商务宾馆经营服务计划方案投标方案.docx

商务宾馆经营服务计划方案我司为XXXX服务中心本着优质、优惠、优先的原则，虚心听取 服务中心领导及员工的意见，并根据基地服务中心的要求相应的调整 方式，一切以客户至上的原则，争取努力经营宾馆事务。我公司经过 对XXXX市场深入广泛的考察、调研，特制定出适合XXXX商务宾馆经营 管理服务模式，确立了XXXX商务宾馆管理服务的整体构想的经营方案。1、服务目标与理念为提高XXXX商务卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫 生的消费环境，特制定本措施。1）卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫 生管理三个方面。2）每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清 理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3）专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专 业化清洁与管理。4）物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、 无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。5）卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检 查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进 行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。2、管理措施1）自觉遵守宾馆各项管理规定，要讲文明，讲礼貌，讲道德， 讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。2）要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语， 文明服务，礼貌待客，主动热情。3）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生， 要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4）安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿 人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。5）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开 房间，为他人（含本服务基员工）提供住宿、休息及娱乐等。6）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人 索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。7）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准 无关人员私自操作。8）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班， 不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。9）认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检 查，发现问题要及时报告和处理。为了体现从事宾馆人员的专业素养，在宾馆营业之前，针对管理 小组所辖宾馆，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗、后 整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员 工的教材。（2）为确保客房出售质量，严格执行3级查房制度。宾馆的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配 备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行3级查房制度， 即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争 将疏漏降到最低，并且要求增加“查房分析”，“查房记录”，对客 房各项指标的检查，用数据来反映存在的问题更直观。（3）执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服 务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的 电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客户服务需求 的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要 求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更 好的为客人提供服务。首问责任制从宾馆营业时正式执行，使本部的 工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务情况的发生。（4）开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操 水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从宾馆营业以后，制定 具体的培训计划，对本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科 学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存 在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。(5)开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工 的素质。随着宾馆开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、 高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应 急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。为了让宾馆的知名度 尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互 补班”；考虑到宾馆开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我 们同时鼓励员工互帮互助。此举，一方面体现了有特长的员工在宾馆 的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间 举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。(6)开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是宾馆的主要创收部门，同时也是宾馆成本费用比较高的 一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部将号召全体员工本着从 自我做起，从点滴做起,杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中， 节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：客房部要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后 可卖给废品收购。每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查房 后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日 复一日的执行下来，能为宾馆节约一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对各管区的物品领用进 行合理划分，各楼层每天申领的物品均有定额，且领货不得超出定额 的85%,如确因工作需要需超出的，必由上级批示后方可领取，且客 用品领用责任到人。(7)将尽力做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。部门将制定优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出优秀员 工，并在部门大会上表扬，以激发员工的工作热情，充分调动他们的 主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避 免干好干坏一个样。为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新 力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为 主旨。(8)建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。客房服务中心建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录, 便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房 的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内 运转状况。(9)规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服 务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给 人留下难忘的美好感觉。同样的一件事不同人留言却是千差万别，为 了规范我们的留言服务，我部将进行服务中心集中人员讨论如何将 “留言服务”做的更好，最后形成统一的写作模式，同类型的事，再 给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是我 们自己知道我们工作的标准化和规范性。(10)创新方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往的基础上，将宾馆自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡 片放置在客人的床上，如在欢乐节期间给客人送上一些当日的节目祝 福，为在店客人的起居生活和出行提供方便。总之，为客人提供超出 客人期望值的服务是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人, 注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里 人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特色的服务。同时服 务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。相信这些 细小的服务能成为宾馆服务工作中的一个闪光点。(12)确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是宾馆客房工作的一大难点，如 果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给宾馆带来经济上 的损失。鉴于此，我们将不断摸索，根据宾馆入住的客人的特点，会 在没有确切退房时间的情况下，主动找有关负责人或向总机打听有无 叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好 人员安排，每次接到第二天退房时的通知，将要求早班员工都主动早 上和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，这样就避免了客 人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性。(12)提倡环保，创绿色宾馆。为提倡环保，创绿色宾馆。客房将计划摆放“环保卡”，指住店 客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上，这 样即为国家节约了水能源，同时能够为宾馆节约布草洗涤费。