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小宾馆管理制度。d 小宾馆管理制度 宾 馆 管 理 制 度 汇 总 2年 8 月 10 日 宾馆经理岗位职责 1、负责安排平常工作,监视前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。2、把握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相干部分互通讯息.3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制.4、负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理.5、与相干部分和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。8、完成领导安排的其它工作。前台服务职员岗位工作责任 负责接待来客和询问等平常工作，为客人提供高效优良的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队)，为客人办理进停止续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷)高效及友好的服务；2、通过电话)单据）报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相干职员;3、把握最正确的房态(进住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供正确的资料;、负责有关房间)房价）宾馆服务设施和查找住客等方面的询问工作;5、具有销售意识并有捉住任何销售机遇的意识,最大限度地售房，为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；、服从上级的唆使,完成上级布置的工作任务；、熟知宾馆所有客房的位置及室内装备，熟习市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部分.随时为客人提供各种询问服务,并向宾客提供必要的协助和服务;8、维护前台工作必备的用品及装备，及时申报补充和维修。前台服务员工作职责和工作流程 客人进进本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行进住登记，领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好，定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后,在进住宾馆之进程中，得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效力安排一间舒适的房间，必定使客人逗留宾馆期间倍感愉快。前台服务员的主要工作:(1）为客人登记：协助进住客人填妥进住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人.()出售房间:包括对客人先容宾馆的装备,接受预订,争取进步宾馆之进住率。（3）提供咨询：解答客人的题目，提供宾馆其他装备及服务。(4)与客人沟通：主动接触客人,了解客人对宾馆的意见，从而可取得改进建议。（5）处理投诉：前台常常是客人投诉的对象,如能善于处理，可减低客人的不满。()房务记录:除接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状态和住客记录,以便管理阶层明了营业情况.1、前台工作职员应暂停原来的工作,向客人展露笑脸，礼貌地询问客人的进住需要,向客人推荐适合的客房。2、礼貌地为客人登记身份和进住信息，解答客人提出的询问.查看客人的证件，核对编号有否填错.然后礼貌地宴客人先付押金。3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间,安排进住。4、及时上传并登记客人身份信息,做好访客登记。客房服务员岗位岗位职责 (做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁 2(及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。3(负责检查所在区域装备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理。(负责区域内空调排风和各类电器装备的开启及灯光的调理,保证营业场所所需要的标准及营业气氛.5（负责布草及其他客用品的盘点，取送,报损,赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全.6(熟习营业场地的位置,客房的散布及使用情况，牢记服务项目，价格,积极做好倾销。7（为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特点,并负责客人的物品保管寄存等事宜.8（爱惜宾馆的财产,力行勤俭,按质按量的完成上级交办的各项 事宜 (正确规范的填写各类单据。0(牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交*记录。11(认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。2（积极参加培训,不断进步服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造本身和建立企业的形象.客房服务员优良服务方法 1、客人来店前的预备工作 预备工作是客房优良服务的序幕。预备工作做好了,才能有针对性地提供优良服务，满足客人休息、住宿的需要。预备工作的内容主要包括:(1）把握客情.我们要了解客人的姓名、房号、忌讳、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优良服务.（2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要.（3)检查房间装备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐渐、逐项地检查房间的装备和用品,包括:门窗是不是安全、电器开关有没有损坏,洗手间装备是不是灵活，物品是不是放在规定的位置。(4)调理好客房空气和温度.客人到达前要根据天气和不同地区的实际需要，调理好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。客房优良服务的“四化”要求 一、服务设施规格化 服务设施是客房提供优良服务的物资基础.俗语说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优良服务就是一句空话。规格化的服务设檀越要包括四个方面：，、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施装备包括:床展、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等 ，、设施质量必须良好。客房上述设施和装备，就其数目而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较 大.装备质量良好的具体要求是:造型美观,质地良好，风格、样式、色采同一配套,留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。(二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，一样是提供优良服务的物资基础.假如服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优良服务。客房服务用品规范化的具体要求是：,、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是天天需要补充的。这些物品配备要根据间，天客房消耗定额，保证质量良好。，、客用屡次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新.客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。(三)服务态度良好化 服务态度是服务职员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求.客房服务态度良好化的重点是要做到主动、热忱、周到、耐心。具体说来是:，、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切;主动先容服务项目;主动为重要客人带路开门；主动叫电梯,迎送客人。主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同职员的意见 ,、热忱。即在客房服务进程中态度恳切、热忱大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、正确、腔调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排难解纷的精神，恰当应用形体语言。,、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理.既不妄自菲薄，见利忘义,在客人眼前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,以貌取人的思想和行为。要继续和发扬中华民族热忱好客的一向美德。，、耐心.就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优良服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到,客人成心见时耐心听取,客人表扬时不自豪自满。,、周到.就是要把客房服务做得细致进微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法,进步服务质量。并且要 求做到有始有终,表里如一。(四）服务操纵系列化 客房优良服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操纵系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问,勤,洁,静，灵,听,送”的八字工作法。迎-礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件热忱迎客，一要举止大方，穿着整洁，精神饱满；二是态度和蔼,语言亲切,动作正确适当;三要区别不同对象。问-热忱好客,主动问好。客人住店进程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱惜客人，体现主人翁责任感要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状态、生活感受，主动询问他们的要求,满足他们的爱好。勤工作勤劳,灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤劳稳妥,要做得手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时正确地完成工作任务;眼勤就是要留意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可碰到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动灵敏,不怕麻烦,进步服务效力.洁保持清洁,严格卫生.客房服务进程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、洗手间、会客室、书房后,都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹,保证各种装备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优良服务的基本要求，服务职员在预备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻,走路轻.服务进程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。灵-灵活机动，应变力强。服务进程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法如对动作缓慢、有残疾的客人应特别照顾;对性情开朗的客人说话可以随和一些等等.听“眼观六路,耳听八方。服务职员要随时留意观察客人情况,征求客人意见，随时发现服务进程中的题目和不足的地方。一经发现，就要及时改进和弥补。送-送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始为了保证整修服务工作获得良好的效果,给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅 途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，构成一个完全系列的服务进程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引发全体服务职员的度重视。客房清洁工作的预备 。推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中心.2。先轻声敲门并报出自己身份,如：我是客房服务员,请问您打扫卫生吗，假如没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门，进进房间.3。进进房间后,可以先看床尾，一般假如客人在睡觉，是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是不是有水声，确定没有客人.4。进进房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并搜集房间和浴室的垃圾，和用过的布草,放回到服务车上。5.进进房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床和对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫洗手间。6。最后对房间再检查一遍,看有没有遗漏，最后吸尘。7。吸尘结束后,封闭房间所有设施,客人正在使用的除外,封闭房门,通知前台 。记录房间的设施题目，并通知主管.工作具体步骤 1、放置清洁装备和用具 、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、远控。清洁终了应关掉，以避免客人回来产生误解 、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘,假如有损坏，记进任务单，并报修。5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁终了后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或通知送餐服务员取回餐具.不能搁置在走廊。、取下床上的织物制品,使床透风。）取走客人的衣服,整齐防在椅子上 2）戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5）把床垫任何受污和损坏情况告知主管 6)检查是不是有遗留用品,按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的 6 小件，在延住房中,留下用过的肥皂,再放一块新的。取走玻璃杯的时候,检查客人是不是有药等东西在杯中 10、整理空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵守血液携带病菌和安全操纵程序 1）取用过的织物要捉住顶端,否则可能被针状物扎破 )观察毛圈织物是不是有血迹和体液,只能带手套取拿 客房服务六忌 一、忌旁听.这是客房服务员的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具有的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能冒然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁，以目示意的方法,等客人意想到后，再上前说：“对不起,打搅您们谈话了.”然后再把要说的说出来 二、忌盯看。在接待一些衣饰较奇异客人时,服务员最忌目盯久视品头论足，由于这些举动轻易使客人产生不快。三、忌窃笑。客人在集会与谈话中,服务员除提供给有的服务外,应留意不随便窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以避免引发不应有的摩擦。四、忌口语化.有些服务员缺少语言技能方面的学习和本身素质的培养,在工作中成心无意地伤害了客人或引发某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗,这类征询客人点饭菜的语言,令人听起来很不愉快,不舒服。五、忌厌烦。假如个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷漠或不耐烦，相反,我们更应通过主动、热忱的服务使客人意想到自己的失礼.如你正繁忙，可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品,即便退房后遗忘在客房的也不应当随便处理。客房服务职员工作安全守则 1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视野;碰到转角应谨慎留意，上下楼梯不可跑步.、保持岗位整洁，常常检查区域内各门窗是不是完好,是不是清洁通畅;为客人开房门要谨慎留意安全。、清算浴室或高处卫生时,不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。4、进进黑暗的房间前，应先开灯,使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在湿润地面，以避免触电。5、架子上的物品要摆放整齐,不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以避免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口.、假如有东西掉进垃圾袋内，为确保安全,不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锋利物品,应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内避免意外 、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜,电器、装备损坏或不良时应立即报修。1、为了客人及自己的安全,应留意遵守制止吸烟等所有的标示及规定事项,确切遵守,避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用 1、换干洗油或使用化学清洁剂时,一定要戴口罩或手套，使用时若不谨慎沾得手或身体要立即用冷水冲洗,以避免伤害皮肤 13、严格依照规定的操纵要求使用各种清洁装备，避免因操纵不当而受伤或损坏装备。14、随时检查所有不安全隐患,发现题目及时报告.客房防火制度 、客房安全工作由客房服务职员负责。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时留意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒进垃圾带内以防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等题目除及时采取措施外,要立即报修。4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带进的客人，应及时报告。5、要及时清算房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。假如客人房间可燃物品较多,又不让清算的或不遵守公安部分制定的住宿防火规定的，要及时报告。6、楼层服务人要坚守岗位，进步警惕留意楼层有没有起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看,勤查,勤闻,勤说),特别对饮酒过量的 客人要特别留意,避免因吸烟、用电、用火不慎引发火灾.、服务员必须做到人人熟习灭火器寄存的位置,把握灭火器的性能及使用方法,灭火器寄存的位置不得随便移动,并维护好辖区内一切消防设施,装备.8、在遇有火情时,应按应急方案采取灭火行动,并按上级指令疏散客人,由最近的消防楼梯撤离到安全地带要做到逐房检查,留意保护现场和客人的财产安全。9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。客房部消防应急工作标准 火情报警 ()发生火情,立即拨打火警电话并通知上级领导；(2）根据火情就近拿取灭火器灭火。接疏散通知 ()当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散,分派工作 ()经理、服务员持客房万能钥匙,迅速逐一房间通知客人。()有秩序地从消防通道带领客人，特别要留意帮助行动不便的客人疏散到空阔的安全地带。(4)由经理带领服务职员逐间房进行检查,随身带一只粉笔,检查完一间要做“V记号。(5)在引导客人疏散时,留意要抚慰稳定客人的情绪,劝导客人不要贪图财物，禁止客人在疏散途中返回房间取东西,带领客人顺利疏散到安全区域。客人遗留物品处理程序标准 发现客人遗留物品时,及时报告.（)在客房范围内,不管何地拾到客人的物品,都必须尽快交到前台；(2）如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟前台联系，将物品交还客人；如客人已离开,则应及时上缴前台；()前台服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名；2、分 类 (1)珍贵物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、腕表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;(2)非珍贵物品：眼镜、平常用品等;3、保 存 (1)所有遗留物品都必须保存在失物蕴藏柜里;(2）珍贵物品与非珍贵物品分开寄存,珍贵物品应专人管理;（3)珍贵物品寄存时间为一年半,非珍贵物品保存时间为半年,开启的食品、饮料及药品保存时间为三天；(4）超过保存期的物品,由客房部经理睬同有关部分同一处理;4、认 领 （）认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;(2)问清有关题目,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。客房部员工工作质量未达标的扣款标准 ,、未按宾馆规定着装,仪容仪表不符要求者,每次扣元 ，、在客人活动区域或工作场所没有保持：三轻：(走路轻，说话轻,干活轻），每次扣5 元.,、放工后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5 元.，、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣元。,、工作效力或服务态度欠佳者,每次扣 10 元。，、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣 2元。,、客人遗留物未按程序处理者，每次扣 50元。，、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣 5 元.9、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣0 元。10、工作迟到或早退者（每迟到分钟扣款,元)。1、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣 5 元。1、未经同意擅自换班者,每次扣0 元。3、上班看书,当班嬉笑打闹者，每次扣当事人 5 元。14、私用或送给他人宾馆物品和在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者,每次扣 10 元。5、灯与窗帘未按规定时间开关者,每次扣 5 元。16、工作期间会客聊天耽误工作者,每次扣 5 元。17、钥匙保管不善者，每次扣 50 元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。18、未经批准无故不上班者，每次扣 5元。9、因工作忽视，服务质量低劣或其他缘由引发他人投诉者,每次扣 20 元。2、服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣 20 元.以上办法实行经理对员工考核制度.对每条扣款由经理负责开通 知单通知到个人。？
