2023年外商投诉服务办事指南.docx

2023年外商投诉服务办事指南第三章处理方式与流程一、处理要求（一）工作要求区外商投诉服务机构在受理投诉后，应当与投诉人和被投诉 人进行充分沟通，依法协调处理，推动投诉事项的妥善解决。根据投诉事项具体情况，区外商投诉服务机构可以组织召开 会议，邀请投诉人和被投诉人共同参加，陈述意见，探讨投诉事 项的解决方案，并可以根据投诉处理工作需要，就专业问题听取 有关专家意见。（二）投诉人义务投诉人应当如实反映投诉事实，提供证据。区外商投诉服务 机构进行投诉处理时，可以要求投诉人进一步说明情况、提供材 料或者提供其他必要的协助，投诉人应当予以协助。（三）被投诉人义务1 .被投诉人应当自收到投诉材料之日起15个工作日内进行 书面答复，并配合区外商投诉服务机构按时办结投诉事项；2 .区外商投诉服务机构向被投诉人了解情况，被投诉人应 当予以配合，对投诉调查、协调工作不得推诿、敷衍、拖延；3 .对投诉办理结果未提出异议的应及时予以执行；4 .对生效的和解协议应依法予以履行。二、处理方式根据投诉事项情况，区外商投诉服务机构可以采取下列方式 进行处理：（一）推动投诉人和被投诉人达成谅解（包括达成和解协 议）；（二）与被投诉方进行沟通协调；（三）向区级以上政府及其有关部门提交完善相关政策措施 的建议；（四）其他适当的处理方式。投诉人和被投诉人签署和解协议的，应当写明达成和解的事 项和结果。依法订立的和解协议对投诉人和被投诉人具有约束 力。被投诉人不履行生效和解协议的，依据中华人民共和国外 商投资法实施条例第四十一条规定处理。三、处理期限区外商投诉服务机构在受理投诉之日起60个工作日内办结 受理的投诉事项。涉及部门多、情况复杂的投诉事项，可以适当 延长处理期限。四、终结事由有下列情况之一的，投诉处理终结：（一）投诉工作机构依据投诉办法第十八条进行协调处 理，投诉人同意终结的；（二）投诉事项与事实不符的，或者投诉人拒绝提供材料导9 致无法查明有关事实的；（三）投诉人的有关诉求没有法律依据的；（四）投诉人书面撤回投诉的；（五）投诉人不再符合投诉主体资格的；（六）经投诉工作机构联系，投诉人连续30日无正当理由 不参加投诉处理工作的；（七）投诉处理期间，同一投诉事项已经由上级投诉工作机 构受理或者处理终结的，已经由信访等部门受理或者处理终结 的，以及同一投诉事项已经进入或者完成行政复议、行政诉讼等 程序的，视同投诉人书面撤回投诉。五、结案投诉处理终结后，区外商投诉服务机构在3个工作日内将投 诉处理结果书面通知投诉人，并进行办结登记、归档，相关材料 和处理结果要详实完备。10 第四章 外资投诉事项办理文书模板一、投诉书模板外商投资企业投诉书投诉人：包括投诉人及委托代理人的姓名、国籍、单位、地 址及其中国大陆可联系的固定电话或移动电话等。被投诉人：单位名称及工作人员姓名、地址、联系方式。一、具体的投诉事项、投诉请求；二、有关事实、理由和相关法律依据；三、投诉人承诺：该投诉事项此前未经上级投诉工作机构受 理并办结，未经信访等部门受理或处理终结，未进入过行政复议、 行政诉讼程序。附件：1 .主体资格证明材料（如有受委托人，须提供授权委托书 及受委托人身份证明）2 .证明有关事实的证据材料投诉人：（签名或盖章）年 月曰11 二、受理通知书模板外商投资企业投诉受理通知书投诉事项编号：（投诉人名称）：根据区外商投资企业投诉工作办法第2条、第5条、第12条的规定，（投诉人）对（被投诉人）提出的关于 的投诉已由区外商投诉服务机构受理。经核实，区商务局确认收到文件如下：1 .外商投资企业投诉书每份页数：XX页文件份数：XX份2 .外商投资企业或投资人资质证明每份页数：XX页文 件份数：XX份3 .授权委托书每份页数：XX页文件份数：XX份4 .证据材料 每份页数：XX页 文件份数：XX份5 .特此通知。联系人：联系电话：区商务局年 月日12 三、补正通知书模板外商投资企业投诉材料补正通知书投诉事项编号：（投诉人名称）：根据区外商投资企业投诉工作办法（简称投诉办法） 第15条的规定，经审核，我局202X年X月X日收到你方提交 的投诉材料不齐全，请在15个工作日内予以补正。经补正后，投 诉材料仍不符合受理条件的，依据投诉办法第16条第4项的 规定，我局将不予受理。现将需补正事项通知如下：1 .外商投资企业或投资人资质证明；2 .授权委托书；3 .补正期间发现的新证据材料；4 .因不可抗力或其他正当理由不能按期补正的，应在补正期限 内电话或书面申请延期，说明延期理由和期限。补正申请材料所 用时间不计入投诉事项办理期限。联系人：联系电话：区商务局年 月曰13 四、不予受理通知书模板外商投资企业投诉不予受理通知书投诉事项编号:（投诉人名称）：根据我局202X年X月X日收到你方提交的投诉材料（有 补正情形的写明收到补正材料的时间），经审查，该投诉事项不 符合区外商投资企业投诉工作办法第16条第 项的规定, 因此我办依规作出不予受理的通知，投诉材料恕不退回。特此通知。区商务局收到文件材料清单：1 .外商投资企业投诉书每份页数：XX页文件份数：XX份2 .外商投资企业或投资人资质证明每份页数：XX页文 件份数：XX份联系人：联系电话：区商务局年 月曰14 五、答复通知书模板外商投资企业投诉事项答复通知书投诉事项编号：（被投诉人）：我局202X年X月X日受理（投诉人）对你单位（或单 位人员）提出的关于 的投诉。根据区外商投资企业投诉工作办法第20条的规定，现将外商投资企业投诉书副本发 送给你，请自收到外商投资企业投诉书副本之日起15个工作日 内进行书面答复，协助提供投诉事项背景情况，提出解决措施， 并配合投诉工作机构开展调查、协调工作。附件：外商投资企业投诉书副本及相关材料联系人：联系电话：区商务局年 月曰15 六、转办通知书模板外商投资企业投诉事项转办通知书投诉事项编号:（投诉工作机构）：我局202X年X月X日收到（投诉人）对（被投诉人） 提出的关于 的投诉。根据区外商投资企业投诉工作办法第14条的规定，属于你单位投诉受理范围，现将投诉书及 有关材料转去，请依程序办理。附件：外商投资企业投诉书及相关材料联系人：联系电话：区商务局年 月日16 七、投诉事项终结通知书模板外商投资企业投诉事项终结通知书投诉事项编号：（投诉人名称）：我局202X年X月X日受理你方对（被投诉人）提出的 关于 的投诉，经审查，该投诉事项符合区外商投资企业投诉工作办法第21条第1款第X项关于案件终结情形的规 定（或第21条第2款规定的，视同投诉人书面撤回投诉的情形）, 因此我办依规作出案件终结通知，投诉材料恕不退回。特此通知。联系人：联系电话：区商务局年 月曰17 第一章 区外商投诉服务机构1一、介绍1二、办事流程图3第二章投诉受理4一、有关定义4二、投诉材料要求4三、不予受理的情形5四、受理时限6第三章处理方式与流程8一、处理要求8二、处理方式9三、处理期限9四、终结事由9五、结案10第四章外资投诉事项办理文书模板11一、投诉书模板11二、受理通知书模板12三、补正通知书模板13四、不予受理通知书模板14五、答复通知书模板15六、转办通知书模板16七、投诉事项终结通知书模板17八、投诉事项处理结果通知书模板18八、投诉事项处理结果通知书模板外商投资企业投诉事项处理结果通知书投诉事项编号:（投诉人名称）：我局202X年X月X日受理你方对（被投诉人）提出的 关于 的投诉。根据双方提交的材料和协调情况，依据区外商投资企业投诉工作办法第18条第1款第X项规定的处理 方式，投诉事项处理结果如下：。特此通知。联系人：联系电话：区商务局年 月日18 第一章区外商投诉服务机构X介绍根据区外商投资企业投诉工作办法（以下简称投诉办 法），区外商投诉服务机构设在区商务局，负责受理外商投资 企业、外国投资者认为区行政区域内的行政机关（包括法律、法 规授权的具有管理公共事务职能的组织）及其工作人员的行政行 为侵犯其合法权益，向区外商投诉服务办公室申请协调解决的行 为；以及向区商投诉服务机构反映投资环境方面存在的问题，建 议完善有关政策措施的行为。具体处理投诉事项如下：（-）涉及区政府有关部门其工作人员行政行为的；（-）建议区政府有关部门完善相关政策措施的；（三）有重大社会影响的，区级投诉服务机构认为可以由其 处理的。区商务局同时负责建立全区外资投诉工作机构联系机制，指 导、协调、转办、督办全区外商投资企业投诉事项，定期汇报和 通报投诉事项办理情况，推广投诉事项处理经验，提出相关政策 建议和工作意见，积极预防投诉事项的发生。外商投资企业、外国投资者可按照投诉办法的相关规定, 通过信函、传真、电子邮件或已公布的在线投诉渠道进行投诉。投诉咨询电话：031185999103投诉工作邮箱：changanchina2020 纸件投诉邮寄 地址：市裕华东路123号区商务局收（邮编050000）二、办事流程图第二章投诉受理一、有关定义（一）受理范围1 .外商投资企业、外国投资者认为区行政区域内的行政机 关（包括法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织）及其 工作人员（以下统称被投诉人）的行政行为侵犯其合法权益，向 区外商投诉服务机构申请协调解决的行为。2 .投诉人向区外商投诉服务机构反映区投资环境方面存在 的问题，提出完善有关政策措施的建议。（二）投诉人中华人民共和国境内的外商投资企业、外国投资者。（三）被投诉人区政府有关部门及其工作人员；有重大社会影响的，区外商 投诉服务机构认为可以由其处理的事项所涉及的行政机关及其 工作人员。二、投诉材料要求投诉人提出投诉事项，应当提交投诉书及有关材料。投诉材 料可以现场提交，也可以通过信函、传真、电子邮件、在线申请 等方式提交。投诉书及有关材料内容应包括：（一）投诉人的姓名或者企业名称、地址、邮编、有关联系 人和联系方式、提出投诉的日期；（-）被投诉人的姓名或者单位名称、地址、邮编、有关联 系人和联系方式；（三）具体的投诉事项、理由和投诉请求；（四）是否存在投诉办法第十六条第（七）、（八）、 （九）项所列情形的说明；（五）主体资格证明材料；（六）证明有关事实的证据材料和相关法律依据。投诉人反映当地投资环境方面存在的问题、提出完善有关政 策措施的建议的，投诉材料应当包括第（一）项、第（五）项规 定的信息，以及投资环境方面存在的相关问题、具体政策措施建 议。投诉材料应当用中文书写。有关证据材料原件以外文书写 的，应当提交准确、完整的中文翻译件。投诉人委托他人进行投诉的，除上述规定的材料以外，还应 当提交投诉人的身份证明、出具的授权委托书和受委托人的身份 证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限。三、不予受理的情形（一）投诉主体不属于外商投资企业、外国投资者的；（二）申请协调解决与其他自然人、法人或者其他组织之间 民商事纠纷，或者不属于投诉办法规定的外商投资企业投诉 事项范围的；5 （三）不属于区外商投诉服务机构的投诉事项处理范围的；（四）经通知补正后，投诉材料仍不符合要求的；（五）投诉人伪造、变造证据或者明显缺乏事实依据的；（六）没有新的证据或者法律依据，向同一投诉工作机构重 复投诉的；（七）同一投诉事项已经由上级投诉工作机构受理或者处理 终结的；（A）同一投诉事项已经由信访等部门受理或者处理终结 的；（九）同一投诉事项已经进入或者完成行政复议、行政诉讼 等程序的。四、受理时限（一）投诉材料不齐全的，区外商投诉服务机构自收到投诉 材料后3个工作日内，一次性书面通知投诉人在15个工作日内 补正，补正时间不计入受理和办理时限；（二）区外商投诉服务办公室接到完整齐备的投诉材料，3 个工作日内作出是否受理的决定。符合投诉受理条件的，予以受 理并向投诉人发出外商投资企业投诉受理通知书；（三）不符合投诉受理条件的，区外商投诉服务机构于3个 工作日内向投诉人发出外商投资企业投诉不予受理通知书， 并说明不予受理的理由；（四）不属于区外商投诉服务机构受理范围的事项，建议投 诉人依照法定程序向有关部门申请解决。