刻意扮演，以自动模式来完成情绪表达即可。完成情绪表达即可。（2 2）表面扮演表面扮演：员工尽量调控表情行为以表现组：员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。织所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。（3 3）深层扮演深层扮演：员工尽量调控表情行为的同时要：员工尽量调控表情行为的同时要对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。（4 4）失调扮演失调扮演：员工能够表面上表现出职业所：员工能够表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。需的情绪，而内心仍保持中性。第21页/共27页六、情绪劳动案例分析六、情绪劳动案例分析 酒店业具有酒店业具有“客户高接触客户高接触”的特性，的特性，顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直接的直接的，员工在传统的体力劳动与脑力，员工在传统的体力劳动与脑力劳动之外，还需要付出大量的情绪劳动。劳动之外，还需要付出大量的情绪劳动。对于国内的酒店业来说，做好员工对于国内的酒店业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升酒店服务质量的关键因素全面提升酒店服务质量的关键因素。第22页/共27页六、情绪劳动案例分析六、情绪劳动案例分析（一）我国酒店业情绪劳动现状（一）我国酒店业情绪劳动现状 1 1、过多依赖于员工的自我调节、过多依赖于员工的自我调节 2 2、将情感管理等同于情绪劳动、将情感管理等同于情绪劳动管管 3 3、漠视员工的情绪需求、漠视员工的情绪需求第23页/共27页六、情绪劳动案例分析六、情绪劳动案例分析(二）酒店业情绪管理的对策二）酒店业情绪管理的对策酒店方面：酒店方面：1 1、建立行之有效的激励约机制，用制度建立行之有效的激励约机制，用制度管人，完善工资福利与绩效考核。管人，完善工资福利与绩效考核。2 2、重视压力管理，精神鼓励。、重视压力管理，精神鼓励。3 3、提供培训与晋升机会、提供培训与晋升机会 ，改善工作环，改善工作环境，创造良好的情绪氛围。境，创造良好的情绪氛围。4 4、企业文化：以客户为中心，提升客户、企业文化：以客户为中心，提升客户体验。体验。第24页/共27页六、情绪劳动案例分析六、情绪劳动案例分析员工个人方面员工个人方面：1 1、学会接受和释放压力、学会接受和释放压力 2 2、尝试培养工作兴趣、尝试培养工作兴趣第25页/共27页T Thanks!hanks!第26页/共27页感谢您的观看。第27页/共27页