2020年酒店总经理行政总厨年终总结及2020年工作计划.pdf
2020 年酒店总经理行政总厨年关总结及 2020 年 工作计划 2013 年酒店总经理行政总厨年关总结及 2014 年工作计划 2013 年的日历立刻翻过,此刻立刻迎来崭新的 2014 年,回首过去一年的工作经历,餐厅从营业的调整磨合到此刻的牢固营运,这全部都源于餐饮部领导的支持和相信,新的一年到来之际,透视过去的一 年,工作中的风风雨雨记忆犹新,用最直白的语言陈说一年中的工作经验.一、以提高服务质量为中心,增强服务质量工程建设 餐饮服务质量的建设,是一个宏大的系统工程,是餐饮管理实力的综合表现,xx 年度,在对各运作部门的平时管理及服务质量建设方面展开了以下工作:1、编写操作规程,提高服务质量 依据餐饮部各个部门的实质运作状况,编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒 吧服务操作规范、管事部服务操作规范等.一致了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监察、查核确定了标准和依照,规范了职工服务操作.同时依据嘉宾房的服务要求,编写了嘉宾房服务招待流程,从咨客招待、语言要求、席间服务、酒水销售、卫生标准、物件准备、环境部署、视听成效、能源节俭等方面作了明确详尽的 规定,促使了嘉宾房的服务质量.2、增强现场监察,增强走动管理 现场监察和走动管理是餐饮管理的重要形式,自己坚持在当班期 间按二八原则进行管理时间分派（百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结）,并直接参加现场服务,对现场出现 的问题赐予实时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反应,解析问题本源,拟订培训计划,拥塞管理破绽.3、编写婚宴整体实操方案,提高婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提高婚宴服务的质 量,编写了婚宴服务整体实操方案,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的氛围,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特点,促使了婚宴市场的口碑.4、按期召开服务专题会议,商讨服务中存在的问题 优异的服务质量是餐饮竞争力的中心,为了保证服务质量,提高服 务管理水平,提高顾客满意度,将每个月最后一天定为服务质量专题研 讨会日,由各餐厅 4-5 级管理人员参加,解析各餐厅当月服务状况,检 讨服务质量,分享管理经验,对典型事例进行解析,找寻问题本源,研 讨管理方法.在商讨会上,各餐厅互相学习和借鉴,与会人员踊跃参加 ,畅所欲言,敢于面对问题,敢于肩负责任,防止了相同的服务质量问题 在管理过程中再次出现.这类形式的商讨,为餐厅管理人员供给了一 个交流交流管理经验的平台,对保证和提高服务质量起到了踊跃的作 用.5、成立餐厅事例采集制度,减少顾客投诉几率 今年度餐饮部在各餐厅实行餐饮事例采集制度,采集各餐厅顾客对服务质量、出质量量等方面的投诉,作为改良管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依照,各餐厅管理人员对采集的事例进行解析总结,针对问题取出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率.二、组织首届服务技术比赛,展现餐饮部服务技术 为了配合酒店 15 周年庆典,餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技术暨餐饮知识比赛,编写了比赛实操方案,经过一个多月的准备和初赛,在人力资源部、行政部的鼎力支持下,获得了成功,得 到上司领导的一定,充足展现了餐饮部熟练的服务技术和过硬的基本 功,增强了团队的凝集力,激励了职工士气,达到了预期的目的.三、展开各级职工培训,提高职工综合素质 今年度共展开了 15 场培训,此中服务技术培训 3 场,新人入职培 训 3 场,专题培训 9 场,课程设置构思和主要内容以下:1、拓展管理思路,宽阔行业视线 各餐厅中层管理人员大多数是由低层职工逐渐荣膺（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间）,管理视线相对狭小,为了增强他们的管理意识、拓展行业视线及专业知识,今年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训,主要内容有顾客满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理基础知 识、餐饮美学、高效交流技巧、怎样有效的管理职工 等.这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视线等方面都有踊跃作用,同时缓解了在管理过程中的各样矛盾矛盾,增进职工与职工之间,职工与顾客之间的感情.2、培育职工服务意识 ,提高职工综合素质 为了培育职工的服务意识,提高他们的综合素质 ,今年度展开了 餐饮服务意识培训、职工心态训练、服务人员的五项修 炼、职工礼仪礼貌、酒水知识等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现职工违纪现象.3、展开服务技术培训 ,提尊嘉宾房服务水平 为了提尊嘉宾房的服务招待能力,展开了嘉宾房服务招待技术培训、餐厅点菜技巧培训,以事例解析、演示的形式对服务招待中出现的问题进行解析说明,并对标准化服务、销售技巧和人性化服务进行了实操演示,提高了嘉宾房的服务质量.4、调整学员转型心态 ,迅速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要构成部分,可否迅速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设.依据实习生特点及入职状况,今年度共展开了三场怎样由校园人转变为公司人的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转变,认识餐饮行业特点.该课程的设置,使学员在心理上作好充足的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加速了融入餐饮团队的步伐.5、联合工作实质,开发适用课程 培训的目的是为了提高工作效率,使管理更为规范有效.7 月份,依据各餐厅管理层履行不到位的现象开发了履行力课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的履行力”,并联合各餐厅履行力不够的详细表现以及同行业先进公司对履行力的贯彻,以事例解析的形式进行解析,使管理者认识到“没有履行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对履行力有了崭新的认识和理解,在管理思想上形成了一致.四、存在的问题和不足 今年度的工作固然按计划达成了,但在达成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表此刻以下几方面:1、管理力度不够,使劲不均,部分环节单薄 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务 质量问题不可以一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长久存在,不可以从根本上获得解决.同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削 弱了对管事部、酒水部的管理.2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多,职工参加的时机较少,减少了讲堂的生气和活力.3、课程容量太大,讲课进度太快,发言语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快 ,语速太 快,使受训人员对培训内容不可以深入理睬,削弱了这部分课程的培训成效.五、2014 年工作打算 2014 年是一个时机年,要夯实管理基础,为酒店升级做足充足准 备,进一步提高服务质量,优化服务流程,提高现有品牌品位,打造新的品牌项目,制造服务亮点,建立优异的餐饮品牌形象.1、优化婚宴服务流程 ,再次提高服务质量 将对 2014 年婚宴整体策划方案进行流程优化,进一步提高和突出主持人的风格,在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整）,对现场喜庆氛围进行包装提高,突出婚礼的亮点,加深现场观众对婚礼的印象,争取更多的潜伏顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮.2、提高商讨会质量,成立优异的交流平台 在现有服务质量商讨会的基础长进一步深入专题会的内容,扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加）,提高商讨会的深度和广度,把服务质量商讨会建设成为中层管理人员的交流平台,互相学习,互相借鉴,分享管理经验,激发思想火花,把质量商讨会打造成餐饮部的管理品牌项目.3、成立月度质量检查体制 ,宣布各部门每个月质量状况 2014 年将依据 xxx 质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设备保护状况、安全管理、服务质量、职工礼仪礼 貌、送餐服务、表记规范等内容进行全面监察检查,每个月按期宣布检查结果,对不合格的部门和岗位进行相应的处分,形成“质量检查每日有,质量成效月月评”的优异运作体制,把质量管理工作推上一个新台阶.4、以嘉宾房为平台,制造服务亮点,建立优良服务窗口 将在现有服务水平的基础上对嘉宾房服务进行创新提高,主抓服务细节和人性化服务,并对嘉宾房的服务人员进行构造性调整,提尊嘉宾房服务人员的入职资格,提高服务员的薪酬待遇,把嘉宾房招待服务打造为餐饮部的服务模范,建立餐饮部的优良服务窗口,制造服务亮点,在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌.5、辅助餐饮部经理,共同促使出质量量 出品是餐饮管理的中心,2014 年度将辅助餐饮部经理在顾客建议采集、出质量量监察等方面做足工作,共同促使出质量量.6、调整培训方向,创立学习型团队 2014 年将对培训方向进行调整,减少培训密度,着重培训成效,供给行业学习有关信息,指引职工学习专业知识,鼓舞职工踊跃参加餐 饮服务技术查核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习,在餐饮部掀起学习专业知识的高潮,对获得国家认可的各样行业资格证书的职工进行奖赏,培育知识型管理人材,为酒店星级升级作好优异管理人员的贮备工作,把餐饮部打造成为一支学习型的团队.7、优化培训课程,提高管理水平 2014 年的部门培训主要课程设置构思是:把 2014 年的部分课程进行调整、优化,使课程更具针对性、实效性.8、配合人力资源部,培育职工公司认可感 ,提高职工职业道德修 养 踊跃配合人力资源部的各项培训工作,弘扬公司文化,培育职工对公司的认可感,提高职工的职业道德涵养,增强职工的凝集力.2014 年度工作的顺利展开,全赖于领导的尽心指导和关心,也离不开人力资源部和行政部的帮助,更得力于餐饮部各分部门对我工作的鼎力支 持.新年新希望,希望来年在工作中能获得领导更多的指导和指正,能获得同事们在工作上更为友善、踊跃的配合和支持.新年新起点,希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶,使管理更为完美、更为合理、更为科学.总结过去,展望将来,在新历开篇之际,我将持续发 扬长处,更正不足,进一步提高管理水平,为打造一支学习型的、优异的餐饮服务团队而努力！出自:
