顾客需求管理程序.pdf
DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 1 1 目的 收集、评估客户需求信息并满足客户要求，制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益。2 适用范围 本程序适用于与本公司有往来的顾客或潜在顾客有关需求的信息收集、识别、评审及其变更活动，包括顾客特殊要求。3 定义 3.1 订单：客户要求（含计划内和计划外）在某一时间内对品种、数量、品质、包装等进行书面通知或口头通知的文件。3.2 合同：公司与客户之间签定、修改、终止、约束相互利益、活动关系的一种书面协议文件。4 职责 4.1 业务部负责主机厂及维修市场等顾客的合同的组织评审、签订、管理工作及评审记录的建档作业。4.2 工程部、制造部、品保部、协助进行合同评审。4.3 公司总经理或其授权代理人负责合同的批准。4.4 业务部负责客户需求信息接收。5 作业流程 输入 流程 权责 指标 重点说明 输出 DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 2 新产品 市场 调研报告 顾客要求 业务部 1)销售部收集产品信息（样品、图面等相关资讯），根据产品信息予以分类。产 品 信息；产品图、工程规范 产品信息产品图、工程规范 业务部 2)若为新产品，业务部组织进行开发可行性评估；若为标准产品，业务部可参考现成资料，部门内部核算价格，对外报价。产 品 报价表、成 本 核算表 产 品 信息 新产品开发 任 务 书 相关部门 3)若为新产品，业务部召集相关部门召开新产品开发会议，作成“开发可行性评估表”，经理签核后转技术部并附上产品相关资料。制造部等部门协助财务部核算成本。若可行性评估不通过则放弃新产品开发。新 产 品开 发 可行 性 评估报告；新 产 品开 发 可行 性 评估报告；工程部 4)工程部填写“新产品开发资料”。新产品开发资料 新 产 品开 发 资料 业务部 1-2日 5)业务部根据“新产品开发资料”进行模具、检具、工装的估价，填写“询价单”。询价单 询 价 单新 产 品开 发 可行 性 评估报告；原 材 料价格表；工程部 1 周内 6)工程部接到“新产品开发资料”、“模具估价单”后核算产品成本，经主管核准后填写“产品报价管理表”，并将“新产品开发资料表”和“产品报价管理表”提交给销售部。产品初期报价单 新产品成本 初 期 核算报告；配 套 产品 报 价表 业务部 7)业务部接到“新产品开发资料”和“产品报价管理表”后,对产品进行报价。产 品 报价表 顾 客 合同 技 术/质量协议书；业务部 1-4H 8)由业务部主导，相关部门共同参与。9)合同评审：A.年度合同评审，依我方已有的供货条件进行确认即可：技术标准、产品规格、价格等。此类合同由销售部承办，同相关部门进行评审，经公司主管经理审批后生效。B.新合同的评审：如有计划外的订单或新的合同按照A 的评审过程进行评审；C.评审包括顾客特定的要求；D.评审结果记录于合同评审记录中。合 同 评审记录；工矿产品销售合同 业务部 10)经合同评审确认通过的合同，其相应条款经双方达成共识后，可签订。与 顾 客签 订 的合同 标准产品 N Y 接收需求信息 信息评审 放弃 开发 可行性评估 新产品开发资料准备 成本预算 报 价 估价/询价 A 签订合同 合同评审 A DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 3 顾 客 订单 业务部 2-4H 11)接到订单（含口头订单），若为计划内订单，则由销售部部长签字即可；若为计划外订单则要销售部部长审核后转生产部及财务部评审。如能满足交货时，则签字确认。如不能满足交货时由销售部同顾客反馈/协商处理。评审结果记录于合同评审记录中。电 话 及口 头 订单 评 审记录 合 同 台帐；合同/订单 变 更信息 业务部 4H 内处 理并 反馈 12)合同修改：需方提出修改合同，对我方未能造成损失，则同意修改。如对我方造成损失，若需方执意要修改合同且愿意补偿经济损失或承担有关费用的，可进行合同修改。若为我方提出，也需征得顾客同意方可修改，经评审并双方同意后，应填写“合同修改通知单”将修改内容通知相关部门。13)订单修改：订单若有临时调整，若为顾客提出，销售部须下发调整销售计划；若为我方提出，销售部人员与顾客沟通，顾客同意方可变更。生产部及销售部按调整销售计划执行。修改订单评审按 11）程序进行。合 同 修改 通 知单 调 整 销 售计划 生 产 指令；顾客合同 顾客订单 业务部 14）依据合同/订单的要求,对各部门执行的进度做追踪,特别对交货期的追踪,以满足顾客的所有要求。生 产 计划 完 成情 况 监控记录 顾客合同 合 同 台帐 合 同 修改 通 知单 业务部 15)业务部保存副本，正本由财务部保存。16)修改后的合同，原合同作废，生效日期由双方协商确定。原合同作废由销售部签注“作废”并签名及“盖章”由本部专人保存。合 同 档案 订 单 档案 绩效指标 评估准则 公式/解释 周期 统计部门 合同评审及时率（当月订单评审数/当月合同总数）100%季 业务部 6 相关文件 6.1 设计开发管理程序 6.2 质量记录控制程序 6.3 纠正和预防措施控制程序 6.4 持续改进 控制程序 订单评审/作业 Y N 沟通与反馈 合同/订单变更？合同资料管理 合同订单履行跟踪 DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案 4 65 与顾客签订的技术、质量或服务协议 6.6 与顾客签订的工矿产品销售合同 7 相关记录 质量信息反馈单 合同评审记录 合同变更通知单 合同台账 鞠躬尽瘁，死而后已。诸葛亮
