岗位说明书-客户服务中心.pdf

职 位 说 明 书 基本资料 职位编号 F-05 说明书编号 职位名称 产品专员 所属部门 客户服务中心 职务等级 薪酬等级 直接上级 客户服务中心经理 直接下级 无 本职位定员人数 若干 辖员人数 无 编写人 批准日期 2007 年 月 日 审批人签名 任职者签名 职位概述 负责公司产品研发、上市、销售过程中产品技术资料的编写、市场产品质量反馈信息 汇总及管理、部分包装设计等。工作内容及绩效标准 编号 工 作 内 容 权责 考 核 标 准 占用时间 1 新产品研发、设计管理。新产品调研、开发、风格设计、上市等 主办 新产品创意 3 条月 12 新产品条形编码及知识手册编写 主办 新产品定型 5 日内完成 1.3 新产品外包装设计及管理 主办 及时、配套 2 产品质量管理 2。1 协助工厂进行产品质量管控及库存量控制 协办 至少 1 次/月,油 0 库存 。负责公司产品质量保险事宜 主办 保险误差小于 1%负责经销商宣传展板标准设计、审核及制作 主办 附合标准、及时性 4 促销计划制定宣传、会议参与及客户沟通 主办 宣传次数、沟通次数 5 完成部门日常管理及领导临时交办的任务 主办 及时性 任职资格 教育水平 大专以上学历 专业 汽车、国际贸易、中文及汽车相关专业等 经验 5 年以上汽车行业工作经验,年以上产品管理或相近管理经历 培训经历 汽车知识、产品管理、质量认证体系、营销管理、沟通等培训 知识 掌握汽车市场行业动态、新产品及包装设计,熟悉公司经营各产品 技能技巧 熟练使用多种设计、办公软件及设备,具备基本网络知识，基础英语知识 个人素质 具有一定的判断理解能力、创新策划能力、良好沟通能力、客户服务能力 权力、有对企业产品宣传文件制作的审查权;2、有对产品质量的监督权;、有参加公司统一培训的权力；、执行公司各项政策及合理化建议的权力 协作关系 内部协调关系 客户发展部、财务部、采供部、工厂等 外部协调关系 各服务中心及相关对口部门等 其他 工作环境 办公楼 工作时间 定时,需加班、出差 使用工具/设备 台式电脑、通讯设备、一般办公设备 职位关系 可晋升职位 产品主管 可轮换职位 计划专员、售后专员 可晋升到此职位 可降级职位 职 位 说 明 书 基本资料 职位编号 KF006 说明书编号 职位名称 计划专员 所属部门 客户服务中心 职务等级 薪酬等级 直接上级 客户服务中心经理 直接下级 无 本职位定员人数 若干 辖员人数 无 编写人 批准日期 207 年 月 日 审批人签名 任职者签名 职位概述 负责公司产品销售计划、采购计划制定及管理等.工作内容及绩效标准 编号 工 作 内 容 权责 考 核 标 准 占用时间 1 产品销售计划制定及管理维护。1 根据年度销售计划制定库存安全线 主办 安全线误差小于 3%1。搜集整理销售数据，制定月销售计划 主办 计划误差小于 3 2 采购计划制定及协调。1 根据实际库存,参照销售计划及库存安全线制定采购计划 主办 计划翔实、准确 误差小于 1%2。协调采购部依计划完成采购任务 协办 计划至少提前天 库存监督、审核管理，避免出现负库存 主办 负库存小于 1 次/月 速达 5000 信息录入、维护管理 主办 误差小于 1 5 完成领导临时交办的其他任务 主办 及时性 任职资格 教育水平 大专以上学历 专业 统计、国际贸易、中文及汽车相关专业等 经验 年以上计划统计工作经验，3 年以上产品计划或相近管理经历 培训经历 汽车知识、统计、目标管理、库存产品管理、营销管理、沟通等培训 知识 掌握计划统计、库存管理，熟悉公司经营各产品 技能技巧 熟练使用办公软件及设备，具备基本网络知识 个人素质 具有一定的判断执行能力、计划控制能力、沟通协调能力、客户服务能力 权力 1、有对企业产品库存的监督权;2、有对产品管理合理化的建议权；、有参加公司统一培训的权力；4、执行公司各项政策的权力 协作关系 内部协调关系 客户发展部、采供部、财务部、工厂等 外部协调关系 各服务中心及相关对口部门等 其他 工作环境 办公楼 工作时间 定时，需加班 使用工具/设备 台式电脑、通讯设备、一般办公设备 职位关系 可晋升职位 计划主管 可轮换职位 产品专员、售后专员 可晋升到此职位 可降级职位 职 位 说 明 书 基本资料 职位编号 F004 说明书编号 职位名称 开发专员 所属部门 客户服务中心 职务等级 薪酬等级 直接上级 客户服务中心经理 直接下级 无 本职位定员人数 若干 辖员人数 无 编写人 批准日期 200年 月 日 审批人签名 任职者签名 职位概述 负责公司空白市场的电话销售、市场开发工作。工作内容及绩效标准 编号 工 作 内 容 权责 考 核 标 准 占用时间 1 新客户信息搜集、初步电话沟通 1。1 依据客户信息，熟练介绍公司情况 主办 新客户电话0 次天 12 解答客户提问,并作好客户信息登记 主办 有清单、记录清晰完整 2 意向客户深层次沟通 2。了解意向客户真实需求、当地市场行情 主办 电话15次/天 2.2 形成意向客户沟通汇报单 主办 至少家记录 搜集竞争对手及行业信息,形成书面汇报 主办 竞争对手、行业信息至少条/天 4 促销期间政策宣传、产品统计及客户沟通 主办 宣传次数、沟通次数 完成领导临时交办的其他任务 主办 及时性 任职资格 教育水平 中专以上学历 专业 市场营销、国际贸易、中文、汽车等 经验 2 年以上工作经验,1年以上电话销售或相近行业营销经历 培训经历 营销管理、推销技巧、沟通、公关、礼仪等培训 知识 掌握市场营销相关知识、电话销售技巧，熟悉公司经营各产品 技能技巧 熟练使用常用办公软件及设备,具备基本网络知识,基本英语口语沟通 个人素质 具有一定的理解能力、良好沟通及表达能力、高效执行能力、客户服务能力 权力 1、有对公司市场销售政策、战略规划及目标的知情权;2、有对市场销售政策及销售目标的建议权;3、有对意向客户跟踪建议权；、有参加公司统一培训的权力;5、执行公司各项政策的权力 协作关系 内部协调关系 客户发展部、财务部、采供部、工厂等 外部协调关系 各服务中心及相关对口部门等 其他 工作环境 办公楼 工作时间 定时，需加班、出差 使用工具/设备 台式电脑、通讯设备、一般办公设备 职位关系 可晋升职位 开发主管 可轮换职位 产品专员、售后支持 可晋升到此职位 可降级职位 职 位 说 明 书 基本资料 职位编号 KF7 说明书编号 职位名称 客服专员 所属部门 客户服务中心 职务等级 薪酬等级 直接上级 客户服务中心经理 直接下级 无 本职位定员人数 若干 辖员人数 无 编写人 批准日期 2007 年 月 日 审批人签名 任职者签名 职位概述 建立客户档案,维护客户关系，提高客户满意度.工作内容及绩效标准 编号 工 作 内 容 权责 考 核 标 准 占用时间 1 客户信息整理及建档.负责所属区域销售政策管理及备份 主办 及时性、完整性 12 负责所属区域客户资料更新、整理及建档 主办 资料完整、清晰规范 2 客户沟通、维护及管理。负责接听客户咨询电话并给予相应解答 主办 至少接听电话30次天 2。2 与客户沟通确认订货产品明细并制作计划 主办 计划及时、明确 2。督促客户汇款、告财务查收并与客户确认 协办 及时，回款额度无误差 2 电话回访客户销售情况及市场存在问题 主办 至少2 次/日 3 信息化维护管理 。1 款到后及时将计划单录入速达 00 协办 及时、准确,0误差 3.通过速达5000及时检查库存量 主办 至少检查次/天 4 本部门统计汇总工作 。1 负责统计销售日报表给部门经理及客发部 主办 清晰、完整、及时 4.2 负责向财务部提供相关报表及客户信息 协办 及时，误差1 5 促销期间政策宣传、产品统计及客户沟通 主办 宣传次数、沟通次数 6 完成领导临时交办的其他任务 主办 及时性 任职资格 教育水平 中专以上学历 专业 市场营销、国际贸易、中文、汽车等 经验 2 年以上工作经验，1 年以上本行业或相近行业营销经历 培训经历 营销管理、推销技巧、沟通、公关、礼仪等培训 知识 掌握市场营销相关知识、电话销售技巧,熟悉公司经营各产品 技能技巧 熟练使用常用办公软件及设备,具备基本网络知识，基本英语口语沟通 个人素质 具有一定的判断与理解能力、沟通表达能力、计划与执行能力、客户服务能力 权力 1、有对公司市场销售政策、战略规划及目标的知情权;、有对市场销售政策及销售目标的建议权；、有对主管领导评语的知情权；4、有参加公司统一培训的权力;5、有对本区域客户信息反馈及评价权;6、执行公司各项政策的权力 协作关系 内部协调关系 客户发展部、财务部、采供部、工厂等 外部协调关系 各服务中心及相关对口部门等 其他 工作环境 办公楼 工作时间 定时,需经常加班 使用工具/设备 台式电脑、通讯设备、一般办公设备 职位关系 可晋升职位 客服主管 可轮换职位 产品专员、售后支持 可晋升到此职位 可降级职位 职 位 说 明 书 基本资料 职位编号 K08 说明书编号 职位名称 售后服务专员 所属部门 客户服务中心 职务等级 薪酬等级 直接上级 客户服务中心经理 直接下级 无 本职位定员人数 若干 辖员人数 无 编写人 批准日期 207 年 月 日 审批人签名 任职者签名 职位概述 负责公司产品在市场销售和使用过程中遇到所有问题的解决。工作内容及绩效标准 编号 工 作 内 容 权责 考 核 标 准 占用时间 1 产品、客户及行业信息整理及反馈 主办 信息 条/日 2 解答客户问题、做好记录反馈到相关部门 主办 清晰完整、反馈及时 纠正客户对产品销售误区，提供培训指导 主办 培训 次/月，人/次 4 电话不能解决问题要及时赴现场解决 主办 及时性,次/月 与客户就产品技术问题沟通，记录并反馈给产品专员 协办 沟通 次/月 记录反馈 次/月 6 建立售后服务网络,搜集发布相关信息 主办 新信息发布 条/周 7 整理客户资料、建立客户服务档案 主办 准确完整、及时 完成领导临时交办的其他任务 主办 及时性 任职资格 教育水平 中专以上学历 专业 汽车修理、机电一体化、市场营销、国际贸易等 经验 年以上工作经验,1 年以上本行业或相近行业营销经历 培训经历 汽车机电修理、营销管理、推销技巧、沟通、公关、礼仪等培训 知识 掌握汽车修理及机电设备修理、市场营销相关知识,熟悉公司经营各产品 技能技巧 熟练使用常用办公软件及设备,具备基本网络知识，初级英语 个人素质 具有一定的判断与理解能力、沟通协调能力、计划与执行能力、客户服务能力 权力 1、有对公司市场销售政策、战略规划及目标的知情权;2、有对市场销售政策及销售目标的建议权;3、有对主管领导评语的知情权;4、有参加公司统一培训的权力；5、对产品质量的监督权 协作关系 内部协调关系 客户发展部、财务部、采供部、工厂等 外部协调关系 各服务中心、司机及相关对口部门等 其他 工作环境 办公楼 工作时间 定时，需经常加班 使用工具/设备 台式电脑、通讯设备、一般办公设备 职位关系 可晋升职位 工程师 可轮换职位 产品专员、客服专员 可晋升到此职位 可降级职位