运维服务指标体系.pdf
运维服务公司级指标体系 1.人员相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 储备计划完成率 人员储备实际数量/人员储备计划数量x 100%100%2 人员招聘到岗率 人员招聘实际数量/人员招聘计划数量x 100%90%3 培训人次完成率 实际培训人次数量/计划培训人次数量x 100%100%4 培训课时完成率 实际培训课时数量/计划培训课时数量x 100%100%5 培训人员合格率 培训人员合格数量/参见培训人员数量x 100%88%6 培训计划完成率 完成培训项数量/计划完成培训项数量x 100%95%2资源相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 运维工具完好率 运维工具完好数量/工具总数量x 100%100%2 事件回访率 事件按时回访完成数量/事件总量x 100%98%3 备品备件可用率 可用的备品备件/备品备件总数量x 100%100%4 知识库访问次数 每月访问知识项次数 400 5 客服满意度 客户满意户数/服务客户总户数x 100%90%6 客户响应及时率 响应及时次数/响应总次数x 100%98%3服务台相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 呼叫响应及时率 从呼叫到开始 服务的时间 远程服务 0.5h 现场服务 2h 2 信息发布及时率 从信息确定到告知客户的时间 3 突发事件完成率 处理完成的事件数/事件总数 95%4 供应商告知及时 率 从决定通知供应商到通知到供应商的时间 5 执行服务任务合 格率 合格服务次数/服务总数 80%6 监控客户系统准确率 监控客户系统正确的次数/监控总数 95%7 呼叫放弃率 振铃 25s 不接次数/总的电话次数 5%8 事件解决率 解决的事件数/总的事件数 75%9 客户满意度 按月调查，分：满意、比较满意、般、不太 满意、不满意五档-H-rh-满意 10 呼叫平均应答时 间 各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数 2 次 11 事件解决平均时间。各次解决事件时间之和/事件总数 1h 12 一线解决事件百 分比 线解决事件数/事件总数 80&13 服务坐席处理呼 叫数 据实记录 讦价考核参考 指标 14 呼叫总数 据实记录 讦价考核参考 指标 4技术相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 开发数量完成率 完成开发项数量/计划开发项数量x 100%90%2 开发进度完成率 项目实际开发天数/项目计划开发天数x 100%95%3 开发质量完成率 开发项目达成指标项/开发项目计划指标项x 100%100%4 开发成本控制率（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预 算额 0 5 项目文档齐套率 实际交付文档项/计划交付文档项X 100%100%6 研发计划完成率 研发实际交付项/研发计划交付项X 100%90%运维服务项目级指标体系 1.事件相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 事件/服务请求 总数 事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年）用途:当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事 件数量 2 事件响应及时率 数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定 时间内 响应】二是 比率：数量/不冋等级事件或服务请求总数 x 100%100%3 事件解决及时率 数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定 时间内 完成】二是 比率：数量/事件或服务请求总数 x 100%100%4 事件完成率 数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】二堤 比率：数量/事件或服务请求总数 x 100%100%5 事件平均 累加不冋等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/不冋等级事件或服务请求总数 2h 解决时间 6 客户满意率 数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】-H-rh-二满意 比率：数量/事件或服务请求总数 X 100%90%2冋题相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 问题总数 用途：当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期内记录的问题数量 2 问题审批率 数量：在问题申请表中，审批意见为“同 意”的问题 比例：问题成立的数量/提交问题的数量 x 100%100%3 问题解决率 数量：在问题信息记录表中过滤【问题 状态】二已解决 比例：数量/问题总数x 100%100%4 问题平均解决时间 平均解决时间：累加问题解决时间/解决 问题的数量x 100%2h 3配置相关指标 序号 衡量指标 计算方法说明 目标值 1 配置项记录出现错误 的比率 数量：记录出现错误的配置项（按配置 项类别统计）比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别 配置项的数量X 100%1%2 新增配置项的比率 用途：用于统计不冋类别配置项的更新 情况 比率：新增配置项的数量/配置项数量 10%（类别）X 100%3 修改配置项的比率 用途：用于了解配置项的审计情况 比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）X 100%5%4变更相关指标 序号 衡量指标 说明 目标值 1 变更总数 周期内（月、季、半年、年）统计变更 的数量 2 紧急变更的数量比率 紧急变更的数量/变更总数*100%10%3 重大变更的数量比率 重大变更的数量/变更总数*100%5%4 变更成功比率 变更成功数量/变更总数*100%100%5发布相关指标 序号 衡量指标 说明 目标值 1 发布总数 周期内（月、季、半年、年）统计发布 的数量 2 发布成功的数量比率 发布成功的数量/发布总数*100%100%3 发布及时率 计划时间内完成的数量/发布总数*100%100%4 更新 CMDB 的数量比率 更新 CMDB 的数量/发布总数*100%100%6服务级别相关指标 要求 指标计算说明 服务指标 单次最长故障时间 系统单次最长的非计划性不可 用时间 8 小时 重大事件（一级或二级事 件）发生个数 在约定的服务时间内，发生重大 事件的数量 4 个/年 系统灾难恢复时间 在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间=95%（补充：系统的承诺运行时间为 5*8,“5”表示从周一到周五，“8”表示每天上午 8:00-12:00,下午 14:00 到 18:00,其它系统承诺正常运行时 间每 天 24 小时，即 7*24 信息安全风险控制率 采取控制措施的风险/已识别的 风险数量X 100%90%
